Vũ Tam Đăng Sinh viên :Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Lớp :TM47A Khoa : Thương mại kinh tế quốc tế Giảng viên hướng dẫn : Ths Đinh Lê Hải Hà Tên đề tài : Hoàn Thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel (Viettel telecom)- Tổng công ty viễn thông quân đội LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày tương lai, điện thoại trở thành sản phẩm thiếu người Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày tăng số lượng chất lượng Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông diễn hoạt động cạnh tranh khốc liệt mạng viễn thơng Tính chất định cạnh tranh ngày tăng lên khả cung cấp doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông vượt xa nhu cầu mạng điện thoại người tiêu dùng Vậy vấn đề sống định hiệu hoạt động doanh nghiệp khả cạnh tranh Doanh nghiệp thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp thành cơng thị trường Về phần khả cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp, lẽ tất doanh nghiệp kinh doanh thị trường tìm đủ cách khai thác tối đa nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing Mục tiêu sống doanh nghiệp hoạt động marketing tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao đặc biệt nâng cao hình ảnh uy tín với khách hàng Cơng ty viễn thông Viettel công ty kinh doanh dịch vụ viễn thơng, Cơng ty có tỷ phần thị trường lớn gặt hái nhiều thành công hoạt Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A động kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường Tuy nhiên áp lực cạnh tranh, để trì phát triển vị thị trường, Cơng ty ln ln phải tìm giải pháp marketing hữu hiệu độc đáo nhằm nâng cao khả cạnh tranh Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh vấn đề ban lãnh đạo nhân viên Công ty viễn thông Viettel quan tâm nghiên cứu Để tổng kết thực tiễn, Khái quát hóa kinh nghiệm cho DNVN em xin lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thông Viettel – Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động marketing Công ty viễn thông Viettel năm gần mà đề xuất giải pháp cụ thể thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ điện thoại di động, sở nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động công ty thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2008 + Phạm vi khơng gian: Tại phịng kinh doanh cơng ty viễn thơng Viettel Chun đề phân tích yếu tố tác động đến hoạt động marketing thực trạng hoạt động marketing công ty theo chiến lược marketing cụ thể Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, phương pháp logic lịch sử, phương pháp phân tích thống kê… Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề em chia làm ba chương: Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Chương 1: Cơ sở lý luận chung marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel- Tổng công ty viễn thông quân đội Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thơng Viettel – tổng công ty viễn thông Quân đôi Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1: Khái niệm vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vu viễn thông 1.1.1: Khái niệm marketing hoạt động doanh nghiệp: Marketing hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc Do vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh đước đặt marketing marketing bao hàm hoạt động thị trường thị trường phải giải hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống Nó vừa có ý nghĩa với doanh nghiệp ý nghĩa xã hội Marketing phương pháp quản lý nhà doanh nghiệp Phương pháp quản lý ngày phát huy tác dụng mang lại kết to lớn Người ta vận dụng marketing sang lĩnh vực khác kinh doanh như: marketing mơi trường, marketing trị, marketing hàng hóa cơng cộng phi lợi nhuận… Vì khái niệm marketing cần mở rộng cho thích hợp với tình hình thực tế nay: Marketing phương pháp tổ chức quản lý q trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thành viên tham gia, đồng thời thực mục tiêu xác định phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lục tổ chức (sách marketing dịch vụ) Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với quy luật riêng môi trường hệ thống marketing môi trường, thích nghi với quy luật xã hội (dân số) cho ta mảketing xã hội… Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiên hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhu cầu người tiên dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội 1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing doanh nghiệp dịch vụ: - Vơ hình: Dịch vụ viễn thơng khơng thể cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng cơng đoạn trải nghiệm khách hàng - Không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ viễn thông phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng - Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thơng có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa q trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng - Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thông lưu trữ cầu dịch vụ thay đổi (giảm xuống) để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng cung không đáp ứng cầu, suy viễn thơng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vào không cao điểm qua biện pháp giảm giá dịch vụ vào không cao điểm… 1.2: Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông - Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thơng qua hoạt động marketing ta nắm bắt nhu cầu thị trường thể thông qua yêu cầu sản phẩm (tên gọi dịch vụ viễn thông, thông tin kỹ thuật ), từ phải thiết kế đáp ứng nhu cầu thị trường để thực hoạt động mua bán, phát triển thị trường - Marketing giúp lựa chọn, thực phân phối: Đưa dịch vụ viễn thông đến khách hàng, vào thời điểm với chi phí hợp lý Marketing thực nhiệm vụ: xây dựng sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ chức công tác bán hàng, làm công tác sau bán hàng… - Marketing thực chức xúc tiến bán sản phẩm: thông qua hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, trợ, tự thiên… doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng đánh bóng thương hiệu, đưa thơng tin tới khách hàng tạo niềm tin… Do tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng 1.3: Nội dung sách marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng: 1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông * Công tác nghiên cứu thị trường Vũ Tam Đăng + Nghiên cứu thị trường khách hàng: Lớp: Thương mại 47A Là nghiên cứu người mua hay mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cần phải phân biệt khách hàng tổ chức khách hàng hộ gia đình: Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dùng đê kinh doanh, bán lại Cịn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ người tiêu dùng cuối Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa dạng, phức tạp thành đoạn, khúc thị trường khác cho đảm bảo hai điều kiện sau: - Những khách hàng nằm đoạn thị trường có phản ứng tương đối đồng với sản phẩm nhà cung cấp - Những đoạn thị trường khác có phản ứng khác sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn mà người bán (nhà cung cấp) cần tìm sách để nơi kéo họ Đây đoạn thị trường đem lại lợi nhuận hấp dẫn + Phân tích thị trường cạnh tranh: - Thị trường cạnh tranh ganh đua tất doanh nghiệp để dành lợi yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận… - Công cụ cạnh tranh: + Cạnh tranh giá: Các doanh nghiếp đưa mức giá khác cho sản phẩm dịch vụ để lôi kéo khách hàng Chẳng hạn với đoạn thị trường khác áp dụng mức giá khác nhau, hay nhà cung cấp đưa nhiêu sản phẩm dịch vụ khác với mức giá khác để khách hàng có thêm lựa chọn +Cạnh tranh chất lượng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày trọng vào xu cạnh tranh bền vững tạo Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A nhiều khách hàng trung thành Do nhu cầu khách hàng ngày cao, khách hàng khơng địi hỏi mức giá thấp mà đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ mà sử dụng, để giữ lơi kéo thêm khách hàng nhà cung cấp phải trọng tới chất lượng dịch vụ + Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiễn hỗn hợp: xây dựng quảng bá thương hiệu, quảng cáo, tài trợ, từ thiện… nhằm đưa thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng khuếch trương thương hiệu - Nơi dung phân tích cạnh tranh: + Nhận diện đầy đủ đối thủ cạnh tranh thị trường, đối thủ trực tiếp, tiềm ẩn… + Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối tác cạnh tranh, hội nguy cơ… để từ đưa sách marketing phù hợp với thời điểm, tận dụng hội đê phát huy điểm mạnh hạn chế nguy sảy 1.3.2: Chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ viễn thơng Maketing hỗn hợp tập hợp công cụ maketing mà công ty sử dụng theo đuổi mục tiêu maketing thị trường mục tiêu Trong maketing hỗn hợp có hàng chục cơng cụ khác ta đưa công cụ chủ yếu là: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), xúc tiễn hỗn hợp (promoction) Maketing hỗn hợp công ty thời điểm tương sản phẩm dịch vụ cụ thể biểu diễn sơ đồ 4P sau: Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Hình 1.3.2.1: Sơ đồ biểu diễn marketing hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp (Promoction) Khuyến mãi: Kích thích tiêu thụ Quảng cáo Lực lượng bán hàng Quan hệ với công chúng Marketing trực tiếp Sản phẩm (Product): Chủng loại chất lượng mẫu mã tính tên nhãn bao bì, kích cỡ dịch vụ bảo hành Thị trường mục tiêu Phân phối (Place): Kênh phân phối dịch vụ hàng hoá, địa điểm, dự trữ, vận chuyển… Giá (Price): Giá quy định Chiết khấu Bớt giá Kỳ hạn toán Điều kiện trả chậm Trong thời kỳ nay, hoạt động marketing doanh nghiệp chủ yếu dùng marketing hỗn hợp Bởi công cụ hoạt động đưa doanh nghiệp đạt đến mục tiêu cao Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Những người làm marketing thông qua định kế hoạch phân bổ kinh phí marketing để đưa chương trình chiến lược marketing hỗn hợp cụ thể 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm: + Sản phẩm viễn thông q trình hoạt động bao gồm nhiều cơng đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải mối quan hệ nhà cung cấp với khách hàng mà khơng có chuyển dịch quyền sở hữu (thông tin khách hàng, nội dung đàm thoại …) + Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ hai mức độ dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ sung Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường thỏa mãn nhu cầu định mang lại loại giá trị lợi ích cụ thể… Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ cốt lõi + Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thơng dịch vụ cốt lõi đàm thoại, dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, gọi nhỡ, chuyển tiền… nhà quản trị marketing sử dụng công cụ sản phẩm dựa số sách sau: - Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Công ty phải định cung ứng cho thị trường cấu trúc dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung đạt đến mức độ đó, từ chi phối tới mức lợi ích mà khách hàng nhận tương ứng với chi phí tốn - Quyết định dịch vụ tổng thể: cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh với lợi ích mà hệ thống dịch vụ hãng cạnh tranh mang lại - Quyết định đa dạng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhiều nhu cầu khách hàng - Các định liên quan đến quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng 10 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A hình mẫu chuẩn, có sách riêng hình mẫu chuẩn để khuyến khích thành phần khác kênh làm theo đồng thời giúp họ có nhìn trực quan thành phần kênh đạt chuẩn Tiến tới chuyên nghiệp đồng hóa thành phần kênh 63 tỉnh góp phần tạo dựng thương hiệu thu hút khách hàng đến với sản phẩm Viettel - Tăng tính chủ động họat động kinh doanh kênh nội đặc biệt cửa hàng trực tiếp Cần phải nâng cao vai trò cửa hàng trưởng, họ không người làm công ăn lương đơn mà họ cịn có trách nhiệm vị trí chủ doanh nghiệp nhỏ, Viettel họ có quyền định số vấn đề như: có quyền định nhân sự, khen thưởng nhân viên vv Họ phải chịu trách nhiệm kết kinh doanh cửa hàng, quyền định, hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động cửa hàng nhằm đạt tiêu kinh doanh, nâng cao thương hiệu hình ảnh Viettel Viettel cần phải xây dựng tiêu đánh giá cửa hàng trực tiếp cửa hàng trưởng để có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời Trách nhiệm kèm với quyền lợi, cửa hàng trưởng làm tốt họ nhận phần thưởng xứng đáng tài phi tài chính, ngồi tiền thưởng hội thăng tiến chẳng hạn Sự tự chịu trách nhiệm với kết cửa hàng trưởng làm cho cửa hàng trưởng sát với nhân viên giao dịch cửa hàng- đại diện cho hình ảnh Viettel Hoạt động nhân viên giao dịch khơng kiểm sốt hệ thống phần mềm kiểm soát hành vi mà thái độ phục vụ chất lượng phục vụ họ khách hàng giám sát chặt chẽ - Đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ: Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách hàng cửa hàng Hiện Viettel sử dụng hệ thống phần mềm quản lý hành vi, việc áp dụng hệ thống phần mềm giúp cho hoạt động kinh doanh chuẩn hóa thống nhiên đánh giá mặt thao tác nghiệp vụ mà chưa đánh giá chất lượng phục vụ 75 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A nhân viên tốt hay chưa Thái độ phục vụ khách hàng coi tiêu chí quan trọng nhân viên giao dịch lại nhược điểm Viettel so với nhà cung cấp khác Vì bên cạnh việc nâng cao vai trò giám sát cửa hàng trưởng giao dịch viên việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, nâng cao tầm quan trọng, vị trí, vai trị nhân viên giao dịch việc xây dựng thương hiệu, tạo dựng hình ảnh, xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp việc làm cần thiết cần tiến hành cách thường xuyên liên tục - Tận dụng lợi thành phần kênh: Mỗi thành phần kênh có đặc điểm mạnh riêng, việc tận dụng mạnh thành phần kênh nâng cao chất lượng kênh tạo nét riêng có thành phần Nếu điểm bán đại lý thành phần kênh có lợi độ phủ việc xây dựng hình ảnh, truyền thơng, quảng cáo, cung ứng hàng hóa đến tận tay khách hàng vv có lợi Vì việc đầu tư biển hiệu, bảng biển, poster, tờ rơi, đảm bảo sẵn có hàng hóa làm cho hình ảnh Viettel trở nên quen thuộc rộng khắp toàn quốc Còn cửa hàng trực tiếp, mạnh cần phát huy thành phần kênh chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại, chất lượng phục vụ tạo dựng hình ảnh Viettel chuyên nghiệp, tận tâm khách hàng Mặt khác, dựa vào đặc điểm thành phần kênh đại lý điểm bán tập trung phát triển thuê bao trả trước cửa hàng trực tiếp bán hàng trực tiếp tập trung phát triển thuê bao trả sau 3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đối với kinh doanh dịch vụ viễn thơng xúc tiến hỗn hợp biện pháp quan trọng để kích thích nhu cầu người tiêu dùng: a Quảng cáo 76 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Qúa trình tổ chức thực hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực đánh giá hiệu cá thể diễn tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 3.2.2: Các bước tổ chức thực hoạt động Quảng cáo Quyết định nội dung truyền đạt Xác định mục tiêu quảng cáo Quyết định ngân sách quảng cáo Đánh giá chiến dịch Quyết định phương tiện truyền Mục tiêu quảng cáo thời gian tới là: - Tăng cường quảng cáo trì hoạt động quảng cáo truyền hình trung ương truyền hình địa phương, - Tiến hành hoạt động quảng cáo đặn báo Đặc biệt tờ báo nhiều người đọc: Tuổi trẻ, An ninh giới, niên… - In tờ rơi quảng cáo, in thông tin thẻ cào, phong bì thu cước Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao - Quảng cáo hình ảnh Viettel pano, áp phích điểm đông người qua lại - Lựa chọn phương tiện quảng cáo thời gian quảng cáo phải phù hợp Trên truyền hình nên chon thời gian quảng cáo gần lúc thời sự, phim, chuyên mục hay người đón xem Trên báo nên chon quảng cáo gần mục thư giãn, mục báo người quan tâm Pano, áp phích nên chon khơng gian thống đãng, có nhiều người qua lại… 77 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A - Thể quảng cáo phải trọng đến tính thẩm mỹ để tăng hấp dẫn ấn tượng mạnh 78 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A b Các chương trình khuyến mại Khuyến mại luôn biện pháp sử dụng thường xuyên thuật marketing Công tác marketing trực tiếp sử dụng biện pháp này, tuỳ nhóm đối tượng thời gian tham gia khách hàng mà có chương trình khuyến mại thích hợp Với nội dung khuyến mại phong phú vào thời điểm cụ thể để lại ấn tượng tốt đẹp dễ tạo hiệu cao kinh doanh, tạo ấn tượng tốt, giành tình cảm khách hàng dịch vụ như: - Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập công ty, ngày lễ tết - Gửi lời chúc mừng công ty qua tin nhắn tới tổ chức, đơn vị liên quan khách hàng tiềm Qua ngày quan trọng năm ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm đất nước - Thời gian tổ chức khuyến mại nên kéo dài khoảng 15 - 30 ngày, khắc phục khách hàng thiếu tập trung, chần chừ -Thời điểm tổ chức khuyến mại cần lựa chọn linh hoạt gắn với kiện có liên quan đến ngành, đơn vị ngày thành lập Công ty, ngày lễ kỷ niệm ngành c Hoạt động quan hệ công chúng (PR) Cách thức giao tiếp công chúng nên cải tiến truyền đạt trực tiếp đến thông tin cụ thể đến đối tượng, cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho Viettel - Cải tiến phương thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao quan hệ có tính chun mơn thơng qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng hai tổ chức 79 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A hội nghị giới thiệu dịch vụ cho báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phống mà báo đăng tải - Tư vấn cho người tiêu dùng hiểu biết thêm dịch vụ dịch vụ - Tổ chức hội thi nhằm phổ biến kiến thức dịch vụ di động dịch vụ cộng thêm - Bên cạnh thực số sách xúc tiến khác như: cho dùng thử, cho mượn thiết bị nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm nhanh đến định 3.2.3: Hồn thiện cơng tác tổ chức marketing công ty viễn thông Viettel Tổ chức công tác marketing định hướng khách hàng: Hiên công ty viễn thơng Viettel thực marketing tồn cơng ty: trách nhiệm marketing tồn cơng ty giao phó cho phịng ban cụ thể: phịng kinh doanh, phịng chăm sóc khách hàng, trung tâm giải đáp 198 chi nhánh tỉnh, khu vực… Để tổ chức công tác định hướng khách hàng ta nên dùng phương thức kết hợp marketing: kết hợp phịng marketing với thực marketing tồn cơng ty Việc hậu thuẫn lập kế hoạch marketing cần thiết phịng marketing cơng ty đảm nhận Phịng marketing nên tinh gọn với số người hạn chế, chức trợ giúp việc lập kế hoạch marketing, dự kiến quan hệ với công chúng kết hợp truyền thông, lập kế hoạch marketing nội bộ, giúp đỡ giám đốc chi nhánh tỉnh, khu vực phát triển thực hoạt động marketing tổng thể cấp độ tỉnh hay khu vực Khi tổ chức mơ hình làm hậu thuẫn cho hoạt động marketing tổng thể tỉnh, khu vực với chức phải đảm nhận q trình tổ chức lập kế hoạch hoạt động marketing tổng thể cho công ty Trong mơ hình chức marketing nên chia làm ba phận: chức marketing truyền thống (bán hàng, định giá), chức quan hệ phi quan hệ Để phát triển cấu trúc marketing định hướng khách 80 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A hàng, chức phi quan hệ: tài chính, kế tốn… xếp thành phận Các chức quan hệ bao gồm: điều hành, kinh doanh, nhân sự, công nghệ… Bắt đầu từ kịch sản phẩm dịch vụ cơng ty phải thích hợp với địa phương, nhân viên cung ứng dịch vụ với nguồn lực vật chất kỹ thuật phát triển sử dụng giao dịch với khách hàng, nhằm tạo chất lượng dịch vụ tổng thể cảm nhận tốt.Giám đốc chi nhánh tỉnh, khu vực phải có trách nhiệm thực marketing thuộc cấp độ Ở cấp độ định hướng kết hợp hỗ trợ hoạt động thị trường thuộc phòng kinh doanh cơng ty ban giám đốc có trách nhiêm định hướng marketing tồn cơng ty Trong công ty phát triển mạnh công ty viễn thơng Viettel phịng marketing kết hợp thị trường bên cạnh ban giám độc cần thiết, kết hợp tất hoạt động marketing cơng ty định hướng tới thị trường Hồn thiện sách người phận marketing: Để cải tiến sách người có hiệu quả, trước hết phải làm cho người cán bộ phân marketing, người thiết kế quy trình dịch vụ hiểu rõ phẩm chất cần phải có nhân viên cung ứng dịch vụ, bao gồm: - Các phẩm chất bên ngồi: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói- ngơn ngữ - Các phẩm chất tinh thần: nhiệt tình, lịng tự tin, kiên trì, biết lằng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy - Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả trí nhớ, nhạy cảm Xuất phát từ yêu cầu cụ thể để thực sách cụ thể sau: * Chính sách đào tạo nâng cao sách thù lao lao động 81 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Trong sách đào tạo cần khắc phục nhược điểm lớn nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn Cụ thể số nội dung cần tập trung như: - Nâng cao kỹ giao tiếp cho toàn cán công nhân viên, kể cán quản lý Đây yêu cầu quan trọng kinh doanh lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi người phaỉ thấm nhuần quan điểm khách hàng trình phục vụ trình thiết kế cơng việc Có kế hoạch đào tạo lặp lại khuyến khích người lao động tự nâng cao trình độ chuyên môn, khả giao tiếp ngoại ngữ - Nâng cao khả giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết nhân viên dịch vụ thuê bao điện thoại di động dịch vụ có liên quan - Nâng cao kỹ sử dụng máy tính, trao đổi liệu mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng cơng nghệ máy tính giúp tự động hoá luân chuyển xử lý liệu quy trình dịch vụ Bên cạnh cải tiến nội dung đào tạo cần phải ý tận dụng phương pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế nhân viên như: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính truyền đạt trực tiếp nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan đơn vị điển hình Ngồi cần cải tiến chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động theo hướng người làm nhiều, hiểu cao hưởng nhiều, ngược lại Kết hợp hợp lý với đãi ngộ theo thâm niên công tác Nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, phải coi chìa khố nâng cao chất lượng phục vụ, chấn chỉnh thái độ thiếu tế nhị nhiều giao dịch viên mà vấn đề xúc * Xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật lao động 82 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên theo số nội dung sau: - Các điện thoại viên khơng khố máy, khố chng ca làm việc không phép người quản lý trực tiếp, không dùng điện thoại công ty vào việc riêng - Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải lịch sự, tận tình, sẵn sàng hướng dẫn trả lời thắc mắc khách hàng, không cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Trong làm việc hạn chế nói chuyện riêng, không làm việc riêng, không ăn uống bàn làm việc Thực giải pháp khác để kích thích nhân rộng điểm hình tốt công tác biện pháp: thưởng vật chất, tuyên dương, khen thưởng tinh thần, thông báo vụ kỷ luật, khen thưởng phạm vi toàn quan để răn đe 83 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A KẾT LUẬN Từ xuất đến nay, ngành viễn thông trở thành phần thiếu kinh tế ứng dụng ưu điểm truyền đưa tin tức Bên cạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng không ngừng phát triển chất lượng Chính thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng ngồi nước cạnh tranh giành miếng bánh thị phần Điều khiến cho vài năm trở lại thị trường cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam diễn gay gắt Công ty viễn thông Viettel doanh nghiệp khác, để củng cố phát triển vị thị trường khơng khác phải cạnh tranh Thơng qua hoạt động marketing để cạnh tranh, giữ vững phát triển thị trường góp phần cho phát triển chung xã hội Hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông nước diễn cạnh tranh giá cước xu hướng chung chuyển sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Trước tình hình cơng ty viễn thơng Viettel phải có sách, giải pháp phù hợp nhằm hạ giá cước phải đảm bảo chất lượng ngày tôt Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu khách hàng, điểm mạnh, yếu công ty viễn thông Viettel mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thông Viettel Đồ án đạt kết sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung cơng tác marketing vai trị marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng 84 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A - Phân tích thực trạng hoạt động marketing công ty viễn thơng Viettel Trên sở rút kết đạt tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ có hạn, kinh nghiệm thực tế cịn thiếu nhiều nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong đóng góp, bảo thầy cơ, bạn để chun đề hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn Th.S Đinh Lê Hải Hà thầy cô giáo khoa thương mại kinh tế quốc tế giúp đỡ tơi hồn thành chun đề truyền thụ kiến thức cho thời gian học tập trường Cảm ơn anh chị công ty viễn thông Viettel bạn giúp đỡ tơi hồn thành chun đề này! 85 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), 2006, Giáo trình Marketing Căn Bản, NXB Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Xuân Quang ( Chủ biên), 2007, Giáo Trình Marketing Thương Mại, NXB Kinh Tế Quốc Dân Philip Kotler, 2007, Bàn Về Tiếp Thị, NXB Tuổi Trẻ http://www.mic.gov.vn/, Trang Web Bộ Thông Tin Và Truyền Thông http://www.vietteltelecom.vn/ ,Trang Web Công Ty Viễn Thông Viettel http://www.viettel.com.vn/, Trang Wesb Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội 86 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A MỤC LỤC - Hiện Viettel có hai trang wesb: http://vietteltelecom.vn/ http://viettel.com.vn/ Tại Viettel đưa thông tin: giới thiệu công ty, thông tin dịch vụ cho khách hang: giới thiệu dịch vụ di động, hướng dẫn cách hòa mạng, cách tra cước… Các kiện Viettel đạng diễn ra, chương trình quảng cáo … Ngồi Viettel cịn có viết, đăng quảng trang wesb nhiều người theo dõi (tin tức, giải trí…): Phim quảng cáo 60 giây ý nghĩa Viettel (trên trnag http://vietbao.vn/), ““Chiêu độc” Viettel: Tặng tiền cho người nhận gọi” (trên trang http://www.vietnamad.com/), “khuyến mại hấp dẫn viettel” (trên trang http://www.raovat.vn/) … 59 87 ... động marketing công ty viễn thông Viettel- Tổng công ty viễn thơng qn đội Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động marketing công ty viễn thông Viettel – tổng công ty viễn thông Quân đôi Vũ... “Hồn thiện hoạt động marketing cơng ty viễn thông Viettel – Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội? ?? làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng hiệu hoạt động marketing Công. .. trình hành động 23 Vũ Tam Đăng Lớp: Thương mại 47A CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL- TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI 2.1: Khái qt cơng ty viễn thơng Viettel: