Báo cáo thực tập lần 1 MỤC LỤC ĐIỆN THOẠI:84-4-32665555 2 FAX : 84-4-39381288 2 SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách. Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 1 Báo cáo thực tập lần 1 I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại:84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại. Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn… Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn. Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 2 Báo cáo thực tập lần 1 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path ( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trò của từng vị trí trong khách sạn  Tổng Giám Đốc: Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.  Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu và tổ chức , sắp xếp lao động hợp lí trong toàn công ty để tham mưu cho Tổng giám đốc quyết định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp cận cán bộ quản lí.  Giám đốc kinh doanh Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 3 Tổng giám đốc Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nhân sự Giám đốc kinh doanh Giám đốc tài chính kế toán Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng Giám đốc bảo vệ Giám đốc nhà hàng Giám đốc bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân sự Bộ phận kinh doanh Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Báo cáo thực tập lần 1 Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty và các dự án đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thong Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực hiện các thủ tục mua bán với khách hàng Phối hợp cùng với các phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực trong công tác phân tích các hoạt động kinh doanh  Giám đốc tài chính kế toán Kiểm tra mọi hoạt động tài chính kế toán của các đội trong công ty, tham mưu cho Tổng giám độc chỉ đạo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, đảm bảo chính xác, đúng mục đích, tăng cường quay vòng vốn.  Giám đốc lễ tân Quản lí mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phàn nàn của khách. Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng như phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn  Giám đốc buồng Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên buồng.  Giám đốc nhà hang Quản lí các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như dịch vụ phòng. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng.  Giám đốc bảo vệ Quản lí mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bảo vệ.  Giám đốc bếp Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến bộ phận bếp. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận bếp. Vai trò của từng bộ phận trong khách sạn  Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất cả nội thất, trang thiết bị trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc in ấn các banner hội nghị cho phòng họp của khách sạn. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 4 Báo cáo thực tập lần 1  Bộ phận nhân sự : Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên khi cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen thưởng, kỉ luật với các nhân viên khách sạn  Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn như phòng họp, đặt tiêc…  Bộ phận tài chính kế toán : Quản lí, kiểm kê các hoá đơn, sổ sách chứng từ của các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn. Trả lương cho nhân viên khách sạn.  Bộ phận lễ tân : tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác lien quan đến dịch vụ trong khách sạn.  Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phòng trong khách sạn.  Bộ phận buồng : Quản lí dọn phòng khách và các khu vực chung trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quả lí đồng phục nhân viên.  Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt bánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt.  Bộ phận bảo vệ : Quản lí các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như kiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ cũng như các vấn đề gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như toàn bộ khách sạn. 3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ a. Phòng khách Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp và có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau - Phòng Duluxe : Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 5 Báo cáo thực tập lần 1 Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 1 cửa sổ Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 110$ - Phòng Silk Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : 2 cửa sổ( 1 cửa sổ nhìn ra giếng trời, 1 cửa sổ nhìn ra thành phố ) Diện tích phòng : 20-25 m2 SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 6 Báo cáo thực tập lần 1 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 115 $ - Phòng Premium Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : 2 cửa sổ( cả 2 đều nhìn ra thành phố) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King ), giường twin Số lượng phòng : 24 Giá phòng : 120 $ - Phòng Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 7 Báo cáo thực tập lần 1 Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 2 cửa sổ Diện tích phòng : 25-28 m2 Loại giương : giường double ( cỡ Queen ) Số lượng phòng : 9 Giá phòng : 130 $ - Phòng Premium Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 8 Báo cáo thực tập lần 1  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng cao, 2 cửa sổ( với hướng nhìn ra thành phố ) Diện tích phòng : 28-30 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King) Số lượng phòng : 17 Giá phòng : 140 $ - Phòng Presidential Suite Thể hiện đẳng cấp khi nghỉ tại phòng tổng thống của khách sạn Silk Path. Căn phòng được trang bị đầy đủ như một căn hộ trên diện tích 150 m2 tại tầng 8 với hướng nhìn 360 độ, gồm : 2 phòng ngủ, 2 phòng tắm, khu vực Jacuzzi và phòng xông hơi, phòng khách, phòng bếp và quầy bar… Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng cao( tầng 8) hướng nhìn 360 độ Diện tích phòng : 150 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King) Số lượng phòng : 1 Giá phòng : 730 $ SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 9 [...]... động đến việc nâng cao hình ảnh, uy tín của khách sạn Đặc biệt là khách sạn mới đi vào hoạt động như Silk Path Bộ phận buồng của khách sạn Silk Path đã nỗ lực làm việc để có thể tạo niềm tin đến cho khách hàng, qua đó xây dựng uy tín cho khách sạn, giúp cho Silk Path nhanh chónh trở thành khách sạn được khách du lịch tin tưởng, lựa chọn lưu trú khi đến Hà Nội Khách sạn có 106 phòng với diện tích được tận... các bộ phận khác trong khách sạn • Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn • Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. .. tiếp, ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa – xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động quyết định tiêu dùng của khách du lịch Vai trò của bộ phận lễ tân • Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân Lễ tân cũng là nơi... công việc b Nhiệm vụ chính của bộ phận Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn SV: Nguyễn Thị Vân Anh 14 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 • Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn • Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách • Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. .. passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để tiện cho việc quản lý và trả lại cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm +Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc biệt đối với khách do công ty du lịch hoặc tổ chức thanh toán) Các thông... thực tập lần 1  Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm  Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn Hành lý của khách sẽ gửi ở bộ phận bell • Nhân viên sảnh ( concierge) - Giúp khách mở cửa xe, cửa khách sạn - Xách hành lý, áo khoác…cho khách một cách lịch thiệp, nhã nhặn... viên trong khách sạn, em đã dần làm tốt công việc và nâng cao kĩ năng phục vụ nhà hàng 3 Nghiệp vụ buồng ( Housekeeping) a Giới thiệu bộ phận buồng Là một trong những bộ phận chủ lực của khách sạn, bộ phận buồng luôn có trách nhiệm rất lớn Bộ phận buồng cũng là bộ phận mang lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn Kết quả công việc do bộ phận buồng đem lại sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách lưu... Khu vực sảnh, lễ tân và Spa bar trên tầng 10 đều do sự quản lý của bộ phận lễ tân Bộ phận có 23 người trong đó : - 1 quản lý : Ngưòi sắp xếp phân công công việc và quản lý tất cả các vấn đề về sảnh, lễ tân - 1 trợ lý : phụ giúp quản lý những công việc hành chính - 2 duty staff : giải quyết phàn nàn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cua khách sạn - 2 giám sát : 1 giám sát lễ tân( reception), 1 giám sát... Giới thiệu bộ phận lễ tân Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn là: người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. ; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lữu giữ khách; ... có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thông tin đặt phòng hoặc của bên đặt phòng( sales) để còn giải quyết cho khách Không nên nói luôn với khách là không có phòng của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó *Trong trường hợp này, mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi nhân viên kiểm tra lại thông tin +Nếu do bên công ty du lịch không đặt phòng cho khách thì . bộ máy tổ chức của khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path ( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trò của từng vị trí trong khách sạn . triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn. thực tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại:84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com 1. Quá