VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB Nhóm 8- Lớp Ngân hàng CLC K53 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ACB- Ngân hàng của mọi nhà là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với bề dày 20 năm năm xây dựng và phát triển, được nhận định là 1 trong những ngân hàng TMCP mạnh nhất Việt Nam. Tuy nhiên đến ngày 21/08/2012, thị trường tài chính Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói riêng đã rúng động mạnh chưa từng có trước thông tin "Bầu" Kiên, nguyên Phó Chủ tịch Hội đồng Sáng lập ACB bị bắt giam để điều tra về các sai phạm trong hoạt động kinh tế. Bầu Kiên đã khiến cho ACB chịu những tổn thất rất nặng nề. Ông và 6 công ty của mình đã làm thâm hụt 3.400 tỉ đồng vốn.Tiếp theo đó ngân hàng nhà nước yêu cầu các ngân hàng phải tất toán vàng trong khi đó ACB đã thu lời rất nhiều từ việc kinh doanh vàng miếng. Những số liệu trên đây cho thấy ACB đã phải liên tiếp đối mặt với những vấn đề vô cùng nghiêm trọng.Với số vốn giảm đi nhanh và kéo theo đó hàng nghìn tỷ đồng đã bị rút ra khỏi ACB chỉ trong vài ngày.Giới chuyên môn đã gọi ngày này là ngày thứ 3 đen tối. Tưởng chừng những đòn giáng mạnh đó đã làm ACB chao đảo và gục ngã nhưng không, chỉ sau 2 ngày từ giá kịch sàn trên thị trường chứng khoán, acb đã liên tục tăng 3,3% giá cổ phần, Bản tin chứng khoán ngày 1/8 của Công ty cổ phần chứng khoán TPHCM (HSC) cho biết, ước tính trong 6 tháng đầu năm 2013, ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đạt lợi nhuận trước thuế 944 tỷ đồng. Đây là con số không phải là lớn nhưng rất đáng tự hào đối với 1 ngân hàng vừa trải qua cú sốc lớn trong nền kinh tế suy thoái hiện nay. Chỉ sau vài tháng đối mặt với những bất lợi mà mức độ và tầm ảnh hưởng của nó được xếp vào loại chưa từng có tiền lệ trong lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, ACB được ghi nhận là đã hồi phục. Vậy có được những sự phục hồi tích cực này là nhờ đâu? Trả lời phỏng vấn của báo chí, ông Đỗ Minh Toàn đã nhận định có được sự phục hồi như vậy là nhờ “Cái phúc của ACB được hình thành trong quá trình tích lũy của văn hóa ACB suốt 20 năm. Nó chính là căn nguyên của mọi thành công và cũng là tấm khiên chắn mạnh mẽ để ACB chống chọi với nhiều cơn bão tố của thị trường”. “Văn hóa kinh doanh của ACB giải mã ở 3 thành tố: con người ACB được đào tạo bài bản, thường xuyên trên logic từ những trải nghiệm thực tế; một hệ thống quản lý rủi ro nhất quán, hiệu quả và một mạng lưới gắn với nhu cầu của khách hàng”. Như vậy văn hóa ACB là một trong những yếu tố tiên quyết làm nên sự phục hồi này. VHDN được xây dựng xuyên suốt trong quá trình tạo lập và phát triển của ngân hàng. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam. Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB. Với định hướng mới mẻ này ACB đã có những bước tiến rất vững chãi trong 4 giai đoạn từ 2006-2010 như cô và các bạn có thể thấy trên slide. Từ đó ngân hàng đã phát triển thành ngân hàng TMCP mạnh hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng ACB liên tục gặt hái được những thành tích cao. Dưới sự đỡ đầu của 1 số ngân hàng nước ngoài mà điển hình là Standard Chartered, ACB đã dần tạo được niềm tin trong lòng khách hàng và sự công nhận của xã hội. 2. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 2.1 Cấu trúc hữu hình 2.1 .1 Logo, slogan - Logo ACB là chữ viết tắt của từ Asia Commercial Bank. Không chỉ thế, các chữ cái còn có ý nghĩa riêng của nó: A- Attitude (Thái độ): Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương. C- Capability (Năng lực): ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn. B- Behaviour (Hành vi): Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng. Về màu sắc, logo ACB có màu xanh, là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động Ngoài ra, trên logo ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Trong đó, con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm, các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng, vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng. Nó có ý nghĩa rằng, dòng lưu thông tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an toàn và hiệu quả, và luôn luôn như thế theo thời gian. Hình ảnh chiếc ghế đá ACB: ACB là nhà băng của tất cả mọi người, có mặt ở khắp nơi. Hình ảnh chiếc ghế đá vững chãi theo thời gian, ai cũng có thể ghé ngồi, được hiểu qua ngôn ngữ điện ảnh là bạn có thể thích thì đến, không thích thì thôi, nhưng tôi thì vẫn luôn ở đây, bất cứ lúc nào, sẵn sàng phục vụ bạn. - Slogan ACB: “ACB- Ngân hàng của mọi nhà” ACB hướng đến đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú, từ cá nhân đến gia đình; từ doanh nghiệp vừa, nhỏ đến các doanh nghiệp lớn; không phân biệt giàu nghèo. 2.1.2 Đồng phục Có thể nói, xanh dương là một màu khá quen thuộc trong bộ đồng phục của nhân viên các ngân hàng tại Việt Nam chứ không riêng gì với ngân hàng ACB. Thế nhưng, ACB thiết kế một màu xanh xuyên suốt từ logo đến đồng phục nhân viên và nội thất trong các trụ sở, chi nhánh rất đẹp mắt và tạo dấu ấn riêng, làm nên một thể thống nhất ACB. - Đối với nhân viên nữ: nhân viên giao dịch mặc áo dài xanh, nhân viên quản lí mặc vest. - Đối với nhân viên nam: áo sơ mi trắng, cravat xanh, quần đen. 2.1.3 Công nghệ Đã kinh doanh là phải có lời. Với ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB, đầu tư vào công nghệ ngân hàng toàn diện là cách để sinh lời hiệu quả. - Nhu cầu sử dụng thẻ của người tiêu dùng ngày càng gia tăng, bởi thẻ là một sản phẩm tài chính- tín dụng nhiều tiện ích. Khách hàng có thể mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước, trả tiền sau với độ linh hoạt, thuận tiện cao, cùng với thời hạn miễn lãi lên đến 45 ngày. Trong tháng 01/2010, ACB đã triển khai chương trình “Your card, insured” với tiện ích tặng bảo hiểm cho tất cả các chủ thẻ của ACB bao gồm: bảo hiểm rút thẻ tại ATM; bảo hiểm đồ vật cá nhân trong chuyến đi; bảo hiểm giao dịch gian lận; bảo hiểm mất túi, ví;… Chương trình đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho chủ thẻ, làm tăng mức độ an toàn trong sử dụng thẻ. - Là một trong hai ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành và chấp nhận thanh toán bằng thẻ, ACB không chỉ dừng lại ở những tiện ích kể trên mà luôn liên tục áp dụng các tiến bộ mới nhất của công nghệ để đưa ra sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ ngày 29/6/2010, ACB đã chính thức triển khai áp dụng công nghệ gắn chip điện tử cho các thẻ quốc tế do ACB phát hành, theo chuẩn EMV (tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán được xây dựng bởi ba tổ chức thẻ hàng đầu thế giới: Mastercard, Europay và Visacard). Đây là sản phẩm thẻ được gắn Chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Ưu điểm của thẻ Chip không chỉ là hạn mức tín dụng, không chỉ là phương tiện thanh toán mà còn là tiện ích trong quản lý tiền và sử dụng dịch vụ ngân hàng với độ bảo mật và hiệu quả vượt trội. Với tính năng đa ứng dụng của Chip, ACB sẽ đưa thêm nhiều ứng dụng vào thẻ Chip để có thể tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ, làm cho việc sử dụng thẻ trở nên linh hoạt và ưu việt hơn, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Mặt sau thẻ vẫn có các vạch từ giúp người dùng có thể sử dụng tại ATM và các điểm thanh toán chưa nâng cấp lên chuẩn EMV. - Dịch vụ ACB online: Ngày 7/5/2010, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) chính thức triển khai dịch vụ ACB online dành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB. ACB Online là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB online bao gồm các dịch vụ cụ thể: Internet Service; Mobile Service; SMS Service; Phone Service. Với mong muốn khẳng định vị trí dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến hàng đầu Việt Nam và đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao của khách hàng, ACB tiếp tục cải tiến và nâng cấp website www.acbonline.com.vn lên phiên bản mới, không chỉ có nhiều tính năng ưu việt hơn mà còn dẫn đầu về công nghệ bảo mật trong giao dịch trực tuyến. Dịch vụ ACB Online không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi đang ở nước ngoài, không cần phải đến ngân hàng mà còn giúp khách hàng, nhất là khách hàng doanh nghiệp, tối đa hóa cơ hội kinh doanh trên giao dịch với ngân hàng. Giao diện của ACB Online phiên bản mới được thiết kế hiện đại theo các nhóm nhu cầu của khách hàng với hệ thống trợ giúp sinh động, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng. 2.1.4 Các hoạt động văn hóa- xã hội • Hoạt động nội bộ Kỷ niệm 20 năm hình thành và phát triển Ngân hàng Á Châu (ACB), đồng thời hưởng ứng “Ngày thế giới tôn vinh người hiến máu 14/6”, ngày 15-16/6/2013, tại Nhà thi đấu Phú Thọ, hơn 4.000 thành viên ACB từ ban lãnh đạo cấp cao đến các nhân viên ACB tham dự ngày hội gia đình ACB trong đó có khoảng 500 người tham gia hoạt động hiến máu nhân đạo. Hoạt động này do ACB phối hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức. Trước đó đã có 150 Người ACB tham gia hiến máu tại Hà Nội hướng đến mục tiêu 20.000 người được giúp đỡ từ hoạt động hiến máu nhân đạo của ACB. Năm 2013 đánh dấu cột mốc vô cùng đặc biệt đối với toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng ACB: đặt những bước chân đầu tiên đầy tự tin, bản lĩnh và vững vàng vào tuổi 20. Ngày hội Gia đình ACB 2013 với thông điệp “Người ACB chủ động tạo ra Niềm vui, chia sẻ Dự định và kích hoạt Niềm tự hào: Tôi là Người ACB” diễn ra khắp cả nước. Bên cạnh 3 điểm tổ chức tập trung tại 3 thành phố lớn: Đà Nẵng (1-2/6/2013), Hà Nội (8-9/6/2013), TP.HCM (15-16/6/2013); tất cả các kênh phân phối (CN/PGD) của ACB trên toàn quốc đồng loạt tổ chức các hoạt động sôi nổi mừng sinh nhật tuổi 20 của ngân hàng. Bên cạnh hoạt động hiến máu nhân đạo, một chuỗi các mảng hoạt động Hội thao - Hội thi “Tài năng kinh doanh”, các trò chơi vận động mang thông điệp về giá trị của Người ACB “Cẩn trọng - Chính trực - Cách tân - Hài hòa - Hiệu quả”, các chương trình văn nghệ giao lưu “Yêu, như khi ta 20”… đã khẳng định “thương hiệu Người ACB” với sức mạnh và tinh thần mạnh mẽ. Qua Ngày hội, đội ngũ nhân sự của đại gia đình ACB có dịp được gặp gỡ, giao lưu học hỏi, có những giờ phút thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng; được tham gia những hoạt động thật sự bổ ích, mang ý nghĩa riêng gắn liền với các định hướng hoạt động của ACB. • Các hoạt động xã hội Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đến lợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, v.v. mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đối tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội. Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh các hoạt động xã hội của mình. ACB đã thành lập Ban Từ Thiện ACB gồm có đại diện công đoàn, đoàn viên thanh niên và Phòng nhân sự nhằm tổ chức chu đáo các hoạt động cộng đồng sao cho mang lại lợi ích thiết thực cho những đối tượng được quan tâm. • Năm 2011, ACB đã dành nguồn ngân sách 35 tỷ đồng cho các hoạt động nhân đạo xã hội, trong đó 20 tỷ đồng cho chương trình trao học bổng và hỗ trợ chăm lo cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó học giỏi trên phạm vi cả nước. Riêng năm 2011, ACB đã dành hơn 10 tỷ đồng cho các hoạt động cộng đồng như: Mổ tim cho [...]... năm phát triển, ACB không chỉ khẳng định được vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng khi cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, … mà còn là nơi có rất nhiều thuận lợi để tập thể cán bộ nhân viên phát triển sự nghiệp. .. dụng được các cơ hội tạo ra dựa trên chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước trong quá trình hội nhập, thể hiện năng lực và tiềm năng cạnh tranh cao không chỉ của ACB mà còn của ngành ngân hàng Việt Nam ngày hôm nay ACB được các đồng nghiệp quốc tế đánh giá cao và ghi nhận bằng các giải thưởng có uy tín ACB rất tự tin duy trì vị trí hàng đầu của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt... nhiều khách hàng ngày hôm sau đã quay trở lại gửi tiền Như vậy, nếu không có sự đóng góp của những khách hàng trung thành và đặt niềm tin vào ngân hàng thì ACB khó có thể vượt qua song gió lớn này 4 TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 4.1 Tác động tích cực - Tạo phong cách và bản sắc riêng cho Doanh nghiệp: Bản sắc văn hoá riêng không chỉ là căn cứ để nhận diện ngân hàng bởi... đề ra các quan điểm chiếm lược như sau: _Kiên trì định hướng phát triển ACB là "Ngân hàng của mọi nhà", chiếm vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam Tiếp tục xây dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa công ty.Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành... trưởng hàng năm của Ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế, theo hướng tăng trưởng phù hợp, an toàn, hiệu quả Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc... thu hẹp khoảng cách về quy mô so với các ngân hàng thương mại nhà nước Năm 2015, ACB sẽ phấn đấu trở thành một trong ba tập đoàn tài chính -ngân hàng hàng đầu Việt Nam" 2.2.2 Phương châm hoạt động “Luôn luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Không tự mãn với những gì đạt được, ACB luôn phấn... chí; kiểm soát, định hướng thái độ và hành vi của nhân viên, làm tăng sự ổn định của DN Văn hoá không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, thông tin, nhân lực nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường nhân văn và cách thức để phát huy hiệu quả cao nhất các nguồn lực trên Bởi các yếu tố văn hoá tạo ra sự thống nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong ngân hàng bằng việc... dụng, ACB cần tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này Tuân thủ các định hướng chiến lược là yếu tố cần thiết để đảm bảo khả năng phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Ngân hàng trong giai đoạn sắp tới 3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA ACB Để xây dựng 1 văn hóa doanh. .. cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ,… để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần tốt nhất tại Việt Nam 2.2.3 Mục tiêu Mục tiêu tổng quát, chiến lược của ACB, ACB đạt mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính đa năng hàng. .. giá trị cốt lõi là những gì doanh nghiệp cho là không mua được bằng tiền hay không thể thay thế được Giá trị cốt lõi là một trong những nền tảng để xây dựng nội quy, văn hóa doanh nghiệp Giá trị thứ nhất: Khách hàng là trọng tâm Đây chính là phương châm làm việc của ngân hàng ACB, xác định biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết, luôn luôn hướng tới sự hợp tác lâu dài thông qua việc cung . VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU- ACB Nhóm 8- Lớp Ngân hàng CLC K53 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ACB- Ngân hàng của mọi nhà là một trong những ngân hàng TMCP hàng. Cổ phần Á Châu (ACB) chính thức triển khai dịch vụ ACB online dành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB. ACB Online là dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng. dựng nội quy, văn hóa doanh nghiệp. Giá trị thứ nhất: Khách hàng là trọng tâm. Đây chính là phương châm làm việc của ngân hàng ACB, xác định biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng thân thiết,