VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH 0 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ Nghiệp vụ: Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại công ty TNHH 3B Họ tên sinh vi ên: ĐOÀN TRÀ MY Nghành học: QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá học: K14 Niên khoá: 2005-2009 Địa điểm thực tập: CÔNG TY TNHH 3B Hà Nội ~2009 Báo cáo thực nghiệm LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay với xu hướng toàn cầu hoá đời sống kinh tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thị trường quốc tế. Với xu hướng chuyển từ cạnh tranh giá thành sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm. Vì vậy các doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải giành thắng lợi trong cạnh tranh mà điều này chỉ có được khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. Chỉ có không ngừng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới được khách hàng tin dùng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên. Với xu hướng giành thắng lợi trong cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm như hiện nay công tác quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng rất lớn đến doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải quan tâm, đưa vấn đề chất lượng lên hàng đầu từ đó nhận thức một cách đúng đắn về vấn đề quản lý chất lượng, cần phải hiểu rõ công tác quản lý chất lượng ảnh hưởng như thế nào đối với doanh nghiệp của mình từ đó lên kế hoạch chất lượng cho doanh nghiệp của mình. Qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH 3B được sự chỉ dạy tận tình của thầy Hoàng Trọng Thanh cùng với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo công ty và các cô chú, anh chị ở các phòng ban đã tạo điều kiện giúp em nghiên cứu đề tài: “Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại công ty TNHH 3B” Báo cáo gồm ba phần : Phần 1: Một số lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 Đoàn Trà My K14-QT1 2 Báo cáo thực nghiệm Phần 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại công ty TNHH 3B Phần 3: Một số ý kiến đóng góp trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại công ty TNHH 3B Đoàn Trà My K14-QT1 3 Báo cáo thực nghiệm PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2000 I. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm: Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã định nghĩa chất lượng:”Chất lượng là mức độ thoả man của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Quan niệm của người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên. Quan niệm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: (a) Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; (b) Thể hiện cùng với chi phí; (c) Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Tóm lại: Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Đoàn Trà My K14-QT1 4 Báo cáo thực nghiệm 1.2. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. Hình 1.2.1: Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. Trong đó: (1). Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. (3). Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. (5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng. (8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển… (9) (10). Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành … (11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. Đoàn Trà My K14-QT1 5 1 12 2 11 10 9 8 7 6 5 4 3 Trícs¶n xuÊt S¶n xuÊt Tiªu dïng Bỏo cỏo thc nghim 1.3 Qun lý cht lng sn phm T chc tiờu chun hoỏ quc t ISO 9000 cho rng: Qun lý cht lng l mt hot ng cú chc nng qun lý chung nhm mc ớch ra chớnh sỏch, mc tiờu, trỏch nhim v thc hin chỳng bng cỏc bin phỏp nh hoch nh cht lng, kim soỏt cht lng, m bo cht lng v ci tin cht lng trong khuụn kh mt h thng cht lng. Vũng trũn qun lý cht lng theo ISO 9000. 1.4. Vai trũ ca h thng qun lý cht lng H thng qun lý cht lng c xỏc nh trong ISO 9000:2000 nh H thng qun lý nh hng v kim soỏt mt t chc v cỏc vn cú liờn quan n cht lng. nh ngha ny ng ý rng t chc phi ra c cỏc phung hng v mong mun c th, cung cp mt c cu qun lý vi trỏch nhim v quyn hn xỏc nh, vi ngun lc tin hnh cung cp dch v vi nguyờn tc cht lng s lm hi lũng khỏch hng Cú th núi, mt h thng cht lng s c ỏp dng vi mong mun: - em li mt cỏch tip cn h thng i vi tt c cỏc quỏ trỡnh t thit k, trin khai, trin khai dch v, cho n giai on cui cựng ca dch v; on Tr My K14-QT1 6 Đónggói,bảoquản T chc SXKD Khách hàng Bánvàlắpđặt Thửnghiệm,kiểm tra Sảnxuấtthửvà dâychuyền Cungứngvậtt Nghiêncứuđổi mớisảnphẩm Dịchvụsau bánhàng Báo cáo thực nghiệm - Phòng ngừa các sai lỗi ngay từ đầu thay vì trông cậy vào các biện pháp kiểm tra, xem xét của các bên liên quan; - Mọi thủ tục hành chính đều được minh bạch, rõ ràng để các đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng và kiểm soát; - Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng của các đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức và trách nhiệm của công chức theo hướng phục vụ; - Cung cấp bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu quy định đối với chất lượng đã được đáp ứng II. Quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 2.1. ISO là gì? Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 . Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Đoàn Trà My K14-QT1 7 Báo cáo thực nghiệm 2.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn. Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau: ISO Tên gọi ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường (Nguồn từ www.tuvaniso.com) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: + Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống 2.3. Cấu trúc của Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 Đoàn Trà My K14-QT1 8 Báo cáo thực nghiệm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm: -ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp. -ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận. .2.4.ISO 9001-2000 là gì ? Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994 . ISO 9001-2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001-2000 có các lợi ích cơ bản sau đây: - Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại. Đoàn Trà My K14-QT1 9 Báo cáo thực nghiệm - Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình. - Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng. - Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống. - Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. - Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát. - Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến. 2.5. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 dựa trên các nguyên tắc nào? Hệ thống QLCL dựa trên tám nguyên tắc QLCL được xác định trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng và TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn hoạt động cải tiến, bao gồm: Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Đoàn Trà My K14-QT1 10 [...]... mục tiêu chất lượng đã định Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 15 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 I Giới thiệu khái quát về công ty TNHH 3 1.1 Đôi nét về công ty TNHH 3B Công ty trách nhiệm hữu hạn 3B là một trong những công ty hoạt động mạnh mẽ trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh nước giải khát với sản phẩm chủ yếu là nước tinh khiết L’amitie... Công ty TNHH 3B là một trong những công ty sản xuất nước uống tinh khiết đầu tiên và duy nhất hiện nay tại Việt Nam đạt chứng nhận theo tiêu chuẩn quốc tế “Thực phẩm – Chất lượng – An toàn” - Công ty TNHH 3B được xây dựng tại Đại Phúc.Bắc Ninh- nơi được coi là bọc nước của miền Bắc có môi trường đặt biệt trong lành, là điều kiện thuận lợi để sản xuất ra những sản phẩm nước tinh khiết cao cấp Phẩm chất. .. sự tinh khiết ,công ty TNHH 3B tập trung với ngành nghề sản xuất nước uống tinh khiết đóng chai với các nét đặc trưng nổi bật như: Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 16 - Công ty TNHH 3B là công ty tiên phong trong việc hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng máy làm nước nóng lạnh và bình 5 gallon và đưa việc sử dụng lọai vỏ chai P.E.T và công nghệ tiệt trùng bằng ozone vào sản xuất nước uống tinh khiết. .. viên kinh tế tài chính của Nhà nước tại công ty d, Phòng kỹ thuật: Quản lý và kiểm tra,xử lý những vấn đề có liên quan đến kỹ thuật mà công ty gặp phải trong quá trình hoàn thiện sản phẩm e, Phòng ISO: xây dùng tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng, sản phẩm đầu vào, chi tiết hoàn chỉnh, sản phẩm xuất xưởng; kiểm tra nguyên vật liệu, bán thành phẩm, sản phẩm đầu vào của công ty; kiểm soát chất lượng công. .. các thành viên trong Hệ thống quản lý chất lượng * Quyền hạn: Chỉ đạo, điều hành các hoạt động nhằm đạt được chính sách, mục tiêu chất lượng và mục tiêu các dự án hoạt động chất lượng của Công ty. Cung cấp đủ nguồn lực để duy trì hoạt động của Hệ thống chất lượng Điều hành các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về Hệ thống chất lượng Định kỳ tổ chức các cuộc họp xem xét Hệ thống quản lý chất lượng Phó Giám... công đoạn trong quá trình sản xuất; kiểm tra hàng thành phẩm và sản phẩm qua dịch vụ sau bán hàng f,Phòng Công nghệ: quản lý công nghệ sản xuất của công ty, thiết kế cải tiến và ban hành quy trình công nghệ, khuôn gá cho phù hợp với tình hình sản xuất của công ty, ban hành quy định bảo hành sản phẩm; thường trực Hội đồng An toàn lao động công ty g, Phòng Bảo vệ: tham mưu giúp việc Giám đốc trong công tác... của Hệ thống chất lượng Lập văn bản báo cáo Giám đốc việc thực hiện các hoạt động của Hệ thống chất lượng để làm cơ sở xem xét, cải tiến Hệ thống chất lượng Báo cáo Giám đốc việc thực hiện công tác hành chính chăm sóc sức khoẻ và nâng cao đời sống CBCNV Kết hợp các Phó Giám đốc có liên quan triển khai công tác sửa chữa nhà xưởng, xây dùng cơ bản trong mặt bằng hiện tại và Hệ thống quản lý chất lượng. .. quy trình sản xuất kinh doanh: Công ty TNHH 3B là một trong những công ty đi đầu trong lĩnh vực áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất để cho ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất Ta có thể nhận thấy rõ điều này thông qua quy trình xử lý sau: Nước nguồn Đóng chai Làm mềm,khử khoáng Diệt khuẩn Lọc Anthracite Lọc tinh Lọc than hoạt tính UV Lọc RO Màng thẩm thấu (Thông tin của phòng công nghệ) Nguồn nước ngầm... Giai đoạn bước mà Công ty đã triểnvà chuẩn bị đánhhệ thống quản lý Đánh giá nội bộ khai áp dụng giá chứng nhận Dưới đây là các6 chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Giai đoạn 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận Giai đoạn 8 Duy trì hệ thống sau chứng nhận Đoàn Trà My K14-QT1 Báo cáo thực nghiệm 29 Các công việc trong quá trình triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 tại công ty TNHH 3B không phải tiến... Ngoài ra ,công ty còn tổ chức những lớp nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như áp dụng các chính sách bảo hiểm xã hội,bảo hiểm lao động cho anh chị em trong công ty III Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 của công ty TNHH 3B 3.1 Quá trình xây dựng và chứng nhận HTLQCL ISO 9001:2000 Nhận thức được tầm quan trọng khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 . tài: Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại công ty TNHH 3B Báo cáo gồm ba phần : Phần 1: Một số lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng. NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH 0 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ Nghiệp vụ: Áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 trong việc quản lý chất lượng sản phẩm nước tinh khiết tại công ty TNHH 3B Họ tên. chuẩn chính sau: ISO Tên gọi ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng