BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Bên cạnh những mặt tích cực thì bộ phân này vẫn còn một số hạn chế nhất định. Chính vì vây mà em đã làm đề tài báo cáo cá nhân về dịch vụ khách hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp bộ phận dịch vụ hiệu quả hơn. Nội dung báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng. Phạm Thị Thảo Uyên 1 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo BÁO CÁO TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty 1.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Đà Năng 1.1.1 Lịch sử hình thảnh vả phát triển Địa chỉ: Khu thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương - Thanh Khê - Đà Nẵng Biên thoai: (0511) 3666 000 Website: www.bigc.vn Phạm Thị Thảo Uyên 2 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Siêu thị Big C - Giá tri doanh nghiệp Tầm nhìn Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng Nhiệm vụ Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý Khách Hàng. Năm Gỉá Trị siêu thi Big C Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn hàng đầu của Pháp trong lĩnh vực phân phối bán lẻ với doanh số đạt trên 50 tỷ ƯSD/năm và là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 12.000 của hàng tạo Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, ư-ru-guya, Vê“nê“Zuê-la, Pháp,Hà Lan , sử dụng trên 370.000 nhân viên, sử dụng trên 307.000 nhân viên. Big C có mặt tại Việt Nam từ năm 1998với khẩu hiệu” Big C giá rẻ cho mọi nhà. Big C là kết quả họp tác thành công giữa Casino và một số công ty Việt Nam. Phạm Thị Thảo Uyên 3 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Được khai trương đầu tiên tại Đồng Nai, hiện nay hầu hết tại các thành phố lớn đều có sự hiện diện của Big C như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, TP.Hồ Chí Minh, Quy NHơn Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào giới thiệu đến ngưòi tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng. Big C Đà Nẵng là một trong những chi nhánh của hệ thống Big C Việt Nam, được khai trương vào ngày 24/11/ tại Vĩnh Trung Plaza (đường Hùng Vương), với tổng vốn đầu tư khoảng 12 triệu USD. Mục tiêu của dự án là lắp đặt, khai thác một đại siêu thị và các hoạt động bổ trợ cho đại siêu thị, chế biến và đóng gói hàng thực phẩm để bán tại VN và xuất khẩu. Big C Đà Nẵng bao gồm 4 tầng tại tòa nhà Vĩnh Trung với diện tích 10.000m 2 kinh doanh trên 40.000 mặt hàng trong đó 95% là các mặt hàng do Big C liên kết với các nhà sản xuất. Siêu thị được hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và sự quản lí của nhà nước. Big C Đà Nẵng có 2 kho hàng tại siêu thị và tại kho hàng trên đường Nguyễn Tất Thành. 1.2 Chức năng và nhiệm vụ 1.2.1 Chức năng - Tạo công ăn việc làm cho hơn 500 nhân viên. - Cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí lành mạnh cho tất cả các lứa tuổi. - Cung cấp các loại thực phẩm được sản xuất tại cho (thức ăn nhanh bánh mì, thức ăn trưa, ). Phạm Thị Thảo Uyên 4 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo - Là nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng “WOW! Gía hấp dẫn”. - Kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho cuộc sống: tạp hóa, điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ gia dụng, thực phẩm - Cho thuê các gian hàng tại Big C. - Cung cấp sản phẩm mang thương hiệu Ebon (là các sản phấm thịt nguội). - Đóng góp một phần công sức vào sự phát triển kinh tế vùng nhờ vào việc tổ chức các chương trình giá rẻ để thu hút một sức mua lớn, hỗ trợ cho người dân có một nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm nhất. 1.2.2 Nhiêm vu: - Đảm bảo công việc làm ổn định cho nhân viên, chú trọng chăm lo đến đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên. - Sử dụng và quản lí nguồn nhân lực hiệu quả. - Đảm bảo an toàn lao đông cho tất cả các nhân viên(chính sách bảo hiếm cũng như cơ sở vật chất đảm bảo). - Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ? thân thiết và nhiệt tình nhất đối với khách hàng. - Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước nói chung và địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng. - Chấp hành nghiêm chỉnh việc nộp thuế, đóng góp và xây dựng nhà nước cũng như xây đựng địa phương. - Bảo vệ môi trường xung quanh và trật tự an toàn xã hội. 1.3 Cơ cấu tổ chức của big c Đà Nẵng 1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng Phạm Thị Thảo Uyên 5 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Phạm Thị Thảo Uyên 6 Bộ phận phi thương mại BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Chức năng vả nhiêm vu cơ bản của các bô phân quản lí: A. Ban gỉám đốc: Có chức năng điều hành trực tiếp tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động kế toán tài chính, tổ chức nhân sự, quyết định kế hoách đầu tư và phát triển. Chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. B. Thư kí: Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc trong các công việc: - Nhận điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn, tiếp khách. - Thực hiện các công tác hành chánh, hậu cần. - Soạn thảo các họp đồng, dịch thuật, xin thị thực. - Quản lí lưu trữ hồ sơ. - Chuẩn bị các tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo. - Tham dự và viết các biên bản cho cuộc họp. C. Phòng ehân sự: - Lâp kế hoạch tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng và phỏng vấn người lao động xin việc. - Kiểm tra nhân viên và tính công làm việc cho nhân viên. - Giải quyết vấn đề đời sống cho nhân viên: đau ốm, sinh con, cưới hỏi, khiếu nại - Lâp các họp đồng thử việc và hợp đồng lao động. - Tổ chức và hợp tác với các đơn vị đào tạo, và tái đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên. BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo - Duy trì và thực hiện các quy định, nội quy của công ty. - Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng cũng như kỹ luật nhân viền. - Xây dựng các quy chế thưởng lương, khen thưởng nhằm kích thích ý thức người lao động để nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất. D. Phòng kế toán: - Tiến hành phân phích tình hình tài chính của công ty nhằm hoạch định chiến lược tài chính cả công ty để tìm kiếm phương án tài chính tối ưu nhất. - Lập báo cáo tài chính, báo cáo quản trị, báo cáo công khai tài chính theo chế độ hiện hành và thường xuyên báo cáo cho ban giám đốc. - Lập kế hoạch thực hiện nghĩa vụ ngân sách đối vói nhà nước, bảo hiếm y tế, bảo hiểm xã hội với người lao động theo quy định của xã hội. - Chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty về công tác tài chính kế toán, bao gồm các công việc kế toán: ghi chép kế toán, báo cáo tài chính một cách chính xác đầy đủ, kịp thời, tổ chức quản lí và sử dụng tài sản, nguồn vốn hiệu quả cao nhất. - Tiềm kiếm và phát huy mọi nguồn vốn, kiểm soát việc vận dụng vốn và các quỹ của công ty để phục vụ tốt nhất cho việc quản lí và sản xuất của công ty. - Tổ chức công tác kế toán theo quy định của nhà nước, ghi chép chứng từ đầy đủ, chính xác, cập nhập sổ kế toán, phản ánh các hoạt động của công ty một cách chính xác và khách quan nhất. E. Bộ phận an ninh: - Đảm bảo trật tự an ninh cho hành lang thương mại, bãi đậu đỗ xe cũng như tất cả các khu vực trong siêu thị. - Phổ biến, áp dụng các nội qui an ninh cho các quầy. - Kết họp với các cấp chính quyền địa phương, giải quyết các mâu thuẫn của BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo khách hàng. - Kiểm soát hàng hóa tại các cửa tính tiền, kết hợp với thu ngân đế đảm bảo an ninh và kiểm soát phòng chống thất thoát tại quầy tính tiền cũng như hàng hóa tại các quầy. - Đứng điểm tại các điểm yêu cầu an ninh của siêu thị, kiếm soát nhân viên khi vào các phòng chức năng F. Bộ phận gian hàng cho thuê: Tiềm kiếm và quan hệ với khách hàng có nhu cầu thuê địa điếm, quản lí khu vực cho thuê các gian hàng thương mại tại tầng 1 và tầụg 4 của siêu thị. Chịu trách nhiệm về công tác an ninh cũng như vệ sinh khu vực cho thuê. Báo cáo cho giám đốc siêu thị về lợi nhuận của việc kinh doanh cho thuê gian hàng thương mại vào hàng tháng và hàng quý. G. Bộ phận kinh doanh hoàng hóa: Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính như sau: - Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phấm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì. - Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánhsnack, hóa phấm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện. - Bộ phận trên được gọi là bộ phận kinh doanh thực phẩm. Các bộ phận này có nhiệm vụ đặt và sử lí các đơn hàng với nhà cung cấp, kết nối với bộ phận kế toán, hàng hóa để sử lí đơn giao, nhận hàng. Trưởng quầy giám xác tình hình kinh doanh của các quầy để báo cáo trực tiếp cho giám đốc. - Bộ phận kinh doanh vải sợi(soft line): Thời trang nam, nữ, trẻ emvà trẻ sơ sinh, khăn, giày dép và túi xách. BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo - Bộ phận kinh doanh điện máy( home line): Các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học. - Bộ phận kinh doanh hàng hóa tổng họp: Bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi. - Các bộ phận trên được gọi là bộ phận kinh doanh phi thực phẩm. Bộ phận này có trách nhiệm trưng bày hàng hóa, quản lí hàng hóa tại quầy bán. Hỗ trợ cho khách hàng mua hàng cũng như kết hợp vói quầy dịch vụ khách hàng khi khách hàng muốn đổi trả hàng hóa. Trưởng quầy quản lí nhân viên và giám sát tình hình kinh doanh để báo cáo cho giám đốc siêu thị. 1.3.2 Mối quan hê giữa các bô phân trong mô hình Tất cả các phòng ban phải liên kết với nhau, cùng nhau thực hiện chủ trương của cấp trên chỉ thị xuống.Khi có các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ nhau trang trí và quản lí hàng hóa.Tham gia các hoạt đông và phong trào của siêu thị nhằm tạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên và giúp nhân viên làm việc nhiệt tình hơn. 1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của siêu thị Bẫg c Đà Nẵng 1.4.1 Lĩnh vưc kinh doanh: Hiện nay Big C có 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: - Kinh doanh hàng hóa tại siêu thị: thực phẩm, điện máy, bách hóa tổng hợp, quần áo - Cho thuê mặt bằng và các gian hàng tầng 1 và tầng 4. 1.4.2 Đăc điểm sản phẩm kinh doanh Hiện nay siêu thị có hơn 40.000 loại hàng hóa tông hợp rất đa dạng và phong phú, hỗ trợ tốt nhất cho việc mua sắm của khách hàng. [...]... sống tại Đà Nẵng hoặc là các đoàn khách tham quan và du lịch Dưới đây là một số khách hàng tổ chức và cá nhân tiêu biểu của Big C Đà Nẵng: Khách hàng thân thiết là tổ chức: Tên Công ty Công ty TNHHlên cong ty Đàn MTV Dương Công ty TNHH Hoàn Hảo Đia chỉ 80 Loseby -Q.Sơn Trà -TP .Đà Năng 189 Nguyên Văn Linh-Q.Hải ChâuTP .Đà Nẵng Công ty Công viên cây xanh Đà Năng 27 Điện Biên Phủ-Q Thanh Khê-TP .Đà Nẵng. .. phấm, giúp doanh nghiệp có được khách hàng mà không bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo 2.2 Thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thi Big C Đà Nẵng 2.2.1 Cơ cấu và tố chức bộ phận dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng Phạm Thị Thảo Uyên 25 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo 2.2.1.1 Cơ cấu của bô phân dich vu khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng hiện nay của Siêu thị Big C Đà Nẵng gồm có 7... thị Big C Đà Nẵng 1.5.1 Thuân lơi: Việc lựa chọn được vị trí thuận lợi cũng đã góp phân tạo nên thành công của Big C Đà Nẵng ngày hôm nay Big C Đà Nẵng nằm tại giao của các con đường thuộc trung tâm thành phố, đối diện là khu thương mại Chợ cồn đã giúp Big C có được một lượng khách hàng lớn mà không cần chi phí thu hút khách hàng Tạo mối quan hệ tốt đối với nhà cung cấp đã giúp cho Big C Đa Nẵng có được... Uyên 20 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vu khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng 2.1 Cơ sở lí luận về dich vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm phân loại và tầm quan trọng của khách hàng 2.1.1.1 Khái niêm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng hóa dịch vụ tại các... nhánh công ty TNHH TM&DV Hợp 11 = 13-15 Nguyên Tât Thành- Q.Hải Lợi Phát Châu -TP .Đà Nẵng Công ty TNHH Bé Đen Sóng Biên TT Lăng Cô- TP.Huê Công ty cô phân Thái Bình Bưcmg Đà 92 Phan Châu Trinh-Q.Hải Châu-TP .Đà Nẵng Nẵng DNTN Khách sạn Lan Phương 2 94 Trân Phú- Q.Hải Châu- TP .Đà Năng Khách hàng cá nhân bán lẻ thân thiết: BÁO CÁO CÁ NHÂN Tên khách hàng Bùi Thi Lãi Ngô Thị Vân Hăng Dương Thị Túy Nguyễn Văn... riêng và tất cả các doanh nghiệp nói chung Phạm Thị Thảo Uyên 29 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Nhu cầu mua của người dân càng tăng thì cơ hội mở rộng quy mô cũng như mở rộng thi trường sẽ rất dễ dàng Thị trường bán lẽ được mở rộng sẽ là cơ hội để siêu thị Big C Đà Nẵng phát triển Được sự quan tâm rất lớn của UBND thành phố Đà Nẵng tạo điều kiện phát triển Thực hiện tốt DVHK sẽ là cơ hội để Big... C nói riêng và kinh tế Việt Nam nói chung 1.6 Kết quả hoạt đông kinh doamlh của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013 1.6.1 Kết quả hoat đông kỉnh doanh của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm đến năm 2013 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Đà Nẵng íừ năm 2011 đến năm 2013 Năm Chỉ Tiêu 2011 2012 Chênh lệch 2013 2011/2012 giá trị % 2012/2013... lượng cao và trung tâm vui chơi giải trí cho trẻ em 1.4.3 Khách hàng của siêu thi 6ig c Đà Nẵng Hiện tại khách hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng khá đa dạng, bao gồm các công ty, cá nhân, hộ gia đình và nhà bán lẻ Khách hàng của Big C chủ yếu là bộ phận dân cư sinh sống, làm việc và học tập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt là dân cư của hai quận Thanh Khê và Hải Châu Bên cạnh đó là khách vãng lai... 51- Phường Hòa Cường Nam- Q.Hải Châu TP .Đà Nẵng 31/15 Hải Phòng- Q.Hải Châu -TP .Đà Năng KI 8/19 Lý Thường Kiệt- Q.Hải Châu -TP .Đà Năng K126/9 Nguyên Duy Hiệu- Q.Sơn Trà-TP .Đà Năng 1.4.3 Đối thủ canh tranh Hiện nay trên địa bàn thành phố có rất nhiều siêu thị lớn và nhỏ đang hoạt động Trong đó có 2 siêu thị lớn đang là đối thủ cạnh canh nghiêm trọng của Big C Đà Nẵng đó là: siêu thị CoopMart và siêu thị... CoopMart và siêu thị Lotte mart Đặc điểm Vị trí địa lí CoopMart Lotte Marí 478 Điên Biên Phủ, P Thanh Khu Đông Nam đài tưởng niêm, Khê, TP Đà Nẵng phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Ưu điểm - Siêu thị Coop Mart có 100% - Là trung tâm thưong mại thứ 4 vốn Việt Nam tại Việt Nam của tập đoàn - Là siêu thị Việt Nam nên có LOTTE những lợi thế nhất định, chiếm - Có diện tích khá lớn, hoạt được . Thị Thảo Uyên 1 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo BÁO CÁO TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty 1.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Đà Năng 1.1.1 Lịch. chính tối ưu nhất. - Lập báo cáo tài chính, báo cáo quản trị, báo cáo công khai tài chính theo chế độ hiện hành và thường xuyên báo cáo cho ban giám đốc. - Lập kế hoạch thực hiện nghĩa vụ ngân. của big c Đà Nẵng 1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng Phạm Thị Thảo Uyên 5 BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Phạm Thị Thảo Uyên 6 Bộ phận phi thương mại BÁO CÁO CÁ NHÂN