Thông tin tài liệu
o0o N CHIC NG VIETTEL LU QUN TR N DOANH NGHIP - 2015 o0o N CHIC NG VIETTEL n tr n doanh nghip m LU QUN TR N DOANH NGHIP NG DN KHOA HC: 2015 “Hoàn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” , , - . , . , . T Viettel 2014 PGS.TS. Mục đích: - ; - . Nhiệm vụ: - ; - ; - . - - i ii iv v 1 1 5 5 1.1.1. Khái niệm về Khách hàng 5 1.1.2. Khái niệm về Chăm sóc Khách hàng 7 1.1.3. Khái niệm chiến lược Chăm sóc Khách hàng 9 10 11 1.3.1. Hình thức Chăm sóc Khách hàng. 11 1.3.2 Phương thức Chăm sóc Khách hàng. 16 1.3.3 Tổ chức bộ máy Chăm sóc Khách hàng 18 1.3.4 Nguyên tắc Chăm sóc Khách hàng 20 23 1.4.1. Phân tích tầm nhìn, sứ mạng 23 1.4.2. Phân tích môi trường 23 32 2: 35 35 35 36 36 36 2.5.1. Thiết kế mẫu khảo sát 36 2.5.2. Thiết kế bảng khảo sát 37 38 2.6.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) 38 2.6.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) 40 2.6.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 42 2.7 Các công cụ để xây dựng các chiến lược khả thi có thể chọn lựa 42 3: 50 50 3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty 50 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức 52 3.1.3. Mô hình tổ chức của Tổng Công ty. 54 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011– 2013 55 57 3.2.1. Một số đánh giá sơ bộ về công tác CSKH của Viettel: 57 3.2.2. Sứ mệnh mục tiêu của Tổng Công ty 59 3.2.3. Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty 59 3 trong . 76 3.3.1. Ưu điểm 76 3.3.2. Hạn chế 78 3.3.3. Nguyên nhân 80 : 2020 82 82 4.1.1. Cơ hội và thách thức của Tổng Công ty trong thời gian tới 82 4.1.2. Cơ hội và thách thức từ môi trường ngành 88 4.1.3. Đánh giá cơ hội và thách thức 94 4.1.4. Điểm mạnh và điểm yếu của mạng di động Viettel. 95 4.1.5. Xây dựng ma trận SWOT 100 101 4.2.1 Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược chính 101 4.2.2. Phương án chiến lược từ ma trận SWOT 102 4.2.3 Lựa chọn chiến lược Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới 102 CSKH 104 4.3.1. Định hướng giải pháp nhân sự 104 4.3.2. Định hướng giải pháp đẩy mạnh công tác duy trì Khách hàng . 107 4.3.3. Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng 108 4.3.4. Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 114 116 118 120 i DANH MC T VIT TT STT 1 CLKD 2 CSKH 3 IFE (Internal Factor Evaluation) 4 EFE (External Factor Evaluation) 5 QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix – QSPM) ii DANH MNG BIU STT Trang 1. 39 2. 41 3. 46 4. 48 5. 2011-2013 51 6. 56 7. 61 8. 63 9. 69 10. 71 11. 71 12. 74 13. 75 [...]... lƣợc CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với mạng di động Viettel 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lƣợc... Doanh nghiệp nào - Chăm sóc Khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của Doanh nghiệp để tiếp cận và giữ Khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tƣ cho Chăm sóc Khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với Chăm sóc Khách hàng bên trong - Chăm sóc Khách hàng không chỉ là... chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel Chƣơng 4: Hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm về Khách hàng Bất kỳ một Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trƣờng thì điều trƣớc tiên là phải có đƣợc tập hợp Khách hàng hiện hữu, muốn vậy Doanh... hƣởng đến chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Công ty Định hƣớng chiến lƣợc nói chung và chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng nỏi riêng của tổng Công ty nhƣ thế nào? Có những giải pháp nào để hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty nhằm tăng số lƣợng thuê bao cho mạng di dộng Viettel 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích : - Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến. .. vực then chốt thì việc tổ chức mạng lƣới Chăm sóc Khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác Chăm sóc Khách hàng: Với hình thức này Doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức Chăm sóc Khách hàng khác nhau, mạng lƣới Chăm sóc Khách hàng rộng khắp và tiết kiệm đƣợc chi phí nhân lực cho hoạt động Chăm sóc Khách hàng Song với hình thức này việc... vừa là ngƣời Chăm sóc Khách hàng Ưu điểm: Số lƣợng Khách hàng đƣợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lƣới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm Chăm sóc Khách hàng Chi phí đầu tƣ không đáng kể Nhược điểm: Chất lƣợng Chăm sóc Khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng đƣợc những yêu cầu thông thƣờng, thông tin đơn giản Hơn nữa Chăm sóc Khách hàng chỉ là... sắc của Doanh nghiệp tới Khách hàng Nhược điểm: Đòi hỏi Doanh nghiệp phải có lực lƣợng chuyên viên Chăm sóc Khách hàng lớn Vì vậy Chăm sóc Khách hàng tại địa chỉ Khách hàng chỉ đƣợc áp dụng với nhóm Khách hàng lớn, Khách hàng đặc biệt Chăm sóc gián tiếp: Là hình thức Chăm sóc Khách hàng đƣợc thực hiện qua các phƣơng tiện liên lạc hiện đại nhƣ: Qua thƣ tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức... phận hay nhân viên nào cũng đều có Khách hàng Vì vậy, hoạt động Chăm sóc Khách hàng là hoạt động chung của cả Công ty, cần đƣợc tất cả mọi ngƣời nghiêm túc thực hiện Bộ máy Chăm sóc Khách hàng cần đƣợc vận hành trong toàn Doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thƣờng - Đối với Khách hàng bên ngoài, hoạt động Chăm sóc Khách hàng do phòng Chăm sóc Khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng... luận Vậy cần hiểu Chăm sóc Khách hàng là thế nào? - Có thể hiểu một cách tƣơng đối nhƣ sau: Chăm sóc Khách hàng (customer care) là tất cả những gì mà một Doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của Khách hàng Chăm sóc Khách hàng là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn Nhƣ vậy Chăm sóc Khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho Khách hàng, là một bộ... “Phù hợp với nhu cầu của Khách hàng Bán những thứ Khách hàng cần – Tƣ tƣởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng đƣợc áp dụng vào hoạt động Chăm sóc Khách hàng Mặc dù những hoạt động Chăm sóc Khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhƣng nó chỉ thực sự làm Khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với Khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung Chăm sóc Khách hàng dựa trên suy nghĩ . 11 1.3.1. Hình thức Chăm sóc Khách hàng. 11 1.3.2 Phương thức Chăm sóc Khách hàng. 16 1.3.3 Tổ chức bộ máy Chăm sóc Khách hàng 18 1.3.4 Nguyên tắc Chăm sóc Khách hàng 20 . Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược chính 101 4.2.2. Phương án chiến lược từ ma trận SWOT 102 4.2.3 Lựa chọn chiến lược Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới. Hoàn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel
Ngày đăng: 22/06/2015, 23:53
Xem thêm: Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel
