TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    ĐỀ ÁN MÔN HỌC §Ò tµi : BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN QUỲNH T RANG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG Lớp : QTKD DU LỊCH KHÁCH SẠN 51 MSV : CQ513915 Hà Nộ - 2011 TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN Bộ môn Kinh tế & Kinh doanh Du lịch Đề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội 1. Khái quát về thái độ phục vụ 1.1. Thái độ phục vụ là gì? 1.1.1 Thái độ và định nghĩa. 1.1.2 Thái độ phục vụ. 1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách sạn. 1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng. 1.3. Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng . 2. Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. 2.1. Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội 2.1.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội. 2.1.2. Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp. 2.2. Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện nay. 2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp. 2.2.2 Phong cách thái độ phục vụ chưa có được tính chất công nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp thực sự. 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng 2.3Nguyên nhân 2.3.1Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được coi trọng. 2.3.2 Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ chế quản lý bao cấp cũ. 3. Một số định hướng thay đổi và phát triển 3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng. 3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn. 3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng. Đ ề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội 1.Khái quát về thái độ phục vụ. 1.1Thái độ phục vụ là gì ? 1.1.1Thái độ là gì? Thái độ là một phạm trù tâm lí học tương đối phức tạp. Từ khi khái niệm thái độ được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918, cùng với rất nhiều nghiên cứu khác nhau về thái độ, thì đồng thời cũng xuất hiện những định nghĩa khác nhau của các nhà tâm lý học về thái độ. Mỗi định nghĩa lại bàn tới một khía cạnh của thái độ, góp phần làm phong phú thêm cách hiểu về phạm trù này. Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: “Cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó” Trong từ điển Anh-Việt, “thái độ” được viết là “Attitude” và được định nghĩa là “cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân”. Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao. Một thái độ được nhận biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng. Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có liên quan đến đối tượng”. Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là “cách ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội”. Nó được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách sử dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau. Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể. Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội đối với tất cả mọi người. Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương ở những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để ý đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha mẹ, giữa bạn bè và đồng nghiệp… Thái độ điều khiển hành vi, và người khác sẽ đánh giá giá trị của một con người qua hành vi của người đó. Thái độ được hình thành qua quá trình sống và phát triển của con người. Sống trong môi trường xã hội,con người tiếp thu những kiến thức, quan niệm, giá trị tổng hợp và được điều chỉnh qua các mối quan hệ giữa người với người để hình thành nên hệ ý thức và thái độ của con người đối với thế giới quan. 1.1.2.Thái độ phục vụ. Thái độ có tầm ảnh hưởng khác nhau trên mọi phương diện của đời sống nói chung. Xét trên phương diện phát triển kinh doanh và quản lý doanh nghiệp thì “thái độ” là một tiêu chí đánh giá quan trọng. Các mối quan hệ đặc trưng trong doanh nghiệp là: mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ đội nhóm …và đặc biệt là mối quan hệ nhân viên với khách hàng. Mối quan hệ này được khách hàng đánh giá qua phong cách và thái độ của nhân viên đối với khách hàng gọi là thái độ phục vụ. Thái độ phục vụ là một hành vi giao tiếp mà người phục vụ sử dụng để giao tiếp với khách hàng của mình thông qua một công việc cụ thể. Người đánh giá hành vi giao tiếp này là khách hàng nhưng chủ thể điều chỉnh hành vi là người nhân viên, người phục vụ. Bởi vì thái độ phục vụ là hành vi xuất phát trực tiếp từ người phục vụ, hành vi đó tác động lên ý thức, cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa đến các quyết định sau này. 1.2 Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến. Hiển nhiên, người cần lợi ích và cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ; do đó chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói “được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại” 1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ. Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay, ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh. Khi cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì điều gì là lợi thế cạnh tranh?. Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thu hút khách hàng hiện nay. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định. Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn. 1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng. Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh. Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có thể và sẽ “sa thải” chính doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của mình. Ngoài ra, nhân viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một khách hàng khi lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên gọi điện đến văn phòng của một công ty quan trọng như thế nào. Khách hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với một công ty nào đó hay không đơn giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện thoại. Tuy vậy, thông thường thì những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến việc đón tiếp một khách hàng, một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không quan tâm đến việc nhân viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao. Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng chuông điện thoại reo mà không nhấc máy. Nếu có thì họ cũng đề nghị khách hàng chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải nghe những tạp âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng đã gác máy. Như vậy là khách hàng đã “sa thải” bạn, đã không lựa chọn doanh nghiệp của bạn làm nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ. Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác về khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà không có ý định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả năng tài chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ đang cố làm mất thời gian của những người bán hàng. Đó chính là thái độ thiếu thiện chí của nhân viên. Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân viên; một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải mái cho dù có mua hàng hay không. Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì có thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là những năm sau đó. Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ công ty của bạn. Thái độ lịch sự là rất quan trọng Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên. Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này. Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's, Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant, Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại. Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh nghiệp. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công. 1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp. 1.3.1.Tươi cười dịch vụ: Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nói“chào đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ”. Ông cho rằng phương thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch vụ. Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu. Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân viên doang nghiệp luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách hàng; Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin; thể hiện có lòng tin với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực sự tiếp nhận; Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách 2 bên; Đặc biệt nụ cười còn biểu hiện sự yêu nghề tình yêu đối với công việc của bạn; trong vai trò một nhân viên doang nghiệp với khuôn mặt luôn tươi cười thể hiện không khí hoà hợp, dung hoà mang đến niềm tin ấm áp, vui vẻ hơn. Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc hoạ sinh động bạn đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình. Vương Trí Kiệt một nhân viên kế toán Ngân hàng Thượng Hải cho rằng “ Doang nghiệp là sự sống của gia đình tôi, khách hàng là cơm áo, cha mẹ của chúng tôi, tươi cười với cơm áo chẳng phải là việc đáng làm sao, chỉ có coi doang nghiệp như nhà mình bạn mới có thể đến đâu cũng tươi cười dịch vụ - và tôi coi nụ cười là sinh mệnh của dịch vụ doang nghiệp tôi” Nên cười như thế nào? Cười bằng cả trái tim: Nụ cười phải xuất phát từ sự chân thành. Tuy nhiên khi cười phải: Hoá giải mọi tâm tư để giữ cho mình tâm tư thoải mái khi giao tiếp khách hàng, khi cười; Vận dựng sự hài hước; gắn bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi. Chỉ khi nào bạn có tấm lòng rộng mở, không suy tính công việc thiệt hơn; không để tâm tư bạn ảnh hưởng đến công việc, yêu công việc của mình, có nguyện vọng mãnh liệt làm tốt nhiệm vụ; có tinh thần chủ động thì bạn mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp. Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và dễ dàng. 1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu: Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu. Bạn muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc sau: Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệp bạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn, nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ; Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọng bắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình. Bạn thử [...]... thức dịch vụ hàng đầu; được đào tạo bài bản với tôn chỉ làm việc vì khách hàng, đặt vị trí mình là khách hàng để suy nghĩ và phục vụ Khi đó, doang nghiệp bạn là doang nghiệp cạnh tranh của mọi doang nghiệp 2 Phong cách , thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội 2.1 Hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội Hà Nội là thủ đô, đồng thời là thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích tự nhiên và đứng... hướng tới khách hàng chưa được nhiều nhà hàng khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi nhà hàng khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng Giám đốc nhà hàng khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý nhà hàng khách sạn, nắm toàn quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh... thống nhà hàng quán ăn ở Hà Nội đặc biệt phong phú và phát triển Tại Hà Nội hiện có gần 700 nhà hàng đang hoạt động kinh doanh về tất cả các loại hình ẩm thực chưa kể các quán xá phố phường và vỉa hè 2.2 Thực trạng cách thái độ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện nay 2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp Xã hội Việt Nam đã phát triển hơn 20 năm sau thời kì bao cấp sự phát triển của nền kinh tế hàng. .. vì sao nhà hàng khách sạn của chúng ta chưa được nâng tầm, chưa thực sự mang lại thương hiệu trong suy nghĩ của khách hàng Có thể thẳng thắn đánh giá chúng ta còn thiếu chuẩn mực trong giao tiếp, chuyên nghiệp trong phục vụ và thiếu sự nhiệt tình cũng như thái độ cầu thị trong công việc Chúng ta chưa thực sự chào đón khách hàng như khẩu hiệu “ Vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi” hay “ Khách hàng. .. của nhà hàng khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới việc nào đó trong quá trình kinh doanh như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa nhà hàng khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến là rất khó khăn Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh Việc chuyển đổi theo mô hình mới , mô hình hướng tới khách. .. nhằn, văng tục với nhau ngay trước mặt những cụ già lớn tuổi Ở các nhà hàng ,khách sạn hay quán bar có tính chất cao cấp hơn một chút không có văn hóa chửi khách như ở quán xá lề đường nhưng phong cách phục vụ mang tính chất hời hợt và chiếu lệ, khách hàng chưa thực sự được quan tâm và chăm sóc tận tình Nhân viên phục vụ chỉ phục vụ những yêu cầu mang tính tất yếu và có khi còn tỏ thái độ không tốt khi khách. .. và dịch vụ đưa nươc ta có những bước tiến, nhận thức và yêu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao hơn nhưng dư âm của thời kì này thì vẫn còn vang mãi cho tới tận bây giờ Thời kì bao cấp là thời kì của tem phiếu, xếp hàng thời kì của một người bán vạn người mua, quyền quyết định là ở người bán Phải nói rằng phong cách và thái độ phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, hàng quán ở Hà Nội vẫn còn phong cách. .. đáng lẽ họ phải tri ân khách phục vụ khách tốt hơn để lần sau còn quay lại” Nhiều người đã tự hỏi không hiểu sao người Hà Nội lại có thú vui kì lạ như vậy, mình la khách hàng mà khách hàng là thượng đế” đã trả tiền để được phục vụ tại sạo lại phải chịu đựng phong cách và thái độ phục vụ như vậy Có lẽ quan niệm xưa cũ của thời kì bao cấp đã ăn quá sâu vào nếp sống của người Hà Nội hay là nhiều người... doanh nhà hàng khách sạn Sự phát triển nền kinh tế thị trường đem lại nhiều lợi ích nhưng cũng là điều kiện cho thói kinh doanh “chộp giật” của người Việt chúng ta mà đặc biệt được thể hiện rõ rang trong kinh doanh du lịch nhà hàng khách sạn Người ta mặc nhiên cho rằng phong cách kinh doanh chộp giật là đặc trưng của kinh doanh nhà hàng khách sạn Có lẽ không ai chưa từng nghe câu “hiếu khách khi nói về. .. thống kê cho thấy du lịch Hà Nội không phải là một thành phố du lịch hấp dẫn Với nhiều du khách quốc tế, thành phố chỉ là điểm chuyển tiếp trên hành trình khám phá Việt Nam của họ Năm 2007, Hà Nội đón 1,1 triệu lượt khách du lịch ngoại quốc, gần bằng một nửa lượng khách của Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2008, trong 9 triệu lượt khách của thành phố, có 1,3 triệu lượt khách nước ngoài Tỷ lệ du khách tới thăm . trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội 1. Khái quát về thái độ phục vụ 1.1. Thái độ phục vụ là gì? 1.1.1 Thái độ và định nghĩa. 1.1.2 Thái độ phục vụ. 1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách. nhà hàng khách sạn của Hà Nội. 2.1.2. Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp. 2.2. Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện nay. 2.2.1 Phong cách phục. nghiệp. 2. Phong cách , thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. 2.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. Hà Nội là thủ đô, đồng thời là thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích