TÌNH HUỐNG SỐ 4: I Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN) 1.1 Khái niệm Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình thơng qua kênh phân phối khác nhằm thảo mãn nhu cầu liên quan tới việc sử dụng nguồn tài cá nhân hộ gia đình xã hội 1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng thương mại (a) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng • Nhu cầu đa dạng khách hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng khách hàng (KH) đơng, đến hàng chục triệu KH Tại nước phát triển, dịch vụ ngân hàng(NH) hoàn thiện KH cá nhân NH bao gồm hầu hết công dân tuổi trưởng thành Căn vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nhập cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, nhóm KH đại chúng Căn vào nghề nghiệp có nhóm chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm cơng nhân Căn theo tuổi tác, KH NH người lớn tuổi hưu trí hay người độ tuổi lao động, niên vị thành niên có người giám hộ…KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội nhu cầu dịch vụ NH đa dạng khác • Sản phẩm dịch vụ đa dạng Xuất phát từ nhu cầu KH, NH phát triển thay đổi không ngừng để đưa nhiều sản phẩm dịch vụ khác từ dịch vụ truyền thống đến sản phẩm dịch vụ mới, đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt nhóm KH Hàng loạt sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, toán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ phát triển không ngừng Tại nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng KH • Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng Hoạt động bán lẻ NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối NH Với xu phát triển mạnh công nghệ thông tin, ngày khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ NH qua nhiều kênh chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS Việc đa kênh phân phối hoạt động bán lẻ ngày đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời tiết kiệm chi phí cho NH tồn XH (b) Hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng Việc đảm bảo ổn định chất lượng nhân tố định thiết lập lịng tin KH, đặc biệt vấn đề nhạy cảm hoạt động NH KT thị trường nhằm trì KH có phát triển thị trường tiềm Các yêu cầu, thỏa thuận KH xảy dịch vụ, giao dịch, thời điểm định kỳ phải đảm bảo xử lý kịp thời, xác, an toàn, yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên điều kiện Sự ổn định chất lượng thể việc triển khai áp dụng văn quy định thực quán NH hệ thống NH Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch sách giá tiêu chuẩn hóa áp dụng thống ngân hàng NH phải có chiến lược giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu sản phẩm dịch vụ tính tương tác sản phẩm dịch vụ hệ thống để kịp thời giải thắc mắc khách hàng Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ xảy lỗi kỹ thuật, đối tác, cán ngân hàng, NH phải có giải pháp hạn chế tối đa phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng (c)Hoạt động ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn Với đặc thù phục vụ số lượng lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên giá trị giao dịch thường không lớn, số lượng giao dịch phát sinh nhiều Số lượng kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp dân cư xã hội Lượng cán phục vụ hoạt động bán lẻ lớn số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng thời điểm (d) Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao Hoạt động NH nói chung khơng thể tạo hàng loạt sản phẩm lưu kho ngành kinh doanh khác Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu cá nhân hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao Tính thời điểm thể việc NH chọn thời điểm đưa sản phẩm mới, định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu KH Ví dụ, KH nhận quà tặng nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên năm học bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào ngày nghỉ, lễ Tính thời điểm cịn thể tính cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ NH, đặc biệt vấn đề liên quan đến quyền lợi nghĩa vụ KH, cập nhật thông tin cá nhân khách hàng có thay đổi Trong việc cung cấp dịch vụ toán, yêu cầu phổ biến KH ủy nhiệm chi, chuyển tiền, toán qua thẻ phải xử lý hạch tốn hồn tất thời gian định, KH thực lệnh toán Vì NH cần nhanh nhạy việc dự đốn xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ thị trường để thu hút nhiều KH hiệu nhất, đồng thời có cập nhật nhanh thay đổi từ phía NH KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (e) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ lớn, bao gồm chi phí thuê mặt trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS Nhìn chung chi phí ngày tăng với nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn KH, số lượng giao dịch phát sinh ngày nhiều phát triển mạng lưới kênh phân phối ngày rộng Vì để phát triển hoạt động bán lẻ cách hiệu nhất, NHTM không ngừng đưa giải pháp để giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh hoạt động bán lẻ tăng cường kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ nhu cầu giao dịch mình), gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ (f) Hoạt động ngân hàng bán lẻ có rủi ro định Rủi ro khả xảy cố tương lai làm cho NH đạt mục tiêu đề và/hoặc gây tổn thất cho NH.Trên thực tế, NH chịu rủi ro q trình kinh doanh nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Những rủi ro ln tồn tại, khơng thể loại trừ khỏi mơi trường kinh doanh, NH phân tích, tìm ngun nhân, có giải pháp phịng ngừa, hạn chế tác động rủi ro tới hoạt động kinh doanh Trong hoạt động bán lẻ thường có rủi ro chủ yếu sau: - - - - - Rủi ro tín dụng loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản khách hàng vay vốn/được cấp tín dụng khơng có khả thực phần toàn cam kết ký với NH bao gồm việc không thực toán nợ nợ gốc hay nợ lãi khoản nợ đến hạn Rủi ro thị trường tình NHTM thực cam kết tài với KH thiếu ngân quĩ tài sản ngắn hạn mang tính khả dụng để đáp ứng khoản phải trả đến hạn toán (Do tài sản NH khơng có khả khoản hay huy động đủ vốn) Rủi ro lãi suất rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi lãi suất biến động theo chiều hướng bất lợi thể lỗ tiềm tàng NH Ví dụ vào thời điểm NH huy động tiền gửi với lãi suất cao sau thời gian ngắn lãi suất thị trường hạ thấp NH khơng có cam kết với KH điều chỉnh lãi suất cho khoản tiền gửi Rủi ro tỉ giá khả xảy biến động tỷ giá hối đoái dẫn đến bất lợi làm giảm thu nhập dự tính NH Rủi ro hoạt động bao gồm rủi ro dẫn đến tổn thất(trực tiếp gián tiếp) phát sinh hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Rủi ro hoạt động bao gồm rủi ro xảy quy trình nghiệp vụ, người, vi phạm hệ thống kiểm sốt nội bộ, có gian lận, sai sót mang tính kỹ thuật trình thực cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, hay thảm họa không lường trước Rủi ro uy tín rủi ro dư luận đánh giá xấu NH, gây khó khăn nghiêm trọng cho NH việc tiếp cận nguồn vốn KH rời bỏ NH lịng tin Rủi ro cơng nghệ thông tin phát sinh từ yếu hệ thống công nghệ thông tin NH Các rủi ro phát sinh từ việc trục trặc phần cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống khơng đủ mạnh hệ thống dự phòng yếu hệ thống thông tin không đầy đủ - Rủi ro mặt đạo đức cán rủi ro cán cố tình khơng thực nghĩa vụ mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi NH KH Ngoài rủi ro nêu trên, hoạt động bán lẻ chịu rủi ro gây nên biến động môi trường KT vĩ mô như: KT suy giảm đột ngột, lạm phát cao hay giảm phát, ảnh hưởng thiên nhiên mang lại thiên tai, hoả hoạn, động đất gây mát, thiệt hại không nhỏ cho NH 1.3 Mục tiêu kinh doanh NHTMVN Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới, để đạt mục tiêu nói trên, NHTMVN cần thực thi biện pháp tổng thể mang tính đồng tồn diện nhằm chủ động nắm bắt hội, xác định lĩnh vực có tiềm mạnh để đầu tư phát triển, khai thác tối đa lợi NH, gắn liền với quản trị tốt rủi ro lành mạnh tài chính, tăng trưởng gắn liền với hiệu phát triển bền vững Các định hướng phát triển NHTMVN năm tới bao gồm: - - - - Nâng cao lực tài chính: Mục tiêu NH cần hướng đến tiêu cấu tài hiệu kinh doanh phản ánh theo tiêu phù hợp với thông lệ quốc tế đạt mức chung NH hàng đầu giới Xây dựng lộ trình cho chương trình hành động để chủ động hội nhập quốc tế thành công Tiếp tục đổi tổ chức, quản trị điều hành: Các NH hoàn thành tái cấu tổ chức theo thông lệ quốc tế NH đại; nâng cao lực quản trị điều hành hoạch định sách; phát triển hệ thống thơng tin quản lý tập trung quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống dựa tảng công nghệ thông tin đại Nâng cao khả cạnh tranh: Xác định rõ chiến lược KH thị trường; phát triển đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ NH với chất lượng cao dựa công nghệ đại linh hoạt với mạng lưới phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu KT, trọng thu hút lưu giữ nhân tài đáp ứng nhu cầu hội nhập Đối với NHTMNN: Sớm triển khai thành cơng chương trình cổ phần hoá vận hành NH cổ phần theo thông lệ Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: Các NH tập trung triển khai rộng rãi dịch vụ NH mới/mở rộng thẻ tốn, séc cá nhân cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt khác, dịch vụ NH điện tử, sản phẩm phái sinh tiền tệ, quản lý tài sản tiền mặt, dịch vụ tư vấn tài dịch vụ NH đại khác 1.4 Định hướng phát triển hoạt động bán lẻ NHTMVN Căn định hướng phát triển chung ngành NH thực tế hoạt động năm gần đây, NHTM cần xác định rõ chiến lược định hướng phát triển hoạt động bán lẻ sau: - - - - Mở rộng thị phần hoạt động: Phát triển hoạt động bán lẻ cần dựa sở khả sinh lời tính bền vững Phát triển mạng lưới đa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường Gia tăng số lượng khách hàng nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), từ tăng doanh thu lợi nhuận hoạt động NHBL Đẩy mạnh công tác marketing: Tăng cường công tác KH, tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ hướng tới chuẩn mực quốc tế Áp dụng công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tiện ích đến người dân, tranh thủ vốn đầu tư trợ giúp kỹ thuật nước tổ chức giới Phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh thích ứng nhanh q trình hội nhập Phịng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ cần xem biện pháp then chốt để phát triển hoạt động bán lẻ NHTMVN Vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động bán lẻ cần nhận thức xử lý sở toàn diện, quán đồng Nâng cấp hệ thống thông tin báo cáo Số lượng chất lượng thông tin báo cáo hoạt động bán lẻ điều quan tâm NHTM, NHTM cần áp dụng biện pháp kiên nhằm sớm cải thiện tình hình thơng tin báo cáo thiếu chưa kịp thời Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt phát triển dịch vụ tiện ích dịch vụ NH điện tử Phát triển mạnh dịch vụ NH bán lẻ cách an toàn bền vững, nâng cao hiệu hoạt động NHBL II Lý luận chung chiến lược cạnh tranh lợi cạnh tranh 2.1 Các khái niệm chiến lược, lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh Trên thị trường có cạnh tranh gay gắt, ngân hàng muốn tồn phát triển phải tìm câu trả lời cho ba câu hỏi: Ngân hàng đâu, ngân hàng muốn đến đâu làm cách ngân hàng đến Làm điều này, địi hỏi nhà lãnh đạo ngân hàng có tầm nhìn chiến lược, xác định mục tiêu chiến lược, xây dựng thực chiến lược kinh doanh đắn, giúp ngân hàng tạo giá trị cho cổ đông, cho nhà cung cấp, cho khách hàng cho cộng đồng Jack Welch, cựu CEO hãng General Electric cho rằng, chiến lược lựa chọn rõ ràng để chiến thắng cạnh tranh, theo Daniel F Spulber, chiến lược kinh doanh kế hoạch doanh nghiệp để phục vụ thị trường Tạp chí kinh doanh Harvard (Harvard Business Essentials, 2005) đưa khái niệm “chiến lược kế hoạch hành động để phát lợi cạnh tranh doanh nghiệp khai thác chúng Chính khác biệt công ty bạn đối thủ cạnh tranh tảng lợi cạnh tranh” Arthur A Thomson cộng cho rằng, chiến lược bao gồm đường nước bước mà chủ doanh nghiệp sử dụng để phát triển kinh doanh, thu hút làm hài lòng khách hàng, chiến thắng đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu doanh nghiệp Tóm lại chiến lược tập hợp cách thức để doanh nghiệp đạt mục tiêu đề Sự cạnh tranh thị trường coi thách thức lớn xây dựng thực thi chiến lược kinh doanh Để thành công đạt mục tiêu định, ngân hàng phải xây dựng thực thi chiến lược khơn ngoan đối thủ cạnh tranh, điều có nghĩa ngân hàng cần phải xác định lợi cạnh tranh vượt trội so với đối thủ khác thị trường Lợi cạnh tranh xem tập hợp khác biệt ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Barney (2001) cho rằng, ngân hàng trì lợi cạnh tranh thực thi chiến lược không đồng thời trùng lắp với chiến lược đối thủ cạnh tranh tiềm đối thủ cạnh tranh chép lợi ích chiến lược Để có lợi cạnh tranh, ngân hàng cần phối hợp hài hòa nguồn lực ngân hàng hội thị trường Các lợi cạnh tranh thường không tồn mãi, vậy, ngân hàng cần thường xuyên tìm kiếm hội kinh doanh tạo nên lợi cạnh tranh Theo Gary Hamel C.K.Prahalad, linh hồn chiến lược phải tạo lợi cạnh tranh tương lai nhanh tốc độ đối thủ cạnh tranh chép lợi cạnh tranh doanh nghiệp Việc có lợi cạnh tranh chưa đủ cho thành công ngân hàng, ngân hàng khơng biết khai thác lợi cạnh tranh biến thành chiến lược cạnh tranh phù hợp Mục tiêu chiến lược cạnh tranh chiến thắng đối thủ cạnh tranh thị trường cách thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, hay nói cách khác, tạo giá trị cho khách hàng nhiều đối thủ cạnh tranh Một chiến lược cạnh tranh thành công nghệ thuật phối hợp hội từ mơi trường kinh doanh bên ngồi, am hiểu dự đoán động thái đối thủ cạnh tranh, kết hợp với việc khai thác tốt lợi cạnh tranh tổ chức Chiến lược cạnh tranh cần linh hoạt, thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường phụ thuộc nhiều vào số lượng sức mạnh đối thủ cạnh tranh thị trường 2.2 Các loại chiến lược cạnh tranh Theo Micheal Porter, khác biệt lớn quan trọng đối thủ cạnh tranh nằm hai câu hỏi (1) Thị trường mục tiêu tổ chức rộng hay hẹp? (2) Lợi cạnh tranh tổ chức liên quan đến chi phí thấp hay sản phẩm khác biệt? Trả lời hai câu hỏi này, có chiến lược cạnh tranh bàn đến sau: Chiến lược giá thấp thị trường đại trà: Tổ chức cố gắng cung ứng sản phẩm với chi phí thấp đối thủ cạnh tranh, nhờ chiếm lĩnh thị phần rộng, đạt lợi nhuận nhờ số lượng hàng bán lớn (2) Chiến lược khác biệt hóa thị trường đại trà: Tổ chức cố gắng cung ứng sản phẩm có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, hướng đến đối tượng khách hàng đại trà thị trường (3) Chiến lược giá tốt nhất: Tổ chức cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị cách cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá thấp so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có chất lượng vượt trội mức giá (4) Chiến lược giá thấp thị trường ngách: Tổ chức tập trung vào mốt số người mua có nhu cầu đặc biệt chiến thắng đối thủ cạnh tranh cách cung ứng sản phẩm với mức giá thấp (5) Chiến lược khác biệt hóa thị trường ngách: Tổ chức tập trung vào số người mua chiến thắng đối thủ cạnh tranh sản phẩm thiết kế riêng, phù hợp với nhu cầu đòi hỏi khách hàng Cho dù tổ chức theo đuổi chiến lược tiết kiệm chi phí hay chiến lược khác biệt hóa, tổ chức cần tìm kiếm hội tiết kiệm chi phí khác biệt hóa từ chuỗi giá trị doanh nghiệp Chuỗi giá trị doanh nghiệp xác định hoạt động hoạt động hỗ trợ để tạo giá trị cho khách hàng Dựa vào đó, tổ chức tìm cách để tiết kiệm chi phí tạo khác biệt Dựa chuỗi giá trị này, tổ chức tìm khác biệt lợi chi phí nguồn nguyên liệu đầu vào, khâu tổ chức sản xuất hoạt động, khâu phân phối sản phẩm, cách thức bán hàng marketing hay dịch vụ chương trình chăm sóc khách hàng sau bán 2.3 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng tới ngân hàng thương mại Việt Nam 2.3.1 Môi trường trị Hoạt động NH nói chung hoạt động bán lẻ NHTM chịu ảnh hưởng lớn biến động trị ngồi nước Mơi trường trị ổn định NH có điều kiện để phát triển tốt hoạt động mình, thu lợi nhuận cao góp phần tăng trưởng KT tốt Và ngược lại, mơi trường trị bất ổn NH khó hoạt động tốt khó phát huy tốt vai trị 2.3.2 Mơi trường pháp lý Một hệ thống văn pháp luật hồn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, quán, ổn định minh bạch nhân tố thúc đẩy KT nói chung hoạt động NH nói riêng đặc biệt hoạt động NHBL Động sử dụng dịch vụ NH 47 cá nhân lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ Chính để phát triển dịch vụ cần ban hành văn bản, quy phạm pháp luật nhà nước, ngành NH thân NH việc cung ứng dịch vụ cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi trách nhiệm NH, KH để KH thấy rõ quyền lợi trách nhiệm bên cân nhắc sử dụng dịch vụ NH 2.3.3 Môi trường kinh tế Sự ổn định KT vĩ mô tiền đề quan trọng cho tăng trưởng nói chung cho phát triển hoạt động bán lẻ NHTM nói riêng Bốn nhân tố quan trọng mơi trường kinh tế vĩ mơ là: Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào sách nhà nước, ngành NH, ưa thích sử dụng đồng nội tệ dịch vụ NH, tăng lượng tiền gửi vào NH, giảm tích lũy hình thức khác vàng, bất động sản Khi KT phát triển ổn định, khoản vay tăng lên tâm lý lạc quan tương lai Khi KT suy thối, cá nhân hộ gia đình cảm thấy không tin tưởng hạn chế vay mượn từ NH Hơn nữa, thu nhập dân chúng giảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu tài chính, dịch vụ NH Đặc biệt kinh tế gặp khó khăn nguy nợ xấu NHTM gia tăng Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đối, tỷ lệ lạm phát ln gắn liền với việc điều hành sách tiền tệ Việc áp dụng sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với căng thẳng khoản ngân hàng thương mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngồi lưu thơng, kìm chế lạm phát hoạt động cho vay nhiều ngân hàng thương mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần bị ngừng trệ 2.3.4 Môi trường xã hội Dân số: Số lượng dân cư đông không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao thị trường tiềm cho việc phát triển hoạt động bán lẻ NH Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày gia tăng, trình độ học vấn ngày cao, nhu nhập tương đối ổn định VN điều kiện tiên để phát triển dịch vụ NH phục vụ cho đối tượng Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò định việc lựa chọn sản phẩm KH Thói quen người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả mở rộng cung cấp dịch vụ NH Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng phương tiện toán đại thẻ ATM, séc cho tiền mặt tiện Tâm lý ngại thay đổi lực cản cho trình phát triển sản phẩm NH NH trình sử dụng dịch vụ người tiêu dùng Tuy nhiên xã hội ngày phát triển tư thói quen người dân dần thay đổi mà điển hình thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng… Diện mạo văn minh thương mại có thay đổi mạnh mẽ với đời nhiều hệ thống phân phối siêu thị, hệ thống bán hàng điện tử…Mơi trường sống với q trình cơng nghiệp hố ngày rộng khắp khiến người dân bị khan ngày nhiều mặt thời gian cho nhu cầu thương mại dịch vụ Điều có nghĩa xã hội có địi hỏi tiện ích ngày cao thương mại dịch vụ NH có mơi trường hội để vào cuộc, đồng thời đòi hỏi NH phải có thay đổi thích ứng dịch vụ NH để có văn minh tốn thích hợp Kỹ thuật cơng nghệ, hạ tầng cơng nghệ nói chung, cơng nghệ thơng tin nói riêng viễn thông quốc gia phát triển đồng hỗ trợ cho trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NH Công nghệ tiền đề quan trọng để lưu giữ xử lý sở liệu tập trung cho phép tự động hoá giao dịch NH, đảm bảo thời gian thực giao dịch nhanh hơn, độ an tồn xác cao Cơng nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đại đáp ứng nhu cầu đa dạng KH Trình độ áp dụng cơng nghệ thấp, dịch vụ NH nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, khơng đảm bảo an tồn Cơng nghệ giúp cho công tác quản lý NH tốt hơn, tập trung chun mơn hố việc xử lý giao dịch trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ KH, trung tâm xử lý chứng từ… Bên cạnh cơng nghệ thơng tin tăng cường khả quản trị NH, hệ thống thông tin tốt, sở liệu đầy đủ giúp NH hoạch định chiến lược định đắn Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH dân cư, tạo nhu cầu sản phẩm dịch vụ NH 2.3.5 Đánh giá hội thách thức NHTMVN - Chính trị, luật pháp Việt Nam có mơi trường trị ổn định năm qua, dự báo ngày hồn thiện ổn định q trình hội nhập quốc tế sâu cộng Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, văn pháp quy đồng bộ, quán, ổn định minh bạch nhân tố thúc đẩy KT nói chung hoạt động kinh doanh NH nói riêng đặc biệt hoạt động bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá nhân Trong năm gần Chính phủ VN hồn thiện, ban hành văn quy phạm pháp luật định hướng tạo thuận lợi cho NHTM việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ cho KH cá nhân nói riêng Các quy định giúp NHTM cụ thể hóa, đơn giản hố tin học hố quy trình, thủ tục liên quan đến dịch vụ NH chế độ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, chế độ bảo mật, quy định toán séc, nghị định quản lý ngoại hối…Đây hành lang pháp lý thơng thoáng giúp NH triển khai dịch vụ, sản phẩm phù hợp với yêu cầu KH Hệ thống văn tạo điều kiện thuận lợi môi trường pháp lý cho NHTM mở rộng nâng cao hiệu dịch vụ NH cho KH cá nhân - Kinh tế VN có KT vĩ mơ trì ổn định: Mặc dù tình hình KT giới có biến động lớn, song KT vĩ mơ VN trì tăng trưởng ổn định Đây yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ KH cá nhân nước có KT VN tiền đề tạo niềm tin cho KH cá nhân việc sử dụng dịch vụ NH Khi đời sống vật chất, tinh thần nhân dân không ngừng cải thiện, tỷ lệ tiết kiệm ngày tăng lên thu nhập hộ gia đình tiền đề cho NH phát triển huy động vốn Trong số nguồn tiết kiệm chủ yếu (tư nhân, nhà nước, tổ chức, nước ngoài), tiết kiệm tư nhân nguồn vốn lớn sẵn sàng Công nghiệp bán lẻ phát triển: VN coi thị trường tiềm cho việc phát triển ngành công nghiệp bán lẻ có sức hấp dẫn thị trường với thị trường tiêu thụ rộng lớn với dân số đông khoảng 86 triệu dân, với khoảng 65% dân số độ tuổi lao động, nửa dân số có độ tuổi 30 tuổi thu nhập người dân ngày cao Chính điều mang lại cho VN vị trí thứ tư giới hội bán lẻ sau Ấn Độ, Nga Trung Quốc Quy mô thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2007 đạt 732 nghìn tỷ đồng, đặc biệt, với tốc độ tăng trưởng 20%/năm, chi tiêu tiêu dùng VN dự kiến đạt 53 tỉ USD vào năm 2010 Theo báo cáo tổ chức Các sản phẩm dịch vụ NHTM VN gắn liền với công nghệ đại, kết nối hệ thống thẻ số NH, mạng lưới mở rộng rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi KH, tiện lợi không gian, thời gian Ví dụ, trước KH thường xuyên phải đến trụ sở NH để giao dịch với nhiều nhân viên, KH giao dịch với nhân viên NH (hay gọi giao dịch cửa); KH truy cập thơng tin chuyển khoản thông qua mạng Internet; gửi tiền tiết kiệm nơi rút điểm giao dịch NH Điều có tác động tích cực đến khả tiếp cận sử dụng dịch vụ NH dân cư, số lượng đông đảo KH NHTM Tại ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động bán lẻ NHTMVN đạt mức tăng trưởng bình quân cao, đảm bảo an toàn, phân tán rủi ro giúp cho NH tăng trưởng tiêu tổng tài sản, tổng vốn huy động dư nợ tín dụng góp phần kinh doanh có lãi an toàn hệ thống Các NH thực nhiều giải pháp đa dạng hoá dịch vụ NHBL, mở nhiều dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ NH truyền thống Từng bước đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, xu hướng sản phẩm gắn nhiều tiện ích, hướng tới sản phẩm hồn hảo mang tính chọn gói theo u cầu 101ngày cao KH Thời gian qua, với phát triển hệ thống NHTM VN, dịch vụ NH khơng ngừng đa dạng hố số lượng nâng cao chất lượng, nhiều NH đầu việc áp dụng công nghệ cung ứng sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phát triển dịch vụ NH điện tử bên cạnh dịch vụ NH truyền thống như: SMS Banking, Internet Banking, Telephone Banking… Theo ước tính, số lượng dịch vụ NH lên đến 200 loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHTM cải thiện rõ rệt Trước cạnh tranh gay gắt việc giành giật thị phần, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại, nâng cao chất lượng nhân lực…chất lượng dịch vụ NH nâng cao Các NHTMVN quan tâm tập trung đại hoá, ứng dụng công nghệ vào hoạt động NH, phát triển dịch vụ NH đại đa tiện ích toán online gửi tiền nơi rút nhiều nơi, kênh toán qua ATM, Internet Banking, Mobile Banking… xã hội đón nhận tích cực Thực tế đánh dấu bước phát triển hoạt động bán lẻ NHTMVN, tạo diện mạo cho dịch vụ toán ngành ngân hàng VN nói chung Các NH trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động NHBL Thực mở rộng mạng lưới, đầu tư vật chất Sở giao dịch, Phòng giao dịch, Chi nhánh khang trang, thành tập trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ 24/7 Phát triển nguồn nhân lực số chất lượng, đặc biệt trọng đến công tác đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu giai đoạn  Điểm yếu - Hoạt động ngân hàng bán lẻ nhìn chung chưa phát triển Với điều kiện kinh tế, xã hội trị dân cư thuận lợi, hoạt động bán lẻ NHTMVN mức thấp chất lượng Mặc dù năm trở lại đây, NHTMVN bắt đầu trọng phát triển hoạt động NHBL, nhiên sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, dịch vụ tiện ích khơng nhiều, chất lượng dịch vụ thấp không ổn định nên số lượng khách hàng doanh số hoạt động cịn hạn chế, điển hình số lượng cá nhân có tài khoản NH chiếm tỷ lệ thấp, số lượng KH sử dụng thẻ chưa cao, hay doanh số cho vay khách hàng cá nhân hầu hết NH thấp nhiều so với nhóm KH khác Thu dịch vụ từ từ hoạt động bán lẻ khiêm tốn, số lượng KH ít, sách phí lãi suất chưa linh hoạt phù hợp, nhìn chung tỷ trọng doanh thu từ hoạt động bán lẻ thấp Về độ sâu thị trường, gần 50% KH sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương, dịch vụ ngân hàng điện tử có số KH sử dụng, tỉ lệ dư nợ tín dụng tiêu dùng cịn thấp, số KH sử dụng thẻ tín dụng so với gần 86 triệu dân bốn triệu người dân Singapore sở hữu 30 triệu thẻ loại (ATM, tín dụng, ghi nợ ) - Sản phẩm dịch vụ chưa phát triển, tính cạnh tranh khơng cao Hệ thống sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn chủng loại, đặc biệt tính tiện ích số dịch vụ chưa cao Sức cạnh tranh yếu, chưa tạo dựng thương hiệu riêng cho dịch vụ, chưa thực định hướng theo nhu cầu KH Khả tiếp cận sử dụng dịch vụ NH đại dân cư chưa nhiều, nghiệp vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, toán Các dịch vụ NH mới, đại triển khai chậm, tập trung trung tâm KT lớn Dịch vụ NH điện tử phát triển giới, mang lại nhiều tiện ích cho KH NH việc triển khai nước ta cịn khiêm tốn Ngồi ra,việc cung cấp dịch vụ tư vấn, nghiệp vụ uỷ thác chưa phát triển Các NHTM quốc tế thực khoảng 6.000 nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, NH Trong NHTMVN thực đa khoảng 300 nghiệp vụ cung cấp dịch vụ mang tính truyền thống, cịn dịch vụ đại NH điện tử, môi giới kinh doanh, nghiệp vụ đầu tư, tư vấn tài chính, ủy thác bắt đầu giai đoạn thử nghiệm - Tính cạnh tranh sản phẩm mức trung bình Chưa có đánh giá sản phẩm danh mục sản phẩm bán lẻ NH đem lại lợi nhuận Các NH cố gắng tung nhiều loại sản phẩm, khơng NH cố gắng tìm cách tung sản phẩm mà NH khác cung cấp, dẫn đến sản phẩm khơng tiện ích, chất lượng khơng cao, chưa xác định sản phẩm lõi gia tăng tiện ích cho sản phẩm - Mạng lưới kênh phân phối ít, kênh phân phối đại chưa phát triển Các chi nhánh, điểm giao dịch NHTM (đặc biệt NHTM cổ phần) chủ yếu tập trung trung tâm kinh tế - thương mại lớn, số lượng chi nhánh không nhiều (chi tiết xem phụ lục số 1), hệ thống ATM POS chưa thực thuận lợi, đặc biệt chưa có chiến lược phát triển POS Do vậy, tỉnh, địa phương khơng phải trung tâm KT, dân cư khó khăn việc tiếp cận sử dụng dịch vụ NH Mặt khác, điểm giao dịch cung cấp dịch vụ không đồng nhất, hạn chế cung cấp số dịch vụ ngân hàng đại, qui mô cung cấp dịch vụ bị hạn chế Kênh phân phối chưa thực đa dạng, hiệu thấp, phương thức giao dịch cung cấp dịch chủ yếu "tập trung tiếp xúc trực tiếp qua quầy" Các hình thức giao dịch từ xa dựa sở tảng công 104nghệ thông tin điện tử chưa phổ biến Mặc dù dịch vụ NH điện tử (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet banking, Home/office banking, Phone banking,…) kênh phân phối điện tử đà phát triển chưa triển khai rộng rãi, lượng KH sử dụng Nhiều NH hoạt động mức độ thử nghiệm, để phục vụ tra cứu thơng tin, cịn dịch vụ thật để hỗ trợ cho giao dịch toán thương mại điện tử chuyển khoản website NH hạn chế, việc tốn qua điện thoại di động chưa có NH triển khai - Chất lượng dịch vụ thấp Mức độ tư vấn cho KH cán làm công tác ngân hàng bán lẻ NHTM hạn chế Đội ngũ cán NH mức lành nghề có khả tổng hợp kiến thức để kết nối khâu nghiệp vụ giải thích tư vấn cho KH ít, việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến KH dừng phận Marketing, hay số phòng nghiệp vụ quan trọng, điểm giao dịch xa sở giao dịch gần chưa đáp ứng hết yêu cầu KH Hầu hết NH chưa có TTDVKH nhằm hỗ trợ KH 24/7 sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt dịch vụ điện tử Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu KH chưa nhanh, chức tư vấn KH chưa trọng Một số quy định, quy trình nghiệp vụ cịn nặng bảo đảm an tồn cho NH, chưa thuận lợi cho KH Các thủ tục giao dịch có cải thiện nhiên chưa thuận tiện cho KH vơ tình trở thành rào cản hạn chế khả tiếp cận dịch vụ NH phận KH có nhu cầu đáng có khả sử dụng có hiệu dịch vụ NH Tính liên kết hệ thống NH cịn thấp, cạnh tranh khơng bình đẳng, đặc biệt kết nối mạng lưới ATM Thiếu phối kết hợp chặt chẽ NH nên chưa tạo dịch vụ khép kín gây cản trở với KH Ví dụ, KH phải thời gian chờ lâu (đến 30 ngày) nhận kết tra soát hai NH (trường hợp KH sử dụng thẻ NH A rút NH B hệ thống bị lỗi, TK KH bị trừ tiền KH không nhận tiền) Tại máy ATM, khách hàng không chuyển khoản cho tài khoản liên hàng được, chuyển khoản tài khoản NH, NH chưa có hệ thống chuyển mạch đồng bộ, làm giảm sức cạnh tranh NHTMVN - Tồn rủi ro hoạt động NHBL Hầu hết NHTMVN chưa xây dựng mô hình hoạt động, quản lý giám sát rủi ro hoạt động bán lẻ cách chặt chẽ Hệ thống thông tin quản lý rủi ro NHTM không cập nhật đầy đủ xác làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị rủi ro Bên cạnh bất cập trình độ nghiệp vụ, nhận thức không đầy đủ phận cán làm công tác NHBL, làm công tác kiểm tra nội cán quản lý cấp nguyên nhân làm cho công tác quản trị rủi ro NHTMVN thời gian qua đạt hiệu không cao Xảy lợi dụng lừa đảo rủi ro hoạt động bán lẻ NHTM - Chưa thực đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Các NHTM bị ảnh hưởng quan niệm truyền thống đánh giá hoạt động mảng nghiệp vụ mà chưa thực theo đối tượng khách hàng Vì chưa có tiêu chí thống nhất, chưa thực đánh giá hiệu hoạt động NH bán lẻ toàn hoạt động bán lẻ NH Hầu hết NH chưa có sách cơng cụ hỗ trợ việc xác định tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng hoạt động bán lẻ nói riêng, đặc biệt việc đánh giá tỷ lệ nợ xấu hoạt động cho vay bán lẻ chưa hầu hết ngân hàng bóc tách để đánh giá Vì khơng có sở khoa học xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động bán lẻ định hướng phát triển loại sản phẩm dịch vụ III Phân tích chiến lược kinh doanh khả thi 3.1 Phân tích ma trận TWOS Các ngân hàng thương mại Việt Nam Cơ hội (O) Mơi trường trị, pháp luật ngày hồn thiện Kinh tế VN phát triển ổn định Mơi trường văn hóa, xã hội thuận lợi Cơng nghệ phát triển tạo điều kiện cho NHTMVN ứng dụng phát triển sản phẩm dịch vụ tiện tích Điểm mạnh (S) Hiểu rõ nhu cầu tập quán tiêu dùng KH, am hiểu sâu môi trường kinh doanh Thị phần chiếm tỷ trọng lớn Mạng lưới giao dịch rộng Giá sản phẩm dịch vụ rẻ Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi có khả tiếp cận nhanh kiến thức, kỹ thuật đại Khả liên kết NHTM cao S-O 1.S1 S5 O1 O2 O3  Chiến lược phát triển thị trường 2.S1 S3 S5 O2 O5 O6  Chiến lược thâm nhập thị trường Điểm yếu (W) Năng lực tài cịn hạn chế Năng lực quản trị điều hành trình độ quản lý chưa thực tốt Nguồn nhân lực chất lượng thường không cao Chất lượng dịch vụ thấp Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, tiện ích W-O W4 W5 O O5 O6  Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm W1 O1 O2 O5  Chiến lược nâng cao lực tài Mức độ hội nhập mở cửa ngày sâu rộng Thị trường nội địa tiềm Thách thức (T) S-T W-T Cạnh tranh gay gắt 1.S1 S5 S6 T1 T2 T4 T5 W4 W5 T1 T2 T5 T6 NHTM tất  Chiến lược tích  Chiến lược phát lĩnh vực phạm vi hoạt hợp hàng ngang triển sản phẩm động W2 W3 T1 T2 Áp lực cải tiến công  Chiến lược nhân nghệ, kỹ thuật quản trị điều hành Môi trường kinh tế biến đổi, nhiều rủi ro Thói quen sử dụng tiền mặt dân cư cịn phổ biến Khách hàng khó tính có tình chuyển đổi cao 3.2 Lựa chọn chiến lược kinh doanh thông qua mô thức QSPM Trên sở chiến lược rút từ việc phân tích ma trận TOWS NHTMVN, có chiến lược nhóm S-O thay Để lựa chọn chiến lược nên ưu tiên thực hiện, ta sử dụng ma trận hoạch định chiến lược định lượng (QSPM) Nhân tố Thang điểm A Các nhân tố bên Đội ngũ nhân viên Công nghệ ngành ngân hàng Mạng lưới giao dịch Giá sản phẩm dịch vụ Khả liên kết Các lựa chọn chiến lược thay Cơ sở Chiến lược phát Chiến lược thâm điểm hấp dẫn triển thị trường nhập thị trường Điểm Tổng Điểm Tổng hấp dẫn điểm hấp dẫn điểm hấp dẫn hấp dẫn 12 12 6 2 1 Thúc đẩy mở rộng mạng lưới NHTMVN Năng lực tài 8 Năng lực quản trị 3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 4 12 3 2 2 4 6 Cạnh tranh ngành gay gắt 3 2 Áp lực cải tiến công nghệ, kỹ thuật quản trị Môi trường kinh tế biến động 2 4 B Các nhân tố bên Nền kinh tế VN phát triển cao chuyển biến tích cực Tình hình trị - xã hội đất nước ổn định Hội nhập kinh tế quốc tế sâu Pháp luật ngày hồn thiện Cơng nghệ phát triển Thị trường nội địa tiềm Thâm nhập thị trường cần vốn Hiện cịn thiếu Tạo điều kiến phục vụ khách hàng tốt Cơ hội phát triển thị trường Lợi thu hút khách hàng Tạo điều kiện xác lập thị trường Chia sẻ rủi ro 10 Thói quen tâm lý khách hàng Cộng số điểm hấp dẫn 120 Ưu thị trường 90 Qua phân tích mơ thức QSPM nhóm S-O cho thấy chiến lược phát triển thị trường có số điểm hấp dẫn 120 điểm, cao tổng số điểm hấp dẫn chiến lược thâm nhập thị trường 90 điểm Từ kết phân tích cho thấy, trước mắt NHTMVN nên ưu tiên cho chiến lược phát triển thị trường nhằm tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ, thu hút khách hàng mới, đưa hình ảnh thương hiệu đến với cơng chúng nhiều hơn, đồng thời xác lập vị cạnh tranh NHTM nhiều thị trường khác Điều giúp cho việc phân tán chia sẻ rủi ro tốt Kết hợp kết từ việc phân tích mơ thức TOWS QSPM với hồn cảnh nội mơi trường kinh doanh NHTMVN, ta đề xuất lựa chọn chiến lược sau: - - - - - Chiến lược phát triển thị trường: Tận dụng hội phát triển kinh tế đất nước, ổn định mặt trị, xã hội hoạt động thuật lời ngành ngân hàng thời gian gần để tăng thị phần, đẩy mạnh việc phát triển thị trường mới, mở rộng địa bàn hoạt động đến khu vực nước dựa đội ngũ nhân viên trẻ, ham học hỏi, tiếp thu công nghệ tốt có am hiểu sâu nhu cầu KH Điều tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Chiến lược nâng cao lực tài chính: Tăng vốn điều lệ, kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng, xử lý triệt để khoản nợ xấu, nợ khó địi nhằm phát triển nguồn vốn an tồn hiệu cho NHTMVN, đồng thời làm tăng vị sức mạnh, tạo điều kiện phát triển sở vật chất, trang thiết bị công nghệ cao cho NH Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Với mức độ hội nhập mở cửa ngày sâu rộng Việt Nam, công nghệ kỹ thuật đại NH đưa vào ứng dụng nhằm tạo sản phẩm có tính ưu việt hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ tốt có tính đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam cách tốt Chiến lược phát triển sản phẩm: Tập trung vào việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng nhằm tận dụng lợi ngân hàng đầu việc triển khai Đồng thời phải tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ chất lượng, linh hoạt để cạnh tranh làm thỏa mãn nhu cầu phần đông khách hàng, kể khách hàng khó tính Chiến lược nhân sự: Để vượt qua khó khăn nhân lực, NH cần thu hút đội ngũ quản trị điều hành giỏi từ đối thủ cạnh tranh dựa - sách lương, đãi ngộ thỏa đáng điều kiện làm việc thích hợp nhằm hạn chế di chuyển Bên cạnh đó, áp lực mặt cơng nghệ đòi hỏi NH trọng đến việc tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng nhân có tay nghề để đáp ứng trình phát triển Chiến lược tích hợp hàng ngang: Để tránh cạnh tranh gay gắt ngành, NHTM thường tìm kiếm quyền sở hữu gia tăng kiểm soát đối thủ cạnh tranh thơng qua hình thức M&A, hợp tác liên minh chiến lược Điều giúp NHTM tận dụng đội ngũ nhân viên am hiểu thị trường, KH có chun mơn để hạn chế áp lực công nghệ, việc giải thói quen tâm lý người tiêu dùng Việt Nam IV.Các giải pháp chiến lược cho ngân hàng thương mại Việt Nam 4.1.1 Giải pháp tài Về tài chính, ngân hàng thương mại áp dụng chiến lược dẫn đầu chi phí Trong lĩnh vực ngân hàng chiến lược dẫn đầu chi phí chủ yếu cạnh tranh tín dụng Ngân hàng cạnh tranh với đối thủ việc liên tục giảm mức lãi suất cho vay cho khách hàng hay cần huy động vốn lại tăng lãi suất tiền gửi lên mức hợp lý Trong trường hợp này, ngân hàng nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi số dư cung cấp dịch vụ tài khoản cho khách hàng cách nhanh chóng, an tồn xác với chi phí thấp Khi thực gửi tiền, khách hàng mở miễn phí loại tài khoản tài khoản tiền gửi tốn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn sản phẩm tiền gửi kỳ phiếu, chứng tiền gửi … Tài khoản đặc biệt: chuyên chi, chuyên thu, đầu tư tự động Về dịch vụ đầu tư tự động, tiền gửi tài khoản toán khách hàng vượt mức định gọi mức sàn, phần tiền vượt tự động chuyển sang tài khoản đặc biệt – tài khoản đầu tư tự động Khi số dư tài khoản tiền gửi toán giảm xuống thấp mức sàn, tiền tự động chuyển từ tài khản đầu tư tài khoản tiền gửi toán khách hàng Với việc sử dụng dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm số chi phí đáng kể việc phục vụ khách hàng Từ giảm chi phí kinh doanh, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Đồng thời, ngân hàng chiếm lĩnh thị phàn doanh số kiều hối cách thiết lập quan hệ đại lý với ngân hàng giới, xử lý tự động lệnh Swift ký hợp đồng với tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế (nhưu MoneyGram) Bên cạnh đó, ngân hàng áp dụng core banking phát triển mạng lưới ATM thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng ký kết hợp đồng trả lương cho đơn vị doanh nghiệp tổ chức hành nghiệp, theo đó, người lao động sử dụng dịch vụ nhận lương qua tài khoản, góp phần đáng kể vào chiến lược thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt chung đất nước 4.1.2 Giải pháp nhân lực quản trị điều hành Ngân hàng thương mại triển khai chiến lược tích hợp: thơng qua liên minh, liên kết với nhiều ngân hàng nước Ngoài ra, ngân hàng gắn bó chặt chẽ với khách hàng thơng qua đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, sách lãi suất hợp lý thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến nhiều khách hàng gắn bó với doanh nghiệp Ngân hàng nên tập trung xây dựng đội ngũ cán có tuổi đời bình qn trẻ, đào tạo lĩnh vực tài ngân hàng, có kiến thức kinh tế thị trường tương đối toàn diện, có trình độ ngoại ngữ, có khả thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh mang tính hội nhập cao Ngồi ra, ngân hàng nên trọng áp dụng khóa đào tạo nâng cao lực quản trị điều hành đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu thường xuyên Đồng thời, thường xuyên cập nhật đổi theo yêu cầu thực tiễn chương trình đào tạo ngồi nước quan hệ khách hàng, nghiệp vụ chứng khoán, kiểm tốn nội bộ, cơng nghệ, thẻ… nhằm nâng cao khả cho nhân viên Ngân hàng nên đầu tư tài vào hạng mục cơng nghệ thơng tin cán IT quản lý đề án công nghệ đại, đảm bảo tảng công nghệ thông tin giữ vai trị cốt lõi q trình chuyển đổi mơ thức quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Ngân hàng nên đầu tư nhằm sở hữu quy trình cơng nghệ đại ứng dụng cơng nghệ tiên tiến nước ngồi q trình hoạt động kinh doanh 4.1.3 Giải pháp marketing Marketing ngân hàng hiểu hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu vốn sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu lựa chọn thông qua sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận Hoạt động marketing gồm bốn nhóm hoạt động bản: Product, pricing, placement promotion - Product (sản phẩm, dịch vụ) Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm đến tay người dùng thường dạng dịch vụ dịch vụ cho vay, tiền gửi, chuyển tiền, toán… Sự cạnh tranh thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại diễn khốc liệt nhân tố buộc họ phải áp dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Cụ thể, chiến lược đa dạng hóa giúp ngân hàng phân tán giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, thúc đẩy nghiệp vụ phát triển tăng khả cạnh tranh NHTM kinh tế thị trường VD: Western Bank, ngân hàng bán lẻ lâu năm Việt nam nhanh chóng xác định chiến lược trọng tâm: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ tài tảng công nghệ đại Với mạnh sản phẩm dịch vụ huy động vốn, Western Bank cơng chúng biết đến thơng qua sách ưu đãi vượt trội dịch vụ Dòng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng theo lứa tuổi, giới tính, ngành nghề nhu cầu sử dụng như: Gói tiết kiệm cao niên, Gói tiết kiệm phụ nữ, tiền gửi phát lộc, tiền gửi theo thời gian thực gửi, tiền gửi 36 tháng lãi suất thả nổi, … Về dịng sản phẩm cho vay, Western Bank ln ln đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng thông qua hàng loạt sản phẩm: cho vay thấu chi vay tín chấp CBCNV, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô xe tải, cho vay mua nhà nhà, cho vay hoán đổi nhà, cho vay sữa chữa & xây dựng nhà, cho vay chấp chứng khốn… Cùng với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhằm phản ứng lại ganh đua đối thủ cạnh tranh, ngân hàng cịn áp dụng chiến lược khác biệt hố sản phẩm Đây chiến lược tạo lợi cạnh tranh tinh vi nhất, đa dạng đem lại hiệu cao Sự khác biệt tạo niềm tin cho khách hàng, tạo nhiều tiện ích giúp khách hàng tối đa hố hiệu tài ln đánh giá cao lựa chọn hàng đầu khách hàng cá nhân Tận dụng lợi am hiểu khách hàng, ngân hàng nước tạo khác biệt theo hướng: - - - - Đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu, làm sách Tạo khác biệt cách xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả, nắm bắt nhanh thông tin, phản hồi khách hàng để có sản phẩm đáp ứng kịp thời nhất, phù hợp nhất, tạo cá biệt tới đối tượng khách hàng Tạo khác biệt cho tiện ích sản phẩm việc liên kết với đối tác khác để cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ cung cấp toàn diện, trọn gói, coi trọng tư vấn hỗ trợ khách hàng, chứng tỏ am hiểu tập quán, thói quen khách hàng Tạo khác biệt cho sản phẩm thái độ, cung cách giao dịch, văn hoá doanh nghiệp yếu tố trực quan khác thiết kế, bố trí quầy bàn giao dịch, biển hiệu,… Tạo khác biệt phương thức phân phối, bán sản phẩm Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm chiến lược tốt để củng cố, tạo dựng thương hiệu, cải thiện vị cạnh tranh ngân hàng VD: - Vietcombank ngân hàng Việt Nam cho phép khách hàng hàng gửi tiền nơi thực rút tiền điểm giao dịch thuộc hệ thống tồn quốc Và nhất, Vietcombank thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online - dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi nhà đầu tư ngân hàng với tài khoản đầu tư chứng khốn họ Cơng ty chứng khốn Đây hội cho nhà đầu tư tiếp cận sử dụng dịch vụ đa dạng khác ngân hàng - Western Bank bước khẳng định vị trí thị trường tài Việt Nam biết đến Ngân hàng Việt Nam triển khai sử dụng công nghệ bảo mật dấu vân tay, máy kiểm xuất tiền tự động TCD (Teller Cash Dispenser), hệ thống ebanking giao dịch công tác quản lý nghiệp vụ ngân hàng Chính lẽ so sánh với Đơn vị khác, Western Bank đánh giá Đơn vị xếp hạng vị trí số ứng dụng phát triển Công nghệ Thông tin - Pricing (định giá): Các ngân hàng thương mại thường sử dụng chiến lược dẫn đạo chi phí Đó hiểu chiến lược dành lợi cạnh tranh sở có chi phí sản xuất kinh doanh thấp hơn, hạ giá thành sản phẩm để đạt lợi nhuận cao mức trung bình ngành Trong lĩnh vực ngân hàng tài chính, yếu tố đầu vào chủ yếu yếu tố cao cấp, sẵn, phải tích lũy đầu tư có cơng nghệ, đội ngũ nhân có trình độ, tài sản thương hiệu, uy tín… chiến lược quản lý chi phí phải nhìn nhận theo quan điểm khác Chi phí quản lý tốt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ theo hướng: - Lựa chọn đầu tư công nghệ phù hợp với hạ tầng Phát triển mạng lưới hiệu (lên kế hoạch phân bổ điểm giao dịch với mật độ hợp lý, phù hợp với điều kiện cụ thể địa bàn Sử dụng hợp lý chi phí cho marketing, quảng cáo sản phẩm Quản lý, kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng ngân sách; tiết kiệm chi phí hoạt động chung khác VD: Vietcombank ln cạnh tranh với đối thủ việc liên tục giảm mức lãi suất cho vay cho khách hàng hay cần huy động vốn lại tăng lãi suất tiền gửi lên mức hợp lý Vietcombank nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi số dư cung cấp dịch vụ tài khoản cho khách hàng cách nhanh chóng, an tồn xác với chi phí thấp Khi gửi tiền Vietcombank, người gửi mở miễn phí loại tài khoản sau: Tài khoản tiền gửi tốn; tài khoản tiền gửi có kỳ hạn sản phẩm tiền gửi: kỳ phiếu, chứng tiền gửi…Tài khoản đặc biệt: chuyên chi, chuyên thu, đầu tư tự động - Placement – distribution (vị trí - phân phối): Là việc để mang sản phẩm đến với tay khách hàng Khác với những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình dễ dàng trưng bày mang đến cho khách hàng nhìn trực quan, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường vơ hình việc chọn vị trí xuất kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng hết Các ngân hàng thương mại làm tốt việc sử dụng vị trí kênh phân phối để mang sản phẩm đến với khách hàng Các sản phẩm dịch vụ toán hướng tới đối tượng có nhu cầu tốn lớn ln xuất khu vực siêu thị, trung tâm mua sắm khu vực vui chơi giải trí có nhu cầu toán cao sân golf, nhà hàng khách sạn…Các khu vực khu cơng nghiệp có lượng cơng nhân đông đảo nơi để ngân hàng phát triển sản phẩm toán lương qua tài khoản qua thẻ C24, đồng thời bán chéo sản phẩm dịch vụ khác gửi tiết kiệm cho vay tiêu dùng khác Các dịch vụ chuyển tiền thường mang đến khu vực có nhu cầu chuyển tiền cao trường đại học, khu buôn bán… Ngồi vị trí kênh phân phối có vai trò quan trọng việc mang sản phẩm dịch vụ cần thiết đến đối tượng Và chiến lược thường áp dụng chiến lược tích hợp Đối với sản phẩm dịch vụ khác hướng đến đối tượng khách hàng khác cần có kênh phân phối khác Trong sản phẩm dịch vụ bình dân thường mang đến khách hàng thông qua kênh siêu thị, khu cơng nghiệp sản phẩm cao cấp đánh vào tầng lớp có thu nhập cao thường mang đến khách hàng thường xuyên lui tới sân golf, khu mua sắm, khu vực sân bay… Các ngân hàng khơng ngừng tìm kênh phân phối để mang sản phẩm dịch vụ đến tay đối tượng khách hàng kết hợp với chiến lược cường độ nhằm cải tiến vị cạnh tranh ngân hàng với sản phẩm dịch vụ thời VD: Sacombank sử dụng chiến lược tích hợp phía trước hồn tất chuyển đổi Chi nhánh Phnôm Pênh Campuchia sau năm hoạt động trở thành ngân hàng Sacombank Cambodia vào ngày 5/10/2011 Ngoài ra, Sacombank thiết lập mối quan hệ đại lý với 12.300 đại lý 328 ngân hàng 82 quốc gia vùng lãnh thổ khắp giới, để thực giao dịch tài trợ thương mại, tài trợ dự án, toán chuyển kiều hối Trên tảng lợi mạng lưới rộng khắp, Sacombank có điều kiện thuận lợi để phát triển chiến lược PT thị trường, đưa đến tận tay đối tượng khách hàng cá nhân DN hội tiếp cận nguồn vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, phát triển sản xuất kinh doanh hàng loạt dịch vụ ngân hàng - tài đại, đa tiện ích - Vietcombank liên kết với MTV, cung cấp thẻ liên kết VCB - MTV phương thức toán dành cho hệ trẻ động Thẻ toán VCB - MTV kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân khách hàng mở VCB Loại thẻ tốn có độ an tồn cao cấp phép điện tử với 100% giao dịch đảm bảo an ninh hạ tầng sở công nghệ tiêu chuẩn quốc tế VCB - Promotion (xúc tiến): Có thể nói hoạt động đặc trưng Marketing, nằm chiến lược cường độ ngân hàng thương mại Các ngân hàng sử dụng triệt để công cụ để mang hình ảnh đặc điểm tiện ích sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Phát triển thêm khách hàng mới(gia tăng thị phần) mục tiêu quan trọng chiến lược cường độ mục tiêu xúc tiến Để phát triển thêm khách hàng đồng thời giữ vững thị phần với khách hàng trung thành ngan hàng thực biện pháp sau: Khuyến mãi: ngân hàng tận dụng hình thức khuyến giảm giá phần miễn phí cho khách hàng sử dụng hay nhóm dịch vụ khách hàng qua giúp khách hàng khơng hiểu sản phẩm dịch vụ mà hướng tới mục tiêu lấy cảm tình khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng lâu dài Bên cạnh hình thức giảm giá, ngân hàng cịn có chương trình tri ân tặng quà khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo banner ngân hàng sử dụng triệt để chi phí thấp, có tác dụng quảng bá khu vực hiệu mang lại thấp Quảng cáo: Với phát triển công nghệ thông tin, hình thức quảng cáo thơng qua thư điện tử qua mạng phát triển mạnh với chi phí thấp so với hình thức quảng cáo khác Một hình thức quảng bá sản phẩm khác thông qua phương tiện thông tin đại chúng truyền truyền hình, hình thức quảng cáo có sức lan tỏa rộng, ấn tượng mạnh đến với khách hàng VD: Chính sách triển khai chiến lược cường độ VCB thể qua việc không ngừng gia tăng thị phần doanh số bán sản phẩm/dịch vụ tại, cung cấp sản phẩm/dịch vụ Với 1300 chi nhánh Việt nam nước giới, VCB dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm Không vậy, Vietcombank đầu tư đến việc xúc tiến sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Bằng chứng đoạn quảng cáo liên tục xuất TV, quảng cáo trời, bandroll … Ngoài ra, hoạt động mang tính cộng đồng VCB thực thường xuyên liên tục Đó hoạt động từ thiện gây quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ người nghèo… Tất hoạt động nhằm nâng cao hình ảnh VCB mắt khách hàng, đưa hình ảnh VCB khắc sâu vào tâm trí khách hàng, từ giúp VCB dễ dàng tiếp cận với khách hàng 4.1.4 Giải pháp nghiên cứu công nghệ phát triển Nói đến cơng nghệ ngân hàng nói đến hệ thống thơng tin bao gồm phần mềm, phần cứng, đường truyền đội ngũ cán chun ngành cơng nghệ thơng tin Do giải pháp công nghệ tác giả xem xét mặt: hệ thống nhân - Về mặt hệ thống: Tập trung xây dựng hệ thống kết cấu sở hạ tầng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đại: Hoạt động hệ thống ngân hàng cần thực dựa sở hạ tầng công nghệ truyền thông thông tin đại hầu hết mặt nghiệp vụ ngân hàng Hệ thống hạch tốn kế tốn, thơng tin thống kê dựa tảng ứng dụng công nghệ để đảm bảo NHTM thực có hiệu việc hoạch định thực thi CSTT, hoạt động quản lý, điều hành, hoạt động tra, giám sát toàn hoạt động ngân hàng kinh tế hoạt động chức khác NHTM Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết TCTD nhằm tạo điều kiện cho TCTD phát triển dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vịng quay dịng vốn, hỗ trợ tích cực cho cơng tác quản trị TCTD Xây dựng hệ thống máy chủ có giải pháp nâng cấp, mở rộng đảm bảo phục vụ số lượng khách hàng gia tăng Nâng cấp hệ thống bảo mật đảm bảo cho việc triển khai toán trực tuyến từ xa ƒ Nâng cấp cải tiến phần mềm: cần cải tiến hệ thống phần mềm nghiệp vụ cổng giao tiếp hệ thống ngân hàng với - Hiện đại hóa cơng nghệ toán: Dự án hệ thống toán điện tử liên ngân hàng dự án Hiện đại hóa ngân hàng dự án trọng điểm chiến lược phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2006-2010 Chính phủ Việt Nam Kết sau hoàn thành giai đoạn dự án giúp thay đổi phương thức toán truyền thống tổ chức tín dụng, cá nhân hệ thống ngân hàng tồn quốc; góp phần làm tăng sức cạnh tranh kinh tế nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước thời gian tới Hoàn thiện hệ thống thẻ ATM: Nhanh chóng đầu tư thêm máy ATM, đồng thời hợp tác với liên minh thẻ nhằm khắc phục tình trạng số lượng máy ATM Đồng thời đa dạng hố lợi ích từ dịch vụ ATM, tiến tới cung cấp cho khách hàng dịch vụ đa dạng như: Mua vé tàu, vé máy bay, thẻ cào, Gửi tiền mặt trực tiếp (máy ATM tự động đếm, kiểm tra chất lượng ghi Có vào tài khoản khách) - Về đội ngũ cán chuyên ngành công nghệ thông tin: Do đặc thù ngân hàng nên cán cơng nghệ thơng tin địi hỏi phải có kỹ tin học, đồng thời hiểu nghiệp vụ ngân hàng Do đó, cần rà sốt tạo điều kiện thời gian kinh phí cho đội ngũ cán tin học học thêm nghiệp vụ ngân hàng qua khoá học ngân hàng, khoá ngắn hạn trường đại học kinh tế, đại học ngân hàng Yếu tố công nghệ thay đổi liên tục nên ngân hàng phải có sách hỗ trợ đào tạo công nghệ (công nghệ thẻ, kỹ thuật lập trình, bảo mật, quản trị hệ thống, quản trị sở liệu, thương mại điện tử, ) cho cán cách kịp thời thông qua khoá đào tạo nước tiên tiến khu vực quốc tế, thông qua buổi hội thảo ngồi nước, khố học thạc sĩ công nghệ thông tin trường đại học Kết luận Hoạt động bán lẻ mảng hoạt động kinh doanh lớn ngày NHTM coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kênh phân phối để phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ NH Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho NH việc cung ứng dịch vụ dành cho KH cá nhân Với định hướng đắn NH việc phát triển dịch vụ dành cho KH cá nhân, NH thu hút nhiều KH tăng tỷ trọng thu dịch vụ góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động bán lẻ NHTMVN bộc lộ nhiều vấn đề tồn Do việc nghiên cứu vấn đề cịn tồn từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết cho NHTMVN ... hiệu hoạt động NH bán lẻ toàn hoạt động bán lẻ NH Hầu hết NH chưa có sách công cụ hỗ trợ việc xác định tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng hoạt động bán lẻ nói... vụ hoạt động bán lẻ lớn số lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng thời điểm (d) Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao Hoạt động NH nói chung khơng thể tạo hàng. .. ro hoạt động bán lẻ NHTM - Chưa thực đánh giá hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Các NHTM bị ảnh hưởng quan niệm truyền thống đánh giá hoạt động mảng nghiệp vụ mà chưa thực theo đối tượng khách hàng