MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ khách hàng phận quan trọng siêu thị Big C Đà Nẵng Bên cạnh mặt tích cực phân số hạn chế định Chính vây mà em làm đề tài báo cáo cá nhân dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng đưa kiến nghị nhằm giúp phận dịch vụ hiệu Nội dung báo cáo gồm chương: Chương 1: Giới Chương 2: thiệu khái quát công ty Cơ sở lí luận dịch vụ khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Chương 2: Cơ sở lí luận dịch vụ khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo CÁO TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát công ty 1.1 Giới thiệu siêu thị Big C Đà Năng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Địa chỉ: Khu thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương - Thanh Khê - Đà Nẵng Điện thoai: (0511) 3666 000 Website: www.bigc.vn Phạm Thị Thảo Uyên Siêu thị Big C - Giá tri doanh nghiệp Tầm nhìn Ni dưỡng giới đa dạng Nhiệm vụ Là điểm đến người tiêu dùng nhà bán lẻ tốt làm hài lòng quý Khách Hàng Năm Gỉá Trị siêu thi Big C Big C thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn hàng đầu Pháp lĩnh vực phân phối bán lẻ với doanh số đạt 50 tỷ USD/năm tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với 12.000 hàng tạo Việt Nam, Thái Lan, Achen-ti-na, U-ru-guya, Vê-nê-Zuê-la, Pháp, Hà Lan , sử dụng 370.000 nhân viên, sử dụng 307.000 nhân viên Big C có mặt Việt Nam từ năm 1998 với hiệu” Big C giá rẻ cho nhà Big C kết họp tác thành công Casino số công ty Việt Nam Được khai trương Đồng Nai, hầu hết thành phố lớn có BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo diện Big C như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, TP.Hồ Chí Minh, Quy NHơn Với nỗ lực không ngừng tập thể 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào giới thiệu đến ngưòi tiêu dùng tồn quốc khơng gian mua sắm đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm sốt giá hợp lý, với dịch vụ khách hàng thật hiệu Bên cạnh đó, tất siêu thị Big C toàn quốc cung cấp kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng Big C Đà Nẵng chi nhánh hệ thống Big C Việt Nam, khai trương vào ngày 24/11/ Vĩnh Trung Plaza (đường Hùng Vương), với tổng vốn đầu tư khoảng 12 triệu USD Mục tiêu dự án lắp đặt, khai thác đại siêu thị hoạt động bổ trợ cho đại siêu thị, chế biến đóng gói hàng thực phẩm để bán VN xuất Big C Đà Nẵng bao gồm tầng tịa nhà Vĩnh Trung với diện tích 10.000m kinh doanh 40.000 mặt hàng 95% mặt hàng Big C liên kết với nhà sản xuất Siêu thị hoạt động khn khổ pháp luật quản lí nhà nước Big C Đà Nẵng có kho hàng siêu thị kho hàng đường Nguyễn Tất Thành 1.2 Chức nhiệm vụ 1.2.1 Chức - Tạo công ăn việc làm cho 500 nhân viên - Cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí lành mạnh cho tất lứa tuổi - Cung cấp loại thực phẩm sản xuất cho (thức ăn nhanh bánh mì, thức ăn trưa, ) - Là nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng “WOW! Gía hấp dẫn” - Kinh doanh mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho sống: tạp hóa, Phạm Thị Thảo Uyên điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ gia dụng, thực phẩm - Cho thuê gian hàng Big C - Cung cấp sản phẩm mang thương hiệu Ebon (là sản phấm thịt nguội) - Đóng góp phần cơng sức vào phát triển kinh tế vùng nhờ vào việc tổ chức chương trình giá rẻ để thu hút sức mua lớn, hỗ trợ cho người dân có nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm 1.2.2 Nhiêm vu: - Đảm bảo công việc làm ổn định cho nhân viên, trọng chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên - Sử dụng quản lí nguồn nhân lực hiệu - Đảm bảo an tồn lao đơng cho tất nhân viên(chính sách bảo sở vật chất đảm bảo) - Ngày nâng cao chất lượng phục vụ ? thân thiết nhiệt tình khách hàng - Chấp hành đầy đủ sách, chế độ luật pháp nhà nước nói chung địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng - Chấp hành nghiêm chỉnh việc nộp thuế, đóng góp xây dựng nhà nước xây đựng địa phương - Bảo vệ mơi trường xung quanh trật tự an tồn xã hội 1.3 Cơ cấu tổ chức big c Đà Nẵng 1.3.1 Mơ hình tổ chức cấu siêu thi Big C Đà Nẵng Bộ phận phi thương mại BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Chức vả nhiêm vu bô phân quản lí: A Ban gỉám đốc: Có chức điều hành trực tiếp tất hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động kế tốn tài chính, tổ chức nhân sự, định kế hoách đầu tư phát triển Chịu giám sát Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị trước pháp luật việc thực quyền nhiệm vụ giao B Thư kí: Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc công việc: - Nhận điện thoại, xếp hẹn, tiếp khách - Thực công tác hành chánh, hậu cần - Soạn thảo họp đồng, dịch thuật, xin thị thực - Quản lí lưu trữ hồ sơ - Chuẩn bị tài liệu thông tin theo yêu cầu lãnh đạo - Tham dự viết biên cho họp C Phòng ehân sự: - Lâp kế hoạch tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng vấn người lao động xin việc - Kiểm tra nhân viên tính cơng làm việc cho nhân viên - Giải vấn đề đời sống cho nhân viên: đau ốm, sinh con, cưới hỏi, khiếu nại - Lâp họp đồng thử việc hợp đồng lao động - Tổ chức hợp tác với đơn vị đào tạo, tái đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ nhân viên BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo - Duy trì thực quy định, nội quy công ty - Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng kỹ luật nhân viền - Xây dựng quy chế thưởng lương, khen thưởng nhằm kích thích ý thức người lao động để nhân viên làm việc cách hiệu D Phịng kế tốn: - Tiến hành phân phích tình hình tài cơng ty nhằm hoạch định chiến lược tài cơng ty để tìm kiếm phương án tài tối ưu - Lập báo cáo tài chính, báo cáo quản trị, báo cáo cơng khai tài theo chế độ hành thường xuyên báo cáo cho ban giám đốc - Lập kế hoạch thực nghĩa vụ ngân sách đối vói nhà nước, bảo y tế, bảo hiểm xã hội với người lao động theo quy định xã hội - Chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty cơng tác tài kế tốn, bao gồm cơng việc kế tốn: ghi chép kế tốn, báo cáo tài cách xác đầy đủ, kịp thời, tổ chức quản lí sử dụng tài sản, nguồn vốn hiệu cao - Tiềm kiếm phát huy nguồn vốn, kiểm soát việc vận dụng vốn quỹ công ty để phục vụ tốt cho việc quản lí sản xuất cơng ty - Tổ chức cơng tác kế tốn theo quy định nhà nước, ghi chép chứng từ đầy đủ, xác, cập nhập sổ kế tốn, phản ánh hoạt động cơng ty cách xác khách quan E Bộ phận an ninh: - Đảm bảo trật tự an ninh cho hành lang thương mại, bãi đậu đỗ xe tất khu vực siêu thị - Phổ biến, áp dụng nội qui an ninh cho quầy - Kết họp với cấp quyền địa phương, giải quy ết mâu thuẫn khách hàng BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Kiểm sốt hàng hóa cửa tính tiền, kết hợp với thu ngân đế đảm bảo - an ninh kiểm sốt phịng chống thất quầy tính tiền hàng hóa quầy Đứng điểm điểm yêu cầu an ninh siêu thị, kiếm soát nhân viên - vào phòng chức F Bộ phận gian hàng cho thuê: Tiềm kiếm quan hệ với khách hàng có nhu cầu th địa điếm, quản lí khu vực cho thuê gian hàng thương mại tầng tầụg siêu thị Chịu trách nhiệm công tác an ninh vệ sinh khu vực cho thuê Báo cáo cho giám đốc siêu thị lợi nhuận việc kinh doanh cho thuê gian hàng thương mại v hàng tháng hàng quý G Bộ phận kinh doanh hồng hóa: Sản phẩm kinh doanh siêu thị Big C chia thành ngành sau: - Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phấm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì - Thực phẩm khơ: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánhsnack, hóa phấm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện - Bộ phận gọi phận kinh doanh thực phẩm Các phận có nhiệm vụ đặt sử lí đơn hàng với nhà cung cấp, kết nối với phận kế toán, hàng hóa để sử lí đơn giao, nhận hàng Trưởng quầy giám xác tình hình kinh doanh quầy để báo cáo trực tiếp cho giám đốc - Bộ phận kinh doanh vải sợi(soft line): Thời trang nam, nữ, trẻ emvà trẻ sơ sinh, khăn, giày dép túi xách - Bộ phận kinh doanh điện máy( home line): Các sản phẩm điện gia dụng đa BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo dạng bao gồm thiết bị nhà bếp, thiết bị giải trí gia, máy vi tính, dụng cụ thiết bị tin học - Bộ phận kinh doanh hàng hóa tổng họp: Bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi - Các phận gọi phận kinh doanh phi thực phẩm Bộ phận có trách nhiệm trưng bày hàng hóa, quản lí hàng hóa quầy bán Hỗ trợ cho khách hàng mua hàng kết hợp vói quầy dịch vụ khách hàng khách hàng muốn đổi trả hàng hóa Trưởng quầy quản lí nhân viên giám sát tình hình kinh doanh để báo cáo cho giám đốc siêu thị 1.3.2 Mối quan bơ phân mơ hình Tất phòng ban phải liên kết với nhau, thực chủ trương cấp thị xuống.Khi có chương trình khuyến mãi, hỗ trợ trang trí quản lí hàng hóa.Tham gia hoạt đơng phong trào siêu thị nhằm tạo mối quan hệ tốt nhân viên giúp nhân viên làm việc nhiệt tình 1.4 Đặc điểm mơi trường kinh doanh siêu thị Bẫg c Đà Nẵng 1.4.1 Lĩnh vưc kinh doanh: Hiện Big C có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: - Kinh doanh hàng hóa siêu thị: thực phẩm, điện máy, bách hóa tổng hợp, quần áo - Cho thuê mặt gian hàng tầng tầng 1.4.2 Đăc điểm sản phẩm kinh doanh Hiện siêu thị có 40.000 loại hàng hóa tơng hợp r ất đa dạng phong phú, hỗ trợ tốt cho việc mua sắm khách hàng TÊN MÃ HÀNG SỐ LƯỢNG MÃ HÀNG BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo cạnh có mặt tiêu cực Đa số mặt hàng khuyến thường nhữne; mặt hàng tổn kho khó bán, gần hết hạn sử dụng nên phần làm anh hưởng đến uy tín siêu thị Gói q miễn phí: Dịch vụ tổn khuyến điểm cụ thể như: giấy gói khơng đẹp mắt, hình thức gói đơn giản, thiếu sáng tạo, thao tác nhân viên cịn chậm, khơng chun nghiệp Thậm chí mặt hàng, hàng hóa khơng q lớn lại khơng có thùng đê bỏ vào nên phân lớn khách hàng đẽu lthống nai lịng với q gói miễn phí siêu thị Xe bt miễn phí: Siêu thị Big C Đà Nẵng làm khách hàng hài lòng với dịch vụ xe buýt miễn phí bên cạnh cịn điều bất cập Khách hàng đọc miễn phí vịng cịn vịng miễn phí có hóa đon mua hàng siêu thị Big C Đà Nẵng từ 250.000 đồng trở lên, bất tiện cho khách hàng sinh viên, học sinh 3.2.2 Ý kiến đề xuất: 3.2.2.1 Dich vu trước bán: Dịch vụ gửi đồ: Tuy siêu thị Big C Đà Nẵng có nhiều tủ giữ đồ vào ngày cao điểm số tủ không đủ để khách hàng gửi đồ, nhân viên phải để đồ quầy nên không làm khách hàng yên tâm cần tăng số tủ cất lên bên cạnh trang bị thêm quầy cất đồ tầng để thuận tiện cho khách hàng gửi đồ Cần tăng số lượng nhân viên quầy giữ đồ vào thời gian cao điếm đế phục vụ cho khách hàng cách tốt Dịch vụ gửi xe: cần đặt camera góc quan trọng nhằm đảm bảo an nịnh chống trộm cắp Nhân viên giữ xe cần xếp xe cách khoa học, giữ vị trí xe khách ban đầu thuận tiện cho việc tìm kiếm xe khách hàng Nên đưa bãi giữ xe siêu thị Big C Đà Nẵng trời để thuận lợi cho việc BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo lấy xe khơng khí ngồi trời làm cho khách hàng cảm thấy đỡ ngột ngạt, đỡ nóng thống mát Tăng cường máy hút bụi quạt gió tần suất cao hầm giữ xe, làm cho khơng khí tầng hầm thoáng mát Quản lý nhân viên'giữ xe triệt để để tránh tình trạng nạt nộ làm lòng khách Nên tăng lương cho nhân viên đế tạo động lực cho họ hoàn thành tốt công việc Cũng biện pháp xử phạt mạnh để tránh tình trạng cũ xảy 3.2.2.2 Dich vu khách hàng bán: Dịch vụ khuyến mãi: Thay khuyến mặt hàng gần hết hạn sử dụng tổn kho vào thời điểm ban đầu sản phấm nên tố chức chương trình khuyến mãi, trợ giá Hoặc đưa sản phẩm vào chương trình rút thăm trúng thưởng tuần Dịch vụ Tư vấn khách hàng: - Nên đào tạo bổ sung kiến thức hàng hóa cách kỹ lưỡng cho nhân viên giúp họ nắm vững đặc tính sản phẩm để tư vấn cho khách hàng cách tốt - Mở lóp đào tạo kỹ thái độ phục vụ nhân viên, thường xuyên giám sát hoạt động họ để nắm bắt thực trạng, thái độ nhân viên - Phân bổ thêm nhân viên vào ngày lễ, cao điểm linh động bố trí thay ca quầy để đảm bảo lực lượng nhân viên phục vụ khách hàng Thẻ ưu đãi: Đối với khách hàng quên đem chứng minh nhân dân quầy dịch vụ nên linh động giải cách: cho khách hàng đọc số chứng minh nhân dân, sau cần trình chiếu số giấy tờ tùy thân khác ( giấy phép lái xe, giấy khai sinh, ) để công việc làm thẻ nhanh gọn Thu ngân: BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo - Nên bố trí nhân viên bỏ hàng hóa vào bao cho khách hàng - Chuẩn bị đầy đủ mệnh giá tiền để tránh tình trạng đổi tiền gi làm việc - Thái độ nhân viên cần phải niềm nở vui vẻ với khách 3.2.2.3 Dich vu sau bán: Dịch vụ gói quà: Nên tổ chức khóa đào tạo nhân viên cơng việc gói q đế cách gói đa dạng phong phú Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt nhằm tăng tính hấp dẫn quà Hiện siêu thị Big C Đà Nẵng gói q miễn phí cho q có kích cỡ nhỏ, mà khơng ý đến khách hàng mua thú nhồi bơng có kích cỡ lớn sản phẩm lớn Biện pháp siêu thị Big C Đà Nẵng nên đặt kích cỡ gói q nhỏ mét vng Viết hóa đơn VAT: cần mở rộng quầy dịch vụ khách hàng vào cao điểm lượng khách hàng đến quầy dịch vụ đông, lực lượng nhân viên không đủ, chất lượng phục vụ không đạt cần trang bị thêm máy tính bàn đế xuất hóa đơn để đảm bảo công việc nhân viên phục vụ khách hàng tốt 3.2.2.4 Dich vu khác: Dịch vụ xe buýt miễn phí: lượt xe buýt khơng nên quy định với điều kiện hóa đơn 250.000 đồng mà nên điều chỉnh xuống 100.000 đồng 250.000 đồng nhiều so với người có thu nhập thấp, sinh viên, học sinh Nên giảm số lượng xe bt tuyến khơng có nhiều khách tăng số lượng xe buýt điểm có khách hàng thường xuyên KẾT LUẬN Trải qua tháng thực tập em không giúp em hiểu công việc dịch vụ khách hàng mà giúp em hiểu biết thêm siêu thị Big C Đà Nẵng Dịch vụ khách hàng phận quan trọng doanh nghiệp nói chung siêu thị BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo Big C Đà Nẵng nói riêng Nó giúp cho doanh nghiệp thể chu đáo khách hàng Qua em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo siêu thị Big C Đà Nẵng trường cao đẳng ĐN cho em có hội có mơi trường thực tập tốt nhất, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị quầy dịch cụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng thầy giáo hướng dẫn giúp đỡ em công việc giúp em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Đà Nẵng, ngày 12 tháng 05 năm 2015 Xác nhận doanh nghiệp Người thực Phạm Thị Thảo Uyên ... Dịch vụ khách hàng phận quan trọng siêu thị Big C Đà Nẵng Bên c? ??nh mặt tích c? ? ?c phân số hạn chế định Chính vây mà em làm đề tài báo c? ?o c? ? nhân dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng đưa kiến. .. ch? ?c phận dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Phạm Thị Thảo Uyên 23 BÁO C? ?O C? ? NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo 2.2.1.1 C? ? c? ??u bô phân dich vu khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng Siêu thị Big C. .. C Đà Nẵng Chương 2: C? ? sở lí luận dịch vụ khách hàng th? ?c trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng BÁO C? ?O C? ? NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo C? ?O TỐT NGHIỆP TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chương