CAM KẾT Em xin cam đoan bản chuyên đề này là công trình nghiên cứu của bản thân. Các dữ liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Đà Nẵng, ngày tháng năm 2015 Sinh viên Nguyễn Xuân Bảo Hân LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm đề tài tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Trần Minh Tùng và tập thể quý thầy cô khoa đào tạo quốc tế, cùng toàn thể Ban Giám Đốc, tập thể cán bộ và nhân viên, đặc biệt là các anh chị tại phòng quan hệ khách hàng của ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập vừa qua để em có cơ hội được tiếp cận với kiến thức thực tế, đi sâu vào nghiên cứu làm tiền đề giúp em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập. Em đã cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu và trình bày tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm của em còn hạn hẹp nên không thể tránh được những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý thầy, cô; các anh, chị và các bạn. DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ 6 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của Đề tài Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao, vì thế nhu cầu tiêu dùng và thanh toán nhanh chóng thuận tiện trở thành một yếu tố quan trọng. Tại Việt Nam, tuy chỉ mới xuất hiện những năm gần đây, nhưng sản phẩm thẻ đã có bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt của các NHTM và khách hàng. Thẻ NH ra đời với sự kết hợp giữa tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý NH, sản phẩm thẻ phát triển giúp cho người sử dụng giảm rủi ro về tiền mặt, đáp ứng nhu cầu thanh toán tiện lợi, giúp cho NH giảm áp lực về tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn và thu lợi nhuận từ khoản phí sử dụng thẻ. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến sẽ càng tăng trưởng mạnh mẽ. Chính vì thế mà sản phẩm thẻ NH trở thành phương tiện thanh toán thông dụng ở nước ta. Với sự phát triển đời sống hiện nay, NH càng cần có một chiến lược marketing thẻ hợp lý. Việc áp dụng marketing trong NH giống như một nhân tố góp phần cho sự phát triển. Nếu không có marketing thì NH sẽ bị trì trệ rất nhiều và dần dần mất tính cạnh tranh trên thị trường. Do vậy, việc quan tâm nâng cao hoạt động marketing đối với sản phẩm thẻ là điều kiện quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi NH, đặc biệt là NH CPTM Phương Đông chi nhánh Trung Việt. NH OCB là chi nhánh khá lớn trong địa bàn Đà Nẵng, do đi sau trong việc phát hành thẻ nên chi nhánh cũng chịu sự cạnh tranh bởi các đối thủ ví dụ như sự cạnh tranh của Vietcombank về số lượng phát hành thẻ, của Đông Á về công nghệ, dịch vụ tiện ích. Xuất phát từ thực tiễn trên, việc xây dựng chiến lược marketing nhằm phát triển sản phẩm thẻ của OCB là nhu cầu cấp thiết trong thời điểm hiện nay. Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ trong việc thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm thẻ, em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt” 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2012-2014. 8 Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động marketing thẻ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3.1.1. Khách thể nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt 3.1.2. Chủ thể nghiên cứu: Hoạt động marketing thẻ 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu các khách thể nghiên cứu là phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt trong gian đoạn 2012-2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn thông qua ngân hàng, tạp chí, Internet, báo chí, để từ đó phân tích, tổng hợp số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt trong gian đoạn 2012-2014. Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn kết hợp với lý luận để đưa ra giải pháp cho vấn đề đặt ra. Phương pháp so sánh theo thời gian và theo không gian giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn nhằm đánh giá quá trình hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt so với các NHTM khác trên địa bàn. Ứng dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp với sự hỗ trợ của một số phần mềm máy tính như SPSS và Excel. Nghiên cứu bằng định lượng: thông qua bảng khảo sát. Khảo sát các đối tượng nghiên cứu: • Khách hàng sử dụng thẻ tại NH OCB chi nhánh Trung Việt • Phương tiện khảo sát: Khảo sát trực tiếp với khách hàng thông qua bảng câu hỏi 5. Kết cấu của Đề tài Đề tài này được bố cục thành 3 phần chính: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CHI NHÁNH TRUNG VIỆT GIAI ĐOẠN 2012-2014 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VỆT CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới. Thẻ thanh toán ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng. 10 Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ. Như vậy, sẽ có 3 hoặc 4 thành viên tham gia vào một giao dịch thẻ: Chủ thẻ (Khách hàng), cơ sở chấp nhận thẻ (nơi cung ứng hàng hoá dịch vụ), ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán. 1.1.2 Đặc điểm Tính linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn mức tín dụng của thẻ nên thích hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí…, thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Tính tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở gần như bất cứ nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán. Thẻ được coi là phương tiện thanh toán tốt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại và văn minh. Tính an toàn và nhanh chóng: Không tính đến những vấn nạn ăn cắp và làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp. Ngay cả trong trường hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn trộm. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành. Do đó việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng. [...]... của ngân hàng CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CHI NHÁNH TRUNG VIỆT GIAI ĐOẠN 2012-2014 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 2.1.1 Sơ lượt lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông được thành lập tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt. .. từ hoạt động tín dụng giảm mạnh giai đoạn 2012-2014 Các nguồn thu từ hoạt động DV ,hoạt động KD ngoại hối của ngân hàng có xu hướng tăng giảm không ổn định trong giai đoạn 2012-2014 làm cho tổng thu của ngân hàng Phương Đông chi nhánh Trung Việt trong giai đoạn 2012-2014 giảm Về chi phí, muốn có thu nhập tạo ra từ hoạt động cho vay thì ngân hàng cần chi trả cho hoạt động huy động vốn thông qua việc chi. .. phân Marketing Nghiên cứu thị trường Tổng hợp thông tin toán hệ thống và thông tin bên ngoài một cách thường xuyên và liên tục Đưa ra các giải pháp marketing hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh và toàn hệ thống Triển khai mọi chương trình mà hội sở chính đưa ra 28 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Trung Việt 2.3.1 Tình hình huy động vốn Huy động. .. đề cơ bản của Marketing ngân hàng, đó là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và... Tình hình chung về hoạt động cho vay ngân hàng Phương Đông chi nhánh Đà Nẵng Qua 3 năm thông qua bảng 2 như sau: 32 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại vốn tại NH TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2012-2014 (ĐVT: VNĐ) 2012 CHI TIÊU 1.Doanh số cho vay - Ngắn hạn - Trung & Dài hạn 2.DSTN - Ngắn hạn - Trung & Dài hạn 3.DNBQ - Ngắn hạn - Trung & Dài hạn 4.NXBQ - Ngắn hạn - Trung & Dài hạn 5.TỶ... mọi khách hàng 2.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt 2.2.1 Quá trình ra đời và phát triển, quyết định thành lập Ngân hàng Phương Đông chi nhánh Trung Việt được thành lập theo quyết định số 252003/QĐ/HĐQT ngày 16/9/2003 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 14/11/2003 với trụ sở cũng là điểm giao dịch đầu tiên tại số 5 đường Đống Đa – Đà Nẵng cùng mục tiêu góp phần vào sự... chính là chỉ tiêu cuối cùng để tổng hợp đánh giá kết quả kinh doanh của ngân hàng và nó cũng quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Phương Đông trong hệ thống 35 Bảng 2.3: Kết quả HĐKD tại NH TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2012-2014 (ĐVT: VNĐ) Chỉ Tiêu I Tổng thu 1 TN từ hoạt động TD 2 TN từ hoạt động DV 3 TN từ hoạt động KD ngoại hối 3 TN khác 2012 Số tiền % 2013 Số tiền % 2013/2012... cấp và từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như ĐVCNT Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế , uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng 1.1.4.4 Đối... tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ 1.1.3.2 Theo chủ thể phát hành: • Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được... vãng lai của mình tại ngân hàng phát hành thẻ Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Số tiền chủ thẻ chi tiêu sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ cũng có thể được ngân hàng cấp cho một mức thấu chi, tuỳ theo sự thoả thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng Đó là một khoản . GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VỆT CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. bản về thẻ và hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông chi nhánh Trung Việt. LUẬN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CHI NHÁNH TRUNG VIỆT GIAI ĐOẠN