Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, tơi có hộ trợ Giáo viên hướng dẫn TS Tạ Văn Lợi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày……tháng…….năm 2010 Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp này được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của Ông Giám đốc toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo Tôi xin chân thành cảm ơn mọi người đã giúp thực hiện tốt nhiêm vụ suốt quá trình thực tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Tạ Văn Lợi Cảm ơn thầy đã cho em những kiến thức bổ ích để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Do thời gian và lực bản thân còn hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô và các bạn để tiếp tục hoàn thiện bản chuyên đề tốt nghiệp! Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG SỐ LIỆU Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua nghiệp đổi đất nước đạt thành tựu quan trọng, tình hình trị - xã hội ổn định, an ninh quốc phòng tăng cường; quan hệ đối ngoại việc chủ động hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng thu nhiều kết tốt; tốc độ tăng trưởng kinh tế trì nhịp độ Hệ thống kết cấu hạ tầng, đường giao thông cầu cảng, sân bay, điện, nước, bưu viễn thơng ….được tăng cường Các ngành kinh tế, có ngành dịch vụ, có bước phát triển tích cực, diện mạo thị ngày chỉnh trang, xây dựng đại hơn, quy mô thích nghi dần với nếp sống cơng nghiệp Nơng thơn Việt Nam có biến đổi sâu sắc, sản xuất lương thực, thực phẩm tăng mạnh ổn định, nguồn dự trữ lương thực đảm bảo Việt Nam đứng thứ hai xuất gạo giới Văn hố xã hội có nhiều tiến bộ; đời sống nhân dân cải thiện Trình độ dân trí chất lượng nguồn nhân lực nâng lên Khoa học cơng nghệ có chuyển biến, phục vụ ngày nhiều cho sản xuất, phát triển ngành kinh tế đời sống Tình hình tảng vững cho du lịch Việt Nam ngày phát triển, có ngành du lịch khách sạn Và đặc biệt (tháng 11 năm 2006 ) nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đem lại hội lớn, bên cạnh có nhiều thách thức lớn lao Ngành du lịch khách sạn, đứng trước hội, khơng thách thức khó lường xu hướng phát triển giới, khu vực kinh tế Việt Nam mang lại Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt đó, để tồn tại, đứng vững phát triển, doanh nghiệp khách sạn khơng cịn đường khác phải cạnh tranh gay gắt với nhiều biện pháp, sách, để thu hút nhiều khách với Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo thành lập năm 1986 Từ doanh nghiệp nhà nước hoạt động năm đầu hiệu quả, năm gần nhờ có động Ban Giám đốc, khách sạn cải tạo từ cở sở vật chất đến đào tạo bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên, thay đổi hướng kinh doanh, thu hút khách hàng, nên năm gần có kết tốt đẹp việc kinh doanh khách sạn Qua thời gian quan sát, thực tập khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo, xin chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội” Đối tượng, phạm vi nhiệm vụ nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu hút khách hàng, khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo địa bàn Hà Nội + Về thời gian: Từ năm 2007 đến tầm nhìn 2020 - Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất giải pháp đẩy mạnh thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo - Nhiệm vụ nghiên cứu: Nhằm thực mục tiêu đề trên, chuyên đề cần thực nhiệm vụ sau: Một là: Hệ thống hóa sở lý luận thu hút khách hàng đẩy mạnh thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn nêu bật thúc đẩy công tác khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo Hai là: Phân tích thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước ngồi địa bàn Hà Nội Từ nhận định rõ mặt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế làm tiền đề cho giải pháp đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết cấu chuyên đề: Chuyên đề lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm chương: +Chương 1: Những vấn đề lý luận chung đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn +Chương 2: Thực trạng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội +Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội KẾT LUẬN: TÀI LIỆU THAM KHẢO: Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN I Thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm thu hút khách hàng Thu hút khách hàng doang nghiệp cần phải biến đổi cho phương pháp kinh doanh trở lên phù hợp với khách hàng, khơng phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với muốn đưa phải khơi gợi mong muốn khách hang điều cần thiết phải xây dựng mối thiện cảm với khách tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn 1.2 Vai trò thu hút khách hàng Khách du lịch đóng vai trò định phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng điều thể mặt sau: Thu hút khách du lịch đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn Vì khách du lịch giữ vị trí định tổng doanh thu, hiệu sử dụng buồng lợi nhuận khách sạn Như biết số lượng khách đến với khách sạn ngày tăng, hiệu sử dụng buồng tăng lợi nhuận hiệu cao… Theo kinh nghiệm nhà quản lý kinh doanh khách sạn, số lượt khách đến khách sạn hiệu số sử dụng buồng từ 50% trở xuống kinh doanh bị thua lỗ hiệu sử dụng buồng từ 50% trở lên kinh doanh có lãi hệ số cao tiến tới 100% lợi nhuận cao Thu hút khách đến với khách sạn đơng địi hỏi khách sạn phải áp dụng nhiều biện pháp xúc tiến quảng bá du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ Điều có nghĩa cung cấp sản phẩm phương thức phục vụ tốt nhất, tín nhiệm khách khách sạn tăng lên Thông qua khách đến khách sạn để giúp đỡ khách sạn quảng bá rộng rãi thị trường đặc biệt thị trường khách tiềm - Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày liệt Như doanh nghiệp muốn thu hút khách, đổi trang thiết bị phục vụ khách, Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chất lượng phục vụ khách tốt phấn đấu hạ thấp chi phí giá thành sản phẩm để nâng cao vị khách sạn thị trường Như vậy, thu hút khách có vị trí quan trọng để ngành kinh doanh khách sạn phát triển nhanh với chất lượng ngày tốt Khách hàng người thừa nhận cuối giá trị giá trị sử dụng hàng hóa, đồng thời khách hàng người đánh giá, thừa nhận cuối kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Vì họ người trả tiền để thỏa mãn nhu cầu nên "khách hàng ln ln đúng" Có thể nói, khách hàng nhân tố quan trọng hàng đầu định đến tồn phát triển khách sạn, dù khách sạn có sản phẩm dịch vụ tốt khơng có khách hàng khơng thể tồn Và kinh doanh khách sạn đứng quan điểm khách hàng quan điểm thân khách sạn 1.3 Các hình thức thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng kinh doanh dịch vụ khách sạn: - Lý du lịch kiểu lưu trú: lý khiến du khách đến xứ khác điều có ý nghĩa có quan hệ chặt chẽ mục đích chuyến nhu cầu loại dịch vụ - Nghề nghiệp, sở thích khách: nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu số lượng kết cấu Tùy đối tượng mà có sở thích khác có nhu cầu khác tùy theo nghề nghiệp, tính cách lứa tuổi Như để thỏa mãn nhu cầu khác đối tượng khách sạn phải mở rộng phạm vi kinh doanh, phát triển sản phẩm theo hướng tổng hợp đa dạng - Điều kiện tự nhiên phong tục tập quán: đối tượng có phong tục tập quán khác từ xác định cách tổ chức phục vụ phù hợp với yêu cầu khách - Sự biến đổi giá cả: nhân tố ảnh hưởng đến không nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khác Nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mức giá mua sản phẩm dịch vụ mà cịn phụ thuộc vào mức giá mua vào quan hệ tỉ giá sản phẩm dịch vụ khác Ngồi cịn có số nhân tố khác kinh tế, trị, xã hội có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu khách 1.3.2 Các biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn 1.3.2.1 Chính sách sản phẩm * Khái niệm: Chính sách sản phẩm phương thức kinh doanh có hiệu sở thỏa mãn nhu cầu thị trường thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh Nghiên cứu nhu cầu khách sở xây dựng sách sản phẩm hoạt động kinh doanh khách sạn Phương thức nghiên cứu nhu cầu chia theo tiêu thức: + Tiêu thức thời gian: phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách sạn chia thành giai đoạn trước lúc khách đến, thời gian khách ở, sau khách + Tiêu thức không gian: nghiên cứu nhu cầu nơi cư trú thường xuyên khách, nhu cầu khách khách sạn Hình thức nghiên cứu nhu cầu thường khách sạn sử dụng phân tích số liệu thống kê, trưng cầu ý kiến khách hàng * Chính sách sản phẩm bảo đảm cho khách sạn thực mục tiêu chiến lược chung Marketing như: - Mục tiêu lợi nhuận - Mục tiêu lực - Mục tiêu an tồn * Chính sách sản phẩm gồm: sách chủng loại, sách hồn thiện đổi sản phẩm, sách đổi chủng loại + Chính sách chủng loại: kinh doanh khách sạn, hầu hết khách sạn không kinh doanh loại sản phẩm nào, không tránh rủi ro không hấp dẫn khách hàng Muốn đưa sách Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 49 kế hoạch cán công nhân viên tồn đơn vị tham gia góp ý để biết thực - Không ngừng tăng cường đầu tư cho trang thiết bị phù hợp với tình hình kinh doanh Khách sạn - Củng cố trì tốt quan hệ với khách hàng quen biết ngành Mở rộng hiểu biết dịch vụ phục vụ khách - Đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn, nghỉ dịch vụ phục vụ khách với giá hợp lý - Đảm bảo tốt tính mạng tái sản khách ăn, nghỉ khách sạn Có thể khảng định rằng, từ chuyển sang kinh doanh, hạch toán độc lập, doanh số kinh doanh ngày vượt cao, nộp ngân sách nhà nước tăng gấp đến lần so với trước Đời sống vật chất tinh thần thành viên đơn vị không ngừng nâng cao, người nghiêm chỉnh chấp hành sách Đảng pháp luật Nhà nước Đơn vị ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ cấp giao cho, bảo toàn phát triển nguồn vốn, bước bổ sung nguồn vốn tự có khơng ngừng đổi trang thiết bị, Tập trung đầu tư nâng cấp khách sạn ngày khang trang, đẹp đẽ nhằm đảm bảo kinh doanh khách sạn ngày đạt hiệu cao thương hiệu khách sạn ngày khảng định Có phát triển vậy, khách sạn lấy người làm yếu tố định Biết tranh thủ giúp đỡ cấp lãnh đạo, ban ngành trung ương quyền sở biết phát huy tinh thần đồn kết trí từ giám đốc đến nhân viên toàn đơn vị Bên cạnh cần phải nhắc đến động, dám nghĩ, dám làm ban giám đốc biết tận dụng thời hội nhập hợp tác với số cơng ty nước ngồi để học tập kinh nghiệm tranh thủ giúp đỡ quý báu họ lĩnh vực kinh doanh 3.3.2 Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Bộ giáo dục Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 50 3.3.2.1.Hồn thiện sách sản phẩm Khách sạn nên xây dựng mơ hình kinh doanh sở nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách sở tính qui luật nhu cầu khách Nhu cầu sản phẩm dịch vụ thường biến động theo thời kỳ năm khách sạn cần phải linh hoạt đoán việc tăng hay giảm dịch vụ lưu trú ăn uống dịch vụ bổ sung theo thời kỳ năm nhằm đạt mục tiêu kinh doanh khách sạn Để đảm bảo phục vụ tốt khách du lịch, khách sạn Bộ Giáo dục nên xây dựng kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh theo giai đoạn năm Cụ thể: Giai đoạn Thời tiết chuyển từ đông sang xuân, giai đoạn đến Tết cổ truyền dân tộc nên lượng khách lưu trú giảm nhu cầu ăn truyền thống phục vụ Tết nhu cầu vui chơi giải trí lại tăng Do khách sạn nên tập trung kinh doanh hàng chuyển bán mứt, bánh kẹo, rượu, bia, thuốc nhằm tạo thuận tiện việc mua sắm khách lưu trú trước nghỉ Tết Trong Tết sau Tết nhu cầu vui chơi giải trí khách cao, nên ngồi dịch vụ karaoke nên mở tour du lịch ngắn ngày ngoại thành từ khách hàng thấy hồn thiện mơ hình kinh doanh khách sạn qua thu hút số lượng khách định đến khách sạn Giai đoạn Thời tiết chuyển sang hè nhiệt độ Hà Nội nóng, nhu cầu ăn uống đồ lạnh, giải khát tăng Nhu cầu dịch vụ lưu trú tăng đáng kể lượng khách đến khách sạn vào thời gian tăng nhanh Khách sạn nên kết hợp cung ứng dịch vụ nghỉ cho khách với việc xúc tiến sản phẩm ăn uống khách sạn Giai đoạn Lượng khách đến khách sạn lưu trú dịp hè tiếp tục tăng nhu cầu lưu trú sản phẩm ăn uống tăng khách sạn cần phải tập trung vào sản phẩm tự chế, chuyển bán nước giải khát thống mát phịng nghỉ để thỏa mãn đối tượng khách, cần mở thêm dịch vụ du lịch để phục vụ nhu cầu nghỉ mát khách cách Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 51 liên kết với tổ chức du lịch có uy tín để chuyến hồn tất chu đáo Giai đoạn Vào tháng cuối năm này, nhu cầu cưới xin, liên hoan, hội nghị, tăng nhanh, cán ngành từ tỉnh họp tăng nên nhu cầu lưu trú cao, lúc khách sạn cần phải xây dựng kế hoạch phục vụ cho chu đáo ấn tượng, đảm bảo nghỉ ngơi ăn uống khách số lượng sản phẩm, chất lượng chủng loại sản phẩm Khách sạn cần ý đặc biệt vào việc phát triển sản phẩm khách sạn Mở rộng kinh doanh ăn đặc sản, đáp ứng nhu cầu thưởng thức khách hàng sản phẩm ăn uống khách sạn nên bổ sung ăn có chất lượng ngày cao như: Ba ba giấy bạc ủ muối, bánh khoai 23, nem 23, lẩu chim, hải sản Đồng thời khách sạn cần trì nâng cấp ăn truyền thống mà khách ưa thích, từ góp phần hồn thiện mơ hình kinh doanh khách sạn tăng lợi nhuận cho khách sạn 3.3.2.2 Hồn thiện sách giá Khách sạn nên áp dụng mức giá linh hoạt cho sản phẩm dịch vụ theo giai đoạn năm cụ thể: Giai đoạn 4: vào thời gian lượng khách đến khách sạn không nhiều nhu cầu du lịch giảm, khách sạn giảm giá bán cho dịch vụ lưu trú từ 5% - 10% sản phẩm tự chế khách sạn để thu hút thêm khách hàng, đảm bảo đời sống cán CNV khách sạn, trang trải chi phí khấu hao Giai đoạn 3: thời gian thuận lợi cho kinh doanh khách sạn thời gian thời gian mùa du lịch, nhu cầu du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, cơng tác tăng mạnh lượng khách Hà Nội vào thời gian đơng Khách sạn xây dựng mức giá trọn gói sản phẩm dịch vụ Mức giá trọn gói thường thấp tổng số sản phẩm dịch vụ mà khách mua lẻ Việc áp dụng mức thu hút nhiều khách hơn, tăng lực cạnh tranh khách sạn Tuy nhiên khách sạn cần thiết lập "gói" sản phẩm dịch vụ dựa nghiên cứu tâm lý nhu cầu đối tượng khách Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 52 3.3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối Để góp phần tăng hiệu kinh doanh giảm rủi ro kinh doanh khách sạn nên mở rộng trung gian phân phối liên kết với đại lý du lịch Tuy việc điều hành trung gian kênh gặp khó khăn chi phí cho kênh lớn bù lại cách phân phối qua kênh dai tạo khả chun mơn hóa cho người phân phối khả thỏa mãn nhu cầu lớn Ngoài để thu hút ngày nhiều khách du lịch có khả tốn cao đến với khách sạn kinh doanh khách sạn Bộ Giáo dục nên liên kết chặt chẽ với tổ chức du lịch, hãng đại lý du lịch, để họ cung cấp dịch vụ đặt chỗ trước khách sạn có đoàn khách du lịch đến Hà Nội 3.3.2.4 Hoàn thiện sách quảng cáo - Cơng tác quảng cáo khách sạn Du lịch thực tế yếu, khách sạn dừng lại việc quảng cáo khách sạn phương tiện quảng cáo như: biển đề tên gọi, thực đơn số vật phẩm mang tên khách sạn bao đũa, xà phòng - Công tác quảng cáo chưa lập nên kế hoạch cụ thể chưa quản lý chặt chẽ, hiệu quảng cáo chưa cao - Khách sạn chưa thấy hết tầm quan trọng công tác quảng cáo tác dụng quảng cáo việc thu hút khách hàng khách khách sạn đa số khách ngành công tác mang tính ổn định - Xác định phương tiện quảng cáo: để sách quảng cáo phát huy vai trị khách sạn cần thơng tin tới khách hàng phương tiện quảng cáo sau: + Báo: phương tiện quảng cáo rộng rãi phổ biến, đồng thời quảng cáo báo có khả khai thác triệt để thông tin quảng cáo, chi phí cho quảng cáo báo tường rẻ, khách sạn nên đăng quảng cáo số báo như: báo doanh nghiệp, báo du lịch, nhân dân + Tạp chí: quảng cáo tạp chí có hình ảnh khách sạn, xây dựng quảng cáo có tác dụng tích cực tác động đến tâm lý hành vi Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 53 mua hàng khách + Phương tiện truyền thanh: mang tính đại chúng rõ rệt, có khả thông tin đến đối tượng khách + Ti vi: ti vi phương tiện quảng cáo mang tính đại chúng thường doanh nghiệp sử dụng rộng rãi Quảng cáo ti vi thường đem lại hiệu cao việc thu hút khách hàng phía kết hợp cách hồn chỉnh hình ảnh, âm thanh, hành động với màu sắc phong phú Tuy nhiên chi phí quảng cáo tivi cao + Trên thực đơn: khách sạn Bộ Giáo dục cho đăng trọn thực đơn hay số ăn hấp dẫn trang quảng cáo báo trí quảng cáo trực tiếp thực đơn hấp dẫn thu hút khách kéo khách đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng, song cảm giác thỏa mãn hài lịng hợp lý với số tiền bỏ khách hàng với phong cách phục vụ nhân viên làm cho khách hàng thường xuyên lui tới khách sạn tiêu dùng sản phẩm + Bao bì sản phẩm: quảng cáo bao bì sản phẩm nhân tố khơng thể thiếu để nâng cao khả thu hút ý khách hàng Thông tin sản phẩm có để lại ấn tượng trí nhớ khách hành hay không phục thuộc vào hấp dẫn bao bì sản phẩm Vì khách sạn Bộ Giáo dục nên tăng chủng loại hàng hóa sản phẩm lồng vào bao bì mẫu mã có hình ảnh khách sạn + Quảng cáo người: thông qua thông tin nhân viên khách sạn, khách biết cụ thể sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng 3.3.2.5 Nâng cao văn minh phục vụ khách hàng Xã hội ngày phát triển nhu cầu mặt người ngày tăng số lượng chất lượng Ngoài nhu cầu giá cả, số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng địi hỏi, mong đợi phục vụ tận tình chu đáo Do vấn đề nâng cao văn minh phục vụ khách hàng vấn đề quan trọng đóng góp lớn vào việc thu hút khách hàng khách sạn Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 54 Vì khách sạn Bộ Giáo dục nên triển khai công tác theo nội dung sau: * Chú trọng tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nhân viên: Nhân viên phục vụ phòng, ăn uống, lễ tân bảo vệ khách sạn người tiếp xúc trực tiếp với khách, tác phong, lời nói, thái độ ngoại hình họ có ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách Vì nhân viên phận khách sạn cần đảm bảo yêu cầu + Nhân viên lễ tân: am hiểu ngoại ngữ Anh Trung có hình thức dễ nhìn, gây cảm tình với khách, giao tiếp nhẹ nhàng duyên dáng, thao tác công việc nhanh nhẹn linh hoạt việc xử lý biến cố phát sinh khách sạn + Nhân viên phòng: làm việc gọn gàng, làm đến đâu xong đến đấy, giao tiếp lễ phép, nhẹ nhàng khách lưu trú + Nhân viên phục vụ bàn: cần bồi dưỡng phong cách phục vụ cần trang bị thêm kiến thức tâm lý vị đối tượng khách khách yêu cầu ăn đồ uống phải nhãn nhặn lịch thiệp chu đáo phục vụ khách + Nhân viên bảo vệ: yêu cầu phải nam giới khỏe mạnh, trẻ tuổi, ngoại hình ưa nhìn, nhanh nhẹn hoạt bát phục vụ tận tình chu đáo Ban lãnh đạo khách sạn cần ý, nắm bắt thay đổi yêu cầu công việc hiên cách quan sát theo dõi, tiếp xúc để xem xét nhân viên cịn thiếu yếu kỹ nào, từ có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thích hợp * Các hình thức đào tạo mà khách sạn áp dụng là: - Đào tạo chỗ: mời chuyên gia giảng viên trường Đại học Trung cấp có đào tạo khách sạn - du lịch đến khách sạn dạy cho nhân viên khách sạn Tạo điều kiện cho nhân viên khóa nghiệp vụ khách sạn ngắn hạn trường có đào tạo nghiệp vụ khách sạ du lịch Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 55 * Trong phục vụ nhân viên khách sạn cần phải thống nhât, gọn gàng trang phục Nhân viên nam cần đeo cà vạt mặc đồng phục áo sơ mi trắng quần xanh, nhân viên nữ mặc đồng phục nhân viên nam áo dài trắng, xanh * Từng bước trẻ hóa đội ngũ nhân viên khách sạn Bố trí cơng việc tiếp xúc với khách cho nhân viên trẻ hình thức dễ nhìn, họ khơng đủ chun mơn, nghiệp vụ bồi dưỡng nghiệp vụ tuyển dụng người trẻ tuổi, đủ tiêu chuẩn sức khỏe, trình độ, am hiểu tâm lý khách hàng vào làm khách sạn Ngoài khách nhân vật quan trọng giám đốc phó giám đốc nên đích thân đến chào hỏi, quan hệ xã giao với họ họ đến khách sạn Trước họ rời khách sạn nên đích thân đến tạm biệt cảm ơn để thơng qua nhằm thắt chặt mối quan hệ tốt đẹp khách sạn với khách khả quay lại khách sạn khách cao 3.3.2.6 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Bộ Giáo dục nên lập kế hoạch cải tạo, nâng cấp phần đến tồn phịng nghỉ, phịng ăn, khu đón tiếp đồng thời lâp kế hoạch tài phương thức thực để làm tăng sức thu hút khách sạn với khách du lịch * Đối với quầy lễ tân: khách sạn nên nâng cấp máy vi tính để thu thập xử lý thông tin nhu cầu đăng ký chỗ khách sạn, tình hình sử dụng buồng, giường, phân tích đặc điểm tiêu dùng đối tượng khách nhanh chóng xác Khách sạn nên bố trí trang trí quầy lễ tân cho đẹp tránh đơn giản quầy * Đối với phòng nghỉ khách sạn: cần phải đảm bảo tính đồng đại tiện nghi trang thiết bị tính đặc thù kinh doanh khách sạn chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú * Đối với phòng ăn khách sạn quầy bar: cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ đèn trang trí quầy bar, trang bị thêm tranh ảnh cảnh nhỏ Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 56 phịng ăn nhằm tạo khơng khí thoải mái dễ chịu gần gũi với thiên nhiên làm khách bị hấp dẫn bước vào phòng Phòng ăn nên có số móc áo đứng để treo mũ áo khoác khách * Đối với phận bếp: phận trang thiết bị đầy đủ đại, niên nên trang bị thêm máy rửa bát đĩa dụng cụ chế biến đựng thay đổi bổ sung như: dao, thớt, rổ, rá, đĩa, nồi, chảo cần thường xuyên đầy đủ 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh, massage, vũ trường, karaoke… Và tăng thời hạn sử dụng loại giấy phép - Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn - Nhà nước cần tạo điều kiện sách tài chính, thuế để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 57 KẾT LUẬN Qua thời gian dài công tác thực tập khách sạn Bộ Giáo dục, kết hợp với nghiên cứu khảo sát thực tế, nhận thấy điều kiện chuyển loại hình kinh doanh từ nhà khách sang kinh doanh khách sạn, khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo gặp nhiều thử thách ác liệt cạnh tranh, khó khăn tài động khảo sát thị trường, kinh doanh có hiệu tín nhiệm khách hàng Tuy nhiên khách sạn Bộ Giáo dục cần phải khắc phục tồn cơng tác thu hút khách hàng tìm biện pháp, bước phù hợp điều kiện để nâng cao hiệu kinh doanh thực chiến lược mà khách sạn đề Tôi hy vọng với chuyên đề này, khách sạn đánh giá khả tiềm mình, xác định phương án tối ưu nhằm thu hút khách hàng khách sạn tìm cho mảng thị trường phù hợp phát triển, mở rộng thị trường cho khách sạn Trong trình nghiên cứu thực đề tài, cịn hạn chế mặt thời gian kiến thức lý luận thực tiễn nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Bởi tơi mong nhận ý kiến phê bình đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2007-2009 khách sạn Bộ Giáo dục đào tạo Trần Minh Đạo(1999), “Giáo trình Marketinh bản” Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, đồng chủ biên, “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Đinh; Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đạo - Vũ Trí Dũng (2007) Marketing Quốc tế, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010 Luật du lịch Việt Nam 2000 Tạp chí du lịch Việt Nam Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 59 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHÁCH SẠN 23 LÊ THÁNH TÔNG Địa chỉ: 23 Lê Thánh Tơng, Hồn Kiếm, Hà Nội ĐT: 38262004; 0982971017 Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2010 E-mail: lethanhtongks@moet.edu.vn NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP ( Tại khách sạn 23 Lê Thánh Tông - Bộ GD&ĐT) TM ĐƠN VỊ GIÁM ĐỐC Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 60 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 61 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Vũ Thị Thanh Lớp: QTKD Quốc tế K39 ... TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỚC SỨC ÉP CẠNH TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN NƯỚC NGOÀI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Bộ Giáo. .. tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội +Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội KẾT LUẬN:... sạn Bộ Giáo dục Đào tạo trước sức ép cạnh tranh khách sạn nước địa bàn Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Hoạt động thu hút khách hàng khách sạn Bộ Giáo dục Đào tạo địa bàn Hà Nội +