Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh MỤC LỤC M Nội dung: 21 ố phương pháp Regression 30 4.3.3 Kiểm định kết hệ số tương quan Pe 30 ó thể đưa vào phân tích 48 tăng doanh thu thẻ thời gian tới 56 - Một số đề xuất giải quy 56 i kết giải kháh hàg 57 7.2 57 SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮ BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHN Ngân hàng nhà nước HSS Học sinh sinh viê GTL Giá trị lớn GTN Giá trị nhỏ GTT Giá trị trung bình SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ TH BẢNG BIỂU Bảng 0.1: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 3.1: Mã hóa liệu Error: Reference source not found Bảng 4.1: Thông tin mẫu giới tính khách hàng Error: Reference source not found Bảng 4.2: Thông tin mẫu độ tuổi .Error: Reference source not found Bảng 4.3: Thông tin mẫu trình độ học vấn Error: Reference source not found Bảng 5.1: Thống kê mơ tả biến số trung bình cộng thang đo Error: Reference source not found Bảng 5.: Kiểm định KMO nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ Error: Reference source not found Bảng 5.3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Error: Reference source not found Bảng 6.: Ma trận tương quan biế nError: Reference source not found Bảng 6.2: Kết phân tích hồi quy bội .Error: Reference source not found HÌNH VẼ, ĐỒ TH M Nội dung: 21 SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh ố phương pháp Regression 30 4.3.3 Kiểm định kết hệ số tương quan Pe 30 ó thể đưa vào phân tích 48 tăng doanh thu thẻ thời gian tới 56 - Một số đề xuất giải quy 56 i kết giải kháh hàg 57 7.2 57 M Nội dung: 21 ố phương pháp Regression 30 4.3.3 Kiểm định kết hệ số tương quan Pe 30 ó thể đưa vào phân tích 48 tăng doanh thu thẻ thời gian tới 56 - Một số đề xuất giải quy 56 i kết giải kháh hàg 57 7.2 57 SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh PHỤ L Phụ lục 1: Phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàn Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 3: Bảng tổng kết kết phân tích Crosstab Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alph Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EF Phụ lục 6: Phân tích hồi quy SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh MỞ Đ Lý nghiên cư Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ViệtNam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ toán ngân hàng nội địa (ATM) Thẻ tốn ó có mặt nước ta từ năm 1994, thơng qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế, đến năm 1996, loại thẻ ngân hàng bắt đầu xuất Nhưng phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với thương hiệu Vietcombank Connect 24 đời, với mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng thật bùng nổ Năm 2006 Việt Nam toàn thị trường có khoảng gần triệu thẻ loại, gần 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến uối năm 2011 số lượng thẻ ngân hàng nước tăng lên 42 triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm 93%) Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ cải thiện đáng kể, với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 13.000 gần 70.000 máy POS nước Hiện nay, nước ta có 49 tổ chức phát hành thẻ với 200 thương hiệu thẻ khác Vì cạnh tranh ngân hàng đã, diễn mạnh liệt Ngân hàng BIDV chi nhánh tỉnh Nghệ An ngoại lệ Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, nằm địa bàn có cạnh tranh gay gắt nhiều Ngân hàng thương mại nên môi trường hoạt động Thẻ Chi nhánh bị ảnh hưởng nhiều mặt: thị phần ngày bị chia nhỏ, điều kiện hoạt động khó khăn, khả cạnh tranh ngày cao số lượng doanh nghiệp phát triển địa bàn thấp, lượng khách hàng cá nhân Doanh nghiệp có thẻ ngày nhiều tiêu TW giao số lượng Thẻ, POS phí năm sau cao năm trước Mặc dù nằm địa bàn có nhiều trường học, có lượng HSSV lớn SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh nhiên đối tượng hầu hết Chi nhánh phát hành Thẻ miễn phí, số dư tài khoản cá nhân thấp Mặt khác, cạnh tranh khốc liệt nhiều ngân hàng địa bàn nên BIDV khó dành thị phần thẻ đối tượng HSSV Một số ngân hàng phát hành thẻ cho HSSV miễn phí phát hành, miễn số dư trì tài khoản, cần lấy danh sách nhà trường phát hành thẻ cho HSSV, khách hàng không cần điền thông tin vào đăng ký phát hành thẻ, không cần ký tên trợ ngại lớn khâu tiếp thị khách hàng phát hành Thẻ cho đối tượng HSSV đối tượng khách hàng Doanh nghiệp Bảng : Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 2010 2011 tháng 2012 Thẻ Thẻ nội Visa địa (Cái) (Cái) Doanh Phí Thẻ Thẻ (tr.đ) nội số Visa POS địa (Cái) (tỷ.đ) (Cái) Doanh Phí Thẻ Thẻ (tr.đ) nội số Visa POS địa (Cái) (tỷ.đ) (Cái) Doanh Phí (tr.đ) số POS (tỷ.đ) 7.700 77 0,026 1,6 1,7 611 7.200 67 894 5000 46 596 Luỹ kế số lượng thẻ nội địa đến 30/6/2012 khoảng 37.000 th Một số kết riêng tháng đầu năm 2012 Thẻ Visa: 50 thẻ/120 thẻ (KH TW giao POS: + Doanh số: 2.8 tỷ/2.457 t + Lắp đặt mới: 02 POS Thẻ nội địa: 7.650 thẻ/25.537 th Trong đó: + Phát hành mới: 3.850 thẻ/11.200 th + Thẻ chuyển đổi 3.800 thẻ/ 14.337 th Phí: 753 triệu đồn SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh Nhìn chung, hoạt động thẻ BIDV chi nhánh Nghệ An thời gian gần có phát triển định, nhiên không khả quan Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng Ở BIDV Nghệ An chưa có nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trong thị trường thẻ ngày phát triển cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu hàng cao khách hàng Nhận thy tầm quan trọng vấn đề này, với giúp đỡ Ts Mai Ngọc Anh, em tiến hành nghiên cứu tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV tỉnh Nghệ A ” Chuyên đề gồm phần sau Chương I: Cơ sở nghiên cứu Chương II: Lựa chọn mơ hình nghiên cứu Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Thu thập liệu Chương V: Phân tích kết nghiên cứu Chương VI: Kiểm định kết nghiên cứu Chương VII: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An đưa đề xuất, kiến nghị Phương pháp nghiên cư Đề tài nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định lư ng thông qua bước sau: Nghiên cứu lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh Đưa mơ hình nghiên cứu thang đo thích h p Tiến hành thiết kế nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi phát phiếu điều tra cho khách hàng Thu lại phiếu điểu tra, xử lý số liệu chương trình SP S Phân tích kết điều tra, kiểm định mơ hình lý thuyết Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An đưa kiến nghị Ý nghĩa thực tiễn của đề ta Chuyên đề thực tập mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau Ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng chịu chi phối yếu tố nào, thời gian qua có hiệu hay khơng Từ ngân hàng có sách đắn đề cải thiện dịch vụ có định đầu tư hợp lý Giúp khách hàng đánh giá dịch vụ mà sử dụng, từ phát huy tất tính mà thẻ ATM đem lại, không đơn phương tiện rút tiền Các ngân hàng thương mại khác dựa vào kết đề tài để rút cách đánh giá chát lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng mình, từ đưa phương án cải thiện phù hợp CHƯƠNG: Ơ SỞ NGHIÊN CỨ 1.1 Thẻ ATM va dịch vụ thẻ AT 1.1.1 Khái niệm thẻ AT Thẻ ATM (Automated Teller Machine) phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ dựng để thực giao dịch tự động máy rút tiền tự động SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh ATM kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại… Loại thẻ chấp nhận phương thức tốn khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ thơng qua máy POS (point of sale Tại ViệtNam , đa phần thẻ ATM thường hiểu l thẻ ghi n (hay gọi l thẻ ghi nợ nội đị ) Tức loại thẻ có chức rút tiền dựa sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền tài khoản từ trước rút giới hạn tiền có tài khoản Những năm gần đây, thẻ rút tiền ATM ViệtNam hỗ trợ thêm tính để thực giao dịch với máy POS điểm siêu thị, nhà hàng, shop quần áo Thẻ ATM thực tế tên gọi chung cho loại thẻ sử dụng trê máy giao dịch tự độn (ATM),bao gồm loại thẻ tín dụng (như th Vis MasterCar , th American Expres ) Thẻ tín dụng dựa yếu t hạn mức tín dụn , theo tùy loại thẻ tùy khách hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng định Khách hàng rút số tiền ngân hàng cấp thời hạn địn, buộc phải toán đáo hạn Nếu hạn mức tín dụng mà khách hàng chưa tốn kị, ngân hàng tính lãi suất cao Ở nước ta, khái niệm thẻ toán quy định điều Quy chế phát hành, toán, cung cấp sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, kèm theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thống đốc NHNN Việt Nam: Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành, để thực giao dịch thẻ theo điều kiện, điều khoản bên thỏa thuận 1.1.2 Dịch vụ thẻ AT Thẻ ATM phương tiện toán đại dựng phổ biến ngày Tất ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ thẻ b n Đó tất dịch vụ liên quan đến việc phát hành thẻ ATM SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức để hình th h đội ngũ nhân viên đáng tin cậy + Về thái độ phục vụ: Ngồi chun mơn nghiệp vụ, nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn công tác khách hàng, để thực tốt việc chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng trình cung cấp dịch vụ Thái độ phục vụ chuyên nghiệp yếu tố định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mã •các nhu cầu đáng khách hàng Ngồi chương trnh đào tạo kiến thức chun mơn nghiệp cụ , nên tổ chức lớp đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho nhân viên trước nhận việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy Hiện số ngân hàng, có thực tế tồn lớp chăm sóc khách hàng tổ chức sau nhân viên vào làm việc thời gian Quy trình ngược vừa khơng khoa học lại làm ảnh hưởng tới ch • lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngân hàng cần trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, mời chuyên gia đầu ngành nước nước cộng tác để cập nhật, phổ biến kiến thức cho nhân viên công tác tiếp thị, truyền thông, tổ chức kiện nh tăng doanh thu thẻ thời gian tới - Một số đề xuất giải quy thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng: Những chiến lượng hướng đến khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ln trọng, nhiên nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng yêu cầu, thắc mắc họ khơng giải đáp Do việc giải đáp thắc mắc làm tốt thu nhận phản hồi tích cực thỏa mãn khách hàng Vì lý đó, cần đưa quy trình SV: Trần Thị Thu Thuỷ 56 Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh chuẩn công tác chăm sóc khách hàng phận tra sốt phòng Thẻ để xử lý c than phiền, khiếu nại khách hàng Quy trình giải khiếu n • khách hàng bao gồm bước: Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng phải lắng nghe chân thành u cầu, trình bày khách hàng, khơng có t •i độ thờ hay cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi: Dự khơng phải lỗi từ phía ngân hàng, lời xin lỗi chân thành từ phía người cung cấp dịch vụ làm khách hàng cảm thấy thoải mái v •bớt xúc vấn đề gặp phải Đặt câu hỏi: Nhằm để nhân •ên hiểu rõ vấn đề khách hàng Đưa giải pháp: Đưa hướng giải nhanh chóng, xác cho vấn đề Nếu vấn đề cần phải có thời gian kiểm tra, đối chiếu nhân viên phải đưa khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề, thông báo cho khách hàng kết q • giải ngân hàng thời hạn Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng kiên nhẫn • thời gian họ việc cần thiết Ghi nhận lại việc: Ghi chép chi tiết thắc mắc khiếu nạn khách hàng giải pháp thựuc để rút kinh nghiệm đánh giá i các kết giải quyết của kháh hag 7.2 Đề xuất phương tiệ n hữ u hình: Phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các trang thiết bị, hệ thống máy móc, trang phục nhân viên… tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân tố đánh giá cao ngân hàng BIDV Nghệ An, nhiên cần số biện pháp ằm khắc phục điểm yếu tồn SV: Trần Thị Thu Thuỷ 57 Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh + Mặt giao dịch: Hiện nay, Nghệ An ngân hàng có chiến dịch mở rộng rầm rộ Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường đây, để lựa chọn mở thêm phòng giao dịch mới, nhằm có tể cạnh tranh với đối thủ tại, lạ i tránh tình trạng lãng phí mở rộng ạt Ngồi phát triển phịng giao dịch đem lại thuận tiện cho khách hàng vùng trung tâm, đồ thời góp phần tăng doanh số thẻ ATM + Tài liệu, tời rơi dịch vụ thẻ ATM ngân hàng: Cần thiết kế thu hút khách hàng hơn, trọng vào phong phú danh mục dịch vụ thẻ Việc xếp khoa học tờ rơi, bảng biểu quầy ao dịch cần trọng mực + Địa điểm đặt máy ATM: Trong trình tiến hành khảo sát, lựa chọn địa điểm để đặt máy ATM, phải trọng tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuân tiện, đặc biệt vấn đề an ninh xe cộ Nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây y ATM đ có hiệu tốt SV: Trần Thị Thu Thuỷ 58 Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh LỜI KẾT Sự tăng trưởng mạNamnh mẽ thị trường thẻ giao dịch Việt nói chung địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng tạo cạnh tranh liệt ngân hàng thương mại Để tăng doanh số thẻ đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng, nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm mới, BIDV Nghệ An cần phải ập trung nâng cao cht lượng dịch vụ thẻ Chuyên đề thực tập “ Đánh giá chất lượng dịch vụ hẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An ” thực với mong muốn nghiên cứu nhân tố ảnh hướng tới dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng chi nhánh BIDV Nghệ An, để đóng góp thêm giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu cho ngân hàng khác tham khảo đề chí sách chăm sóc khách hàng cho dịch vụ thẻ Một lần em xin cảm ơn Ts Mai Ngọc Anh giúp SV: Trần Thị Thu Thuỷ 59 Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh thiện chuyên đề củ TÀI LIỆU THAM KHẢO PS.TS Đồn Thị Tu Hà & PGS.TS NguyễThị Ngọc Huyề n - Giáo trình Khoa học Quản lý II ” - NXB Koa học Kỹ thuật TS Đỗ Thị HiH Bài giảng “ Quản lý cug cấp dịch v cơng ” PGS.TS rương Đình Chiế n - Giáo trình “ Q n trị Marketing ” - NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2011 Quy trì phát hành, toán sửdụnghẻ ATM BIDV Hồng Trọng & Chu Ngyễn Mộng Ngọ c - “ Phân ích liệu nghiên cứu với SPSS ” - NB Thống Kê, 2005 TS Lê ăn Huy giảng phần mềm “ Phân tích liệu với SPSS ” - 2009 “ Phân tíchnhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS ” – Tài ệu chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, 2007.Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Diednckm Service management an intergrated approach ” - 1998 Ph.D John A Czeplel & Ph.D Larry J Rosenberg (New York University) – Consumer Satisfaction: Concept and Measurement – Journal of the Academy o 10 Marketing Science – Fall 1977, Vol 5, No.4, 403-411 SV: Trần Thị Thu Thuỷ 60 Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh Willard Hom, M.B.A – An overview California Community Collegesof 11 ustomer Satsfaction Models – Chancellor’s Offie, Parasuraman , A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry- “ A concept model of srvce quality and its implicat 12 n for future research ”- Journal SV: Trần Thị Thu Thuỷ 61 Lớp: Kinh tế quản lý cụng K51 Chuyân đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh ... thực tập mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau Ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng chịu chi phối yếu tố nào, thời gian qua có hiệu hay khơng Từ ngân hàng có... Ngọc Anh nhân tố định đến chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2.2 ủa khách hàng Chất lượng di h vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ ATM khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. .. Tínht giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khác hàng, không tạo giá trị dịch vụ khơng có chất lượng Việc xem xét chất lượng dịch vụ thực chất xem xét giá trị mà doanh