Mở Đầu Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kĩ thuật, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao thì các ngành kinh doanh dịch vụ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong cơ câu của nền kinh tế. Đứng trong xu thế đó ngành du lịch đang dần khẳng đình vị trí quan trọng của mình thậm chí được coi là “Con gà đẻ trứng vàng”. Cùng với sự lên ngôi của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển của hàng loạt các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong du lịch con người không chỉ mong muốn được đáp ứng những nhu cầu thường ngày mà nhu cầu của con người là những nhu cầu cao cấp, đòi hỏi được đáp ứng tốt nhất. Chính vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phải luôn quan tâm tới vấn đề cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó tạo ra khả năng cạnh tranh so với các cơ sở khác. Khí nói đến chất lượng sản phẩm thị không thể không nói đến yếu tố lao động, đặc biệt với sản phẩm du lịch lại là sản phẩm mang tính dịch vụ. Hay nói chính xác chất lượng lao động có vai trò quan trọng trong viêc quyết định chất lượng các sản phẩm du lịch. Đợt thực tập lần I từ ngày 18/08/03 đến 27/09/03 của sinh viên khoa Du lịch và khách sạn trường ĐHKTQD không nhằm mục đích gì khác là nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành QTKD Du lịch và Khách sạn, cũng chính là việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhà quản lý du lịch tương lai. Nội dung thực tập chính là thực hành trực tiếp về chuyên môn, kỹ năng, tay nghề phục vụ bởi vì để làm một người quản lý giỏi thì trước hết người quản lý đó phải nắm vững được quy trình nghiệp vụ của cấp dưới, từ đó có những biện pháp thích hợp nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bài báo cáo tổng hợp này dùa trên những quan sát, thực hành nghiệp vụ tại khách sạn Hoàng Minh I thuộc công ty TNHH Hoàng Minh. Trên cơ sở đó đưa ra những nhân xét, đánh giá cũng như một số kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả hơn. Báo cáo được hoàn thành với sự giúp đỡ của đội ngò cán bộ nhân viên thuộc khách sạn Hoàng Minh và đặc biệt là sự chỉ dẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn Phi Lân. Em xin chân thành cảm ơn! Nội dung 1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG MINH 1.1. Quá trình hình thành và phát triển: Trong những năm qua du lịch Việt Nam có nhiều bước chuyển biến mạnh mẽ cả về lượng khách và doanh thu kinh doanh dịch vụ. Bối cảnh Êy đã dẫn tới sự ra đời hàng loạt các cơ sở kinh doanh dịch vụ trong du lịch mà không thể không kể đến dịch vụ lưu trú. Nằm trong xu thế đó công ty TNHH Hoàng Minh đã ra đời với chức năng kinh doanh chính là kinh doanh khách sạn hay dịch vụ lưu trú. Công ty được thành lập chính thức năm 1994 theo quyết định số 0535 ngày 13/01/1994 do Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp, giấy phép kinh doanh sè 041026 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp năm 1992. Đây là một doanh nghiệp kinh doanh được tổ chức theo loại hình công ty TNHH 2 thành viên trở lên tư nhân. Trụ sở chính của công ty là khách sạn Hoàng Minh I đặt tại số 12 Yết Kiêu phường Cửa Nam quận Hoàn Kiếm Hà Nội. Ngoài ra công ty còn có hai chi nhánh trực thuộc là khách sạn Hoàng Minh II đặt tại số 53 Hàng Bún có chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú khách và Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 83 Hàng Giấy với chức năng kinh doanh thuỷ tinh, phalê. Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã tạo được cho mình một chỗ đứng tương đối vững chắc phù hợp với quy mô và chất lượng dịch vụ của mình. công ty cũng không ngừng nghiên cứu mở rộng quy mô hoạt động nhằm đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng các dịch vụ đó. Là một doanh nghiệp kinh doanh mục tiêu lớn nhất của công ty vẫn là tạo ra nguồn lơi nhuận cao và thực hiện nghĩa vụ thuế với Nhà nước. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi về mặt vị trí như: giao thông thông suốt, nằm gần trung tâm thành phố, cạnh Cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, cách ga Hà Nội 5 phót đi bộ…công ty phải chụi sức Ðp rất lớn bởi nó nằm trong khu vức tập trung nhiều khách sạn như: Hotel Nikko HaNoi, Sài Gũn Hotel, Guoman Hotel, khỏch sn Cụng onTrong khi c s vt cht k thut ca cụng ty cũn nhiu hn ch. iu ny t ra vn cụng ty phi cú chớnh sỏch thu hút khỏch hp lý c bit phi xỏc nh c ngun khỏch mc tiờu ca mỡnh khai thỏc hiu qu hn. 1.2. Mụ hỡnh c cu t chc ca cụng ty TNHH Hong Minh. 1.2.1. Mụ hỡnh c cu t chc ca cụng ty TNHH Hong Minh: Do quy mụ hot ng ca cụng ty cũn nh v nõng cao hiu qu hot ng kinh doanh cụng ty thc hin t chc theo t, cú tinh linh hot cao v tng i n gin. Chc nng nhim v ca tng b phn trong cụng ty cng c xỏc nh c th nhm n gin hoỏ vic qun lý v h thp chi phớ ca cụng ty. - Giỏm c: chu trỏch nhim t chc v iu hnh cỏc hot ng ca cụng ty, chu trỏch nhim, ngha v vi Nh nc, trc ton b tp th nhõn viờn v ti sn khỏch sn. - Phú Giỏm c I: tr giỳp giỏm c trong vic qun lý trc tip cỏc b phn: l tõn, bung, bo v. P. Giám đốcIIKế toán Tổ lễ tân Tổ bảo vệ Tổ buồng Hành chính Kinh doanh Giám đốc P. Giám đốcI - Phó Giám đốc II: trợ giúp giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận hành chính - tổng hợp và bộ phận kinh doanh. - Phòng kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính của công ty thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, xây dựng kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài chính… - Tổ lễ tân: là bộ mặt của khách sạn nên đòi hỏi rất nhiều về hình thức, trình độ nghiệp vụ, khẳ năng giao tiếp…Tổ này có nhiệm vụ như sau: + Làm đầy đủ các thủ tục đăng kí đặt phòng cho khách. + Chào đón khách. + Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. + Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách, giúp đỡ khách. + Nắm rõ vị trí, đặc điểm, của từng loại buồng và giá buồng trong khách sạn. + Bảo quản chìa khoá, két đựng tài sản quý của khách. + Làm đầy đủ các thủ tục khi khách trả phòng, lên hoá đơn cho khách. + Phối hợp với các bộ phận khác và Ban giám đốc để cùng đảm bảo phục vụ khách tốt nhất… - Tổ buồng: có kế hoạch điều hành và phân công lao động trong tổ chuẩn bị buồng để đón khách, đảm bảo về sinh buông hàng ngày, kiểm tra sự hoạt động của các thiết bị trong phòng, nhận và giao các dịch vụ phục vu khách… - Tổ bảo vê: thực hiện chức năng đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty. - Tổ hành chính - tổng hợp: thực thi các công việc chủ yếu nh xây dựng đội ngò lao động, chế độ tiền lương, thưởng, chế độ BHXH…đồng thời đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của công ty trong điều kiện nhất định. - Tổ kinh doanh: trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh tại chi nhánh “Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm” của công ty. Ngoài chức năng củ thể, tất cả các bộ phận trong công ty đều phải có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch, chiến lược của công ty. 1.2.2. Kết cấu lao động: Hiện nay, tổng số lao động trong công ty gồm có 25 người, trong đó: - Ban giám đốc: 3 người: 1 giám đốc 2 phó giám đốc - Phòng kế toán: 2 người, trong đó có một kế toán trưởng. - Tổ lễ tân: 4 người - Tổ buông: 6 người - Tổ bảo vệ: 6 người - Hành chính: 2 người - Kinh doanh: 2 người Có thể khái quát đặc điểm lao động của công ty Hoàng Minh qua bảng1 và 2: Bảng 1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính. Bộ phận Tổng số người Giớ tính Độ tuổi Nam Nữ < 30 >= 30 1. Ban giám đốc 3 3 0 3 2. Kế toán 2 1 1 1 1 3. Lễ tân 4 2 2 4 0 4. Buồng 6 3 3 4 2 5.Bảo vệ 6 6 0 2 4 6. Hành chính 2 1 1 1 1 7. Kinh doanh hàng hoá 2 1 1 1 1 (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) Qua bảng ta thấy số lao động nam là17 người chiếm tỷ lệ 68%, sè lao động nữ là 8 chiếm tỷ lệ 32%. Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đều nhau trừ Ban giám đốc và tổ bảo vệ bởi bộ phận này đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lc tõm lý cú 100% l lao ng nam. iu ny vic sp xp lao ng theo gii tớnh ca khỏch sn ó cú s hp lý v hiu qu. Qua bảng ta thấy số lao động nam là17 ngời chiếm tỷ lệ 68%, số lao động nữ là 8 chiếm tỷ lệ 32%. Tỷ lệ lao động nữ và nam trong các bộ phận là đều nhau trừ Ban giám đốc và tổ bảo vệ bởi bộ phận này đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lực tâm lý có 100% là lao động nam. Điều này việc sắp xếp lao động theo giới tính của khách sạn đã có sự hợp lý và hiệu quả. V tui hu ht lao ng trc tip trong cụng ty l lao ng tr, tui trung bỡnh thp, t l lao ng di 30 tui chim60%, cũn lao ng trờn 30 tui chim 40%. Cỏc b phn nghip v n thun tp trung nhiu lao ng tr, cỏc b phn qun lý, b phn bo v tp trung lao ng cú tui cao hn. c im ny cho thy nhng thun li v khú khn ca cụng ty. i ngũ cỏn b qun lý l nhng ngi cụng tỏc lõu nm, cú nhiu kinh nghim trong qun lý v iu hnh kt hp vi i ngũ lao ng tr nng ng, nhit tỡnh sỏng to to nờn mt tp th hot ng khỏ nhp nhng, n khp. Song i ngũ lao ng tr li thiu kinh nghim thc t nờn khụng trỏnh khi sai sút trong cụng tỏc phc v. iu ny t ra vn tr hoỏ i ngũ lao ng song phi ng thi vi o to nõng cao tay ngh thụng qua viờc sp xp xen k lao ng lõu nm vi cỏc lao ng mi. Bng 2: C cu lao ng theo trỡnh hc vn. Ch tiờu S ngi T l (%) 1. i hc v cao ng 4 16 2. Trung cp 10 40 3. Lao ng ph thụng 11 44 Tng 25 100 (Ngun: cụng ty TNHH Hong Minh) Qua bng 2 cho thy tuy l mt doanh nghip nh song cụng ty ó cú c 16% lao ng trỡnh i hc v cao ng, 40% lao ng cú trỡnh trung cấp và 44% lao động phổ thông. Đây là một cơ cấu tốt và tương đối thuận lợi cho khách sạn trong viêc nâng cao chất lương dịch vụ. 1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật: Tuy là một doanh nghiệp tư nhân với quy mô tương đối khiếm tốn song công ty đã trang bị cho mình một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Hiên nay công ty đã có được 2 toà nhà sử dụng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó gồm toà nhà khách sạn Hoàng Minh I năm tầng với 10 phòng khách và toà nhà khách sạn Hoàng Minh II có 25 phòng khách. Trong các phòng khách này được trang bị các đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho hoạt động lưu trú của khách tại khách sạn một cách thuận tiện nhất. Ngoài ra công ty đã trang bị cho mình: - Mét hệ thống máy tính nối mạng nội bộ để thuận tiện trong việc quản lý và lưu trữ, trao đổi thông tin giữa các cơ sở với nhau. Công ty còng trang bị hệ thống điện thoại liên lạc nội bộ và bên ngoài. - Hệ thống nước giếng khoan và lọc nước hiện đại đặt tiêu chuẩn về sinh nước sạch, máy hót bụi, máy giặt đảm bảo vệ sinh phòng ở của khách. - Hệ thống an toàn về báo cháy, nổ và có lực lượng nhân viên bảo vệ đảm bảo an ninh, àn toàn cho khách. - Quầy trưng bày một số sản phẩm lưu niệm mang đậm đà bản sắc dân téc. - Khu vực đón tiếp khách gồm quầy lễ tân và bàn ghế phục vụ khách. - Khu vực để xe của khách và nhân viên khách sạn. - Các cơ sở vật chất đảm bảo hoạt động của các nhân viên trong khách sạn như bếp ăn của nhân viên, tủ đựng đồ của nhân viên, các thiết bị văn phòng… Tính đến năm 2001 tài sản và nguồn vốn của công ty nh sau: Bảng 3: Tài sản và nguồn vốn của công ty TNHH Hoàng Minh năm 2001 (đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm 1. Tổng tài sản - Tài sản lưu động và đầu tư ngắn hạn - Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 6375 761 5614 6398 731 6398 2. Tổng nguồn vốn - Nguồn vốn kinh doanh 6375 6280 6398 6301 (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) 2 - Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty Hoàng Minh. 2.1. Môi trường kinh doanh của công ty: Bất kỳ doanh nghiệp nào trong hoạt động kinh doanh của mình đều chịu ảnh hưởng tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Ở đây ta xem xét hoạt động kinh doanh của công ty Hoàng Minh dưới sự tác động của 2 nhóm yếu tố: Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô. 2.1.1. Môi trường vĩ mô: Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm, soát và dự đoán của doanh nghiệp, bao gồm: - Yếu tố chính trị và luật pháp - Yếu tố tự nhiên - Yếu tố kinh tế - Yếu tố công nghệ - Yếu tố nhân khẩu học… Trong những năm qua cùng với sự biến chuyển mạnh mẽ của nền kinh tế ngành du lịch Việt Nam còng dần khẳng định vị thế của mình. Tính đến năm 2000 ngành công nghiệp du lịch đã góp vào ngân sách quốc gia hơn 1 tỷ USD, chiếm 4% tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trên cơ sở đánh giá đúng vai trò, tầm quan trọng của ngành công nghiệp du lịch Đảng và Nhà nươc ta đã xác định đây là một ngành kinh tế mòi nhọn cần tập trung đầu tư, khai thác các đối tượng khách trong nước và ngoài nước. Chính nhờ các chính sách này [...]... doanh chủ yếu của công ty Hoàng Minh 2.2.1 Kinh doanh khách sạn: Đây là chức năng kinh doanh quan trọng và chủ yếu nhất của công ty Hoàng Minh Tính cho đến nay công ty Hoàng Minh đã có 2 khách sạn trong đó một khách sạn tiêu chuẩn 2 sao và một khách sạn dưới tiêu chuẩn sao Bảng 4: Phân loại chi tiết cơ sở lưu trú (tính đến cuối năm 2002) Chỉ tiêu 1 Khách sạn 2 sao 2 Khách sạn dưới tiêu chuẩn sao Tổng... nói thị trường khách du lịch đi với các mục đích khác không phải khách tham quan hoạc khách công vụ vẫn là thị trường khách chính yếu của khách sạn Hoàng Minh, đây là một nguồn khách vô cùng quan trọng đối với khách sạn Hoàng Minh, đòi hỏi khách sạn phải giữ được họ mặt khác cần có sự cải tiến chất lượng dịch vụ có thể thu hót đối tượng khách công vụ và thương mại Vì đây là đối tượng khách cớ khả năng... 25 10 40 14 Số lượt khách phục vụ trong năm 2002 Tổng sè Khách quốc tế 1438 280 (19.5%) 512 0 (0%) 35 44 1950 (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) 280 (14.4%) Nh vậy cho đến nay khách sạn Hoàng Minh đã có tổng cộng 35 phòng khách với các thiết bị đạt tiêu chuẩn đón cả khách nội địa và khách quốc tế Trong mỗi phòng khách của khách sạn được trang bị các đồ dùng, dụng cụ cần thiết cho khách nh: - Điều hoà... đặt phòng, trả phòng của khách sạn được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Mức khách sạn đưa ra cũng rất linh động giá mỗi phòng từ 300.000 VND đến 450.000VND, đặc biệt khách sạn có chính sách giảm giá cho khách khi đặt phòng dài ngày hoặc với số lượng lớn…Nói chung khách sạn Hoàng Minh luôn luôn nỗ lực tạo ra sản phẩm lưu trú phù hợp nhất với các khách hàng tìm đến với... vì khách sạn nằm ngày cạnh một số nhà hàng lớn: Đai Tửu Lầu, nhà hàng Quảng Đông… với thực đơn phong phú, các món ăn mới lạ được giới thiêu tới từng khách thông qua khách sạn Tuy nhiên mục tiêu hướng tới của khách sạn là có được một nhà hàng có quầy bar riêng của mình để phục vụ nhu cầu ăn uống của khách vì đây là điều kiện thu hót khách đến với khách sạn và cũng là tạo một nguồn doanh thu lớn cho khách. .. quả của mọi hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp Đối với khách sạn Hoàng Minh nguồn doanh thu được tạo ra từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống tại 2 khách sạn Hoàng Minh I, Hoàng Minh II và từ hoạt động kinh doanh của cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm thuỷ tinh, phale… Xem xét cơ cấu doanh thu của công ty TNHH Hoàng Minh Bảng 7: Cơ cấu doanh thu Đơn vi: triệu đồng 2000 Doanh... tranh, khách sạn Hoàng Minh cũng đững trước rất nhiều khó khăn bởi số lượng các khách sạn ở Hà Nội hiện nay là rất nhiều với mức độ, tiêu chuẩn khác nhau đảm bảo phục vụ các nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách khác nhau Điều này đòi hỏi khách sạn Hoàng Minh cần phải đặt ra cho mình các chiến lược mở rộng qui mô hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua các hoạt động phân đoạn thị trường và tập. .. và đến năm 2002 khách sạn đón được 1950 lượt khách đạt 135.1% so với năm 2001.Trong cơ cấu khách của khách sạn đối tượng khách công vụ và thương mại chiếm tỷ lệ cao nhất do đối tượng khách có khả năng chi trả cao nên có nhu cầu cao, đòi hỏi chất lượng phục vụ cao hơn các đối tượng khách khác, đặc biệt trong năm 2002 đạt 45.6% tổng số lượt khách Đối tượng khách chiếm tỷ lệ thấp nhất là khách đi du lịch... cầu ăn uống của khách ngay tại khách sạn Đây là một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết để khách sạn duy trì và mở rộng nguôn khách của mình 3.2 Một số kiến nghị đề xuất Là mét doanh nghiệp kinh doanh hạch toán độc lập trong những năm qua khách sạn Hoàng Minh đã không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra lợi nhuận và thực hiện nghĩa... đó công ty TNHH Hoàng Minh luôn luôn nỗ lực phấn đấu phát huy những lợi thế sãn có và không ngừng tận dụng những thời cơ mới của mình để có thể tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường du lịch Trên đây em vừa trình bày báo cáo tổng hợp của mình về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Hoàng Minh Với kiến thức hạn chế và thời gian thực tập ngắn chắc chắn báo cáo còn tồn tại nhiều thiếu . hợp nâng cao chất lượng phục vụ khách. Bài báo cáo tổng hợp này dùa trên những quan sát, thực hành nghiệp vụ tại khách sạn Hoàng Minh I thuộc công ty TNHH Hoàng Minh. Trên cơ sở đó đưa ra những. dịch vụ lưu trú trong đó gồm toà nhà khách sạn Hoàng Minh I năm tầng với 10 phòng khách và toà nhà khách sạn Hoàng Minh II có 25 phòng khách. Trong các phòng khách này được trang bị các đồ dùng,. ty Hoàng Minh. 2.2.1. Kinh doanh khách sạn: Đây là chức năng kinh doanh quan trọng và chủ yếu nhất của công ty Hoàng Minh. Tính cho đến nay công ty Hoàng Minh đã có 2 khách sạn trong đó một khách