BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CHƯƠNG 3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GVHD : Nguyễn Thị Ngọc Hoa LỚP : HUI – BBA7A NHÓM : 1 TP. HCM, ngày 14 tháng 5 năm 2014 STT Tên MSSV 1 Trần Kim Thành 11212171 2 Diệp Khả Hân 11212781 3 Bùi Huy Phương 11212931 4 Nguyễn Hữu Dũng 11213651 5 Trần Tùng Linh 11214061 6 Nguyễn Thị Trang DANH SÁCH NHÓM 1 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHƯƠNG III : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác… Tại các công ty logistics, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một trong ba cách: + Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng. + Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn. + Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn. + Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Định nghĩa toàn diện, khái quát hơn + Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc khách hàng hơn là bản thân mình. + Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới. Theo quan điểm gần đây: Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.  Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất 3.2 CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3 nhóm yếu tố : - Yếu tố trước giao dịch: + Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng + Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng + Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ + Phòng ngừa rủi ro + Quản trị dịch vụ Tóm lại, các yếu tố này có xu hướng ổn định, ít thay đổi trong thời gian dài. - Các yếu tố trong giao dịch: + Tình hình lưu trữ hàng hóa + Thông tin về hàng hóa: tình hình thực hiện đơn hàng, lượng hàng tồn kho, ngày chuyển hàng đi và về, hàng bị trả lại… + Tình hình chính xác của hệ thống + Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng + Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt + Khả năng điều chuyển hàng hóa + Thủ tục thuận tiện, đơn giản + Sản phẩm thay thế - Các yếu tố sau giao dịch ( hậu mãi) : + Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác + Theo dõi sản phẩm, phá hiện tình huống có thể xảy ra, thông báo kịp thời cho khách hàng + Giải quyết những than phiền, khiếu nại của khách hàng + Cho khách hàng mượn sản phẩm trong khi chờ sửa chữa 3.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường và trong tất cả các ngành. Các đối thủ cạnh tranh thường sử dụng dịch vụ khách hàng tốt hơn để lôi kéo khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ chính của các nhà cung cấp cạnh tranh cùng loại. Họ hơn nhau chính là ở chỗ dịch vụ khách hàng. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các đối thủ. Một trong những điều quan tâm trong các dịch vụ của doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics: Theo như ta biết, Quá trình logistics nhắm đến một sản phẩm hoàn hảo và mục đích cuối cùng là nhận được sự thõa mãn của khách hàng trên những sản phẩm đó. Từ đó dịch vụ khách hàng trở nên quan trọng bởi nó làm tăng giá trị sản phẩm bởi sự phục vụ hoàn hảo được phát sinh kèm theo hệ thống logistics. Cuối cùng là duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Dịch vụ khách hàng hoạt động theo một quy trình. Là phần kết nối giữa hoạt động logistics hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix. Các yếu tố giao dịch nhằm xác định rõ địa điểm giao dịch, các khía cạnh của đối tượng , lên kế hoạch, nắm thông tin, Mục tiêu chung của quản lý hoạt động logistics là phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp nhất. Mục tiêu này đòi hỏi phải tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo trình độ dịch vụ khách hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất. Vì vậy ảnh hưởng lớn đến thị phần, tổng chi phí và lợi nhuận Như vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ đang trở thành một trong các yếu tố tạo ra thế mạnh cạnh tranh bền vững cho các công ty cũng nhờ sự khác biệt mà các đối thủ cạnh tranh không thể biết được trong một thời gian ngắn. Vì vậy, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là sự cần thiết sống còn trong thị trường cạnh tranh. 3.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Chiến lược dịch vụ khách hàng Chiến lược dịch vụ khách hàng là bộ phận của chiến lược marketing và chiến lược logistics. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng dựa vào yêu cầu của khách hàng: Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? Khách hàng kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm của công ty? Từ đó xác định trọng tâm hoạt động của công ty: chất lượng sản phẩm, giá cả, quảng cáo,… Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh: - So sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh - Tiến hành điều tra, khảo sát để nắm những yêu cầu của khách hàng và sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hiện có và kỳ vọng dịch vụ của công ty trong tương lai. - Cần nắm vững lý luận cơ bản của quản trị chiến lược với 3 cấp: chiến lược cấp doanh nghiệp, chiến lược cấp kinh doanh, chiến lược cấp chức năng (chiến lược dịch vụ khách hàng) 1.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp Muốn tăng trưởng và phát triển, mỗi công ty cần phải có những chiến lược riêng, được gọi là chiến lược cấp doanh nghiệp Quá trình tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp có thể được biểu diễn: Tập trung vào một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường trong nước => Hội nhập hoặc mở rộng thị trường ra bên ngoài, toàn cầu hoá => Mở rộng hoạt động sang những lĩnh vực kinh doanh mới. Chiến lược cấp doanh nghiệp là hệ thống những chiến lược tổng quát, có thể áp dụng cho các công ty đơn ngành hoặc đa ngành sản xuất – kinh doanh các sản phẩm hoặc các dịch vụ trên thị trường trong nước hoặc thị trường đa quốc gia. 1.2 Chiến lược cấp kinh doanh Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh bằng cách khai thác các năng lực cốt lõi của họ vào những thị trường sản phẩm cụ thể. Chỉ có các doanh nghiệp liên tục nâng cấp các lợi thế cạnh tranh của mình theo thời gian mới có khả năng đạt được những thành công lâu dài với chiến lược cấp đơn vị kinh doanh. Vấn đề cơ bản mà mỗi doanh nghiệp cần giải quyết khi lựa chọn chiến lược kinh doanh, đó là: họ sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nào; cách thức tạo ra các sản phẩm và dịch vụ ấy; và làm cách nào đưa các sản phẩm và dịch vụ đến cho khách hàng. 1.3 Chiến lược cấp chức năng Chiến lược có các cấp chức năng khác nhau như: chiến lược marketing, chiến lược tài chính, chiến lược R&D, chiến lược vận hành và chiến lược nhân sự Chiến lược Marketing Chiến lược marketing có thể tác động mạnh mẽ đến hiệu quả và cấu trúc chi phí của một doanh nghiệp. Qua chiến lược marketing, công ty giành được vị thế nhờ phối trí các hoạt động định giá, xúc tiến, quảng cáo, thiết kế sản phẩm và phân phối. Nó có thể đóng vai trò chủ yếu làm tăng hiệu quả của công ty. Chiến lược tài chính Mục tiêu của chiến lược tài chính là xây dựng quỹ và thiết lập một cấu trúc tài chính thích hợp, giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Một số nội dung cần chú ý trong chiến lược tài chính gồm: hoạch định dòng tiền, xem xét tương quan giữa nợ và vốn; chính sách cổ tức. Chiến lược nghiên cứu và phát triển Vai trò nổi bật của nghiên cứu và phát triển trong việc nỗ lực để đạt được hiệu quả cao hơn gồm hai điểm: Chức năng R&D có thể nâng cao hiệu quả nhờ thiết kế sản phẩm dễ dàng chế tạo, vì có thể giảm đáng kể thời gian lắp ráp, dẫn đến năng suất cao hơn và chi phí thấp hơn. Sự cải tiến quá trình, tức là sự cải tiến về cách thức vận hành các quả trình sản xuất để cải thiện hiệu quả. Những cải tiến quá trình thường là một nguồn lực chính của lợi thế cạnh tranh. 2. Quản trị chiến lược Quản trị chiến lược gồm 3 giai đoạn: 2.1 Xây dựng chiến lược - Thiết lập sứ mạng (tầm nhìn) - Nghiên cứu môi trường bên ngoài để nhận diện cơ hội và nguy cơ - Nghiên cứu môi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu - Sử dụng các công cụ: ma trận SWOT, BCG, GE, IE; QSPM (Quantitative strategic Planing Matrix – Ma trận hoạch định chiến lược có thể hoạch định) 2.1.1 Quy trình hình thành và xây dựng chiến lược Hiện nay, có hai cách tiếp cận xây dựng chiến lược phổ biến là phân tích ma trận SWOT và phân tích chuỗi giá trị. Trong đó, cách tiếp cận phân tích SWOT mang tính bao quát hơn, còn cách tiếp cận phân tích chuỗi giá trị lại tập trung chủ yếu vào phân tích các yếu tố bên trong và xây dựng chiến lược cạnh tranh. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì cách tiếp cận, phân tích chuỗi giá trị hiện đại hơn so với cách tiếp cận ma trận SWOT. 2.1.2 Phân tích ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu (ma trận SWOT) Đây là cách tiếp cận truyền thống nhưng vẫn còn rất hữu dụng dựa trên công trình của hai tác giả Andrew và Christiansen vào những năm 60 tại trường Havard. Thông qua cách tiếp cận theo một hướng, tác giả đã đưa ra một loạt các bước thực hiện theo thứ tự bao gồm tập hợp và đánh giá, thông tin, phát triển chiến lược, đánh giá, lựa chọn và thực hiện chiến lược. Ý tưởng cơ bản của cách tiếp cận này là tìm cách kết hợp được năng lực của tổ chức với cơ hội từ môi trường bên ngoài trong điều kiện cạnh tranh. Việc phân tích này cho phép công ty có được cái nhìn toàn cảnh về tình hình hiện tại của chiến lược. sự kết hợp đó sẽ cho phép công ty tận dụng được những điểm mạnh và cơ hội cũng như hạn chế những điểm yếu và rủi ro. 2.1.3 Các yếu tố cơ bản trong ma trận SWOT Bao gồm 4 yếu tố chính là: Cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu. Cơ hội (O): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng có lợi cho công ty. Những xu hường chính luôn tạo ra cơ hội cho công ty. Ngoài ra, việc đánh giá lại những mảng thị trường mà công ty chưa theo đuổi; những sự thay đổi về cạnh tranh, pháp luật, công nghệ; mối quan hệ với nhà cung cấp và khách hàng… cũng tạo ra nhiều cơ hội cho công ty. Nguy cơ (T): Bao gồm những điều kiện trong môi trường hoạt động ảnh hưởng không có lợi cho công ty. Sự thâm nhập vào thị trường của các đối thủ cạnh tranh, sự giảm sút trong tăng trưởng của thị trường, sự tăng quyền lực đàm phán của các nhà cung cấp/ khách hàng, sự thay đổi về công nghệ và những quy định mới có thể là những nguy cơ đối với công ty. Điểm mạnh (S): Bao gồm nguồn lực/ năng lực sẵn có của công ty có thể tạo ra lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điểm yếu (W): Là những hạn chế hoặc thiếu hụt về nguồn lực/ năng lực của công ty so với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những bất lợi cho công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc kết hợp 4 yếu tố này thành ma trận cơ hội – nguy cơ, điểm mạnh – điểm yếu có thể giúp các nhà quản trị phát triển 4 loại chiến lược sau: Các chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm yếu – cơ hội (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT). Sự kết hợp các yếu tố quan trọng bên trong và bên ngoài là nhiệm vụ khó khăn nhất của việc phát triển một ma trận SWOT. Nó đòi hỏi phải có một sự phán đoán tốt và sẽ có một sự kết hợp tốt nhất. 2.1.4 Quy trình xây dựng chiến lược theo phương pháp phân tích SWOT gồm 4 bước: Bước 1: Xây dựng mục tiêu/ tầm nhìn của công ty. Trong bước này công ty cần xác định rõ chiến lược, lĩnh vực kinh doanh hiện nay và cơ hội tiềm năng trong tương lai. Bước 2: Phân tích môi trường. Trong bước này, công ty cần tập hợp lượng thông tin về môi trường bên ngoài và bên trong. Đánh giá và phân tích thông tin để xác định các cơ hội/nguy cơ, điểm mạnh/điểm yếu đồng thời xác định các kết hợp có thể có giữa các yếu tố bên ngoài và bên trong. Bước 3: Đánh giá sự kết hợp tốt nhất giữa các cơ hội/ nguy cơ từ môi trường bên ngoài với các điểm mạnh/ điểm yếu từ môi trường nội bộ công ty. Bước 4: Lựa chọn chiến lược. 2.2 Tổ chức thực hiện chiến lược - Thiết lập các mục tiêu dài hạn - Đưa ra các chính sách và phân phối nguồn lực để thực hiện mục tiêu - Triển khai ở tất cả các cấp Các nội dung chủ yếu ở giai đoạn này là soát xét lại tổ chức, đề xuất các chính sách cho quá trình thực hiện chiến lược, thiết lập mục tiêu và giải pháp trung hạn, hằng năm và các kế hoạch ngắn hạn hơn; phân phối các nguồn lực tài nguyên theo các kế hoạch đã xây dựng. 2.3 Đánh giá chiến lược - Đánh giá kết quả thực hiện - Phân tích nguyên nhân thành, bại của kết quả [...]... cho bên có hàng hoá bị cầm giữ nếu làm mất mát hoặc hư hỏng hàng hoá cầm giữ 3.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS Ở VN 3.6.1 Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM) _SCM là dịch vụ cốt lõi của nhà cung cấp dịch vụ logistics, Khách hàng Nhà cung cấp (Người mua) (Người bán) Nhà cung cấp dịch vụ (logistics) (Mối quan hệ trong SCM), _ Quá trình thực hiện dịch vụ quản trị dây chuyền cung ứng gồm... điều hành, tăng các chu kỳ đơn hàng Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho Dịch vụ kho bãi bao gồm: Xử lý đối với hàng không Dán nhãn hàng hóa Scannning: Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa +Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ vendor, kiểm tra số lượng, chủng loại, nhãn hiệu, tình trạng hàng hóa Sắp xếp hafg đúng quy cách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo... khẩu, đại lý của các nhà cung cấp dịch vụ logistics sẽ nhận nguyên container, sau đó tiến hành dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao đến khách hàng nhà nhập khẩu  Tiết kiệm chi phí cho khách hàng khi lượng hàng nhỏ 3.6.3 Dịch vụ hàng không _ Dành cho hàng cao cấp, cần chuyển gấp _ Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ nhà nhập khẩu, thực hiện giao dịch cần thiết, chở hàng nhanh và tiết kiệm... kèm hàng + Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa • Tùy vào lượng hàng book hàng lẻ (LCL) hay nguyên container (FCL) => Để có khách hàng đóng hàng phù hợp • Kế hoạch đóng hàng gồm: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại container, • Lựa chọn về lịch tàu của các hãng tàu  Khách hàng đóng hàng gửi hàng trực tiếp cho khách hàng (người mua, nhà nhập khẩu) để kiểm tra tình hình kho bãi, tiêu... dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá ngay khi có bất kỳ khoản nợ đến hạn nào của khách hàng 3 Trước khi định đoạt hàng hoá, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải thông báo ngay cho khách hàng biết về việc định đoạt hàng hoá đó 4 Mọi chi phí cầm giữ, định đoạt hàng hoá do khách hàng chịu 5 Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics được sử dụng số tiền thu được từ việc định đoạt hàng. .. Dịch vụ thư gửi chứng từ thường mại Nhà cung cấp dịch vụ logistics thu thập các chứng từ liên quan đến hàng hóa từ các vendor, kiểm tra và sắp xếp hồ sơ, gửi đến người mua để làm các thủ tục hải quan nhận hàng  Giảm các ch phí dịch vụ cho người mua hàng + Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp SKU (stock keeping unit) Các nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn tại Việt Nam có khả năng cung cấp dây chuyền cung. .. số lượng hàng hoá đó để đòi tiền nợ đã đến hạn của khách hàng nhưng phải thông báo ngay bằng văn bản cho khách hàng 2 Sau thời hạn bốn mươi lăm ngày kể từ ngày thông báo cầm giữ hàng hoá hoặc chứng từ liên quan đến hàng hoá, nếu khách hàng không trả tiền nợ thì thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics có quyền định đoạt hàng hoá hoặc chứng từ đó theo quy định của pháp luật; trong trường hợp hàng hoá... của khách hàng thì phải thông báo ngay cho khách hàng để xin chỉ dẫn; d) Trường hợp không có thoả thuận về thời hạn cụ thể thực hiện nghĩa vụ với khách hàng thì phải thực hiện các nghĩa vụ của mình trong thời hạn hợp lý 2 Khi thực hiện việc vận chuyển hàng hóa, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải tuân thủ các quy định của pháp luật và tập quán vận tải • Điều 236: Quyền và nghĩa vụ của khách. .. lý đối với hàng không Hàng hóa bị lỗi do nhà sản xuất hay vận chuyển bị ướt hay rách thùng, shipping mark viết sai… thì nhân viên kho cùng với nhân viên nghiệp vụ sửa chữa sai sót, thay thùng chứa, dán nhãn lại Nếu hàng hỏng nặng: báo cáo khách hàng xem xét và quyết định + Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Làm dịch vụ in và dán nhãn hàng hóa để đảm bảo dán đúng quy định nước nhập hàng  Khách hàng chỉ cần... NƯỚC VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS • Điều 233: Dịch vụ Logistics Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng . vậy, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là sự cần thiết sống còn trong thị trường cạnh tranh. 3.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Chiến lược dịch vụ khách hàng Chiến lược dịch vụ khách hàng. và chiến lược logistics. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng dựa vào yêu cầu của khách hàng: Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? Khách hàng kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm của công ty?. có khách hàng đóng hàng phù hợp • Kế hoạch đóng hàng gồm: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại container, • Lựa chọn về lịch tàu của các hãng tàu  Khách hàng đóng hàng gửi hàng