Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Khoa Quản trị Kinh doanh DỰ ÁN BENCHMARKING Quán cơm văn phòng Hạnh Thu Nhóm sinh viên thực hiện: Vương Quốc Việt Phùng Vũ Khánh Duy Nguyễn Đào Trúc Mai Nguyễn Thị Như Quỳnh Võ Thị Thúy Hằng Lớp: CL K32 – Nhóm 5 GVHD: ThS. Đinh Phượng Vương LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng hiện đại, con người dễ bị cuốn theo guồng máy công việc. Những tòa nhà cao tầng, những công ty, tập đoàn lớn, phân xưởng sản xuất mọc lên liên tục. Số lượng nhân viên văn phòng, công nhân xí nghiệp cũng tăng nhanh. Cuộc sống vội vã, nhu cầu tăng cao, con người không còn đòi hỏi một bữa ăn no chỉ để có sức làm việc tiếp. Mà cái họ cần là một không gian thoáng mát, một phần cơm ngon lành với chất lượng dinh dưỡng cao, cung cách phục vụ tốt để tạo cảm giác thư giãn, bổ sung năng lượng tiếp tục với công việc ưa thích, trên hết họ cần một quán ăn gần công ty, văn phòng của mình để tiết kiệm thời gian nghỉ trưa, phục hồi sức lực sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi. Hàng loạt quán cơm văn phòng ra đời, mỗi quán có một phong cách riêng, món ăn đặc sắc riêng. Và quán cơm Hạnh Thu là một trong những quán cơm như thế. Việt Nam trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế giới, điều này có nghĩa là để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp Việt Nam phải có đủ khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Và việc liên tục làm mới mình để tạo sự khác biệt so với đối thủ trở thành hoạt động tất yếu. Mọi hoạt động trong doanh nghiệp đều có thể đối sánh. Việc so sánh với một chuẩn mực được gọi là Benchmarking (chuẩn đối sánh). Benchmarking thừa nhận một thực tế là không có đơn vị, công ty nào là tốt nhất trong mọi lĩnh vực, vì thế benchmarking là quá trình liên tục với sự tham gia của các đơn vị từ mọi ngành, mọi quốc gia. Benchmarking đòi hỏi phải luôn tìm giải pháp tốt hơn. Xác định những điểm yếu của mình, mà khách hàng không thỏa mãn, xác định nguyên nhân, tìm đối tác mạnh hơn mình về lĩnh vực đó, phân tích và học hỏi để mình ngày càng tốt hơn. Bố cục bài dự án Benchmarking của chúng tôi bao gồm 3 phần:  Giới thiệu  Xác định vấn đề cần Benchmarking  Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Mục lục 2 I. Giới thiệu 3 1. Giới thiệu 3 2. Đối tượng khách hàng 3 3. Mục tiêu 3 II. Xác định vấn đề cần Benchmarking 4 1. Phân tích chiến lược của quán ( SWOT ) 4 2. Những đặc tính chất lượng 5 3. Những nhân tố thành công ( CSFs ) 6 4. Xây dựng bảng câu hỏi 6 5 Đội Benchmarking 7 III. Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến 8 1. Dịch vụ giao cơm 8 1.1. Sơ lược về KFC 9 1.2 Cách thức giao hàng 10 1.3. Thực hiện cải tiến 13 2. Cách bày trí của quán 15 2.1. Sơ lược về đối tác 15 2.2. Cách bày trí quán 16 2.3. Thực hiện cải tiến 19 Phụ lục 21 Kết luận 22 I. Giới thiệu 1. Giới thiệu: Khu vực Bắc Hải càng ngày càng có nhiều văn phòng vừa và nhỏ được thành lập, nên số lượng nhân viên văn phòng cũng tăng liên tục. Do công việc bận bịu, họ không thể về nhà dùng bữa thường xuyên, vì thế nhu cầu dùng cơm trưa chiều tại văn phòng hoặc tìm đến những quán ăn gần công ty tăng cao. Nắm bắt được nhu cầu đó, Quán cơm văn phòng Hạnh Thu tại địa chỉ 10A Trường Sơn, P.15, Q.10, TP.HCM được thành lập từ năm 2007 để phục vụ nhu cầu dùng bữa của họ.Số lượng khách hàng ngày một tăng theo thời gian, hiện nay quán có một lượng đông khách quen, họ đa phần là nhân viên văn phòng ở các công ty gần khu Bắc Hải, là khu dân cư đông đúc của Quận Tân Bình. 2. Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu của quán là nhân viên văn phòng trong khu vực. Ngoài ra khách hàng của quán còn là sinh viên và người dân sống tại khu vực. Quán không chỉ mang đến cho khách hàng những bữa ăn ngon miệng, đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn là không gian thoải mái, thoáng đãng sau những giờ làm việc căng thẳng, mang đến một phong cách trang trọng, lịch sự nhưng gần gũi và thân thiện cho khách hàng. 3. Mục tiêu: Phục vụ bữa ăn trưa chiều cho các nhân viên văn phòng với chất lượng được đảm bảo, giá cả hợp lý cùng một cung cách phục vụ chuyên nghiệp. Liên tục hoàn thiện hệ thống ( lựa chọn và mua thức phẩm, nấu ăn, sắp xếp, vận chuyển, dịch vụ khách hàng, phương thức thanh toán ) để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh bằng chất lượng bữa ăn, giá cả và cách phục vụ; hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp. II. Xác định vấn đề cần Benchmarking: 1. Phân tích chiến lược của quán ( SWOT ):  Strengths ( Điểm mạnh ): Do quen biết được nhiều nguồn cung nên quán có thể mua được các mặt hàng như gạo, thịt heo, bò, gà, các loại rau củ… với giá tốt. Mặt bằng kinh doanh quán là của chủ quán, không phải thuê mướn nên tiết kiệm được một khoản chi phí không nhỏ. Các nhân viên phục vụ chủ yếu là kêu gọi bà con dưới quê giúp đỡ nên chi phí thuê mướn không cao. Vị trí của quán thuận lợi, nằm gần các văn phòng vừa và nhỏ, gần xí nghiệp may và công viên Lê Thị Riêng nên số lượng khách hàng tiềm năng rất cao. Giá cả của quán so với những quán xung quanh la rẻ hơn, đủ sức cạnh tranh.  Weaknesses ( Điểm yếu ): Diện tích của quán tương đối nhỏ nên đôi khi xảy ra tình trạng thiếu chỗ ngồi khi quán quá đông khách. Thiếu nhân viên phục vụ khi khách đến quán quá đông dẫn đến tình trạng thiếu chỗ ngồi và không thể phục vụ tốt hết được.  Opportunities ( Cơ hội ): Ngày càng nhiều văn phòng, công ty vừa và nhỏ mở ra trong khu vực kinh doanh của quán nên thị trường tiềm năng là rất cao, cần nâng cấp, mở rộng quán để thu hút thêm khách, tuyển thêm nhân viên phục vụ. Quán nằm gần công viên Lê Thị Riêng, là nơi tập trung nhiều người đến tập thể dục, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý tới mọi người.  Threats ( Nguy cơ ): Chịu sự cạnh tranh của các quán lân cận với giá cả rẻ hơn nhưng chất lượng thấp hơn và mặt bằng nhỏ hơn. Các quán café trong khu Bắc Hải cũng có phục vụ cơm trưa tại quán. 2. Những đặc tính chất lượng: Chia làm 3 mảng:  Thực phẩm, thức ăn: - Gạo loại ngon (Thơm Mỹ), hạt cơm dẻo mềm. - Thịt cá tươi sống, rau sạch, an toàn, được lựa chọn kĩ tại chợ Hòa Hưng, và được rửa kĩ trước khi chế biến. - Dụng cụ chế biến sạch sẽ. - Chén, dĩa, muỗng, nĩa được rửa sạch sẽ, lau khô kỹ càng. - Thức ăn đa dạng,nhiều món. - Thực đơn được thay đổi từng ngày nhằm tránh cảm giác chán và ngán cho khách hàng. - Có nhận đặt cơm phần, dĩa, cơm tháng theo yêu cầu của khách hàng. - Đầy đủ các loại gia vị (nước tương, nước mắm, tỏi chua, ớt xay…) tạo cảm giác ngon miệng hơn khi ăn. - Một phần cơm đủ 3 món (đồ mặn, đồ xào, canh) cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho cơ thể.  Địa điểm, cách bày trí: - Vị trí quán dễ tìm, nằm gần khu dân cư ( khu Bắc Hải), gần các công ty kinh doanh, gần các xí nghiệp sản xuất. - Bảng hiệu trước quán to, màu cam dễ tạo sự chú ý. - Chỗ gởi xe rộng, an toàn. - Quán được lót gạch men dưới nền. - Hệ thống đèn điện, quạt được lắp đặt một cách hợp lí. - Gắn kính trên tường. - Bàn ghế cao, rộng. - Bàn ghế được sắp xếp với khoảng cách vừa phải, không quá sát nhau. - Gia vị được để gọn gàng trong rỗ.  Dịch vụ gia tăng: - Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh nhẹn. - Cơm thêm, rau sống, trà đá, giữ xe miễn phí. - Giao cơm tận nơi theo yêu cầu với số lượng trên 7 hộp trong phạm vi bán kính không quá 2km, không tính phí. - Tivi phục vụ thư giãn. 3. Những nhân tố thành công ( CSFs ): Dựa vào chiến lược của quán (SWOT) và những đặc tính chất lượng, nhóm chúng tôi thiết lập những nhân tố tạo nên thành công của quán (CSFs): - Cung cách phục vụ - Cách bày trí của quán - Giá cả thức ăn - Chất lượng thức ăn 4. Xây dựng bảng câu hỏi: Dựa vào những nhân tố thành công của quán, chúng tôi tiến hành xây dựng bảng câu hỏi gồm 16 câu nhằm tiến hành khảo sát khách hàng của quán về mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của quán cơm Hạnh Thu. Mẫu: 100 Phạm vi khảo sát: quán cơm Hạnh Thu Bảng câu hỏi (xem phụ lục đính kèm) Sau thời gian tiến hành khảo sát, kết quả cho thấy khách hàng tương đối thỏa mãn với những dịch vụ của quán cơm. Tuy nhiên còn một vài yếu tố khách hàng đánh giá cao nhưng quán chưa thỏa mãn được. Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thời gian giao cơm 6 52 33 9 0 Cách bày trí của quán 1 39 50 10 0 Thái độ phục vụ 0 26 58 16 0 Món ăn hợp khẩu vị 0 19 73 6 2 Chổ đậu xe rộng rãi,an toàn 0 11 64 18 7 Trên đây là những yếu tố khách hàng đánh giá cao nhưng lại được thỏa mãn thấp. Chính vì thế, cần phải tiến hành benchmark, cải tiến những yếu tố trên nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do nguồn lực không cho phép nên chúng tôi ưu tiên giải quyết, benchmark 2 yếu tố có mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp nhất. Đó là: - Dịch vụ giao cơm - Cách bày trí của quán 5. Đội Benchmarking:  Đội Benchmark với số lượng là 6 thành viên : • Đội trưởng: Vương Quốc Việt • Các thành viên trong đội: Phùng Vũ Khánh Duy Nguyễn Đào Trúc Mai Võ Thị Thúy Hằng Nguyễn Thị Như Quỳnh • Người tư vấn và hỗ trợ cho dự án: Th.S Đinh Phượng Vương  C ác chức năng và quyền hạn như sau: • Đội trưởng: Là người chịu trách nhiệm về đội cơ bản, phải có khả năng lãnh đạo, biết được năng lực của từng thành viên trong đội để phân công công việc phù hợp, huấn luyện khi cần thiết và biết cách phối hợp cũng như sẽ là người chịu trách nhiệm mọi vấn đề xảy ra trong khi thực hiện dự án. Là người theo hoạch định công việc và theo sát tiến độ công việc, đảm bảo hiệu quả của dự án và đúng thời gian cho phép, quản lý về những hoạt động hội họp, khảo sát, đo lường sự thỏa mãn, xác định nguyên nhân vấn đề… • Các thành viên trong đội: Là những người tuân theo sự phân công, ủy quyền hoặc những trách nhiệm đặc biệt dưới sự lãnh đạo và điều hành của nhà quản lý dự án tức là đội trưởng đội Benchmark hoặc dưới sự đồng í ý kiến chung của cả đội. Là những người trực tiếp thực hiện các bước của hoạt động Benchmarking: xác định vấn đề Benchmarking, những đặc tính chất lượng, CSFs, xây dựng bảng câu hỏi, khảo sát thu thập dữ liệu, phân tích và xử lý dữ liệu, tìm hiểu đối tác, phân tích, so sánh, đưa ý kiến về giải pháp cải tiến. • Người tư vấn và hỗ trợ dự án: Là người tư vấn và hỗ trợ cho đội Benhmarking khi cần thiết: tư vấn các bước thực hiện, cách xác định vấn đề, hỗ trợ tài liệu có liên quan, hỗ trợ cách xử lý dữ liệu, … III. Lựa chọn đối tác so chuẩn và thực hiên cải tiến: 1. Dịch vụ giao cơm: Khách hàng thỏa mãn thấp với yếu tố này là do nguyên nhân quán giao cơm chậm khiến khách hàng phải chờ lâu. Từ nguyên nhân chính trên, chúng tôi lập biểu đồ nhân quả để phân tích lí do tại sao quán Hạnh Thu lại có tình trạng giao cơm chậm. Với những nguyên nhân trên, nhóm chúng tôi chọn đối tác là KFC (Kentucky Fried Chicken) để học hỏi cách thức giao hàng của họ. Vì hiện nay trên thị trường dịch vụ giao hàng tận nhà là một trong những dịch vụ mà KFC đã làm khá tốt. Đặc biệt với chương trình mới: "GHÉT TRỄ" được nhiều người quan tâm và mang lại hiệu quả cao cho KFC. 1.1. Sơ lược về KFC: Năm 1939 Colonel Harland Sander giới thiệu với thế giới mùi vị sản phẩm sáng tạo nhất của mình, công thức nguyên bản của món Gà rán Kentucky. Năm 1964 Sander có thêm hơn 600 đại lí được cấp quyền kinh doanh thịt gà ở Mỹ và Canada. Vào năm đó ông đã chuyển nhựợng niềm đam mê của mình cho Jonh Brown, người sau này là thống đốc bang Kentucky từ năm 1980 đến năm 1984, với giá 2 triệu USD. Sau đó Heublien Inc làm chủ KFC, đến Pepsi Co, và vào tháng 5 năm 2002 công ty tuyên bố thay đổi tên thành Yum. Hiện nay doanh nghiệp KFC mà ông gây dựng đã lớn mạnh trở thành một trong những hệ thống dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lớn nhất thế giới. Công ty này sở hữu A&W, All – American Food Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC, Long Jonh Silvers, Pizza Hut và Taco Bell, đây là một công ty lớn nhất thế giới về số lượng quán ăn, nhà hàng với gần 32.500 đại lí trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Sản phẩm chủ yếu của KFC là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Năm 2001, KFC đã tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm mới cho mình và “Soul Food” chính là sản phẩm mới trong chiến lược đó. Sản phẩm “Soul Food” đầu tiên được bán tại các cửa hàng là “Thịt gà salat ấm”. Mục tiêu của thương hiệu KFC là mang đến với người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Đơn vị số lượng khách hàng của dịch vụ này đứng ở mức 177.6 nghìn vào năm 2003, tăng 6.8% so với năm 1999. Năm 2003 đã có 5.224 triệu vụ giao dịch, tăng 15.6% so với năm 1999. Thức ăn nhanh tiếp tục thể hiện sự tích cực của nó trong suốt giai đoạn vừa qua khi chiếm 53.6% các giao dịch về dịch vụ thực phẩm năm 2003, vượt mức thị phần của nó 52.2% vào năm 1999. [...]... Kết luận Dự án Benchmarking quán cơm Hạnh Thu là nỗ lực của cả nhóm chúng tôi Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích chiến lược, điểm mạnh, điểm yếu của quán cơm Hạnh Thu, cũng như đo lường sự thõa mãn của khách hàng về quán, chúng tôi đã xác định được vấn đề cần phải thực hiện Benchmarking Sau khi xác định được nguyên nhân yếu kém, cũng như tìm hiểu và lựa chọn đối tác để làm chuẩn so sánh... hiệu của quán không được đầu tư kĩ, màu sắc mờ dần theo mưa nắng, mờ nhạt và không gây ấn tượng cho khách hàng Tiêu thức Bảng hiệu trước quán Lối đi vào quán Khăn trải bàn Cách bài trí bàn ghế Không gian cây cảnh Màu sắc tường Trang trí trên tường Bóng đèn Chén đĩa muỗng Cách bài trí trên bàn Vị trí nhà vệ sinh Kiến trúc quán Khu trưng bày thức ăn Không gian Quán café Cõi Riêng Quán cơm Hạnh Thu Sự... để ý đến quán Bảng hiệu bên hông quán cần thiết kế to hơn và gây ấn tượng hơn Vị trí đặt quầy thức ăn không hợp lí, nên gây tắc nghẽn và ùn tắt trước quán, tạo cảm giác lộn xộn, và không đẹp mắt 2.3 Thực hiện cải tiến: Trước hết, chủ quán Hạnh Thu cần phải nhận thức ngoài chất lượng bữa ăn, việc trang trí quán cũng rất quan trọng, nó tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng khi đến quán Bảng... thức giao hàng tại Quán cơm Hạnh Thu: Khi khách gọi đặt cơm (0835089063), nhân viên quán cơm bất kì trong quán sẽ nhận điện thoại, ghi chú lại các món ăn mà khách chọn (không hẹn giờ mang cơm đến) Sau đó, nhân viên đó sẽ ra quầy kêu nhân viên nhà bếp làm phần cơm theo đơn đặt hàng của khách Sau khi làm cơm xong, cho vào hộp, nhân viên nhà bếp kêu nhân viên phục vụ nam trong quán chuẩn bị xe để giao...  Quán cơm Hạnh Thu: Cảnh quan : quán chỉ có 2 cây trúc nhỏ trước quán, trong quán ko có cây cảnh, không tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng Bàn ghế sắp xếp không hợp lí, chiếm nhiều không gian, khó di chuyển, và không đặt được nhiều bàn Trang trí tường ở quán ăn rất đơn gỉan, ko tạo được ấn tượng( chỉ là những tấm gương lớn), ko có những bức tranh ,không tạo đươc phong cách quán, màu... muỗng nĩa sạch sẽ, hợp vệ sinh 1 2 3 4 Với giá cơm trung bình 14000 đồng/dĩa là phù hợp 1 2 3 4 Thanh toán tiền nhanh chóng, chính xác, lịch sự 1 2 3 4 Giá chiết khấu cho nhân viên văn phòng đặt cơm tháng là hợp lí 1 2 3 4 Số lượng món ăn của quán phong phú 1 2 3 4 Món ăn của quán hợp khẩu vị 1 2 3 4 Cách bày trí món ăn đẹp mắt 1 2 3 4 Trà xanh của quán hợp vệ sinh 1 2 3 4 Chân thành cảm ơn sự hợp... biện pháp nhằm giúp chủ quán có cơ sở để thay đổi đôi chỗ trong quán sao cho khách hàng thấy hài lòng về quán cơm mình đã chọn, cũng như giúp tăng lợi nhuận cho quán Tuy nhiên do thời gian hạn hẹp, không đủ nguồn lực nên trong quá trình thực hiện chúng tôi có vài chỗ khó khăn và một vài thiếu xót nhỏ là điều không tránh khỏi Dù vậy nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt dự án này , và khẳng định... định chắc chắn về tính khả thi của dự án Bên cạnh đó, cần phải luôn kiểm tra, đánh giá độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng bữa ăn, cũng như một số dịch vụ trong quán định kỳ nữa năm một lần, để nhanh chóng tìm ra được những yếu tố cần Benchmarking, đề ra giải pháp hữu hiệu Điều này giúp cho quán luôn là sự lựa chọn của khách hàng, là đối thủ đáng gờm của những quán cơm lân cận NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN... giao cơm Giao cơm làm mất nhiều thời gian làm khách hàng phải đợi lâu, có trường hợp quá giờ ăn trưa, hay cơm canh nguội không ngon nữa, nhân viên giao hàng có thể không rành nhiều đường vì chỉ là nhân viên phục vụ, không có tìm hiểu về đường xá gần khu vực quán cơm của mình 1.3 Thực hiện cải tiến: Dựa vào những điểm khác biệt trên, chúng tôi đã đề ra một số phương án cải tiến dịch vụ giao cơm của quán. .. trọng, nó tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng khi đến quán Bảng hiệu trước quán, bảng hiệu bên hông quán không ấn tượng với khách hàng, đã cũ theo thời gian => Cần đầu tư hàng quý, sử dụng màu nóng với phong chữ to, đẹp mắt và ấn tượng, nhắm gây sự chú ý của khách lạ đối với quán Vì là quán cơm nên Hạnh Thu không cần phải có khăn trải bàn, tuy nhiên cần được chùi rửa sạch sẽ vào mỗi ngày, . Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Khoa Quản trị Kinh doanh DỰ ÁN BENCHMARKING Quán cơm văn phòng Hạnh Thu Nhóm sinh viên thực hiện: Vương Quốc Việt Phùng Vũ Khánh Duy Nguyễn Đào. Hàng loạt quán cơm văn phòng ra đời, mỗi quán có một phong cách riêng, món ăn đặc sắc riêng. Và quán cơm Hạnh Thu là một trong những quán cơm như thế. Việt Nam trên đường hội nhập với nền kinh tế. uống. Chén dĩa, ly tách bằng thu tinh, kiểu dáng rất đẹp, được chùi rửa sạch sẽ.  Quán cơm Hạnh Thu: Cảnh quan : quán chỉ có 2 cây trúc nhỏ trước quán, trong quán ko có cây cảnh, không tạo