DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các ngân hàng TMCP đều hướng tới phát triển dịch vụ NHBL, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi vì: Dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như ở Việt Nam vì sự cạnh tranh ngày càng mạnh và khốc liệt của các dịch vụ tài chính cũng như sự tham gia của nhiều tổ chức phi tài chính khiến cho các ngân hàng thương mại gặp khó khăn hơn trong việc tìm kiếm lợi nhuận; bên cạnh đó, thị trường bán lẻ là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ, rất nhiều tiềm năng với một nước đang phát triển đông dân cư và có tiềm năng tiêu dùng lớn trong tương lai như nước ta.Đồng thời, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ chính là một trong những điểm mấu chốt để ngân hàng gia tăng doanh thu trong thời điểm kinh tế khó khăn như hiện nay. Bên cạnh đó, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày càng gia tăng và đổi mới đòi hỏi các ngân hàng thương mại luôn luôn phải sáng tạo ra nhiều dịch vụ mới; và thị trường dịch vụ ngân hàngbán lẻ là mảnh đất nhiều màu mỡ để các ngân hàng có thể khai thác và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất và kịp thời nhất. Nhận thức được xu hướng tất yếu của xã hội,Ban lãnh đạo của khối NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình,DNVVN trong việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa năng (ACB, Techcombank ). Các NHTMNN cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010.Sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam. Về phía ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, từ năm 2007, ngân hàng đã đề ra chiến lược để phát triển sâu và rộng dịch vụ NHBL. Trải qua quá trình tìm kiếm, sáng tạo và nỗ lực không ngừng để phục vụtốt nhất nhu cầu của hơn 86 triệu dân, năm 2011, ngân hàng Techcombank đã được tạp chí Asian banking and Finance trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2011”. Nguyễn Thị Huệ Mỹ 5 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Nhận thấy phát triển dịch vụ NHBL là một định hướng đúng đối với ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trong hành trình phát triển; tuy nhiên để giữ vững những thành tựu đạt được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi nhiều giải pháp. Với lý do đó, em chọn đề tài “Giải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu thực trạng phát triển cũng như đề xuất một số giải pháp, đóng góp một phần nhỏ trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank trong giai đoạn mới. 2.Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và vận dụng vào kinh doanh ngân hàng. Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, khóa luận nêu những thành tích, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong thời gian qua. Từ đó, khóa luận đề ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. 3.Đối tượng nghiên cứu Tất cả các vấn đề, chủ trương, chính sách và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012. 5. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu phổ biến như định tính và định lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận, phương pháp điều tra, thống kê và so sánh. Nguyễn Thị Huệ Mỹ 6 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng 6. Bố cục khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo khóa luận gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý và hướng dẫn chỉnh sửa của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn ThS. Phan Thị Hoàng Yến đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Nguyễn Thị Huệ Mỹ 7 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đã được hầu hết các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới ghi nhận là từ thời trung cổ trên cơ sở sự phát triển của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa.Quá trình phát triển kinh tế đã đòi hỏi cần thiết sự xuất hiện của ngân hàng, và ngược lại, sự phát triển của hệ thống ngân hàng lại trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế và trở nên không thể thiếu được.Dưới áp lực cạnh tranh và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các hoạt động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng và dần thâm nhập vào các chức năng hoạt động của các tổ chức tài chính khác. Đến lượt mình, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng đang từng bước thực hiện các dịch vụ kinh doanh ngân hàng, do đó để đưa ra một khái niệm về một NHTM trở nên khó khăn. Sau đây là một số định nghĩa về ngân hàng thường thấy: Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Bank is organization, usually a corporation, that accepts deposits, makes loans, pays checks, and performs related services for the public”, tạm dịch sang tiếng việt là: Ngân hàng là một tổ chức, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và thực hiện các dịch vụ có liên quan đến công chúng”. Định nghĩa này hướng tới các dịch vụ mà ngân hàng cũng ứng cho khách hàng. Theo khái niệm của Fed và cũng được hầu hết các nước hiện nay sử dụng thì bất kỳ một doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát sec hay chuyển tiền điện tử) và cho vay thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) đều được coi là ngân hàng. Theo đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền Nguyễn Thị Huệ Mỹ 8 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính. Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 do Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a, Nhận tiền gửi; b, Cấp tín dụng; c, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.” Tóm lại, hiện nay khái niệm về ngân hàng vẫn còn chưa thống nhất, nhưng từ việc phân tích và khai thác các khái niệm nêu trên chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa khái quát như sau: “NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với các hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận”. 1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại Hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng và phong phú theo thời gian cùng với sự phát triển của nền kinh tế, song ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống đó là: 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn Giống như bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngân hàng muốn kinh doanh được thì phải có vốn, hay nói cách khác, ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động vốn sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ khác. Chính vì vậy, hoạt Nguyễn Thị Huệ Mỹ 9 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng động huy động vốn đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Thông qua việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người cần vốn, đứng ra huy động vốn từ nhiều nguồn và bằng nhiều các biện pháp khác nhau như nhận tiền gửi,vay vốn từ NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác… 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ tài sản có, là hoạt động mang lại phần lớn thu nhập, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhằm đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động ngân hàng thì các ngân hàng cần duy trì một cơ cấu tài sản có một cách hợp lý. Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: • Hoạt động tín dụng Tín dụng là hoạt động đặc trưng của các NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Song đây cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt. • Hoạt động đầu tư Có thể nói hoạt động đầu từ đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đây là nghiệp vụ mà NHTM dùng vốn của mình mua các chứng khoán (các chứng khoán chính phủ và một số chứng khoán công ty) hoặc đầu tư theo dự án. 1.1.2.3. Hoạt động thanh toán Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của ngân hàng càng trở nên quan trọng. Với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng sẽ thu được phí nhưng quan trọng hơn cả đó là thu hút khách hàng nhằm cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số các dịch vụ phổ biến mà các NHTM cung ứng đó là: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền trong nước và quốc tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C, thanh toán D/A và D/P. Bên cạnh đó, ngân Nguyễn Thị Huệ Mỹ 10 [...]... Theo chủ thể phát hành: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành • Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng: - Dịch vụ thẻ không những là một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng mà còn là một mũi nhọn chiến lược trong quá trình đa dạng hóa, hiện đại hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành... rút ra được bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Những lý luận đưa ra ở chương 1 sẽ là cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Nguyễn Thị Huệ Mỹ 36 ... ngân hàng hiện đại”(David Cox, 1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): NHBL là dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ. .. nhập từhoạt động bán lẻ (%) Y0 là thu nhập từ hoạt động bánlẻ năm t Y1 là thu nhập từ hoạt động bán lẻ năm t+1 Quy mô thu nhập từ dịch vụ NHBL gia tăng cho thấy được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Ngược lại, khi mà quy mô thu nhập từ dịch vụ NHBL giảm xuống, tức là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ít đi, cũng... các ngân hàng - Trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, việc triển khai dịch vụ thẻ góp phần hạn chế rủi ro do các tác nhân bên ngoài cho ngân hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ bán buôn, việc xảy ra rủi ro với một khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Tuy nhiên, đối với dịch vụ NHBL nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, do đối tượng Nguyễn Thị Huệ Mỹ 31 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng. .. nhất thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Nguyễn Thị Huệ Mỹ 11 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngânhàng bán lẻ 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng đa... luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng hàng cũng cung cấp các dịch vụ thẻ(thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa,thẻ thanh toán quốc tế ), tư vấn tài chính, cho thuê két sắt… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ có thể tiếp cận đến dịch vụ ngân hàng, tạo một thị trường... phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông qua số lượng các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung ứng.Đánh giá việcgia tăng sự đa dạng trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được xác định theo công thức: x= Nguyễn Thị Huệ Mỹ 17 Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Trong đó: X: là mức độ gia tăng sự đa dạng đối với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ Yo: là số lượng tương ứng với mỗi nhóm sản phẩm, dịch. .. với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ năm t Y1: là số lượng tương ứng với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ năm t+1 b.Sự tăng trưởng quy mô và tỷ trọng nhu nhập từ hoạt động bán lẻ Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng thể hiện qua thu nhập có được từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL Bất kỳ một sản phẩm nào do ngân hàng cung cấp trước hết đều xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng đồng thời nó cung... ngân hàng 1.2.4.2 Các tiêu chí định lượng a Tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia định và các DNVVN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập, nhận thức và mức sống của người dân ngày một cao do đó mà nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng mạnh và cần được thỏa mãn Chính vì vậy, chỉ khi ngân hàng phát triển . TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT. TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012. 5. Phương pháp. càng khốc liệt đòi hỏi nhiều giải pháp. Với lý do đó, em chọn đề tài Giải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 làm đề tài nghiên cứu