Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn công đoàn

101 485 0
Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn công đoàn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiNgày nay du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh và là một thành phần quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10% năm. Du lịch đã đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách quốc gia và đang phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định.Việt Nam định hướng du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị quyết 02NQCP ngày 09012011 của Chính phủ đã nhấn mạnh “từng bước đưa du lịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội”. Đây là cơ hội thuận lợi để du lịch Việt Nam bứt phá trong năm 2013. Điều này sẽ thay đổi đáng kể tới chính sách, định hướng và quy hoạch cho phát triển của ngành giai đoạn 2013 – 2015 và tầm nhìn những năm tiếp theo. Đây cũng là điều kiện rất thuận lợi để du lịch tiếp tục phát triển.Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch cũng trở nên năng động hơn. Hòa chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém. Nó phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ.Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5 triệu lượt khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt. Cũng trong năm 2013, lượng khách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu toàn ngành lên đến 200.000 tỷ đồng, tương đương hơn 9,5 tỷ USD. Sự phát triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoài nước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn tại cần khắc phục. Theo kế hoạch, trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức 8 triệu lượt du khách quốc tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa. Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng (tăng 812% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các sự kiện chính trị lớn của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch. Nếu như năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 CSLT với 16.700 phòng nghỉ thì đến nay, con số đó đã tăng mạnh với khoảng 13.000 CSLT du lịch với tổng số 265.000 phòng nghỉ (tăng khoảng 37 lần về số CSLT và 16 lần về số phòng nghỉ). Riêng tại Hà Nội, tính đến đầu năm 2013 đã có 1.751 CSLT với 25.532 phòng nghỉ trong đó có 241 khách sạn đã được thẩm định xếp hạng sao với 12.082 phòng nghỉ. Do đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp. Chính vì vậy, trong định hướng quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô và nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ để tăng doanh thu. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam làm Luận văn thạc sỹ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC … CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung -ii- LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Khoa sau Đại học đã tạo điều kiện cho việc thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Trong quá trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài và những gì đạt được hôm nay là nhờ các thầy cô trường đại học Bách khoa đã giảng dạy, hướng dẫn tận tình cho tôi. Qua đây, tôi cũng mong muốn được bày tỏ niềm xúc động lớn lao đến các cán bộ lãnh đạo, nhân viên KSCĐVN tại Hà Nội và toàn Công ty đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp các số liệu và tài liệu cần thiết của Công ty để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ và chính xác nhất. Đồng thời cán bộ công nhân viên tại Công ty cũng đã gợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế, hết sức bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực hơn. Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của các thầy cô, các chuyên gia và những ai quan tâm đến đề tài. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Nguyễn Thị Hồng Nhung -iii- MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục đích nghiên cứu 3 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.Phương pháp nghiên cứu 4 5.Ý nghĩa khoa học và thực ,ễn 5 6.Nội dung của Luận văn 5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.1Chất lượng và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Chất lượng 6 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Các yếu tố bên trong(vi mô) 15 1.2.2 Các yếu tố bên ngoài (vĩ mô) 16 1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 18 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM 33 2.1Giới thiệu về Khách sạn Công đoàn Việt Nam 33 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của KSCĐVN giai đoạn 2011- 2013 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 68 -iv- -v- DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên KSCĐVN: Khách sạn Công đoàn Việt Nam DLCĐVN: Du lịch Công đoàn Việt Nam CBCNV: Cán bộ công nhân viên TCDL: Tổng cục du lịch TLĐLĐVN: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam CSLT: Cơ sở lưu trú TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL: Quản lý chất lượng BGĐ: Ban Giám đốc -vi- DANH MỤC BẢNG Bảng Trang -vii- DANH MỤC HÌNH Hình Trang -viii- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế phát triển nhanh và là một thành phần quan trọng trong cơ cấu kinh tế của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, thời gian qua, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với tốc độ tăng trưởng trung bình 10% năm. Du lịch đã đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách quốc gia và đang phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định. Việt Nam định hướng du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 09-01-2011 của Chính phủ đã nhấn mạnh “từng bước đưa du lịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội”. Đây là cơ hội thuận lợi để du lịch Việt Nam bứt phá trong năm 2013. Điều này sẽ thay đổi đáng kể tới chính sách, định hướng và quy hoạch cho phát triển của ngành giai đoạn 2013 – 2015 và tầm nhìn những năm tiếp theo. Đây cũng là điều kiện rất thuận lợi để du lịch tiếp tục phát triển. Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch cũng trở nên năng động hơn. Hòa chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém. Nó phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5 triệu lượt khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt. Cũng trong năm 2013, lượng khách nội địa đạt 35 triệu và doanh thu toàn ngành lên đến 200.000 tỷ đồng, tương đương hơn 9,5 tỷ USD. Sự phát triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoài nước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng -1- hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn tại cần khắc phục. Theo kế hoạch, trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức 8 triệu lượt du khách quốc tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa. Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng (tăng 8-12% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các sự kiện chính trị lớn của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch. Nếu như năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 CSLT với 16.700 phòng nghỉ thì đến nay, con số đó đã tăng mạnh với khoảng 13.000 CSLT du lịch với tổng số 265.000 phòng nghỉ (tăng khoảng 37 lần về số CSLT và 16 lần về số phòng nghỉ). Riêng tại Hà Nội, tính đến đầu năm 2013 đã có 1.751 CSLT với 25.532 phòng nghỉ trong đó có 241 khách sạn đã được thẩm định xếp hạng sao với 12.082 phòng nghỉ. Do đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp. Chính vì vậy, trong định hướng quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô và nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ để tăng doanh thu. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến -2- [...]... của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: "Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam" làm Luận văn thạc sỹ 2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN, cần đạt được: - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch. .. phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng nghỉ tại đây 6 Nội dung của Luận văn Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. dịch vụ - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nghỉ khách sạn theo mô hình SERVQUAL - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ Khách sạn theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách. .. khách sạn -3- - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh phòng nghỉ tại KSCĐVN, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm 2011 - 2013; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất. .. sẽ dựa vào phương pháp duy vật biện chứng để nghiên cứu về các chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội,... nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch Xuất phát từ nhận thức và tầm... nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ khách sạn, giúp KSCĐVN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Thông qua đó lãnh đạo Khách sạn có những quyết... số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (đó là sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Nhìn nhận về chất lượng dịch vụ có thể xem Bảng 1.1 Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng Tỷ số A/B Chất lượng dịch vụ >1 Rất cao =1 Cao . nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: " ;Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt. về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . -5- CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT. khách sạn -3- - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên

Ngày đăng: 02/06/2015, 01:47

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • PHẦN MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

  • TÓM TẮT CHƯƠNG 1

  • CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM

  • TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan