MỤC LỤC Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 16 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng của nền KTQD. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong trong sản phẩm quốc dân của một quốc gia thể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.Đặc biệt ở các nước phát triển, dịch vũ đã trở thành một vũ khí cạnh tranh lợi hại và đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm đối với loại hình kinh doanh dịch vụ đi kèm sản phẩm. Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ phận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của bất kì doanh nghiệp, tổ chức nào. Muốn vậy chúng ta lại cần phải hiểu được bản chất của Chất lượng dịch vụ. , hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung thực hiện tại các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996). Rất ít các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003). Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự là những người tiên phong ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5- Gaps của (Parasuraman & ctg, 1988) vào trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ , hôm nay em cũng có một đề tài nghiên cứu liên quan đến mô hình 5- GAPS về chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong các khách sạn năm sao tại Việt Nam hiện nay. Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản trong các khách sạn hiện nay (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, tôi quyết định chon đề tài: “Áp dụng mô hình 5Gaps - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn “ Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần : • Phần 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS 1 • Phần 2: Thực trạng áp dụng mô hình 5-GAPS chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay • Phần 3 : Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay Em xin chân thành cám Ths. Nguyễn Thị Phương Linh đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Dù đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của cô để em có thể hoàn thiện những thiếu sót 2 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ : •Dịch vụ: Hiện nay có rất nhiều khái niệm dịch vụ, cũng giống như sản phẩm hữu hình , dịch vụ ( sản phẩm vô hình ) là kết quả đầu ra của một quá trình hay hoạt động nào đó nhưng không nhìn thấy được, không đo được và không đếm được. Thực tế có rất nhiều học giả đứng trên quan điểm riêng của mình cũng đưa ra những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hiện nay, có một số quan niệm sau : - Quan điểm truyền thống : nhưng gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ.VD: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, tư vấn, giáo dục, đào tạo… - Cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoắc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao sở hữu - Cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trức tiếp với khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ - Theo ISO8042: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các bộ phận cấu thành dịch vụ đã được học, không nhắc lại ở đây •Đặc điểm của dịch vụ : Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không 3 thể nhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) - Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. • Chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào bởi chính 4 đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Vì thế, không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó. Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ như: - Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996); - Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ - Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ - Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, giúp “ lượng hóa “ chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( hay “ mức độ hài lòng” ) (Quality = Satisfaction) Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation) 5  Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng Ở đây có 3 tình huống xảy ra. Cảm nhận > Kỳ vọng => Chất lượng tốt Cảm nhận = Kỳ vọng => Chất lượng ổn Cảm nhận < Kỳ vọng => Chất lượng kém Hiệu số này càng bé thì chất lượng dịch vụ càng kém.Vì thế làm thế nào cho hiệu số này đat mức độ cao nhất là điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như công tác quản trị chất lượng phải quan tâm - Nếu Kỳ vọng của khách hàng quá thấp => khách hàng không có hứng thú tiêu dung sẩn phẩm - Nếu kỳ vọng củ khách hàng quá cao => mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ thấp -> Chất lượng dịch vụ sẽ thấp Vì vậy các nhà quản trị cần phải làm thế nào để giữ kì vọng của khách hàng ở một mức độ hợp lý Vậy kì vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Các học giả về chất lượng, dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính: - Thông tin truyền miệng ( Word of mouth communications ) - Nhu cầu cá nhân (Personal needs) - Kinh nghiệm đã trải qua (Past experience) - Quảng cáo khuếch trường ( Promotion) Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần nắm rõ ( Ts. Đặng Ngọc Sự ĐHKTQD).Đặc biệt nhân tố quảng cáo khuếch trương, các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo khuêch trương, nếu chúng ta nói qua nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống. Đối với số bị trừ - cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch vụ là phải làm sao tăng cường được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống 6 Ngành kinh doanh khách sạn thủa đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách hàng. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp • Theo nghĩa rộng: dịch vụ kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách và một số dịch vụ khác • Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Dịch vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. 1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS •Model of Service Quality Gaps : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Model of Service Quality Gaps) được Parasuraman et, al xây dựng từ định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt hay còn gọi là 5 khoảng cách (gap) cho chúng ta một cái nhìn tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chúng ta sẽ đi sâu vào các khoảng cách để thấy được chất lượng dịch vụ = hiệu số cảm nhận- kì vọng được hình thành như thế nào Nhìn vào hình chúng ta có thể thấy phần nằm trên phần kẻ đậm chính là phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ cuối cùng do khách hàng quyết định. Chúng ta có thể thấy chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ. 7 Hình 1 : Model of service quality gaps (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002 & Ts. Đặng Ngọc Sự - Giáo trình Quản trị chất lượng NXB ĐH KTQD) (Nguồn:Giáo trình QTCL – Ts.Đặng Ngọc Sự,Gs.Ts. Nguyễn Đinh Phan [5,135] ) gap1 gap5 gap4 gap2 gap3 Thông tin truyền miệng Quảng cáo co Trải nghiệm Mức độ kì vọng Mức độ cảm nhận Dịch vụ được giao nhận Biến nhận thức thành đặc tính kĩ thuật Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng KH expectations Giao tiếp bên ngoài với khách hàng Khách hàng Nhà cung ứng Nhu cầu cá nhân 8  GAP1 = Mong đợi của khách hàng - nhận thức của lãnh đạo về mong đợi của khách hàng Bản chất: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng. Lí do cơ bản cho sự xuất hiện của nó là sự không hiểu biết về các mong đợi thực sự của khách hàng. Gap 1 thực sự là kết quả của thông tin sai giải thích liên quan đến kỳ vọng của khách hàng - Không tồn tại nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường - Nhận thức không đầy đủ về mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của mình - Lí do quan trọng cho sự xuất hiện của Gap này là sự tồn tại của quá nhiều cấp độ tổ chức , hạn chế và thay đổi “ nồng độ “ các thông tin về nhu cầu và kì vọng của khách hàng (Kotler, Keller, 2006; Ljubojević, 2004). - Không hiểu kì vọng của khách hàng cũng có thể là kết quả của sự quản lý tồi về các khiếu nại của khách hàng (Veljković, 2009). * Nhà sản xuất - Người lãnh đạo : Tầm nhìn và chiến lược phát triển của nhà lãnh đạo - Nhận thức của lãnh đạo về nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng * Người tiêu dùng - Nhu cầu liên tục thay đổi • Cách lấp đầy: Các nhà lãnh đạo,các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó thiết kế ra các sản phẩm,dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ. - Tìm hiểu đánh giá thị trường : Thu thập số liệu hoặc mua số liệu đã được thu thập về nhu cầu của người tiêu dùng . - Phân tích đánh giá , thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng - Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng ,đặc biệt là khách hàng chiến lược và khách hàng mục tiêu .  GAP 2 = Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng của khách hàng – Thông số kĩ thuật chất lượng dịch vụ Bản chất: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những thông số, các chỉ tiêu 9 [...]... cách đặc trưng trong ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nhằm đưa ra những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ lấp đầy khoảng cách đó không ngừng áp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng 2.2 Thực trạng áp dụng mô hình 5GAPS quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn năm sao Việt Nam Chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng gây nên các khoảng cách 1 2 3 và 4 hiện nay... máy tổ chức trong khách sạn hiện nay khá gọn nhẹ và linh hoạt nên khoảng cách giữa khách hàng và lãnh đạo của khách sạn không quá xa để gây lên khoảng cách này Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay 22 Hình 2 : Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổng giám đốc khách sạn Trợ lý tổng giám đốc Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn. .. phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000) Những thành phần này sẽ được đề cập trong mô hình SERVQUAL - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ - Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ ( service delivery)... tay cho khách hàng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng như đem đến những giá trị cảm nhận cho khách hàng Vì lí do đó nên việc có được đội ngũ nhân viên chất lượng cao là rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống - Căn cứ vào thực tế của các khách sạn năm sao tại Việt Nam + Như những đánh giá ở chương II, chất lượng về... SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY Sau khi đã đi vào thực trạng chung của từng khoảng cách chúng ta có thể đưa ra một số đề xuất và giải pháp chung nhằm lấp đầy các khoảng cách như sau 3.1 Đề xuất thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.1.1 Mục đích của biện pháp Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ trên mọi mặt... san Chúng ta hãy cùng tìm hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình 5GAPS tại bộ phận kinh doanh ăn uống tại các khách sạn năm sao hiên nay Trong đó sẽ lấy nhiều thực trạng tại 3 khách sạn 5 sao tại Việt Nam là Khách sạn Hà nội Horison, khách sạn Kim Đô ( Saigontourist ) và khách sạn BamBooGreen ( Đà Nẵng ) để thấy được những khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được tạo ra như thế cũng... đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khách chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau (Positive relationship) Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính chất cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh... Nam du lịch( triệu người, làm tròn) 1.1 1.2 1.4 1.2 1.5 2.0 2.0 2.6 2.6 2.2 3.1 Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam Với lượng khách du lịch nội địa, đến năm 2005 đã vượt chỉ tiêu đặt ra của ngành Du lịch là 15-16 triệu lượt khách, riêng trong năm 2009 và 2010, khách du lịch nội địa đạt con số ấn tượng là 28 triệu lượt người năm 2010 Chúng ta có thể thấy lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng liên tục trong. .. doanh ăn uống của các khách sạn đều theo một quy trình thủ tục chung Hãy cùng tham khảo một quy tình tiếp đón khách của khách sạn BAMBOOGREEN ( Đà nẵng ) Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng Thanh toán, tiễn khách & thu dọn bàn ăn Bưng, đưa, gắp, rót thức ăn & đồ uống phục vụ trực tiếp khách 27 Khi khách đến nhà hàng, trưởng nhà hàng chào đón khách và mạn ý hỏi khách. .. ngoại lệ, khách hàng hiện nay luôn mong muốn được phục vụ tận tình chu đáo không chỉ với chất lượng món ăn, đồ uống mà còn cả cơ sở vật chất và vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên… - Chất lượng món ăn đồ cần phong phú và đa dạng, đẹp mắt áp ứng được yêu cầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác nhau Các loại đồ uống đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như . của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, tôi quyết định chon đề tài: Áp dụng mô hình 5Gaps - Nâng cao chất lượng dịch. mô hình 5- GAPS về chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong các khách sạn năm sao tại Việt Nam hiện nay. Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản trong. dịch vụ kinh doanh ăn uống và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS 1 • Phần 2: Thực trạng áp dụng mô hình 5-GAPS chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại các khách sạn 5 sao Việt Nam