i MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1  TÀI 1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 4 NG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 4 1.3.1 Phm vi nghiên cu 4 ng nghiên cu 5  TÀI 5 U 6 1.6 B CC NGHIÊN CU 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8 2.1 CÁC NGHIÊN C TÀI 8 2.1.1 Nghiên cu cng s (2013) 8 2.1.2 Mô hình cng s (2005) 9 ng s (2012) 10 2.2 CÁC KHÁI NIM 11 2.2.1 Tng quan các yu t ci 11 2.2.2 Các khái nim v các yu t ci 11 2.2.2.1 Truyn ming (Word of mouth) 11 2.2.2.2 S tha mãn khách hàng (Customer satisfaction) 12 2.2.2.3 Chng dch v khách hàng (Quality of customer services) 14 i (Mall environment) 14 2.2.2.5 S thun tin (Convenience) 14 2.2.2.6 Chng gian hàng bán l (Quality of retailers) 15 2.2.2.7 Phng (Rewards) 15 2.3 MI QUAN H GIA CÁC KHÁI NIM 15 2.3.1 S tha mãn khách hàng và hành vi truyn ming 15 2.3.2 Chng dch v khách hàng và s tha mãn khách hàng 16 ii i và s tha mãn khách hàng 17 2.3.4 S thun tin và s tha mãn khách hàng 18 2.3.5 Chng gian hàng bán l và s tha mãn khách hàng 19 2.3.6 Phng và s tha mãn khách hàng 19 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CU 20 2.5 CÁC GI THUYT 21 ÁC KHÁI NIM 22 2.6.1 Chng dch v khách hàng 22 i 22 2.6.3 S thun tin 23 2.6.4 Chng gian hàng bán l 23 2.6.5 Phng 24 2.6.6 S tha mãn khách hàng 25 2.6.7 Hành vi truyn ming 26 2.7 TÓM T 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 THIT K NGHIÊN CU 27 3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CU 27 3.3 XÂY D 29 3.4 NGHIÊN CNH TÍNH 29 3.4.1 Thc hin nghiên cnh tính 29 3.4.2 Kt qu hiu chc 30 3.4.3 Tóm tt kt qu nghiên cnh tính 32 3.5 NGHIÊN CNG 33 3.5.1 Thit k mu 33 3.5.2 Thu thp d liu 33  34 3.6.1 Ki tin c 34 3.6.2 Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis  EFA) 34 iii 3.6.3 Phân tích hi quy  u ki phân tích hi quy 35 3.7 TÓM T 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 M MU KHO SÁT 37 4. TIN CY C 39 4.2.1 Tiêu chu 39 4.2.2 Kt qu  39 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 41 4.3.1 Tiêu chu 41 4.3.2 Kt qu phân tích 42 4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CU U CHNH 46 4.5 KINH MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 46  46 4.5.2 Phân tích hi quy 48 4.5.3 Kinh các gi thuyt 54 4.6 THO LUN KT QU 57 4.7 SO SÁNH VI CÁC NGHIÊN CC 58 4.7.1 Chng dch v khách hàng 58 i 58 4.7.3 S thun tin 59 4.7.4 Chng gian hàng bán l 59 4.7.5 Phng 59 4.8 TÓM T 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 TÓM TT KT QU CHÍNH 61 5.2 HÀM Ý QUN LÝ 62 NG GÓP CA NGHIÊN CU 64 5.4 HN CH NG NGHIÊN CU TIP THEO 65 iv PHỤ LỤC I: TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC II: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 70 PHỤ LỤC III: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 76 v DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Mô hình ca ng s (2013) 8 Hình 2. 2 Mô hình cng s (2005) 9 Hình 2. 3 Mô hình cng s (2012) 10 Hình 2. 4 Mô hình nghiên c xut 20 Hình 3. 1 Qui trình nghiên cu 28 Hình 4. 1 Bi Scree Plot ca phân tích EFA ln I 43 Hình 4. 2 Bi phân phi chun pha bin ph thuc STM 50 Hình 4. 3 Bi phân phi chun pha bin ph thuc HVTM 53 vi DANH MỤC BẢNG Bng 2. 1 Bng phát bing dch v khách hàng 22 Bng 2. 2 Bng phát biu thang c Chng dch v khách hàng 22 Bng 2. 3 Bng phát bii 22 Bng 2. 4 Bng phát bii 23 Bng 2. 5 Bng phát bi thun tin 23 Bng 2. 6 Bng phát bic S thun tin 23 Bng 2. 7 Phát bing gian hàng bán l 24 Bng 2. 8 Phát bic Chng gian hàng bán l 24 Bng 2. 9 Bng phát bing 24 Bng 2. 10 Bng phát bic Phng 25 Bng 2. 11 Bng phát bi tha mãn khách hàng 25 Bng 2. 12 Bng phát bic S tha mãn khách hàng 25 Bng 2. 13 Bng phát bin ming 26 Bng 2. 14 Bng phát bi c Hành vi truyn ming 26 Bng 3. 1 Bng trình t nghiên cu 27 Bng 4. 1 Bng th hin hình thc thu thp d liu 37 Bng 4. 2 Thng kê mu theo gii tính 37 Bng 4. 3 Thng kê mu theo nhóm tui 38 Bng 4. 4 Thng kê mu theo nhóm thu nhp 38 Bng 4. 5 Thng kê mu theo tn sut mua sm 39 Bng 4. 6 Bng th hin kt qu  39 Bng 4. 7 Bng gi tng  phân tích EFA ln I 42 Bng 4. 8 Bng lit kê h s ti nhân t phân tích EFA ln I 43 Bng 4. 9 Bng ging  phân tích EFA ln II 44 Bng 4. 10 Bng lit kê h s ti nhân t phân tích EFA ln II 45 Bng 4. 11 Bng ging  phân tích EFA ln III 45 Bng 4. 12 Bng lit kê h s ti nhân t phân tích EFA ln III 46 Bng 4. 13 ng quan Pearson ln I 47 vii Bng 4. 14 n II 48 Bng 4. 15 Bng phân tích hi quy ln I 49 Bng 4. 16 Bng phân tích hi quy ln II 51 Bng 4. 17 Bng tóm tt kt qu kinh gi thuyt 56 1 I THI TÀI CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI p thit c tài, nêu lên m n.  ng, phm vi nghiên cu c tin c tài. 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI T                         v   T  ngàn  -                 46% trong    -  -  (N, 2014). 2 I THI TÀI             ,    sau: 1) Theo b -40%. Trong ba   2   2   2  2) Theo        ba                        sáu   .    3) Là trung tâm mua sm ni ting bc nht  Sài Gòn không ch v quy mô, cht ng và si vi gii nhiu tin mua sn thm hin t có th n tham quan mua sm các ca hàng, Diamond i tung ra nhkhuyn mãi gim giá t 20-50% mn nhi. 4) ng ca các ca hàng t i Parkson, Tân Bình). Mi này có v trí a, ta lc ngay bên cht, rt thun li trong vic thu hút khách hàng có tii gian này tình trng  m vn a hàng kinh doanh   Tình trn ra ti nhi   i l  a bàn thành ph H   n , Zen Plaza khi có nhiu ca hàng trong trung tâm phi tr li mt bng vì kinh doanh không thun li. Theo các ch ca hàng kinh doanh t mua sm rt ít, ch yn tham 3 I THI TÀI quan là chính. Trong k thuê mt v trí trong trung tâm thì ch ca hàng phi b ra mt khon tin không h nh. S tim cng vi tin tr nhân viên mn c chn vài chc tring, th   bù chi. 5) Theo                                      6)      h    , lòng trung thànha mãn            . Riêng t               (2006); Wallace, Giese và Johnson (2004); Carpenter and Moore (2006).   các tìm . Trong     Bloemer & Ruyter (1998).            [...]... cực của hành vi truyền miệng thì đây là một đề tài đáng để nghiên cứu Với những phân tích trên, tác giả thực hiện nghiên cứu Các yếu tố của trung tâm thƣơng mại ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng mua sắm tại các trung tâm thƣơng mại thành phố Hồ Chí Minh‖ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực hiện bao gồm các mục tiêu sau: 1) Xác định các yếu tố của trung tâm thƣơng mại ảnh. .. cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hành mua sắm tại trung tâm thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh 2.1 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Nghiên cứu của Houshang Taghizadeh và các đồng sự (2013) Nghiên cứu đề cập các yếu tố tạo nên hành vi truyền miệng của khách hàng khi tham gia sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm: năng lực của. .. hƣởng đến sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng khi mua sắm tại trung tâm thƣơng mại 2) Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên đối với sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng khi mua sắm tại trung tâm thƣơng mại 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Do kinh phí và thời gian thực hiện nghiên cứu hạn h p nên đề tài giới hạn phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu nhƣ sau 1.3.1 Phạm vi. .. BỘ Vi c xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các yếu tố của trung tâm thƣơng mại ảnh hƣởng đến hành vi truyền miệng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại các trung tâm thƣơng mại tại thành phố Hồ Chí Minh đƣợc tham khảo, kế thừa và hiệu chỉnh dựa trên mô hình của Wong et al (2012) Trong nghiên cứu này, sử dụng bảy khái niệm 1) Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 2) Môi trƣờng trung. .. và cách đánh giá chính xác hơn 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI  Về mặt lý thuyết: Đề tài xác định mức độ các yếu tố ảnh hƣởng lên sự thỏa mãn của khách hàng khi tham gia mua sắm tại trung tâm thƣơng mại Từ sự thỏa mãn này sẽ tác động nhƣ thế nào đến hành vi truyền miệng của khách hàng Xác định đƣợc yếu tố nào quan trọng nhất và yếu tố nào không quan trọng trong mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng. .. lƣợng hàng hóa tốt  Chất lƣợng dịch vụ khách hàng: khách hàng đƣợc phục vụ tận tình, chu đáo  Môi trƣờng của trung tâm thƣơng mại: Trung tâm thƣơng mại sạch sẽ, thoáng mát  Phần thƣởng: trung tâm thƣơng mại có nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng 2.2.2 Các khái niệm về các yếu tố của trung tâm thƣơng mại 2.2.2.1 Truyền miệng (Word of mouth) Babin và các đồng sự (2005) định nghĩa truyền miệng. .. hình của Babin và các đồng sự (2005) CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Hành vi truyền miệng 10 2.1.3 Mô hình Chi Bo Wong và các đồng sự (2012) Tại Hong Kong, có mô hình của Chi Bo Wong và các đồng sự (2012) Mô hình nêu lên các mối quan hệ giữa các yếu tố của trung tâm thƣơng mại với sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng mua sắm tại trung tâm thƣơng mại (Hình 2.3) Chất lƣợng dịch vụ khách hàng. .. lại trung tâm thƣơng mại của khách hàng Ngoài ra, trong nghiên cứu này cũng dẫn chứng thêm răng âm nhạc và sự bố trí cửa hàng cũng có tác động tích cực lên khách hàng khi tham gia mua sắm tại trung tâm thƣơng mại Môi trƣờng tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng theo nhiều cách khác nhau (Kotler et al., 2001), xung quanh trung tâm thƣơng mại là nhân tố thiết yếu đánh giá giá trị của trung tâm. .. Môi trƣờng trung tâm thƣơng mại H3 Sự thuận tiện Sự thỏa mãn khách hàng H4 H1 Hành vi truyền miệng H5 Chất lƣợng gian hàng bán lẻ H6 Phần thƣởng Hình 2 3 Mô hình của Chi Bo Wong và các đồng sự (2012) CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.2 CÁC KHÁI NIỆM 2.2.1 Tổng quan các yếu tố của trung tâm thƣơng mại Theo Dorah và các đồng sự (2014) các yếu tố của một trung tâm thƣơng mại bao gồm:  Chủng loại hàng hóa:... trung tâm thƣơng mại ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng khi tham gia mua sắm tại trung tâm thƣơng mại Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình gồm 5 nhân tố tác động (Chất lƣợng dịch vụ khách hàng, Môi trƣờng trung tâm thƣơng mại, Sự thuận tiện, Chất lƣợng gian hàng bán lẻ và Phần thƣởng) CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3 này trình bày cách thức . hành vi truyn ming ca khách hàng khi mua sm ti trung tâm i. 2)  ng ca các yu t i vi s tha mãn và hành vi truyn ming ca khách hàng khi mua. mãn khách hàng, giá tr v li, giá tr cm nhn và hành vi truyn ming ca khách hàng khi tham gia dch v ng ti các nhà hàng  Hàn Quc (Hình 2.2). Kt qu nghiên cu ch ra rng: khách. m các yu t ng lên s tha mãn ca khách hàng khi tham gia mua sm ti. T s tha mãn này s  n hành vi truyn ming ca khách hàng.