Báo cáo thực hành Khoa Du lịch MỤC LỤC 2.2.Kết hoạt động kinh doanh đơn vị 25 2.2.1.Đặc điểm thị trường khách: 25 2.2.2.Đặc điểm nhóm du khách 26 2.2.3.Kết hoạt động kinh doanh .29 3.2.2 Xây dựng kinh phí cho hoạt động marketing cách có kế hoạch 35 Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch LỜI MỞ ĐẦU Ngay từ thủa xa xưa, người ghi nhận việc du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực để tái tạo sức lao động người Ngày nay, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống văn hoá – xã hội sống người Du lịch không giúp cho người mở mang kiến thức, hiểu biết, giao kết bạn bè mà du lịch cịn giúp chữa bệnh, tìm đối tác hội cơng việc v.v…Ngồi ra, mặt kinh tế, du lịch ngành kinh tế quan trọng, có khả thu hút ngoại tệ mạnh chiếm tỷ trọng cao kinh tế nhiều nước giới Đối với đất nước phát triển nước ta, việc phát triển tất ngành nghề quan trọng, song đơi với việc quảng bá hình ảnh đất nước cần thiết Du lịch khách sạn chứng tỏ nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu người việc lại ăn ở, khuyếch trương hình ảnh đất nước người Việt Nam Khi sống dần vào ổn định nhu cầu phát sinh ngày nhiều, người muốn giao lưu giao tiếp, học hỏi điều lạ, tìm hiểu vượt khỏi phạm vi quốc gia để thư giãn, để làm việc hay nhiều lý khác Là quốc gia có diện tích khoảng 329.241 km2 với 3260km bờ biển, Việt Nam nước có tiềm lớn du lịch phong phú đa dạng Nước ta nước có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng có truyền thống văn hố lịch sử lâu đời, nhiều di tích với kiến trúc nghệ thuật đặc sắc đặc điểm có hút mạnh mẽ khách du lịch ngồi nước Nước ta nước có khí hậu ôn hoà mát mẻ, tài nguyên du lịch phong phú, tình hình an ninh trị ổn định, tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy phát triển du lịch Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu nhập quan trọng kinh tế nước nhà, mang lại nguồn ngoại tệ chủ yếu cho phát triển kinh tế nước ta Các nhà kinh tế học thường gọi du lịch "ngành cơng nhgiệp khơng khói" đầu tư cho du lịch đầu tư cho " gà đẻ trứng vàng" Nói chung, so với ngành kinh tế khác, du lịch ngành yêu cầu đầu tư không lớn mang lại hiệu kinh tế cao Ngày nay, ngành kinh doanh du lịch dịch vụ Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh Trong khoảng 10 năm trở lại nhiều doanh nghiệp lữ hành đời, hình thành nên mạng lưới tổ chức phân phối chương trình du lịch rộng khắp Hà Nội địa bàn kinh tế trọng điểm.Tại Hà Nội, doanh nghiệp, đại lý lữ hành có nhiều khu vực đóng góp lớn cho phát triền chung toàn ngành du lịch, tốc độ tăng trưởng năm khoảng 30-40% đem lại nguồn thu lớn ngoại tệ cho đất nước Ngày nay, việc du lịch trở thành nhu cầu cần thiết, quốc gia có người say mê du lịch họ coi cách để tận hưởng sống Vì vậy, kinh doanh lữ hành tất yếu để nhằm thoả mãn nhu cầu người khơng Việt Nam mà nước khác Ngồi cơng ty mang tính chất tập đồn lớn Hanoi tourist hay công ty nhà nước có phát triển lâu đời, doanh nghiệp lữ hành cịn lại thường có quy mơ khơng lớn cạnh tranh với liệt thị trường, đặc biệt du lịch outbound nội địa Và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Công ty Cổ phần thương mại du lịch Ngọc Châu Á ( Asean Jewel Tours ) Đây công ty cấp phép vào hoạt động vào năm 2005 theo giấy phép kinh doanh số 0103009708, năm 2009 cơng ty thức vào hoạt động với chức công ty kinh doanh lữ hành quốc tế Đánh giá tiềm du lịch Việt Nam sau nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, công ty mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực du lịch Mặc dù Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch công ty vào hoạt động thời gian chưa lâu nói khoảng thời gian đủ để cơng ty tự hồn thiện với tất khả có thể, cơng ty dốc sức để đem lại hiệu lĩnh vực du lịch Là sinh viên thực tập công ty, em xin mạnh dạn chọn đề tài : " Ảnh hưởng khách du lịch kinh doanh du lịch công ty du lịch Ngọc Châu Á" Mục đích nghiên cứu : Khi chọn đề tài, em muốn tìm hiểu khách du lịch ảnh hưởng khách du lịch tới tình hình kinh doanh công ty đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty Phạm vi nghiên cứu : Với lượng kiến thức hạn chế, em nghiên cứu tìm hiểu nội công ty, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Đối tượng nghiên cứu : Bao gồm toàn phận công ty Phương pháp nghiên cứu: Bằng phương pháp đánh giá, phân tích, thống kê, vấn trực tiếp, xử lý số liệu công thức Microsoft Excel Báo cáo gồm phần: Chương 1: Cơ sở lí luận kinh doanh lữ hành khách du lịch Chương 2: Thực trạng kinh doanh công ty Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cảu công ty CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ KHÁCH DU LỊCH Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành 1.1 Khoa Du lịch Du lịch gì? Ngày nay, du lịch thực trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển có Việt Nam Tuy nhiên, không nước ta nhận thức nội dung du lịch chưa thống Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) khác nhau, góc độ nghiên cứu khác người có cách hiểu du lịch khác Đúng giáo sư, tiến sĩ Bernecker - chuyên gia hàng đầu du lịch giới nhận định: “Đối với du lịch, có tác giả nghiên cứu có nhiêu định nghĩa” Tuy chưa có khái niêm thống du lịch ngành du lịch giống nhiều ngành khoa học, kĩ thuật, nghệ thuật khác hình thành từ sớm với bối cảnh lịch sử định Theo tài liệu nghiên cứu du lịch cho thấy thuật ngữ "du lịch" đưa vào sử dụng hệ thống ngơn ngữ khác giới xuất sử dụng sớm tiếng La tinh (thuật ngữ "tornare" nghĩa dạo chơi quanh đó, khỏi nhà thời gian sau trở lại), sau nhanh chóng sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh, Pháp ( thuật ngữ "tour" nghĩ chơi, , vịng để tham quan lưu diễn) Còn Việt Nam, thuật ngữ du lịch du nhập từ tiếng tiếng Hán; có nghĩa kế hoạch, dự định di chuyển để thay đổi cảnh quan môi trường Trong Từ điển tiếng Việt nhà xuất Đà Nẵng giải thích : Du lịch xa cho biết xứ lạ, khác nơi Như vậy, theo quan điểm ,ta thấy du lịch ln gắn liền với hoạt động, nhu cầu, động muốn thay đổi vị trí cảnh quan mơi trường sống người Như nói trên, hồn cảnh nghiên cứu khác mà nhà nghiên cứu đưa khái niệm khác du lịch: Theo liên hiệp Quốc tổ chức lữ hành thức( International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): "Du lịch hiểu hành Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch động du hành đến nơi khác với điạ điểm cư trú thường xun cuả nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống " Theo nhà du lịch Trung Quốc thì: họat động du lịch tổng hoà hàng loạt quan hệ tượng lấy tồn phát triển kinh tế, xã hội định làm sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch trung gian du lịch làm điều kiện Theo I.I pirơgionic, 1985 thì: Du lịch dạng hoạt động cuả dân cư thời gian rỗi liên quan với di chuyển lưu lại tạm thời bên nơi cư trú thường xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hố thể thao kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế văn hoá Năm 1963, với mục đích quốc tế hố, Hội nghị Liên hợp quốc du lịch họp Roma, chuyên gia đưa định nghĩa du lịch sau: "Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến lưu trú khơng phải nơi làm việc họ." Còn Việt Nam, Theo Pháp lệnh du lịch (do chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố ngày 20/02/1999): Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Khác với quan điểm trên, học giả biên soạn Từ điển Bách Khoa toàn thư Việt Nam (1966) tách hai nội dung du lịch thành hai phần riêng biệt Nghĩa thứ (đứng góc độ mục đích chuyến đi): Du lịch dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực người ngồi nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, cơng trình văn hố, nghệ thuật,… Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch Nghĩa thứ hai (đứng góc độ kinh tế): Du lịch ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu cao nhiều mặt: nâng cao hiểu biết thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hố dân tộc, từ góp phần tăng thêm tình u đất nước; người nước ngồi tình hữu nghị với dân tộc mình; mặt kinh tế, du lịch lĩnh vực kinh doah mang lại hiệu lớn: coi hình thức xuất hàng hoá dịch vụ chỗ Việc phân định rõ ràng hai nội dung khái niệm có ý nghĩa góp phần thúc đẩy phát triển du lịch Cho đến nay, khơng người, chí cán bộ, nhân viên làm việc ngành du lịch, cho du lịch ngành kinh tế Do đó, mục tiêu quan tâm hàng đầu mang lại hiệu kinh tế Điều đồng nghĩa với việc tận dụng triệt để nguồn tài nguyên, hội để kinh doanh Trong đó, du lịch cịn tượng xã hội, góp phần nâng cao dân trí, phục hồi sức khoẻ cộng đồng, giáo dục lịng u nước, tính đồn kết, … Chính vậy, tồn xã hội phải có trách nhiệm đóng góp, hỗ trợ, đầu tư cho du lịch phát triển giáo dục, thể thao lĩnh vực văn hố khác Nếu xét theo khía cạnh khác khái niệm thay đổi tuỳ thuộc vào góc nhìn người Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách thì: "khách du lịch loại khách theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để thoả mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế" Nhìn từ góc độ thay đổi không gian cuả du khách: "du lịch hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc" Nhìn từ góc độ kinh tế: "Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghĩ ngơi, có khơng kết hợp với hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác" Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch Cịn theo Giáo trình tâm lý học Du lịch Gs Nguyễn Hữu Thụ biên soạn Du lịch Là hoạt động kép người, hoạt động du khách hoạt động nhà cung ứng dịch vụ tiến hành môi trường du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu, động du lịch kinh doanh du lịch Từ khái niệm đa dạng trên, ta đưa kết luận Các khái niệm du lịch dù góc nhìn nhận bao gồm yếu tố du lịch sau: • Du lịch tượng kinh tế xã hội •Du lịch di chuyển tạm thời lưu trú nơi thường xuyên cá nhân tập thể nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng họ •Các hành trình, lưu trú tạm thời cá nhân tập thể đồng thời có số mục đích định, có mục đích hồ bình •Du lịch tập hợp hoạt động kinh doanh phong phú đa dạng nhằm phục vụ cho hành trình, lưu trú tạm thời nhu cầu khác cá nhân tập thể họ nơi cư trú thường xuyên họ 1.2 Kinh doanh lữ hành 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành phân loại kinh doanh lữ hành 1.2.1.1 Một số tình hình chung du lịch, lữ hành Hoạt động kinh doanh du lịch, lữ hành ta biết có nhiều đặc điểm khác biệt so với hoạt động kinh doanh vật chất khác Vậy nên hiểu cho kinh doanh du lịch, lữ hành có nhiều lý thuyết tiếp cận với nó, lý thuyết đưa khía cạnh hợp lý, quan trọng người sử dụng dựa theo khả hay lĩnh vực để áp dụng vào Hoạt động kinh doanh du lịch có nhiều biến đổi theo thời gian lịch sử phát triển ngành lịch sử phát triển kinh tế - xã hội Trong giai đoạn phát triển, hoạt động kinh doanh lữ hành ln có hình thức nội dung mang tính chất đa dạng phức tạp nhiều Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch Theo số liệu Tổng Cục Du Lịch, Trong tháng 4, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 432.608 lượt, tăng 31,3% so với kỳ năm 2009 Tính chung tháng năm 2010 ước đạt 1.783.832 lượt, tăng 35,0% so với kỳ năm 2009 Bảng 1.1: Bảng sổ liệu thống kê khách du lịch nước vào Việt Nam tháng đầu năm2010 Tháng Tháng 4/2010 Thị trường Ước tính tháng 4/2010 so so với khách du lịch tháng năm 2010 với tháng tháng nước 4/2010 trước (%) 4/2009 (%) Tổng số 432.608 1.783.832 91,4 131,3 Trung Quốc 84.329 312.111 93,4 195,1 Hàn Quốc 43.152 176.199 94,4 137,8 Mỹ 35.444 163.101 92,0 103,8 Nhật Bản 36.085 146.818 91,2 121,5 Đài Loan (TQ) 27.536 114.350 96,0 117,2 Úc 26.071 106.728 115,3 131,3 Campuchia 21.990 80.377 85,3 198,1 Pháp 19.583 76.954 87,5 109,8 Thái Lan 20.948 74.526 112,5 97,4 Malaisia 16.933 61.821 106,8 89,6 Các thị trường 100.537 470.847 80,1 128,4 khác tháng 2010 so với kỳ 2009 (%) 135,0 209,2 131,4 105,2 114,2 121,1 126,1 231,5 113,8 123,0 106,3 132,8 Trong năm nay, đất nứơc ta chuẩn bị cho đại lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long, với hiệu " Thăng Long Hà Nội, hội tụ ngàn năm", hoạt động chuẩn bị tiến hành như: Hà Nội phối hợp với quan thông tin đại chúng Trung ương địa phương triển khai chương trình, mở chuyên trang, chuyên mục, đưa nhiều tin, kỷ niệm 1000 Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch năm Thăng Long – Hà Nội Qua giới thiệu đến đơng đảo tầng lớp nhân dân, bạn bè quốc tế truyền thống văn hiến Thăng Long – Hà Nội UNESCO Nghị kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, Thường trực Chính phủ đạo thành phố cần xây dựng, thẩm định, duyệt tổ chức luyện theo kịch chi tiết cho hoạt động, đặc biệt hoạt động có quy mơ lớn như: Lễ khai mạc Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội (sáng 01/10/2010); Lễ mít tinh kỷ niệm (sáng 10/10/2010); đêm hội văn hóa, nghệ thuật chào mừng 1000 năm Thăng Long (vào tối 10/10/2010) sân vận động quốc gia Mỹ Đình…, Festivan Huế với Màn trình diễn "Hơi thở nước" dàn dựng trân khấu đặc biệt( vào đêm 6, 9, 11/2010), Liên hoan ẩm thực Hà Thành kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội dự kiến diễn từ ngày 5/10 đến ngày 10/10 Công viên Hồ Tây, quận Tây Hồ, Hà Nội Các chương trình dự kiến thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Chính doanh nghiệp du lịch cần tăng cường hoạt động phục vụ khách du lịch thúc đẩy chương trình dịch vụ du lịch, mở rộng mạng lưới khách sạn, điểm mua sắm, ăn uống đạt chuẩn du lịch, hồn chỉnh chương trình chuyển dịch cấu kinh tế ngành du lịch với đề tài chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch chương trình xúc tiến, hợp tác phát triển du lịch với tỉnh khác Trong điều kiện tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt điều kiện Việt Nam trở thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới từ tháng 1/2007 việc nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế để thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đòi hỏi cấp thiết Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam khơng có đủ lực tiếp cận thị trường quốc tế khu vực, thiếu chiến lược cạnh tranh linh hoạt khó có khả cạnh tranh với đối thủ nước Đỗ Phương Thanh Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch vụ khách tiêu dùng bao gồm : nâng cao chất lượng chương trình chất lượng dịch vụ chương trình mà khách tham gia Đồng thời phải đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách tham gia vào tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Để tạo sản phẩm có sức mạnh cạnh tranh thu hút khách, Công ty phải quan tâm đến hai khía cạnh : nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hoá sản phẩm, tạo sản phẩm có cạnh tranh cao - Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp biện pháp mang tính lâu dài Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần quan trọng nâng cao uy tín công ty thị trường, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách tăng doanh thu, lợi nhuận - Đa dạng hoá sản phẩm, tạo sản phẩm thích hợp với nhu cầu người tiêu dùng Đa dạng hố sản phẩm cơng việc cần thiết số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày phong phú đa dạng nhiều Thêm vào so với đối thủ cạnh tranh số lượng chương trình chưa nhiều chưa có tính độc đáo cao, sản phẩm Cơng ty chưa có khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh Trong thời gian tới, doanh nghiệp cần tập trung vào xây dựng chương trình du lịch Những sản phẩm nên hướng vào thị trường mục tiêu sở nghiên cứu thị trường mà Công ty nghiên cứu thực thời gian qua Đối với khách Inbound, cần ý chất lượng sản phẩm phải đưa lên hàng đầu Sản phẩm phục vụ đối tượng khách phải hấp dẫn, độc đáo mang đậm nét văn hoá dân tộc Việt Nam Xây dựng chương trình du lịch tìm hiểu văn hố Việt Nam tới Huế, Hội An, Mỹ Sơn…, chương trình ngắn ngày thăm thủ đô Với khách Inbound, họ đến từ nước khác với đặc điểm văn hoá khác nhau, cần ý tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán quốc gia để đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn khách Đỗ Phương Thanh 40 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch du lịch Đối với khách Outbound đối tượng khách doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nghiên cứu khảo sát thị trường, giới thiệu sản phẩm, đoàn tổ chức tham dự hội thảo nên đa dạng hoá chương trình với tour du lịch đơn để khai thác thêm dịch vụ bổ sung nhằm tăng lợi nhuận Điểm đến thường nước gần Trung Quốc, nước Đông Nam Á Hiện nay, Công ty có số tour đến nước để thu hút nhiều khách cần đa dạng, bổ sung tuyến điểm nâng cao chất lượng chương trình tour Với chương trình cần linh động giá nội dung thực Kế hoạch cho đoàn doanh nghiệp, tổ chức cần đa dạng nội dung kết hợp tham qua khảo sát thị trường, dự hội thảo với chương trình du lịch để tránh đơn điệu, tạo tâm lý thoải mái làm tăng hiệu công tác khách Đối với khách du lịch nội địa, chương trình du lịch cần quan tâm nhiều tới giá để cạnh tranh với Cơng ty du lịch khác Đồng thời cần đa dạng loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch mạo hiểm hay theo chủ đề; du lịch văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thương nhân, chương trình cho đối tượng khách chẳng hạn : cho học sinh sinh viên, cho cán công nhân viên…Từ đó, với việc đa dạng hố chương trình du lịch cần ý khơng ngừng nâng cao chất lượng chương trình để thu hút ngày nhiều du khách sử dụng dịch vụ Cơng ty • Hồn thiện sách giá Ngày giá mối quan tâm hàng đầu khách hàng với yếu tố chất lượng dịch vụ hãng kinh doanh Sản phẩm du lịch nói chung sản phẩm Trung tâm lữ hành nói riêng mang tính chất vơ hình, sử dụng khách hàng chưa thể cảm nhận giá trị sản phẩm mà đặt tiêu dùng Cho nên họ khó định bỏ khoản tiền Đỗ Phương Thanh 41 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch lớn để mua sản phẩm mà thực tế họ chưa nhìn thấy Do doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt Trung tâm lữ hành yêu cầu phải có sách giá linh hoạt mềm dẻo phù hợp với nhu cầu khách Hiện giá Cơng ty cịn cao so với mặt giá chung công ty lữ hành khác Doanh nghiệp cần xây dựng nhiều mức giá quản lý thông tin giá cách hệ thống Với chương trình du lịch việc xây dựng nhiều mức giá giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả tốn du khách Thơng thường việc xây dựng giá chương trình du lịch Cơng ty chủ yếu dựa vào chi phí lợi nhuận Việc áp dụng công cụ chiết khấu, giảm giá nhằm khuyến khích tiêu dùng chưa tiến hành cách thường xuyên Chính sách giá cần áp dụng linh hoạt cho đối tượng khách tiêu dùng dịch vụ Đối với khách có khả tốn trung bình cao yếu tố quan trọng cung cấp cho họ sản phẩm có chất lượng tốt hợp với nhu cầu tiêu dùng khách Ngược lại, khách có khả tốn thấp tính giá khơng nên quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho họ người có khả tiếp tục tiêu dùng sản phẩm Cơng ty có khả quảng cáo cho Công ty Đối với khách nội địa, tâm lý người Việt Nam thích giá rẻ Mức giá chương trình mà Phịng Du lịch cịn cao cịn mức giá để khách lựa chọn phần hạn chế số khách nội địa đến với Cơng ty Do đó, ngồi việc đưa thêm số mức giá, cần thực chiến lược cắt giảm chi phí khơng cần thiết để giảm giá thành giá bán chương trình du lịch nhằm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thu hút nhiều khách • Hồn thiện sách phân phối Hiện Công ty phân phối sản phẩm thông qua kênh trực tiếp Đỗ Phương Thanh 42 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch kênh ngắn gián tiếp doanh nghiệp cần xây dựng cho kênh phân phối dài thông qua đại lý bán bn, bán lẻ, mở văn phịng đại diện thị trường nước để thu hút khách chủ yếu, tạo kênh phân phối dài hiệu mặt cạnh tranh đem lại nhiều lợi nhuận hơn… Nhưng mặt khác, Công ty phải thường xuyên kiểm tra đại lý, điểm bán tránh tình trạng đại lý tự ý giảm giá hay không tuân theo quy định đề Bên cạnh đó, phải trì tốt mối quan hệ với hãng lữ hành quốc tế gửi khách cho Công ty chất lượng chương trình du lịch hợp tác chặt chẽ, tạo lập mối quan hệ thông qua hội chợ triển lãm du lịch, hội thảo, hội nghị du lịch với bạn hàng địa bàn kinh doanh Cơng ty áp dụng mạng internet quảng cáo khuếch trương phân phối sản phẩm bước đầu, tương lai nên quan tâm đặc biệt tới công cụ này, đầu tư nhiều cho việc xây dựng phát triển trang website, cập nhật đầy đủ thông tin, khách hàng tìm kiếm nhanh hiệu đáp ứng họ cần tìm kiếm để tới định tiêu dùng sản phẩm chương trình du lịch mà Cơng ty cung cấp Doanh nghiệp cần xây dựng mạng thông tin nội để việc trao đổi thông tin phận dễ dàng hơn, hiệu hơn, nâng cao hiệu thực cơng việc • Hồn thiện sách xúc tiến, khuếch trương Sau xây dựng chương trình du lịch cần phải có sách xúc tiến, khuếch trương hợp lý để đưa sản phẩm, dịch vụ cho du khách cách hiệu Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuếch trương sản phẩm tốn đòi hỏi phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn cơng việc thực có kết Hiện kinh phí dành cho quảng cáo Cơng ty hạn chế, nên Công ty cần chủ động Đỗ Phương Thanh 43 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch dành khoản kinh phí định cho việc nghiên cứu quảng cáo đạt hiệu cao Với loại chương trình du lịch, cần chọn hình thức quảng cáo phù hợp với đối tượng mà doanh nghiệp định thu hút, phải phù hợp với thị trường mục tiêu chọn Tăng cường sử dụng phương tiện thông tin đại chúng Quảng cáo qua phương tiện Công ty hạn chế Để thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nước phải tăng cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút khách đặc biệt thời vụ Đồng thời cần có lựa chọn thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường vào dịp mùa vụ song ban lãnh đạo cần có hình thức quảng cáo ngồi mùa vụ để tìm hiểu nhu cầu khách dịch vụ mà doanh nghiệp có chiến lược đưa sản phẩm thị trường Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả, Cơng ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với đoạn thị trường mục tiêu : thị trường khách nước ngồi tìm hiểu văn hoá Nội dung quảng cáo nên nhấn mạnh dịp lễ hội truyền thống, ngày lễ lớn hay khách du lịch cơng vụ, nội dung chương trình du lịch thuận tiện, tiện nghi độc đáo hấp dẫn Tiếp tục sử dụng có hiệu cơng cụ quảng cáo internet vừa hiệu quả, nhanh rẻ so với quảng cáo truyền hình, đồng thời sử dụng thư điện tử, trang website để giảm chi phí điện thoại, lại tăng số lượng khách du lịch khách quốc tế vào Việt Nam hình thức liên hệ trực tiếp với Công ty để đặt tiêu dùng sản phẩm Vấn đề cần lưu ý quảng cáo dù sử dụng kênh quảng cáo nên đưa biểu tượng hãng như: truyền tải thơng tin để khách hàng nhận biết hãng phương diện thông tin đại chúng Kênh quảng cáo áp phích gần khơng Đỗ Phương Thanh 44 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch hiệu tính chất thời thông điệp truyền tải Nếu dịch vụ tiêu dùng dựa nhu cầu tối thiểu nhận biết khách hàng hãng nhân tố sống cịn Cơng ty Mục đích thơng điệp truyền tải đến với khách hàng tiềm doanh nghiệp mà dịch vụ đem đến cho du khách Biểu tượng tác động vào cảm nhận khách hàng Biểu tượng phải truyền tải tất tinh tuý doanh nghiệp Vì vậy, thiết kế biểu tượng công việc quan trọng Biểu tượng phải rõ ràng có tính nhắc nhở khách hàng dịch vụ mà Công ty cung cấp, phải có đặc trưng ví dụ như: dễ nhớ, dễ hình dung Biểu tượng tác động vào nhớ khách hàng hệ thống dịch vụ Cơng ty Nó tạo khác biệt dịch vụ doanh nghiệp cung cấp với công ty khác Doanh nghiệp cần tăng cường việc tham gia hội chợ du lịch nước để thu hút khai thác khách cách có hiệu Nâng cao hiệu việc tiếp xúc với khách hàng 3.3 Các giải pháp quản trị nguồn nhân lực Muốn quản trị nguồn nhân lực, Cơng ty nên tn theo quy tắc sau : •Nguyên tắc định hướng vào khách hàng •Nguyên tắc thang bậc quản lý •Nguyên tắc thống quản lý điều hành •Nguyên tắc uỷ quyền •Ngun tắc tạo hội bình đẳng •Ngun tắc tự đào thải 3.3.1 Các công việc chung Nhà quản lý mong muốn nhân viên làm việc có hiệu quả, Ngọc Châu Á khơng nằm ngồi mong muốn Nhưng để đạt mong muốn nhà quản lý phải biết tổ chức thời gian biểu hợp lý Đỗ Phương Thanh 45 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch sặp đặt công việc cần ưu tiên cho thân nhân viên •Duy trì quỹ tiền mặt loại séc chuyển khoản phần việc có tính thủ tục cao cơng ty, chuẩn bị cơng việc đặt cọc với ngân hàng •Soạn thảo loại văn thư từ kinh doanh, lập kế hoạch gặp gỡ khách hàng •Thực đặt hồ sơ khách hàng theo thủ tục hành văn phịng •Giới thiệu thao tác thành thạo thiết bị văn phòng 3.3.2 Kiến thức sản phẩm doanh nghiệp Đã nhân viên cơng ty việc hiểu rõ sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng quan trọng Vì vậy, nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm cơng việc sau : •Thường xuyên kiểm tra, cập nhật dịch vụ hàng lưu niệm, bảng giá xuất nhập •Nghiên cứu phân tích loại tour •Sử dụng nguồn thơng tin thích hợp •Sử dụng tài liệu thức nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn, du lịch, văn phòng du lịch quốc gia, quốc tế , hệ thống đặt chỗ hàng không để làm nguồn lực thực công việc 3.3.3 Về định mức lao động Việc xác định định mức lao động kinh doanh lữ hành khó khăn, mặt tính tỉ mỉ khó áp dụng kỹ thuật đại phục vụ, mặt mâu thuẫn hiệu chất lượng Nếu lao động nhiều, tăng chi phí hiệu kinh doanh giảm, chất lượng phục vụ tăng Đầu tư cho lao động đầu tư chất lượng phục vụ doanh nghiệp lữ hành Xây dựng định mức lao động doanh nghiệp lữ hành dựa vào : •Dựa trình độ tổ chức phục vụ phận Đỗ Phương Thanh 46 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch •Dựa số lượng chủng loại, cấu dịch vụ tour •Đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu •Tính thời vụ du lịch •Thống kê định mức lao động cơng ty thời kỳ •Thống kê định mức lao động đối thủ cạnh tranh •Định mức lao đơng trung bình tồn ngành •Định mức lao động trung bình doanh nghiệp lữ hành tiên tiến làm ăn có hiệu •Lấy ý kiến nhân viên phận phục vụ trực tiếp •Khả áp dụng tiến khoa học kỹ thuật 3.3.4 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty Để công tác đào tạo phát triển nhân lực đạt hiệu cao, đòi hỏi người quản lý phải xác định nhu cầu đào tạo cơng ty Sau phải xác định nội dung chương trình phương pháp đào tạo thích hợp Với Cơng ty, cách tốt đào tạo nơi làm việc, người có kinh nghiệm hướng dẫn, kèm cặp chỗ, luân phiên thay đổi công việc Kèm cặp, hướng dẫn áp dụng để đào tạo lao động trực tiếp lẫn lao động quản lý Đây phương pháp đào tạo đơn giản, dễ tổ chức, lại đào tạo nhiều người lúc, tốn Hơn nữa, qúa trình đào tạo nhân viên, đồng thời tạo sản phẩm, công ty không cần tới thiết bị chuyên dụng : phòng học, giáo viên có chun mơn… Nhà quản lý nên thay đổi công việc nhân viên từ phận sang phận khác để nhân viên có điều kiện thử sức với tất công việc, từ nhân viên phát khả làm cơng việc Mặt khác luân chuyển công việc tạo hứng thú cho nhân viên nhân viên thử sức với lĩnh vực 3.3.5 Tạo động lực cho người lao động Đây biện pháp khuyến khích người lao động, nâng cao hiệu lao Đỗ Phương Thanh 47 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch động Cơng ty nên có khuyến khích mặt vật chất mặt tinh thần • Khuyến khích vật chất Ngồi tiền lương bản, cơng ty nên ý tới việc làm thêm nhân viên, phụ cấp lương để bù đắp thêm cho nhân viên họ phải làm việc điều kiện không ổn định không thuận lợi mà chưa tính tới cơng ty tính lương Đây hình thức khuyến khích người lao động làm việc điều kiện khơng bình thường, đợt làm việc khó khăn Nhưng thơi chưa đủ mà cơng ty nên trọng tới tiền thưởng nhân viên nữa, có tiền thưởng, họ có hứng thú làm việc hơn, phúc lợi xã hội quan trọng Nếu họ đóng bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, có ngày nghỉ phép họ n tâm cơng tác • Khuyến khích tinh thần Khơng khuyến khích vật chất mà cơng ty nên trọng tới khuyến khích tinh thần, quan trọng, thu hút tạo động lực mạnh mẽ cho nhân viên trình làm việc + Tạo mơi trường thuận lợi cho nhân viên q trình làm việc cách: hồn thiện cơng tác tổ chức phục vụ nơi làm việc theo yêu cầu công việc, tạo môi trường thuận lợi tâm lý cho người lao động + Xây dựng sách, hình thức khuyến khích : chế độ tiền thưởng cho cá nhân, phận có thành tích tốt, chế độ nghỉ dưỡng, chuyến tham quan du lich 3.6 Các kiến nghị đề xuất với Sở du lịch Hồn thiện thủ tục hành cơng tác xuất nhập cảnh để thu hút khách nước vào Việt Nam thuận tiện Xúc tiến quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam "Điểm đến an toàn thiên nhiên kỷ mới" nhiều biện pháp Phải tạo sách nhằm tuyên truyền luật , pháp lệnh du lịch nghị định hướng dẫn Chính Phủ, văn liên quan Tổng cục Đỗ Phương Thanh 48 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch Du lịch đế doanh nghiệp người dân Tăng cường hợp tác với quan chức Bộ Văn hoá thể dục thể thao Du lịch, Bộ Công An, ngành hàng không, ngành giao thông … để tạo phối hợp kịp thời nhịp nhàng giải khó khăn vướng mắc, tạo môi trường thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Tổng cục phải đưa sách phát triển du lịch hợp lý, toàn diện bảo tồn di sản văn hoá, danh lam thắng cảnh : Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, phố cổ Hội An… Mở rộng hợp tác quốc tế triển khai hiệp định du lịch, tích cực tham gia hoạt động tổ chức du lịch giới UNWTO… Kiến nghị với sở du lịch Hà Nội cần tạo điều kiện cho trung tâm làm thủ tục hành với Tổng Cục Du lịch thường xuyên tổ chức lễ hội du lịch nhằm thu hút khách du lịch Đỗ Phương Thanh 49 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch KẾT LUẬN Trong tình hình thực tế kinh tế nước ta ngành Du lịch nước ta có hội để phát triển Thực nhiệm vụ to lớn vai trò ngành kinh tế mũi nhọn nước ta năm tới đặc điểm ngành Hiện nay, đời sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu du lịch ngày tăng cao Lượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng, cần có lượng cung cao để đáp ứng nhu cầu người dân Chính phát triển khơng ngừng đơn vi kinh doanh lĩnh vực Du lịch phát triển nhanh số lượng chất lượng dần bước bước trình trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mà mong đợi Trong đơn vị kinh doanh Du lịch Cơng ty lữ hành đóng vai trị quan trọng, phát triển Du lịch Việt Nam Những công ty lữ hành với hình thức thiết kế tour tổ chức tour cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận Lữ hành cầu nối du khách sản phẩm du lịch, vai trò ngành lữ hành quan trọng phát triển ngành du lịch Nhận thức quan trọng tiềm kinh tế Lữ hành ngành du lịch nên Công ty cổ phần thương mại & du lịch Ngọc Châu Á đời Kể từ lúc thành lập tới nay, cơng ty khơng ngừng nỗ lực nhằm hồn thiện hình ảnh cơng ty du lịch có uy tín, chất lượng Ln lấy khách hàng làm ưu tiên hàng đầu việc hoàn thiện chất lượng phục vụ, sản xuất sản phẩm đáp ứng nhu cầu du khách Vì thời gian thực tập em chưa dài nên chuyên đề mà em lựa chọn Đỗ Phương Thanh 50 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch chưa phản ánh hết tình hình thực trạng công ty đồng thời đưa số giải pháp cịn tổng qt Vì em mong giáo viên hướng dẫn đưa ý kiến nhận xét hướng dẫn cho em để em hoàn thành tốt báo cáo thực hành tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Đỗ Phương Thanh 51 Lớp: DLA1 - 08 Báo cáo thực hành Khoa Du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh - Phạm Hồng Chương, Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, NXB đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, 2006 Trần Thu Hà, Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB thành phố Hà Nội, 2005 Nguyễn Viết Lâm, Giáo Trình Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục, 1999 Lưu Văn Nghiêm, Marketing Kinh doanh dịch vụ, NXB thống kê, 2001 GS – TS Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB lao động – xã hội Hà Nội, 2006 Nguyễn Hữu Thụ, Giáo trình tâm lí học du lịch, NXB đại học quốc gia Hà Nội, 2009 Tài liệu Công ty Cổ phần thương mại du lịch Ngọc Châu Á Luật Du Lịch Việt Nam Trang Web Tổng cục Du Lịch Việt Nam 10 Trang Web Tổng cục thống kê Việt Nam 11 Trang Web Google Đỗ Phương Thanh 52 Lớp: DLA1 - 08 ... định Luật Du lịch Việt Nam + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam + Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước + Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịch nước + Kinh doanh. .. khách theo châu lục chia làm nhóm với đặc điểm du lịch dịch vụ khác - Nhóm du khách Châu Âu - Nhóm du khách Châu Á - Nhóm du khách Châu Phi - Nhóm du khách Châu Mĩ - Nhóm du khách Châu Đại Dương... gồm khách du lịch nước khách du lịch quốc tế đến • Khách du lịch quốc gia (National Tourist): bao gồm khách du lịch nước khách du lcịh quốc tế nước Theo nghiên cứu số dịnh nghĩa khác khách du lịch