Thông tin tài liệu
!"#!$ Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960 – 2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với mỗi người dân trên thế giới. Điều này đòi hỏi các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thõa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Khách %&'()*+,- ./ sạn- du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Đà Nẵng là thành phố nối giữa hai đầu đất nước, có kinh tế phát triển và có nhiều bãi biển đẹp. Ngoài ra Đà Nẵng còn là thành phố nằm giữa hai tỉnh thành Huế - Quãng Nam, là hai tỉnh thành có nhiều điểm du lịch nổi tiếng thế giới cộng thuận lợi về địa lí, nằm giữa hai đầu đất nước nên Đà Nẵng là đầu mối giao thông quan trọng về đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không. Đồng thời Đà Nẵng cũng rất chú trọng đầu tư cho phát triển du lịch. Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn tạo ra một nguồn cung dồi dào. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng uy tín cũng như tạo thương hiệu riêng. Khách sạn Thuận An là khách sạn được tổng cục du lich Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn tương đương 2 sao. Tuy nhiên để đạt chất lượng cao hơn nữa thì tất cả các nhân viên khách sạn nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu sót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thuân Anh, em đã tìm hiểu tình hình hoạt động cũng như quá trình phục vụ khách đến khi khách trả phòng. Em thấy quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách là quan trọng, vì vậy em chọn đề tài012)3.4516789:)9; 9<;)=> %&'()*+,- .? !@ A%"B$CDE$FGHIJKL:M$M LNO@LN%O @PA%"B$CDLN%O /PLQR9<; Khách sạn là cơ sở lưu trú bao gồm nhiều phòng, nhiều tầng đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết nhằm phục vụ các nhu cầu lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch và đối tượng khách không phải là khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi. %&'()*+,- .S ?P#TUVQR<WX)5.9<; Sản phẩm du lịch trong khách sạn mang tính tổng hợp và đa dạng, vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất, có thứ do khách sạn sáng tạo ra và có thứ do các ngành khác tạo ra. Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động từ khi khách bước chân vào khách sạn, sử dụng sản phẩm cho đến khi khách bước ra khỏi khách sạn. Quá trình này bao gồm: Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu cần thiết của khách sạn: Lưu trú, ăn uống, đi lại phải đảm bảo cho khách cảm giác sảng khoái và thoải mái khi ở trong khách sạn để họ cảm nhận rằng khach sạn nhue ngôi nhà thứ hai của mình. Các hoạt động thể hiện mục đich chuyến đi: Nhu cầu về giải trí, văn hóa….Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch cảm giác mới mẻ lạ mắt và thú vị. Sản phẩm của khách sạn được sản xuất và bán ra cùng một thời gian và cùng một địa điểm. Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến với khách hàng mà là khách hàng phải tự đến nơi mua sản phẩm. Điều đó diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên khách sạn. Sản phẩm của khách sạn và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm vì vậy mà sản phẩm không thể lưu kho được. Đặc biệt khách hàng không thể tiếp xúc với sản phẩm trước khi mua nó nên phải cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách nhằm giữ uy tín với khách sạn. SP5;4X)5 Du lịch nghỉ dưỡng: Thu hút những du khách lớn tuổi muốn tìm những khu nghĩ dưỡng và nghỉ mát ở những vùng núi cao hoặc ven biển. Du lịch giải trí: Thu hut đối với nhũng khách mà lý do chủ yếu của họ đối với những chuyến đi là sự hưởng thụ và tận hưởng kỳ nghỉ. %&'()*+,- .Y Du lịch tham quan thắng cảnh: Hấp dẫn những người thích tận hưởng bầu không khí ngoài trời, thích thưởng thức phong cảnh đẹp và đời sống thực vật hoang dã. Du lịch văn hóa: Thu hút những du khách muốn đến những nơi mới lạ để tìm hiểu phong tục tập quán, truyển thống lịch sử, nền văn hóa nghệ thuật nơi họ đến. Du lịch thể thao: Thu hút những người đam mê và thích thể thao nhằm nâng cao sức khỏe. Du lịch công vụ :Là những du khách đi công tác hay tham gia hôi nghị hội thảo. Du lịch tôn giáo: Thõa mãn nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt của những người theo đạo khác nhau. Họ đến những nơi có tôn giáo tâm linh hay vị trí tôn giáo được tôn kính. Du lich xã hội: Hấp dẫn với họ là giao lưu tiếp xúc với những người khác là quan trọng. Du lịch dân tộc học: Đặc trưng cho những người đang sinh sống ở nước ngoài hoặc những nơi khác quay trở về quê cha đất tổ tìm hiểu lịch sử cội nguồn của quê hương dòng dõi gia đình. @@P LN@ @Z[ #\ #@][ ^ MO@ $_ LN I LN$` /PLQR)a9 Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo kiểu du hành khác nhau, đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một thời gian nhất định. ?PLQR9X)5 %&'()*+,- .b Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, có thể khởi hành với những mục đích khác nhau nhưng loại trừ mục đích ở nơi đến. SP#TUV)a9 SP/P#TUVQR(9)c Giới tính: Những người có giới tính khác nhau thường có những sở thích và nhu cầu khác nhau nên động cơ đi du lịch, quá trình tiêu dùng của họ trong lúc đi du lịch cũng khác nhau. Độ tuổi: Nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch, điểm du lịch. Những người trẻ tuổi muốn tim đến những nơi mới lạ, muốn khám phá thám hiểm. Những người lớn tuổi thích đi du lịch theo nhóm, họ có nhu cầu về bạn bè mạnh hơn nhu cầu thám hiểm, họ muốn nghỉ ngơi, chữa bệnh. Trình độ văn hóa: Sự khác nhau về trình độ văn hóa dẫn đến sự cảm nhận, sở thích, địa vị xã hội, nguồn thu nhập khác nhau. Điều đó tác động khả năng chi trả cũng khác nhau. SP?P#TUVUdeX)5 Động cơ về thể chất: Ham muốn nghỉ ngơi, tham quan chữa bệnh. Động cơ về văn hóa: Tìm hiểu về truyền thống văn hóa, phong tục tập quán…của những quốc gia khác. Những động cơ về quan hệ cá nhân: Muốn gặp gỡ người thân bạn bè, gặp gỡ những người mới. SPSP#TUV(5f982) Mỗi quốc gia đều có nền văn hóa khác nhau, phong tục tập quán khác nhau, tính cách dân tộc khác nhau. Từ đó hình thành nên những đặc điểm về sở thích, yêu cầu khác nhau khi đi du lịch. SPYgh)a9 %&'()*+,- .i Do đặc điểm của ngành du lịch là chỉ phục vụ khác đi du lịch. Nếu không có khách đi du lịch thì ngành du lịch sẽ không biết phục vụ ai và cũng không có ai để tiêu thụ các sản phẩm mà ngành đã sản xuất ra. Do vậy nguồn khách được xem như là huyết mạch để ngành du lịch có thể tồn tại và phát triển. Sản phẩm du lịch không thể tồn kho, no rất trừu tượng không thể nhìn thấy được. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể được thực hiện sau khi khách đã mua và sử dụng sản phẩm du lịch, nguồn khách có ý ngĩa rất lớn trong việc đảm bảo cho khách sạn tránh được những chi phí do không tiêu thụ sản phẩm đồng thời nó cũng quyết định đến sự thành bại của khách sạn. YP (5;)a9 YP/ (5;82) Khách du lịch quốc tế là người lưu trú tạm thời tại nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ngắn nhất là 24 giờ nhưng không quá 1 năm. Động cơ khởi hành của họ được phân nhóm thởi gian rỗi đi du lịch để giải trí nghỉ ngơi. Có hai loại khách quốc tế: + Khách du lịch quốc tế là những người đến tham quan về nền văn hóa con người của một quốc gia nào đó. -Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài: là những con người đang sống ở một quốc gia nào đó đi ra nước ngoài du lịch. -Khách du lịch trong nước: Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người đang sinh sống trên một lãnh thổ quốc gia nào đó là đi du lịch trong nước. + Khách du lịch nội địa: Là những người đi du lịch không vượt qua khỏi ranh giới quốc gia mình đang sinh sống. YP?P (5;87Uj)3kU %&'()*+,- .l Mục đích nghỉ ngơi: Là kết hợp sự nghỉ ngơi với cơ thể và tinh thần và những mục đích về sức khỏe, thể thao và nghỉ ngơi. Nhóm động cơ này liên kết với các hoạt động mà điều kiện đó sẽ làm giảm đi sự căn thẳng. Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí phục hồi tâm lý, tiếp cận với thiên nhiên, thay đổi môi trường sống. Đi du lịch với mục đích thể thao. Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục. Mục đích nghề nghiệp. Đi du lịch với động cơ tìm hiểu cơ hội kinh doanh kết hợp giải trí. Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao. Đi du lịch với mục đích công tác. YPSP ;Q5mn)3kU Đi đến những nơi có tài nguyên thiên nhiên đa dạng ( Nghỉ núi, biển, sông,hồ, thành phố) phong phú, đẹp, thuận lợi cho mục đích chuyến đi, từ trong và ngoài lãnh thổ của nước sở tại, đi từ châu lục này đến châu lục khác. Du lịch phân thành những loại nguồn khác nhau: Căn cứ vào hình thức chuyến đi phân thành 2 loại: - Du lịch đi theo đoàn: Ở loại hình này các thành viên tham dự theo đoàn thường có chuẩn bị chương trình từ trước, trong đó đã định trước những nơi đến tham quan, nơi lưu trú và ăn uống, đi du lịch theo đoàn có thể tổ chức theo 2 hình thức. + Đi du lịch theo đoàn thông qua công ty du lịch + Đoàn du lịch được tổ chức trung gian, các tổ chức đó chuẩn bị và thỏa thuận được chuyến hành trình của mình và đi theo đoàn mỗi thành viên được thông báo trước hành trình của chuyến đi. %&'()*+,- .o - Tự chọn chuyến hành trình và xác định thời gian đi, số ngày đi, những nơi sẽ đến tham quan, có thể đoàn đã thỏa thuận trước hoặc tới nơi mới tim cơ sở lưu trú, ăn uống. - Du lịch cá nhân: Thông qua tổ chức du lịch cá nhân đi theo yêu cầu kế hoạch định trước của các tổ chức du lịch, tổ chức công đoàn hay tổ chức xã hội khác khách du lịch không đi cùng đoàn mà chỉ tuân theo các điều kiện đã được thông báo và chuẩn bị trước. - Không thông qua tổ chức đi tự do @@@PA%"B$CDp Cq^ /PL)QRrd5s( Bộ phận lễ tân là bộ phận có rất nhiều phòng ban, cùng làm việc tại khu vực tiền sảnh, cùng giải quyết với nhau các vấn đề khách đi khách ở….Do quá trình làm việc chung trong khu vực tiền sảnh nên bộ phận này được gọi là bộ phận lễ tân. ?PQ76rd5s( :Giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồn cho khách - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai bao tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quản cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác. %&'()*+,- .- SP.t6rd5s( Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và là “ trung tâm thần kinh của khách sạn” nên nó đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong trong khách sạn để đáp ứng và thõa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các ngiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin,… Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động một các hiệu quả trong qua trình phục vụ khách lưu trú. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách, nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp với khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân cũng là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi nhu cầu thị hiếu và sở thích của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược để hoàn thiện các sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phản hồi ý kiến của khách từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng và trao đổi với khách. YPF&)u)UQ+(Q&5s( - Yêu cầu về ngoại hình thể chất + Ngoại hình ưa nhìn, cân đối không dị tật dị hình, không mắc bênh truyền nhiễm. + Có sức khỏe tốt, có tác phong nhanh nhẹn - Trình độ nghiệp vụ và hiểu biết + Phải được đào tạo và có chứng chỉ về nghiệp vụ %&'()*+,- ./, [...]... DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THUẬN ANH 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thuận Anh: Khách sạn Thuận Anh đi vào hoạt động năm 2009, thuộc công ty TNHH MTV TM&DV Công ty có vốn đầu tư 100% là của tư nhân Ý nghĩa thành lập khách sạn Thuận Anh được lấy ý tưởng của ông Nguyễn Tuấn Thanh và ông được biết... định là khách lẻ Khách đi theo đoàn tăng nhưng không đáng yêu vì khách sạn có số phòng Chào khách và tiếp nhận kể cầu tương đối ít Do vậy khách sạn cần phải quan tâm và thu hút nhiều hơn nữa đối tượng khách đoàn Thông báo các bộ phận có liên quan III THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO Đưa hóa đơn cho khách KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH 1 Thực tế về làm thủ tục check-out cho khách tại khách... nội dung quy trình được nhân viên lễ tân làm chính xác từng bước và rút ngắn được thời gian cho khách Nhân viên lễ tân tại khách sạn Thuận Anh rất nhiệt tình, vui vẻ vì vậy giúp cho công việc được nhanh chóng hoàn thiện tốt hơn 2.Ưu điểm: - Việc rút ngắn quy trình giúp cho nhân viên lễ tân tiết kiệm được thời gian và làm thủ tục check-out cho khách một cách nhanh chóng, trôi chảy và không lam cho nhân... giúp cho các ngành phục vụ nói chung và ngành kinh doanh khách nói riêng được tốt hơn Công nghệ thông tin ra đời giúp cho ngành kinh doanh khách sạn thu hút được nhiều khách hơn và phục vụ khách được nhanh hơn, làm khách hài lòng hơn, mang lại doanh thu cho khách sạn 2 Môi trường vi mô 2.1 Về bản thân doanh nghiệp Khách sạn Thuận Anh là khách sạn vừa mới thành lập nên lượng khách đến với khách sạn. .. Quy trình rút ngắn có thể dẫn đến những sai sót nhỏ khiến khách cảm thấy khó chịu như khi làm việc lễ tân tập trung vào công việc nhiều để rút ngắn thời gian cho khách mà quên đi cảm giác của khách Cũng có thể vì nhân viên lễ tân qua quan tâm khiến khách kho chịu PHẦN III HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHECK-OUT CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THUẬN ANH I Môi trường hoạt động kinh doanh tại khách sạn. .. - Quy trình được rút ngắn giúp khách không chờ lâu, làm khách hài lòng về cách làm việc của nhân viên lễ tân và khách sạn Tiết kiệm thời gian cho khách khi khách đang vội - Việc trưng cầu ý kiến khách là một biện pháp tốt để nắm bắt được thị hiếu và sở thích của khách, giúp cho khách sạn biết được để phục vụ khách tốt hơn, nhằm đem lại daonh thu cho khách sạn và uy tín của khách sạn 3 Nhược điểm - Quy. .. đồ quy trình làm thủ tục check-out cho khác Tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách Thông báo cho các bộ phận có liên quan Giúp khách nhận lại tài sản kí gửi Xác định việc thanh toán Đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên Thanh toán ngay Khách lẻ Khách đoàn Nhận tiền thanh toán và chìa khóa buông Thanh toán nợ Khách có hợp đồng của cơ quan Nhân viên vận chuyển hành lí giúp khách Chào khách. .. khách có cần giúp đỡ về phương tiện vận chuyển không - Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí giúp khách - Chào khách, chúc khách, mong muốn được phục vụ khách trong tương lai, cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn - Các công việc sau khi làm thủ tục check-out + Cập nhật các thông tin của khách vào hồ sơ + Đổi tình trạng buồng 2.2.2 Quy trình làm thủ tục check-out cho khách đoàn - Chào khách, ... và chúc khách 2.2 Diễn giải quy trình 2.2.1 Quy trình làm thủ tục check-out cho khách lẻ - Chào khách, tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách, hỏi tên khách, số buồng nếu cần thiết - Thông báo cho các bộ phận có liên quan - Hỏi khách có sử dụng đồ uống ở minibar không - Đưa hóa đơn thanh toán tổng hợp và đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng - Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn SVTH:... kiến khách về các chất lượng và dịch vụ trong khách sạn - Hỏi khách có cần xe vận chuyển hay không - Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí giúp khách SVTH: Lê Thị Cẩm Châu – Lớp LT09 Trang 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Chào khách, chúc khách Nhận xét: Qua quy trình từ thực tế trên, chúng ta thấy được quy trình làm check-out cho khách tại khách sạn Thuận Anh diễn . khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồn cho khách - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai bao tạm trú cho khách tại cơ. trong khách sạn. - Các công việc sau khi làm thủ tục check-out + Cập nhật các thông tin của khách vào hồ sơ + Đổi tình trạng buồng. 2.2.2. Quy trình làm thủ tục check-out cho khách đoàn - Chào khách, . trình thực tập tại khách sạn Thuân Anh, em đã tìm hiểu tình hình hoạt động cũng như quá trình phục vụ khách đến khi khách trả phòng. Em thấy quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách là quan trọng,
Ngày đăng: 20/05/2015, 17:08
Xem thêm: luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện quy trình làm thủ tục check-out cho khách tại khách sạn Thuận Anh, luận văn quản trị khách sạn du lịch Hoàn thiện quy trình làm thủ tục check-out cho khách tại khách sạn Thuận Anh
