CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tư vấn khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm tư vấn khách hàng cá nhân a Khái niệm chung tư vấn Từ khái niệm tư vấn đời nay, có nhiều định nghĩa đưa có chung cách hiểu là: tư vấn mang nghĩa giảng giải, đưa lời khun, có tính chất chiều Theo từ điển Hồng Phê: “Tư vấn góp ý kiến vấn đề hỏi, khơng có quyền định” Theo Ths Đình Đồn: “Tư vấn tiến trình, tương tác cán tư vấn (người tư vấn) thân chủ (khách hàng), người tư vấn sử dụng kiến thức, kỹ nghề nghiệp giúp thân chủ thấu hiểu hồn cảnh tự giải vấn đề thân” Theo Liên hiệp hội Khoa học Kỹ thuật tỉnh Khánh Hòa: “Tư vấn hoạt động trợ giúp tri thức, kinh nghiệm, cung cấp thông tin, tư liệu cúng ý kiến phân tích, đánh giá kiến nghị việc đề xuất, xây dựng thẩm định phê duyệt dự án” Theo NĐ 87/2002/NĐ-CP, Việt Nam: “Hoạt động tư vấn hoạt động thu thập, xử lý thông tin, vận dụng kiến thức chuyên môn, phát vấn đề, đề xuất giải pháp, phương án, lập dự án giám sát, đánh giá tổ chức chuyên môn, cá nhân Việt Nam thực độc lập, khách quan theo yêu cầu người sử dụng tư vấn” Nói tóm lại, sau nghiên cứu, xem xét phân tích định nghĩa đó, hiểu rằng: Tư vấn tiến trình có tương tác nhằm giúp khách hàng hiểu vấn đề khơi dậy tiềm để họ tự giải vấn đề  Một số khái niệm liên quan: Tiến trình: vấn đề xã hội coi tiến trình, cần phải có thời gian quan sát, theo dõi, khơng q trình tư vấn, mà sau làm tư vấn; tiến trình giúp khách hàng người tư vấn phát triển (nhận thức,…) Nguồn tiềm năng: trình người tư vấn phải khơi gợi tiềm khách hàng, giúp họ làm chủ cảm xúc thích nghi với hồn cảnh Đây q trình khích lệ, động viên khách hàng, người tư vấn phải khách Thang Long University Library hàng làm rõ tiềm mà họ có, giúp khách hàng có định xác để khỏi khó khăn mình, Sự tự quyết: giúp cho khách hàng tự chịu trách nhiệm với thân, định họ, người tư vấn giúp mặt tinh thần khơi gợi vấn đề Quá trình tự trình người tư vấn phải với khách hàng chịu trách nhiệm họ (về mặt chuyên môn) b Khái niện tư vấn khách hàng cá nhân, Định nghĩa khách hàng cá nhân: Cá nhân người với đặc điểm sinh lý, tâm lý xã hội khác biệt với cá nhân khác Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực marketing vào, người có điều kiện định mua sắm tiêu dùng sản phẩm, đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ đem lại Thông qua hai khái niệm này, định nghĩa khách hàng cá nhân người có đặc điểm tâm – sinh lý khác nhau, có nhiều nhu cầu khác mà doanh nghiệp hướng tới, người định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Từ đó, khái niệm tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại hiểu tiến trình có tương tác nhằm giúp khách hàng cá nhân hiểu vấn đề mình, nắm rõ nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu thân, nhằm khơi dậy tiềm họ để họ tự giải vấn đề 1.1.2 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam thường sử dụng hình thức tư vấn gồm: tư vấn trực tiếp (face to face), tư vấn qua điện thoại, tư vấn qua báo chí, tư vấn qua phương tiện thơng tin đại chúng Mỗi hình thức tư vấn có ưu, nhược điểm riêng địi hỏi doanh nghiệp sử dụng phải thật khéo léo khôn ngoan trình marketing để đạt hiệu tốt Bảng 1.1 Ưu, nhược điểm hình thức tư vấn KHCN NHTM Đặc điểm Ưu điểm Nhược điểm Hình thức tư vấn Mức độ hiệu Tư vấn trực tiếp (face Tìm hiểu xác nhu Tốn nhiều thời gian cho to face) cầu KH khách hàng Xây dựng mối quan Tiếp cận khách hệ thiện cảm hàng khách hàng Cao Đặc điểm Ưu điểm Nhược điểm Hình thức tư vấn Mức độ hiệu Có thể bán sản phẩm Tư vấn qua điện thoại Có hội lớn để giới Chi phí cao thiệu sản phẩm tới Có thể làm phiền tới KH, KH gây thiện cảm không tốt Tạo điều kiện cho đối nơi KH tượng KH bận rộn tiếp Số lượng KH tiếp cận cận dễ dàng với SP khơng nhiều ngân hàng Cao Tư vấn qua báo chí, Dễ dàng xác định thời Thời gian gián đoạn tạp chí chuyên ngành điểm lần xuất dài Bao quát thị trường Thông tin dễ bị bỏ qua Được chấp nhận sử đọc sơ lược dụng rộng rãi Hình ảnh minh họa Chọn lọc độc giả, gắn bó khơng phong phú thời gian dài Tư vấn qua phương Tư vấn phạm vi Thời lượng ngắn tiện truyền thơng rộng Thơng tin đưa tới ít, ngắn Linh động khu vực địa gọn gây khó hiểu lý cho KH Tần suất cao Có thể gây nhàm chán, dễ bị bỏ qua Dễ gây ý Thấp Trung bình Chi phí cao tư vấn qua kênh truyền hình Tư vấn trực tuyến (qua Áp dụng cho nhóm đối Là hình thức mới, website, forum, mạng tượng KH hay sử dụng chưa khai thác xã hội…) internet nhiều, dịch vụ cịn thiếu Thơng tin tư vấn sót Địi hỏi chuyên viên tư Tư vấn tập trung vấn phải dày dạn kinh theo nhóm có nhu nghiệm cầu vấn đề giống Khơng kiểm sốt độ xác thơng tin KH chia sẻ rộng rãi Khá Vấn đề an toàn mạng chưa đẩy mạnh 1.1.3 Mục đích việc tư vấn khách hàng cá nhân Có mục đích tư vấn KHCN: Thang Long University Library Một, xây dựng phát triển lịng tin cậy, tơn trọng lẫn chuyên viên tư vấn với khách hàng, khách hàng với ngân hàng Hai, khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để hiểu rõ hồn cảnh thân, nhằm có định xác, tránh gây tổn thất tới thân khách hàng ngân hàng Ba, khách hàng nhờ trợ giúp người tư vấn mà lựa chọn cách giải phù hợp, hiệu hoàn cảnh cụ thể thân 1.1.4 Các nguyên tắc tư vấn khách hàng cá nhân Nguyên tắc giữ bí mật: dựa việc cá nhân có quyền sở hữu vấn đề có liên quan đến mình, thơng tin KH nói cho nhà tư vấn phải đảm bảo giữ bí mật; nhiên, khơng cần phải giữ bí mật KH cho phép tiết lộ, vấn đề đe dọa đến tính mạng họ người khác, nhà tư vấn bị gọi tòa chất vấn có phương hại đến uy tín nhà tư vấn Nguyên tắc tôn trọng khách hàng vô điều kiện: có thái độ nhiệt tình thân chủ, chấp nhận họ người có giá trị địa vị, đạo đức, hành vi, tình cảm tích cực hay tiêu cực khách hàng, kính trọng họ mặt nhân phẩm với cốt cách riêng họ; ân cần không chiếm hữu, khơng có địi hỏi riêng tư nào; tơn trọng đòi hỏi nhà tư vấn phải chấp nhận bày tỏ xúc cảm tiêu cực (xấu xa, sợ hãi…) tích cực (vui sướng, cởi mở…) khách hàng Nguyên tắc tôn trọng tự khách hàng: nhà tư vấn phải tin tưởng vào khả giải vấn đề khách hàng Nhà tư vấn tuyệt đối không áp đặt cách giải cho vấn đề khách hàng, đưa phương án tốt cho khách hàng lựa chọn, để họ tự định phương án phù hợp cho vấn đề thân Nhà tư vấn không nên hứa hẹn nhiều làm tính độc lập tự khách hàng Nguyên tắc khách hàng trọng tâm: nguyên tắc đặt lên hàng đầu mối quan hệ tư vấn, khách hàng trọng tâm thể nhà tư vấn khơng thể cơng thức hóa vấn đề người (có thể cơng thức hóa kiện, khơng cơng thức hóa nhân cách người) Khơng thể có cách thức chung, kỹ thuật chung cho người đến làm tư vấn, cá nhân trường hợp đặc biệt Tiến trình thực phụ thuộc vào mức độ ý thức cảm xúc khách hàng Trong trình tư vấn, nhà tư vấn khơng để cảm xúc bị theo kiện khách hàng Nhà tư vấn phải đủ mạnh để biệt lập với khách hàng cảm xúc, tư tưởng, đủ làm cho họ an tâm để biệt lập với lệ thuộc vào nhà tư vấn Nguyên tắc mềm dẻo, thích nghi: vấn đề khách hàng giải nhanh hay chậm phụ thuộc vào tiến trình nhanh hay chậm cơng việc, thay đổi khách hàng Nhà tư vấn phải biết lắng nghe, biết khuyến khích, trấn an để khách hàng nói vấn đề mình, biết phản hồi để hiểu xác ý nghĩa thơng tin, biết thơng đạt để trải nghiệm họ nói ra, biết kết hợp quan sát hành vi cử phi ngơn ngữ với lời nói họ, để hiểu nhanh điều khách hàng chưa diễn đạt lời Ngôn ngữ sử dụng: phải phù hợp với trình độ học vấn, văn hóa khách hàng, không sử dụng ngôn ngữ hàn lâm, thô tục Nhà tư vấn không sử dụng từ chuyên môn ngành nghề mà chưa có giải thích rõ ràng cho khách hàng nên sử dụng khách hàng quen thuộc với từ ngữ chuyên môn chấp thuận với việc dùng từ chuyên môn nhà tư vấn 1.1.5 Quy trình chung tư vấn khách hàng cá nhân Theo Thạc sĩ - Bác sĩ Đình Đồn, tiến trình buổi tư vấn gồm có bước chính: Sơ đồ 1.1 Quy trình tư vấn khách hàng Gặp gỡ Gợi hỏi thông tin Giới thiệu thơng tin Gặp lại Giải thích Giúp đỡ  Bước 1: Gặp gỡ Ngay từ lần tiếp xúc với khách hàng ban đầu, nhân viên tư vấn cấn niềm nở đón tiếp, tạo tin tưởng, thân thiện cho khách hàng  Bước 2: Gợi hỏi thông tin Nhân viên tư vấn cần tìm hiểu vấn đề mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần tư vấn điều gì, nhằm giải nhu cầu thân để đưa phương án tối ưu cho họ Bên cạnh đó, nên hỏi thêm giải pháp mà họ định lựa chọn để tìm hiểu thêm nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng  Bước 3: Giới thiệu thông tin Thang Long University Library Khi đưa giải pháp cho khách hàng, nhân viên tư vấn cung cấp thơng tin cần đủ, có lợi cho khách hàng, tránh cung cấp nhiều thông tin thừa khiến khách hàng hoang mang  Bước 4: Giúp đỡ Nhân viên tư vấn cần cho khách hàng hiểu rõ vấn đề thân, từ họ thảo luận lựa chọn giải pháp phù hợp  Bước 5: Giải thích Nhân viên tư vấn hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ giải pháp mà họ lựa chọn, tính tiện ích sử dụng, điều khoản sử dụng chi phí điều cần lưu ý lựa chọn giải pháp  Bước 6: Gặp lại Tư vấn khơng bó hẹp lần gặp điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố có định lòng tin tưởng khách hàng dành cho dịch vụ ngân hàng nhân viên tư vấn Vì vậy, nhân viên tư vấn cần tóm tắt nội dung trao đổi, nhắc nhở họ suy nghĩ, hành động cần thiết nên hẹn gặp lại để họ yên tâm 1.2 Công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN Theo từ điển Tiếng Việt, từ “đẩy mạnh” giải thích theo khái niệm kinh tế nghĩa làm cho việc phát triển với cường độ lớn so với trước Vậy hiểu: đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân làm cho dịch vụ tư vấn dành cho nhóm khách hàng cá nhân phát triển với cường độ lớn so với trước 1.2.2 Vai trò việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng thân Ngân hàng thương mại, khách hàng cá nhân kinh tế Việt Nam Với chủ thể khác vai trị cơng tác đẩy mạnh hoạt động khác Cụ thể:  Đối với Ngân hàng thương mại: Hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng, vừa đáp ứng, phục vụ cho nhu cầu khách hàng, vừa gián tiếp tạo thu nhập cho ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, góp phần giúp cho ngân hàng tồn phát triển Việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân tạo cho ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể, mà chứng tỏ quan tâm, lòng nhiệt tình khách hàng Từ nâng cao tin tưởng, lòng trung thành khách hàng dành cho ngân hàng, tạo bước đà lớn giúp nâng cao thương hiệu ngân hàng thị trường tác động tới giá trị thị trường cổ phiếu ngân hàng tương lai  Đối với khách hàng cá nhân: Trong thời kỳ đại hóa nay, nhu cầu cá nhân người ngày gia tăng, đặc biệt nhu cầu dịch vụ tiện ích Thế nhưng, khơng phải xác định dịch vụ đáp ứng nhu cầu thân Vì vậy, hoạt động hỗ trợ tư vấn điều trở nên thiết yếu hết Khi dịch vụ tư vấn đẩy mạnh, khách hàng nhận trợ giúp tối ưu gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, nhằm hiểu rõ hoàn cảnh thân, khả tài chính, vấn đề chưa tìm hướng giải phát sinh sống hàng ngày phù hợp với gói dịch vụ để từ đó, tìm phương án tốt cho thân, tìm dịch vụ tiện ích mà cần, tránh sử dụng nhầm dịch vụ vừa gây tổn thất tài chính, vừa khơng hiệu  Đối với kinh tế thị trường Việt Nam: Xu hướng thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức diễn nay, ngành dịch vụ có vai trị ngày quan trọng kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng Việt Nam trọng phát triển ba ngành dịch vụ chính: ngành dịch vụ ngân hàng, chứng khoán dịch vụ giáo dục khoa học cơng nghệ Để đạt kết tốt tiến hành chủ trương cơng tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân yếu tố thiếu Nhu cầu khách hàng cá nhân xem nguồn tiềm to lớn quốc gia Việc hướng dẫn, khai thác khách hàng sử dụng mạnh dịch vụ mà đáp ứng mong muốn họ việc làm táo bạo, thành cơng điều giúp cho kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương lai 1.2.3 Ý nghĩa việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Theo thay đổi thời đại, môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt khốc liệt, để doanh nghiệp tồn tại, đặc biệt ngân hàng thương mại tin tưởng lịng trung thành khách hàng điều quan trọng Làm để khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng lần trở Thang Long University Library lại tiếp tục sử dụng dịch vụ khác? Điều tạo nên định khách hàng thái độ tư vấn chuyên môn nhân viên ngân hàng mà họ nhận Thông qua hoạt động tư vấn nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu cách thức sử dụng gói dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tiện ích nào…và từ đó, khách hàng tự đưa phương án giải phù hợp với nhu cầu, công việc họ Không phải dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng hiểu rõ sử dụng nục đich Vì khơng hiểu rõ dễ dẫn tới việc phát sinh giao dịch phức tạp, khách hàng sử dụng gói dịch vụ cần thiết cho cơng việc đó; nhiệm vụ lúc nhân viên ngân hàng phải tư vấn kịp thời, xác cho khách hàng để họ có định đắn Chính vậy, công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn ngân hàng thương mại cần phải trọng hết Khơng điều giúp ích cho khách hàng giải vấn đề mình, mà tạo tin tưởng nơi khách hàng, thể thái độ trân trọng quan tâm ngân hàng tới khách hàng mình; điều cịn góp phần nâng cao vị ngân hàng lịng khách hàng, nâng cao vị ngân hàng kinh tế thị trường Việt Nam đầy biến động, chuyển dịch sang kinh tế dịch vụ 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá việc đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân 1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính Để đánh giá công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn đạt kết tốt hay không, ngân hàng thương mại cần xem xét tiêu định tính sau: Thứ nhất, hoạt động tư vấn phải bảo đảm để ngân hàng thương mại thực chức mà Nhà nước quy định luật pháp, đồng thời phải mang lại thu nhập cho ngân hàng đủ để trang trải khoản chi phí phát sinh liên quan Thêm vào đó, hiệu đẩy mạnh hoạt động tư vấn cịn thể khả đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng Nói cách khác, chuyên viên tư vấn, nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ phải sử dụng phản hồi để tổng hợp thiếu sót mà ngân hàng chưa đáp ứng cho khách hàng, từ đề xuất kiến nghị cho ban lãnh đạo Ví dụ, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam phức tạp, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng muốn đăng ký, lúc này, nhân viên tư vấn nên thu thập ý kiến họ để xem thủ tục khơng cần thiết, loại bỏ nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện đăng ký Qua đó, tiết kiệm thời gian khơng bỏ lỡ khách hàng tiềm ngân hàng Thứ hai khả cách sử dụng dịch vụ tư vấn khách hàng Các NHTM tạo điều kiện tốt để KH tìm hiểu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thế nhưng, điều cing tùy thuộc vào khả khách hàng như: mức độ xử lý thông tin nhanh hay chậm, yếu tố thính giác thị lực, mức độ tiếp cận với công nghệ mới… Bên cạnh đó, cách sử dụng dịch vụ tư vấn khách hàng xem điều quan trọng hết phụ thuộc vào thói quen khách hàng Khi khách hàng quen với việc sử dụng hình thức tư vấn, họ dùng hình thức hạn chế thay đổi sang hình thức khác, trừ họ thấy hình thức tư vấn dễ sử dụng hơn, thuận tiện cho họ Một điểm đáng nói khách hàng thường khơng sử dụng trọn vẹn chức mà hình thức tư vấn đem lại mà sử dụng theo ý thích thân Thường thấy hình thức tư vấn qua điện thoại khách hàng sử dụng để thắc mắc kiểm tra thông tin dịch vụ dùng Chính điều tác động không nhỏ tới hiệu hoạt động tư vấn ngân hàng thương mại thời gian qua Thứ ba, tạo dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng lịng khách hàng yếu tố khơng phần quan trọng mà hoạt động tư vấn góp phần đáng kể cho ngân hàng thương mại Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp giúp khách hàng có trợ giúp xác, giải nhanh gọn vấn đề thân, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng, tạo tin tưởng nơi khách hàng Nó tạo hình ảnh tốt đẹp nâng cao uy tín ngân hàng: ln đặt lợi ích khách hàng làm lợi ích ngân hàng Từ xây dựng thương hiệu vị lớn lịng khách hàng kinh tế Nhìn chung, hiệu hoạt động tư vấn NHTM tiêu tổng hợp, đánh giá quan điểm của: Ngân hàng thương mại, khách hàng Ngân hàng thương hiệu kinh tế - xã hội Các tiêu định tính đánh giá hiệu hoạt động tư vấn NHTM cách khái quát Muốn có kết luận xác hơn, cần phải dựa vào hệ thống tiêu định lượng cụ thể liên quan đến ngân hàng Riêng nhân tố thương hiệu khó có tiêu định lượng để đo lường tác động cụ thể hoạt động tư vấn NHTM Đồng thời, nhân tố KHCN ngân hàng đa dạng nhóm khách hàng có thu nhập cao, trung bình – khá, nhóm khách hàng phân theo độ tuổi nên khó đưa tiêu định lượng cụ thể chung cho đối tượng Do đó, tùy trường hợp cụ thể mà người ta đánh giá hiệu kinh tế hai mặt định tính định lượng; đơi đánh giá khía cạnh tầm vĩ mô 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lượng a Số lượng hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Thang Long University Library Giống dòng sản phẩm dịch vụ khác, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn nhiều hình thức khác cho phù hợp với điều kiện hồn cảnh thân: Đối với nhóm khách hàng có nhiều thời gian nhịm khách hàng ln muốn chắn định cơng việc mình, thường chọn dịch vụ tư vấn trực tiếp (face to face hay nói cách khác gặp mặt chuyên viên tư vấn ngân hàng trao đổi ngân hàng) Khi khách hàng sử dụng hình thức tư vấn trực tiếp đồng nghĩa với việc họ chắn đăng ký dùng hay nhiều sản phẩm ngân hàng mà sản phẩm đáp ứng tốt mong muốn họ Đối với nhóm khách hàng bận rộn, có thời gian nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ muốn tìm hiểu thơng tin sản phẩm thường chọn hình thức tư vấn qua điện thoại Nhóm khách hàng xếp vào nhóm khách hàng có tiềm cao ngân hàng Đối với nhóm khách hàng thích đăng ký tìm hiểu sản phẩm qua internet hình thức tư vấn trực tuyến hình thức phù hợp với đối tượng Đây hình thức tiết kiệm nhiều thời gian so với nhóm đối tượng nói cho chuyên viên tư vấn thông tin chia sẻ rộng rãi, chuyên viên tư vấn không cần phải lặp lại vấn đề nói đến mà khách hàng tự tiếp cận tìm hướng giải tối ưu cho thân Đối tượng khách hàng đánh giá có tiềm mức độ khơng cao nhóm khách hàng bận rộn kể Bởi vậy, ngân hàng thương mại cần có hình thức tư vấn đa dạng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới Hình thức tư vấn đa dạng, dịch vụ tư vấn tốt, chuyên nghiệp yếu tố quan trọng làm tăng lượng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tạo thu nhập lớn cho ngân hàng, góp phần vào phát triển bền vững tương lai b Thu nhập chi phí từ hoạt động tư vấn KHCN Một phương pháp đo lường xác tiến độ thực công việc mức độ thành công chiến lược doanh nghiệp thu nhập đem lại từ việc triển khai chiến lược Vì vậy, để đánh giá công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN, ngân hàng thương mại phải xét tới tiêu Khi khách hàng sử dụng nhiều tới dịch vụ tư vấn ngân hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng mà thể tin tưởng khách hàng vào ngân hàng, giúp khách hàng có định xác vấn đề cơng việc, tài với chi phí phù hợp Nhưng điều ngân hàng thương mại nên lưu ý tới biểu phí dành cho dịch vụ tư vấn phải rõ ràng để khách hàng lựa chọn tùy vào mức phí mà họ chấp nhận trả cho ngân hàng để sử dụng dịch vụ 10 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới Giai đoạn 2013-2015, Techcombank tập trung vào mảng kinh doanh tảng, đó: Khối Khách hàng doanh nghiệp nhằm vào doanh nghiệp vừa nhỏ, Dịch vụ Tài cá nhân nhằm vào phân khúc bán lẻ Ngoài ra, Techcombank tiếp tục củng cố yếu tố tảng đặc biệt Quản trị Rủi ro Quản trị Nguồn nhân lực Ngân hàng tích cực theo đuổi hội kinh doanh khác với hai mục tiêu là: phụ trợ mảng kinh doanh tảng ngắn hạn củng cố, xây dựng ngân hàng đa toàn diện dài hạn Về mảng phát triển tín dụng: Techcombank hướng tới chọn lọc phân khúc rủi ro tiềm ẩn; gắn định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng theo đặc thù ngành mạnh Việt Nam theo định hướng phát triển kinh tế Chính phủ cho kinh tế nơng nghiệp, xuất khẩu, cơng nghiệp phụ trợ, phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Theo đó, Techcombank điều chỉnh dư nợ cho vay khách hàng tổng dư nợ tín dụng nguyên tắc đảm bảo tăng trưởng tín dụng phù hợp quy định pháp luật, đạo NHNN Việt Nam Đối với mảng khách hàng cá nhân: chủ trương ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập (thu nhập bình qn hộ gia đình > 120 triệu đồng/năm) khách hàng ưu tiên (thu nhập hàng năm > tỷ đồng) Ước tính hai thị phần KH chiếm khoảng 30% số KH thành thị năm 80% tổng lợi nhuận bán lẻ Tiến tới Ngân hàng mở rộng thêm nhóm khách hàng thu nhập trung bình với bước thận trọng, không tiếp cận thị trường cách đại trà, hấp tấp để tránh rủi ro chi phí rủi ro hoạt động cao Ngân hàng tiếp tục tạo chuyển biến chất hoạt động Priority Banking (Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên) thông qua tái cấu trúc máy tổ chức, nhân hoàn thiện hệ thống giá trị cung cấp cho phân khúc khách hàng ưu tiên 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng Vẫn đề cao giá trị “Khách hàng hết”, hoạt động nhằm nâng cao hài lòng gắn bó khách hàng với ngân hàng tiếp tục triển khai sang 48 giai đoạn tăng cường, xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới nhân viên, bao gồm hoạt động tư vấn KH nói chung KHCN nói riêng Đẩy mạnh việc đào tạo, rèn luyện kỹ nghiệp vụ tư vấn cho cán nhân viên, đặc biệt nhân viên thường xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhằm tạo cảm nhận rõ chuyên nghiệp cách phục vụ cho khách hàng Xây dựng cải thiện quy trình tư vấn cho phù hợp với nhóm khách hàng, cho nghiệp vụ chuyên môn nhân viên phù hợp với hình thức tư vấn ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng tốt hiệu dịch vụ tư vấn mà ngân hàng cung cấp Đầu tư sở hạ tầng: bố trí, xếp tạo không gian thoải mái ngân hàng Đối với khách hàng có yêu cầu riêng tư, ngân hàng cần xây dựng khu vực không gian kín đáo giúp họ cảm thấy cởi mở nói vấn đề khúc mắc thân mình, tạo thuận lợi cho việc tư vấn tạo hướng giải vấn đề cho khách hàng Triển khai mạnh chương trình “Khách hàng bí mật” chi nhánh phòng giao dịch nhằm kiểm tra thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng khách hàng từ có điều chỉnh cần thiết để cải thiện cung cách ứng xử nhân viên dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tư vấn ngân hàng nói riêng 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Như đề cập, hoạt động tư vấn bao gồm công việc: giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng cách dùng dòng sản phẩm ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Công tác đẩy mạnh hoạt động tư vấn KHCN tác động tới việc sử dụng sản phẩm dịch vụ có dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp; tác động mạnh hay yếu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, quan trọng chiến lược, sách kinh doanh đội ngũ chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng Vì vậy, hoạt động tư vấn song hành với chiến lược phương hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.1 Giải pháp hoạch định thực chiến lược a Lựa chọn đắn phân khúc khách hàng mục tiêu Phân khúc khách hàng mục tiêu mà Techcombank gặt hái nhiều thành công từ năm 2012 tới phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao Điều chứng tỏ hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên đem lại kết đáng mong đợi Thế nhưng, thời gian tới, để mở rộng vào phân khúc khách hàng cá nhân có mức thu nhập trung bình – dự tính, ngân hàng cần thu thập thơng tin 49 Thang Long University Library KH tiềm mong muốn, phân tích phân loại tiêu mức thu nhập hàng năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, thói quen tiêu dùng… để từ đưa phương hướng cụ thể cho việc đào tạo đội ngũ tư vấn tạo dòng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Ngồi ra, Ngân hàng nên xem xét tới phân khúc khách hàng theo độ tuổi, đặc biệt nhóm khách hàng cao tuổi – vốn nhóm khách hàng có tính ổn định cao thường sử dụng gói dịch vụ dài hạn ngân hàng Đặc điểm nên lưu ý phân khúc khách hàng theo độ tuổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hay ít, khơng nên vào trình độ, tầng lớp hay địa vị; qua ngân hàng có điều chỉnh phù hợp với hoạt động tư vấn dành cho phân khúc theo độ tuổi Đây coi tiềm lớn chưa khai thác hết lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam b Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tư vấn Khối DVTCCN Techcombank không ngừng phấn đấu nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Nhờ vậy, tạo nhiều cải tiến sản phẩm dịch vụ F@st i-Bank năm 2012, sản phẩm tài khoản đóng gói năm 2013 mang đến cho khách hàng tiện ích lớn; qua đó, thấy tầm quan trọng việc đa dạng hóa dịng sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm mà khơng đa dạng hóa hình thức tư vấn dịch vụ tư vấn hạn chế lớn Techcombank Mặc dù ngân hàng có nhận thấy tác động tích cực từ hoạt động tư vấn tới gia tăng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhóm KHCN chưa có phương hướng hay sách cụ thể tập trung cho mảng tư vấn khách hàng Hình thức tư vấn tư vấn trực tiếp, dịch vụ tư vấn dịch vụ tài cá nhân hai cơng việc khơng có biểu phí rõ ràng Với hạn chế lớn vậy, Techcombank cần có chiến lược tối ưu, sử dụng xuyên suốt để phát triển năm tới tương lai Cụ thể:  Về hình thức tư vấn: Ngồi hình thức tư vấn trực tiếp - một, ngân hàng nên có thêm hình thức tư vấn nhóm, tư vấn theo hộ gia đình: Tư vấn nhóm hoạt động tư vấn cho khách hàng có chung vấn đề liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hình thức nên áp dụng cho nhóm khách hàng có tâm lý dè dặt, cảm thấy an tâm có nhiều người sử dụng dịch vụ giống họ quan trọng nhất, ngân hàng phải tạo điều kiện cho họ đăng ký sử dụng hình thức tư vấn 50 Tư vấn theo hộ gia đình hoạt động tư vấn cho khách hàng có quan hệ huyết thống ơng bà, dì, bác, bố mẹ, cái, anh chị em… Hình thức áp dụng thành viên gia đình nhằm kiểm sốt vấn đề tài chính, bảo hiểm… tùy vào nhu cầu KH Đương nhiên, sử dụng hình thức này, ngân hàng cần tạo riêng dòng sản phẩm cho đáp ứng phù hợp với mong muốn họ Bên cạnh đó, nên đẩy mạnh hình thức tư vấn qua điện thoại đối tượng khách hàng bận rộn, có thời gian để quan tâm, lưu ý đến tất dịch vụ ngân hàng cung cấp, điều khiến họ khó lịng sử dụng dịch vụ với nhu cầu thân Việc đẩy mạnh tư vấn qua điện thoại giúp họ hiểu rõ sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng trực tiếp đến ngân hàng gọi điện tới tổng đài để nhận trợ giúp từ chuyên viên tư vấn  Về dịch vụ tư vấn: Dịch vụ tài cá nhân Techcombank có sơ hở lớn chuyên trách tư vấn mảng cho vay, huy động sản phẩm thẻ Tư vấn không giúp khách hàng sử dụng sản phẩm với nhu cầu mà phải tiếp thu nhược điểm mà sản phẩm không đáp ứng cho khách hàng để từ có điều chỉnh cần thiết Chuyên trách mảng dịch vụ khó, chuyên viên tư vấn tài cá nhân Techcombank phải xử lý mảng dịch vụ lúc lại khó phải chịu áp lực lớn Điều ảnh hưởng mạnh tới hiệu làm việc chuyên viên Đề xuất giải pháp cho dịch vụ tư vấn Techcombank nên triển khai dịch vụ tư vấn theo mảng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm: 1) 2) 3) 4) 5) 6) Dịch vụ tư vấn Chuyển nhận Dịch vụ tư vấn Tài khoản Dịch vụ tư vấn Tiết kiệm Dịch vụ tư vấn Tín dụng Dịch vụ tư vấn Sản phẩm thẻ Dịch vụ tư vấn Ngân hàng điện tử tiền quốc tế 7) Dịch vụ tư vấn Bảo hiểm 8) Dịch vụ tư vấn Chương trình ưu đãi Dịch vụ khác Mỗi dịch vụ tư vấn có nhóm chuyên viên tư vấn riêng, gồm 3-4 người/nhóm, đào tạo chủ yếu sản phẩm thuộc gói tài khoản định với tính sẵn có Thơng qua tư vấn cho khách hàng, nhóm tư vấn chun trách ngồi nhiệm vụ giới thiệu, hướng dẫn, đưa hướng giải cho nhu cầu khách hàng, họ tìm hiểu thêm tính khác mà khách hàng mong 51 Thang Long University Library muốn có sản phẩm ngân hàng chưa đáp ứng Qua đó, ngân hàng tập hợp ý kiến khách hàng dễ dàng hơn, sau đưa biện pháp cụ thể để giải vấn đề  Về biểu phí dịch vụ tư vấn: Techcombank nên có mức phí cho dịch vụ định, điều địi hỏi nhiều nguồn lực ngân hàng Mức phí tính phần trăm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Ngân hàng tìm hiểu mức phí hợp lý thơng qua việc thăm dị ý kiến khách hàng để áp dụng c Xây dựng kế hoạch tư vấn khách hàng rõ ràng cho giai đoạn Mỗi giai đoạn phát triển kinh tế có biến động đặc điểm riêng mang tính chất thời kỳ, tác động ít, nhiều tới tâm lý khách hàng, tới chiến lược kinh doanh phương hướng hoạt động ngân hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch tư vấn khách hàng cá nhân phù hợp với mục tiêu đề giai đoạn Từ đó, định hướng cho việc đào tạo xếp, điều chỉnh đội ngũ chuyên viên tư vấn KHCN nhằm phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng, góp phần vào thành cơng phát triển ngày vững mạnh cho Techcombank 3.2.2 Các sách cần áp dụng a Chính sách Marketing Cơng tác Marketing công việc chiếm phần quan trọng doanh nghiệp nào, kể ngân hàng Đặc biệt, kinh tế phát triển vai trò hoạt động Marketing khẳng định rõ ràng hơn.Thêm vào đó, điều kiện thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt ngày nay, ngân hàng nước mà cịn có ngân hàng nước ngồi việc đứng vững, phát triển khẳng định tên tuổi ngân hàng việc khơng dễ dàng Trước tình hình đó, để tháo gỡ khó khăn này, Techcombank cần quan tâm đến hoạt động Marketing nhằm giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, chế, điều kiện sử dụng tới khách hàng để họ hiểu thấy quyền lợi Thế nhưng, theo tình hình thực tế nay, cách thức quảng cáo, tiếp thị Techcombank đơn điệu, chưa giúp khách hàng hiểu rõ dòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thông thường, có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, khách hàng hay nhờ người quen làm việc ngân hàng đăng ký hộ nhờ vị khách hàng khác sử dụng dịch vụ mà họ quen biết đăng ký cho họ mà họ không trực tiếp làm Lý giải cho điều khách hàng không hiểu rõ cách thức để đăng ký sử dụng sử dụng tồn tính mà sản phẩm mang tới, họ giới thiệu 52 qua bạn bè, người thân tiện ích sản phẩm Điển dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng nhiều tính kiểm tra thông tin tài khoản qua tin nhắn mạng internet, điều khách hàng “mặc định” tiện ích dịch vụ Thương hiệu Techcombank thị trường Việt Nam tiếng có chỗ đứng riêng, mảng quảng bá cho sản phẩm dịch vụ chưa có sách hiệu Vì vậy, để thay đổi điều này, ngân hàng cần xây dựng mạng lưới nhân viên marketing riêng chịu trách nhiệm cho cơng việc giới thiệu, tiếp thị sản phẩm kèm theo hoạt động tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng thơng tin hữu ích sản phẩm lợi ích họ nhận dùng Thay việc phát tờ rơi quảng cáo sản phẩm trước, ngân hàng nên điều phối nhân viên marketing - tư vấn đến địa điểm thương mại lớn, nơi có dân cư đơng để giới thiệu, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp khách hàng có nhu cầu tư vấn tính sản phẩm giúp họ giải vấn đề gì, cho phép ban quản lý khu thương mại, quyền địa phương hay quan có thẩm quyền Với sách này, ngân hàng vừa tiết kiệm chi phí cho việc in phân phát tờ rơi, vừa tăng cường đẩy mạnh hoạt động tư vấn khách hàng, vừa tạo hiệu cao tiếp cận xác đối tượng khách hàng có nhu cầu, giúp họ hiểu hoàn toàn sản phẩm sử dụng tối đa 100% tính sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp b Chính sách cạnh tranh Cạnh tranh quy luật lâu đời kinh tế thị trường, muốn tồn tại, doanh nghiệp phải nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ ngành nghề Nhận thấy rõ điều đó, suốt 20 năm qua, Techcombank lựa chọn sách cạnh tranh đắn: tập trung vào mạnh ngân hàng Techcombank trọng vào việc thiết kế phát triển dịng sản phẩm phục vụ cho nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nhưng tình hình nay, muốn giữ vững vị sức cạnh tranh mình, Techcombank cần đầu tư thêm vào mảng lĩnh vực tư vấn khách hàng Kinh nghiệm vài công ty tư vấn cho thấy: hoạt động tư vấn giúp cho khách hàng cảm thấy quan tâm nhận trân trọng ngân hàng, từ gia tăng tin tưởng, lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Để hoạt động tư vấn thực chuyên nghiệp trôi chảy, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng dòng sản phẩm, đối tượng khách hàng mà dịng sản phẩm hướng tới, qua xây dựng chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ riêng cho đội ngũ chuyên viên tư vấn 53 Thang Long University Library dòng sản phẩm, tránh sử dụng quy trình tư vấn chung có Mặt khác, quy trình địi hỏi đơn giản hóa bước, khâu tạo điều kiện thuận lợi tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng lẫn cho ngân hàng, mà rạo hiệu tốt cho hai bên c Chính sách khách hàng Chính sách khách hàng yếu tố quan trọng kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt, sách khách hàng hợp lý tạo điều kiện cho hoạt động diễn thông suốt dễ dàng thực hiện, bao gồm hoạt động tư vấn Trên sở sách khách hàng chung Techcombank, phận tư vấn ngân hàng hình thành riêng sách khách hàng cụ thể, bao gồm số nội dung:  Chủ động tiếp cận tìm kiếm khách hàng: Việc tìm kiếm tiếp cận khách hàng yếu tố định đến số lượng KHCN có được, Techcombank cần đánh giá khách hàng có đủ điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn sản phẩm ngân hàng, để từ giới thiệu chúng cho khách hàng Cần tăng cường hoạt động quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng áp – phích Nhiều nghiên cứu tâm lý ngày cho thấy, không nên tiếp cận khách hàng nơi vui chơi hay khu vực công cộng mà nên thực khu trung tâm thương mại hay khu dân cư tạo hiệu cao muốn tiếp thị hay quảng cáo sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, phận tư vấn cần xem xét kỹ vấn đề nhằm tạo hiệu cao cho công việc, tránh làm phiền tới khách hàng họ khơng có nhu cầu đồng thời khơng làm tốn chi phí cho ngân hàng  Tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng nơi tiếp xúc gặp gỡ, học tập, trao đổi kinh nghiệm khách hàng với Ngân hàng nghe trực tiếp ý kiến phản hồi, đóng góp khách hàng, từ nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt Đây hội tốt để ngân hàng giới thiệu cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tiện ích mới, góp phần làm đẹp hình ảnh lịng khách hàng Trên sở đó, ngân hàng tiếp cận với khách hàng, thu nhận ý kiến đóng góp họ, qua có chiến lược, sách phù hợp thời gian tới  Chính sách giá hấp dẫn: Ngày nay, khách hàng hình thành ý thức việc trả phí cho dịch vụ sử dụng Thế nhưng, họ cần biểu phí rõ ràng mà tại, hầu hết ngân hàng 54 Việt Nam chưa có biểu phí cho dịch vụ tư vấn Techcombank nên quan tâm có hành động phù hợp nhằm tranh thủ lợi lớn Ngân hàng đưa mức phí dịch vụ tư vấn ưu đãi gắn kết với dịch vụ khác để thu hút khách hàng Chẳng hạn khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn Tài khoản cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet-Banking giảm phí dịch vụ khoảng 4%  Xây dựng tiêu chí phù hợp để thực lựa chọn phân khúc khách hàng hợp lý: Vì Techcombank dự tính mở rộng phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình – thời gian tới, nên phận tư vấn cần phải xem xét phân khúc dựa yêu cầu sau: + Tính đo lường (về quy mô hiệu đoạn thị trường) + Tính tiếp cận được: ngân hàng phải nhận biết phục vụ khách hàng đoạn thị trường theo tiêu thức định + Tính quan trọng: Phân khúc khách hàng phải bao gồm khách hàng có nhu cầu đồng với quy mơ đủ lớn để có khả sinh lời + Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành phát triển chương trình hành động riêng biệt cho phân khúc khách hàng Sau xem xét yếu tố trên, phận tư vấn phải xác định tiếp: + Loại hình dịch vụ tư vấn cụ thể đem phục vụ khách hàng + Mức độ phù hợp nhu cầu khách hàng khả đáp ứng nhu cầu ngân hàng + Khả thu lợi nhuận + Khả tăng trưởng số lượng KHCN, tiêu huy động cho vay… Tùy thuộc vào vấn đề nói trên, phận tư vấn đưa đề xuất để phù hợp với chiến lược hoạt động ngân hàng d Chính sách cơng nghệ Đối với Techcombank, hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng từ thành lập ngân hàng Nhờ đầu tư phát triển hệ thống lõi corebanking, ngân hàng giành lợi lớn Việt Nam, tạo thành công vang dội cho Techcombank Bên cạnh việc trang bị thiết bị máy móc đại, ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên IT giàu kinh nghiệm trình độ, sử dụng thành thạo khai thác có hiệu tính thiết bị Dựa hai yếu tố công nghệ 55 Thang Long University Library người, phận tư vấn xây dựng triển khai hệ thống phần mềm đánh giá khả năng, trình độ nghiệp vụ chuyên viên tư vấn Ngoài chương trình phần mềm để khách hàng đánh giá hoạt động tư vấn ngân hàng 3.2.3 Giải pháp người Con người nhân tố quan trọng quý giá cho thành công phát triển bền vững doanh nghiệp nói chung Techcombank nói riêng Vượt qua khó khăn, biến động kinh tế thời gian vừa cho thấy rõ tầm quan trọng việc sử dụng nhân lực phù hợp cho vị trí cơng việc giúp cho ngân hàng có trì tăng trưởng ổn định Trải qua chặng đường 20 năm thành lập phát triển, Techcombank trọng tới việc thu hút, phát huy tối đa tiềm đội ngũ nhân đầy động, giàu khát vọng, sẵn sàng cho giai đoạn thách thức với quy mô vị Ngân hàng Tốt Việt Nam Nhận thức rõ yếu tố người, Techcombank có nhiều chiến lược hành động thay đổi cấu tổ chức, chức phận đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm tối ưu hóa nguồn lực cho chiến lược phát triển người ngân hàng (2013), hình thành nhóm chun trách nhân gồm Trung tâm Quản lý hiệu nguồn nhân lực, Trung tâm Dịch vụ nhân nhằm hỗ trợ chuyên môn cho lĩnh vực trọng yếu (2012) Điều cho thấy Techcombank chấp nhận bỏ khoản đầu tư lớn nhằm nâng cao đội ngũ nhân Mặc dù vậy, Ngân hàng chưa có hành động thiết thực đội ngũ chuyên viên tư vấn lộ trình chiến lược nhân (2013-2015) Điều tác động phần tới việc số lượng khách hàng giai đoạn 2013-2012 tăng so với giai đoạn 2012-2011 Bởi vậy, để đưa điều chỉnh cho nhân thuộc phận tư vấn, Ngân hàng nên có kế hoạch biện pháp cụ thể như:  Thông qua chương trình “Khách hàng bí mật”, ngồi tìm hiểu thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, nên xây dựng thêm bảng hỏi, thăm dò ý kiến khách hàng hoạt động dịch vụ tư vấn chuyên viên tư vấn có đáp ứng tốt cho khách hàng khơng, hành vi tư vấn có theo pháp luật đặc thù nhà tư vấn khơng, mức độ hài lịng khách hàng tư vấn từ nhân viên tư vấn sao, từ ngân hàng rút kinh nghiệm, sửa đổi đào tạo lại chuyên viên tư vấn theo lộ trình điều chỉnh  Trung tâm Dịch vụ nhân nên tạo tình giả định, áp dụng bất ngờ cho đội ngũ chuyên viên tư vấn nhằm đánh giá thực trạng lực họ; dựa khả tốc độ phản ứng, xử lý tình phân cấp độ 56 khác theo trình độ, loại nghiệp vụ chuyên môn để đào tạo lại cho người, việc có thứ tự ưu tiên  Tùy vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Khối Quản trị nguồn nhân lực cần có chương trình tập huấn nghiệp vụ cho chuyên viên tư vấn để họ hướng dẫn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịng sản phẩm  Khuyến khích nhân viên thực cơng trình tự nghiên cứu, phát huy nội lực cá nhân họ  Bên cạnh đó, ngân hàng cần có đãi ngộ nhân viên tư vấn họ phải chịu nhiều áp lực từ phía ngân hàng từ phía khách hàng Cơng việc họ có diễn sn sẻ, tốt đẹp phát triển ngân hàng bền vững Ban lãnh đạo Techcombank nên có chế độ ưu đãi, tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tư vấn học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn họ Có nhân viên tư vấn có động lực để phấn đấu cơng việc  Điều cuối không phần quan trọng, Techcombank nên có kế hoạch tăng số lượng đội ngũ nhân viên tư vấn Hiện nay, số lượng nhân viên tư vấn KHCN ngân hàng khiêm tốn lại phải kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ; mặt khác, thời gian tới, theo chiến lược mở rộng phân khúc khách hàng ngân hàng cần phải có đủ lực lượng nhân để sẵn sàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng yêu cầu thị trường 3.3 Một số kiến nghị tổng hợp với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam có trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển hoạt động tư vấn KHCN nói riêng chi nhánh phòng giao dịch (PGD) trực thuộc Techcombank nước Nội dung bao gồm:  Hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ tư vấn cho cán nhân viên chi nhánh PGD  Tuyển dụng bổ sung nhân lực cho phận tư vấn KHCN, đảm bảo tiến độ hồn thành cơng việc, tránh tình trạng làm việc tải  Xây dựng triển khai hệ thống phần mềm đánh giá, xếp hạng chất lượng nhân viên tư vấn để có điều chỉnh phù hợp với đội ngũ chuyên viên tư vấn  Xây dựng thêm tiêu nhằm đánh giá hoạt động tư vấn KHCN nói riêng hoạt động tư vấn nói chung để kiểm tra sát hiệu việc đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng 57 Thang Long University Library  Đa dạng hóa hình thức tư vấn dịch vụ tư vấn KHCN, tạo thuận tiện lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng  Định kỳ tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm chi nhánh PGD tỉnh, thành phố, vùng miền nhằm thu thập ý kiến lắng nghe kiến nghị từ khối sở góp phần hồn thiện máy tổ chức, điều chỉnh quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với tình hình hoạt động chi nhánh địa phương, giảm thiểu khó khăn mà nhân viên gặp phải q trình cơng tác  Chú trọng đến việc triển khai hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng cho chi nhánh hệ thống Techcombank thong tin cho tình hình hoạt động khách hàng cách nhanh nhất, dù khách hàng địa điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng tốt 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng hoạt động tư vấn KHCN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2011-2013, chương III nêu lên hướng đi, giải pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Ngoài chương III đưa số kiến nghị ngân hàng xây dựng tiêu cần thiết để đánh giá tốt hoạt động tư vấn KHCN để góp phần xây dựng triển khai hoạt động thành dịch vụ mới, tạo nguồn thu nhập riêng biệt, tạo lập môi trường kinh doanh hiệu quả, phát triển hệ thống tài ổn định bền vững 59 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHUNG Trong thời kỳ kinh tế thị trường phát triển mạnh, tập trung vào lĩnh vực dịch vụ, hoạt động ngân hàng cần trọng tới việc nghiên cứu triển khai vấn đề phù hợp với nhu cầu thực tiến hoạt động tư vấn Việc tìm hiểu, áp dụng giải pháp nhằm tăng cường hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân vấn đề quan trọng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, đảm bảo tồn phát triển bền vững ngân hàng môi trường kinh tế mở cửa Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành số nhiệm vụ đặt ra: - Nêu lên số khái niệm, lý thuyết hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Nghiên cứu tổng quát hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân NHTM Kỹ thương Việt Nam thời gian gần đây, qua đánh giá hoạt động tư vấn KHCN ngân hàng định hướng tương lai để hoạt động ngày tốt hiệu - Nêu số giải pháp nhằm tăng cường công tác tư vấn KHCN ngân hàng, bước đẩy mạnh đưa hoạt động thành dịch vụ tạo mức thu nhập cho ngân hàng Do có giới hạn thời gian, đối tượng nghiên cứu kinh nghiệm thực tế thân nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo người có kinh nghiệm chuyên sâu để đề tài hoàn thiện 60 PHỤ LỤC Báo cáo kết kinh doanh hợp cho năm kết thúc ngày 31/12/2012 Báo cáo kết kinh doanh hợp cho năm kết thúc ngày 31/12/2013 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang web: http:// www.techcombank.com.vn Trang web: https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/bao-cao-thuong-nien Trang web: http://dinhdoan.net/ly-thuyet-tu-van-tham-van.html Trang web: http://tailieu.vn/doc/khai-niem-chung-ve-tu-van-1335377.html ... 2012 2.4 Thực trạng hoạt động tư vấn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 2.4.1 Các hình thức tư vấn khách hàng cá nhân Quy trình tư vấn khách hàng cá nhân a Hình thức tư vấn KHCN... TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. .. tài thực trạng hoạt động tư vấn KHCN ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 17 Thang Long University Library CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ