ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƢU THỊ HƢƠNG Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục biểu đồ iii Danh mục sơ đồ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM 9 1.1. Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM 9 1.1.1 Khái niệm về NHTM 9 1.1.2 Dịch vụ NH của NHTM 10 1.2. Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 12 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 12 1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN 13 1.2.3 Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 20 1.3. Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 21 1.3.2 Nhân tố khách quan 26 1.4. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN ở một số NH trên Thế giới và bài học cho VN 31 1.4.1 Kinh nghiệm của một số NH trên thế giới 31 1.4.2 Bài học cho VN 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN 36 TẠI NH THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG –OCEANBANK 36 2.1. Khái quát về NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank 36 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Oceanbank 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Oceanbank 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Oceanbank 41 2.2. Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank 43 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank 44 2.2.2 Phân tích chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại Oceanbank 60 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank. 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƢƠNG-OCEANBANK 74 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 74 3.1.1 Định hƣớng chung phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân của các NHTM 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank 75 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank 76 3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành 76 3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ NH 77 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN hiện đại và tiện ích 78 3.2.4 Phát triển đa kênh phân phối 78 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện 78 3.2.6 Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing 79 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.8 Tăng cƣờng sự hợp tác giữa NH 80 3.3. Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với NHNN và các ngành liên quan 82 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chú thích 1 CP Cổ phần 2 NH Ngân hàng 3 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 4 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 5 KH Khách hàng 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 KT Kinh tế 9 VN Việt Nam ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Tên bảng biểu Trang 1 Bảng 2.1 Biến động lợi nhuận của Oceanbank qua các năm 2011,2012 và tháng 9/2014 41 2 Bảng 2.2 Tình hình vốn CSH và Nợ của Oceanbank qua các năm 2011, 2012 và tháng 9/2013 41 3 Bảng 2.3 Tình hình dƣ nợ tín dụng của Oceanbank qua các năm 2011, 2012 và tháng 9/2013 42 4 Bảng 2.4 Kết quả huy động tiết kiệm VND 44 5 Bảng 2.5 Kết quả huy động tiết kiệm USD 44 6 Bảng 2.6 Huy động tiết kiệm dân cƣ của một số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 48 7 Bảng 2.7 Kết quả cho vay KHCN từ 2011 – 9/2013 51 8 Bảng 2.8 Doanh số cho vay của một số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 54 9 Bảng 2.9 Số lƣợng ATM, POS tính đến tháng 6/2013 55 10 Bảng 2.10 Giá trị giao dịch thành công qua Internet, Mobile, SMS banking năm 2011, 2012 58 11 Bảng 2.11 Danh mục dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank 63 iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Tên biểu đồ Trang 1 Biểu đồ 2.1 Huy động tiết kiệm dân cƣ của một số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 48 2 Biểu đồ 2.2 Doanh số cho vay của một số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 54 3 Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank và một số NH khác ƣớc tính vào cuối năm 2012 60 4 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng các dịch vụ NH của Oceanbank năm 2012 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1 Sơ đồ 2.1 Cơ cầu tổ chức của Oceanbank 40 iv 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Do sự phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng của hàng loạt các Ngân hàng Thƣơng mại, áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ, nhất là dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân giữa các NH ngày càng gay gắt và khốc liệt. Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đƣợc xác định là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của NH Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng – OceanBank, xuất phát từ sự nắm bắt các cơ hội tại các thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ giữa khách hàng với NH. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ truyền thống của NH thông qua mạng lƣới các chi nhánh hiện có, OceanBank đang thiết lập các kênh phân phối mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Tập trung đẩy mạnh phát triển hạ tầng kỹ thuật; Đa dạng kênh phân phối hiệu quả nhƣ Internet, Mobile, kết nối các PC,…; Cải tiến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NH dành cho KHCN; Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, các tiện ích gia tăng cho sản phẩm dịch vụ; Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Là một NH trẻ, mạng lƣới các điểm giao dịch chƣa phủ rộng khắp 63 tỉnh/thành trên cả nƣớc, nhƣng với điều kiện nguồn nhân lực chất lƣợng tốt, có cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, OceanBank xác định từ nay tới năm 2015 phải chiếm lĩnh đƣợc một phần lớn thị trƣờng sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ dành cho KHCN tại VN. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại OceanBank so với xu thế chung và mục tiêu đặt ra thì dịch vụ này đƣợc đánh giá là chƣa phát triển. Vì vậy, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, OceanBank cần phải có những giải [...]... đến dịch vụ NH dành cho KHCN của NH này chƣa phát triển nhƣ mục tiêu đặt ra là gì ? 3 Làm thế nào để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank? 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ. ..pháp phát triển với mục đích giữ vững thị phần, tăng doanh số và lợi nhuận, đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ và vƣợt bậc trong giai đoạn tiếp theo Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương – Oceanbank” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ 2 Tình hình nghiên cứu Vấn đề “ Phát. .. lại, các NHTM CP thƣờng trú trọng phát triển cả dịch vụ dành cho KHCN và KHDN, tuy nhiên dịch vụ dành cho KHCN vẫn đƣợc ƣu tiên phát triển hơn 1.2 Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM Ngày nay, khi các dịch vụ NH không còn xa lạ đối với đa số ngƣời dân thì nhu cầu về dịch vụ NH của các tổ chức, cá nhân càng ngày càng cao, nhất là nhu cầu dịch. .. pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM trong thời gian gần đây - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng các nhân tại Oceanbank và đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank 4 Đối tƣợng... một số đề tài nghiên cứu nhƣ “ Phát triển dịch vụ NH tại NHTM Công thƣơng VN” của Nguyễn Thị Thu Hiền (2009) – Đại Học KT - ĐHQGHN tập trung vào các vấn đề: phát triển hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với NH; dịch vụ nào nên tập trung phát triển; dịch vụ nào chƣa cần tập trung Ở các công trình khoa học trên, vấn đề phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đã đƣợc nhiều tác giả... phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM 1.1.1 Khái niệm về NHTM Trong quá trình phát triển KT thế giới, hệ thống... NH bán lẻ cho KHCN tại NH Đầu tƣ và Phát triển Chi Nhánh Quảng Nam” Luận văn đã luận giải có hệ thống về dịch vụ NH bán lẻ dành cho KHCN, đồng thời chỉ ra đƣợc những tồn tại và hạn chế về dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh NH BIDV tại Quảng Nam Từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NH bán lẻ dành cho KHCN tại Chi Nhánh NH này + Mai Thị Phƣơng Thảo (2009): Phát triển dịch vụ NH tại chi nhánh... trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank  Phân tích các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank  Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 7 Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu theo 3 chƣơng 7 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH dành. .. cạnh tranh 1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM Cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác, việc phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM chịu tác động của rất nhiều nhân tố Tùy thuộc vào môi trƣờng kinh doanh, mỗi nhân tố có mức độ ảnh hƣởng khác nhau đến sự 20 phát triển dịch vụ của NH Việc nghiên cứu và đánh giá đúng về mức độ tác động của các nhân tố này có vai... các dịch vụ nhƣ: nhận tiền gửi cá nhân, nhận tiền gửi tiết kiệm; thẻ thanh toán; cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa, mua bán nhà; cho vay trả góp, cho vay kinh doanh hộ gia đình… Việc một NHTM chú trọng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN hay KHDN tùy thuộc vào mục tiêu chiến lƣợc của NH đó Hiện nay, các NHTM NN thƣờng chú trọng đến phát triển các dịch vụ dành cho KHDN do có ƣu thế hơn các . ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG. trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank. 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƢƠNG-OCEANBANK 74 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ. về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM. - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại