Đang tải... (xem toàn văn)
630 Hoàn thiện hoạt động Marketing Xuất khẩu sản phẩm may mặc của Công ty May Thăng Long
LỜI MỞ ĐẦU Việt nam nằm vành đai Châu Á-Thái Bình Dương, vùng kinh tế động tương lai Nền kinh tế Việt nam dần chuyển để hồ nhập với kinh tế khu vực giới Trong trình hội nhập kinh tế giới Đảng nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mối quan tâm nhiều người; ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hồ bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở lên động Hoà chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn trở lên sôi động không Những năm đầu thập kỷ 90, có nhiều khách sạn vào hoạt động lượng khách ổn định có phần giảm xuống Điều làm cho cung vượt cầu, gây nên cạnh tranh liệt kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn Cần làm để đứng vững phát triển tình hình kinh doanh khó khăn nay? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing “ nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khố vàng kinh doanh” Tuy nhiên thực tế kinh doanh, khách sạn đặc biệt khách sạn nhà nước chưa trú trọng đến hoạt động marketing, họ chưa nhận thức chiến lược marketing giúp họ đến đích đường ngắn phù hợp với tiềm doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng chiến lược marketing kinh doanh khách sạn, với việc tham gia trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn ATS em chọn đề tài “Xây dựng hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn ATS” để bảo vệ luận văn tốt nghiệp cho Mục đích, giới hạn nghiên cứu: đề tài giới hạn việc nghiên cứu hoạt động marketing khách sạn ATS, nhằm mục đích hệ thống hoá lý luận thực tiễn việc xây dựng chiến lược marketing áp dụng kinh doanh khách sạn Phương pháp nghiên cứu: đề tài nghiên cứu phương pháp nghiên cứu kinh tế thông dụng như: thống kê, điều tra thăm dị, tìm hiểu thực tế Nội dung đề tài: lời nói đầu kết luận, luận văn kết cấu gồm chương - Chương Một số lý luận chiến lược marketing doanh nghiệp khách sạn - Chương Thực trạng kinh doanh xây dựng chiến lược marketing khách sạn ATS - Hà nội - Chương Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn ATS Chương MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.1 Một số nét khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn Khái niệm: Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động nhằm mục đích sinh lợi cách cho thuê phòng nghỉ chuẩn bị sẵn với tiện nghi cần thiết cho khách nghỉ qua đêm hay thực kỳ nghỉ dài hạn, ngoại trừ việc lưu trú thường xun Khách sạn cịn bao gồm dịch vụ : ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác cung cấp cho khách Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt lượng cung tương đối cố định cầu thay đổi mạnh - Đơi hoạt động khách sạn có mật độ lớn Kinh doanh khách giống kinh doanh du lịch nên có tính mùa vụ cao - Tại khách sạn diễn kiện quan trọng giới Khách sạn nơi đem người đến với để giải vấn đề giới - Kinh doanh khách sạn địi hỏi phải có nguồn vốn ban đầu lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn quanh năm - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn mang tính mùa vụ - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp đặc điểm sản phẩm khách sạn Trong dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng có tham gia nhân viên, mà người thường xuyên phải giao tiếp với khách; việc quản lý người để đảm bảo chất lượng dịch vụ có nhiều khó khăn Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, khơng phải có sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành Khơng thể có khách sạn kinh doanh lưu trú, sản phẩm khách sạn phong phú có làm hài lịng khách hàng khơng? điều phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc - Kinh doanh khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, địi hỏi người có trình độ khác Tuy phải nhằm mục đích chung phục vụ chu đáo cho khách - Rất khó lường trước khó khăn quản lý nhân viên khách gây ra, người quản lý phải linh hoạt điều phối Nhân viên tiếp xúc phải hiểu tâm lý khách để hạn chế tới mức thấp khơng hài lịng khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Các vấn đề xảy khách sạn lớn lại địi hỏi có định kịp thời - Vai trò nhân viên phận khác phải làm nhiệm vụ khuyếch trương dịch vụ khách sạn với khách hàng - Các dịch vụ khách sạn dễ bị chép, cách tốt để tạo khác biệt sản phẩm tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên, nhà quản lý cố gắng tăng sức cạnh tranh cách tạo khác biệt Sản phẩm khách sạn: kết hợp sản phẩm vật chất tham gia nhân viên phục vụ khách sạn - Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ có phần khách sạn tạo khách sạn người cuối phục vụ cho khách Khách sử dụng dịch vụ khách sạn kết hợp nhiều dịch vụ theo sơ đồ sau: Dịch vụ BS Dịch vụ Dịch vụ tổng thể Đoạn thị trường Dịch vụ BS Dịch vụ BS Dịch vụ phát sinh Dịch vụ tổng thể phát sinh Đoạn thị trường Dịch vụ BS Hình 1.1 Hệ thống tạo dịch vụ khách sạn - Cũng giống dịch vụ, khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thường phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, sai sót dễ nhận giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ khác - Sản phẩm khách sạn khách tiêu dùng diễn từ khách có lời đề nghị đến khách rời khỏi khách sạn - Sản phẩm khách sạn thường xa nơi khách thường trú nên cần phân phối trung gian - Sản phẩm khách sạn sản xuất để lưu kho Do giải mối quan hệ cung cầu khó khăn Lưu ý: khách sạn nơi cung cấp dịch vụ cho khách họ khách sạn, dù dịch vụ khách sạn hay người khác cung ứng khách sạn phải chịu trách nhiệm chất lượng tất dịch vụ ''Nếu biết làm hài lòng khách hàng, việc kinh doanh bạn thành công'' 1.1.2 Chức nhiệm vụ ngành kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn ngành sản xuất kinh tế, phận cấu thành kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng phát triển chung kinh tế Việt nam năm cuối kỷ xx Như báo cáo phủ trước quốc hội khoáVI khẳng định: ''Kinh doanh khách sạn điều kiện thiếu để mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế cho phát triển chung toàn kinh tế'' Kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp khơng khói Trong giai đoạn thực mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Đảng nhà nước ta khẳng định: ''Ngành kinh doanh khách sạn đứng trước nhu cầu lớn khách nước khách nước, đồng thời có nhiều hội để phát triển Chúng ta xác định ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế quan trọng để phát triển kinh tế Việt nam theo định hướng Xã hội chủ nghĩa'' 1.2 Marketing khách sạn Bạn hiểu marketing nào? Bạn nghĩ bạn biết marketing công tác quản lý quan trọng ngành công nghiệp lữ hành khách sạn vào kỷ XXI? Liệu vận dụng kiến thức marketing chung vào kinh doanh khách sạn có phù hợp không? Để làm rõ điều cần xem xét số vấn đề sau: 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing Khái niệm: Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, cung ứng cho khách hàng mà mua nhận người ta khơng thể nhìn thấy chúng Đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing: Hệ thống tạo dịch vụ: (xem hình 1.2) Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhân viên Khách hàngng Dịch vụ Hình 1.2 Hệ thống tạo dịch vụ Trong hệ thống khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất, dịch vụ sản xuất tiêu dùng nơi sản xuất Do dịch vụ có bốn đặc điểm riêng phân biệt chúng với hàng hố khác - Tính vơ hình: dịch vụ khơng tồn dạng vật chất cụ thể, nghĩa người hưởng dịch vụ không sở hữu vật chất cụ thể người cung ứng bàn giao sang Ví dụ:sau nghỉ đêm khách sạn, trả tiền khơng mang theo khơng nhìn thấy sản phẩm dịch vụ Hàm ý marketing phải tìm cách hữu hình hố dịch vụ để tạo lòng tin khách hàng - Tính khơng tách rời khỏi nguồn gốc: sản phẩm dịch vụ tiêu dùng nơi sản xuất Ví dụ: khơng thể mang dịch vụ lưu trú khách sạn nhà để tiêu dùng Với đặc điểm hàm ý marketing khó tăng xuất phục vụ, muốn tăng xuất phục vụ hoạt động marketing phải huấn luyện nhân viên làm việc theo nhóm, mở rộng mạng lưới phục vụ huấn luyện nhân viên thao tác kỹ thuật nhanh hơn.Và khách tham gia trực tiếp nhìn thấy trình sản xuất nên khách phát dù sai sót nhỏ làm cho khách khơng hài lịng Vì nhân viên tiếp xúc phải người có nghiệp vụ khả giao tiếp tốt - Tính khơng ổn định chất lượng: dịch vụ có tính khơng ổn định chất lượng Cũng với dịch vụ làm hài lịng người lại khơng làm hài lịng người khác Để khắc phục điều doanh nghiệp phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề, đưa quy trình phục vụ với tiêu chuẩn kỹ thuật định ln đo độ hài lịng khách - Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ khơng thể đem lưu kho Ví dụ: dịch vụ lưu trú khách sạn không tiêu dùng sau sản xuất Vì nhà kinh doanh phải linh hoạt sách kinh doanh như: giảm giá lúc cao điểm, tổ chức thêm dịch vụ bổ sung khách phải chờ, thực đặt chỗ trước, mở rộng sở dịch vụ tương lai… 1.2.2 Định nghĩa phương hướng marketing khách sạn Theo định nghĩa tiến sĩ Alastair Morrison thì: ''Marketing q trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành công nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Để đạt hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng người công ty, hoạt động công ty hỗ trợ nhiều có hiệu quả'' Hoạt động marketing bao gồm: - Tìm hiểu nhu cầu chưa thoả mãn thông qua việc nghiên cứu thị trường - Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường - Đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng định trước nhằm vào lúc với giá hợp lý - Đánh tâm lý người tiêu dùng nhằm thoả mãn tốt nhu cầu họ đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp ''Các tổ chức phấn đấu làm tốt khơng hy vọng đạt tới hoàn hảo'' Phương hướng marketing: - Marketing định hướng sản xuất cho rằng: người tiêu dùng thích sản phẩm rẻ tiền, dễ mua; phải cải tiến sản xuất giảm giá bán - Quan điểm sản phẩm cho rằng: người tiêu dùng thích sản phẩm có chất lượng giá phải chăng, không cần khuyến mại - Quan điểm bán hàng lại khẳng định rằng: người tiêu dùng không mua nhiều sản phẩm khơng có nỗ lực thương mại để tiêu thụ khuyến mại - Quan điểm khách hàng (quan điểm marketing) khẳng định: nhiệm vụ marketing phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, biết mong muốn sở thích họ tìm cách thoả mãn - Quan điểm marketing mang tính đạo đức xã hội (quan điểm marketing đại) khẳng định rằng: nhiệm vụ chủ yếu doanh nghiệp thoả mãn nhu cầu khách hàng đạt lợi nhuận cho doanh nghiệp phải đảm bảo lợi ích lâu dài trách nhiệm tổ chức Thành công marketing không dựa yếu tố chiến lược marketing (là yếu tố nội doanh nghiệp) mà cịn dựa mơi trường marketing (các yếu tố bên ngoài) Định hướng marketing quan trọng mơi trường cạnh tranh ngày Nó giúp cho bạn nhiều cơng việc Vậy liên quan đến gì? Định hướng marketing hay định hướng theo khách hàng có nghĩa việc chấp nhận áp dụng khái niệm marketing Đó ưu tiên trước hết cho yêu cầu khách hàng, công ty giám đốc theo định hướng marketing ln nhìn nhận triển vọng lâu dài Để xét xem doanh nghiệp có theo định hướng marketing hay khơng dựa vào tiêu thức sau: - Coi nhu cầu khách hàng ưu tiên hàng đầu phải thường xuyên xem xét - Coi thu thập thông tin marketing nghiên cứu marketing hoạt động thường xuyên có ưu tiên cao - Làm rõ suy nghĩ khách hàng công ty - Thường xuyên xem xét điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh - Đánh giá cao việc lập kế hoạch dài hạn - Thiết lập cách rộng rãi phạm vi hoạt động kinh doanh: hiểu đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh coi thay đổi bất khả kháng - Tăng cường khuyến khích hợp tác phịng ban phải làm marketing toàn doanh nghiệp - Coi trọng hợp tác với doanh nghiệp liên quan đặc biệt doanh nghiệp tham gia tạo sản phẩm - Thường xun đánh giá tính tốn hoạt động marketing để điều chỉnh cho kịp thời phù hợp 1.2.3 Những đặc trưng marketing dịch vụ marketing kinh doanh khách sạn Những đặc trưng marketing dịch vụ : - Việc áp dụng marketing vào dịch vụ chậm ngành khác khoảng 50 năm, vào năm 50 kỷ xx, marketing áp dụng vào ngành dịch vụ - Các giám đốc ngành dịch vụ thường quan tâm nhiều đến kỹ thuật so với nhu cầu khách hàng, phần lớn giám đốc có thời làm nhân viên, số giám đốc marketing lại thiếu kinh nghiệm thực tế - Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung dịch vụ có đặc điểm riêng biệt nên tạo đặc trưng riêng cho hoạt động marketing dịch vụ - Marketing dịch vụ có đặc trưng hồn cảnh cụ thể tạo ra, hồn cảnh thay đổi: 10 ... marketing: - Marketing định hướng sản xuất cho rằng: người tiêu dùng thích sản phẩm rẻ tiền, dễ mua; phải cải tiến sản xuất giảm giá bán - Quan điểm sản phẩm cho rằng: người tiêu dùng thích sản. .. soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Để đạt hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng người công ty, hoạt động cơng ty hỗ trợ nhiều... dịch vụ có nhiều khó khăn Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, khơng phải có sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành Khơng thể có khách sạn kinh doanh lưu trú, sản phẩm khách sạn phong phú
