B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM H tên: Phó Hồi Nam NGHIÊN C U CÁC Y U T TÁC Đ NG VÀO S TH A MÃN KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA S M SIÊU TH TP H CHÍ MINH Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C TS NGUY N MINH TU N TP H Chí Minh – Năm 2009 L I CAM ĐOAN ***** Lu n văn th c sĩ v i đ tài “ Nghiên c u y u t tác đ ng vào s th a mãn khách hàng mua s m siêu th TP.HCM” cơng trình b n thân tơi nghiên c u Tơi xin hồn toàn ch u trách nhi m v n i dung tính trung th c c a đ tài nghiên c u Tác gi Phó Hồi Nam M CL C Trang M c l c i Danh m c b ng, bi u vi Danh m c hình, đ th viii Danh m c ký hi u, ch vi t t t ix CHƯƠNG 1: T NG QUAN V ð TÀI NGHIÊN C U 1.1 Lý nghiên c u 1.1.1 Th trư ng kinh doanh siêu th TP HCM, m t th trư ng ngày c nh tranh kh c li t 1.1.2 T m quan tr ng c a s th a mãn khách hàng h th ng siêu th 1.1.3 Thang ño lư ng v y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m siêu th TP.HCM c n ñư c c p nh p l i 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ð i tư ng kh o sát, ph m vi nghiên c u 1.4 Phương pháp nghiên c u .6 1.5 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài 1.6 K t c u c a lu n văn CHƯƠNG 2: CƠ S 2.1 LÝ THUY T C A ð TÀI NGHIÊN C U S th a mãn c a khách hàng v n ñ liên quan 2.1.1 ð nh nghĩa s th a mãn c a khách hàng 2.1.2 Giá tr c a khách hàng .8 2.1.3 Phân bi t s th a mãn khách hàng v i ch t lư ng d ch v .10 2.2 Mong mu n c a khách hàng 11 2.2.1 ð nh nghĩa 11 2.2.2 Phân lo i mong mu n c a khách hàng 12 2.2.3 Mi n ch u ñ ng m i quan h gi a mong mu n v i s th a mãn c a khách hàng 13 i 2.3 Các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng .15 2.3.1 Thang ño SERVQUAL v ño lư ng v ch t lư ng d ch v .15 2.3.2 Ch t lư ng d ch v bán l siêu th 16 2.3.3 Các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m siêu th .17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 3.1 Qui trình nghiên c u t ng th .20 3.2 Nghiên c u đ nh tính 22 3.2.1 Thi t k nghiên c u 22 3.2.2 K t qu nghiên c u 23 3.3 Mơ hình y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng ñi mua s m 3.4 siêu th 24 Xây d ng thang ño .26 3.4.1 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 26 3.4.2 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng hàng hóa siêu th 27 3.4.3 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v v trí thu n ti n c a siêu th 28 3.4.4 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v giá c hàng hóa phù h p 28 3.4.5 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v chương trình khuy n c a siêu th .29 3.5 Nghiên c u ñ nh lư ng 30 CHƯƠNG 4: KI M ð NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ ð XU T M T S KI N NGH CHO CÁC DOANH NGHI P SIÊU TH TRONG NƯ C 4.1 Thông tin sơ lư c v m u nghiên c u 33 4.1.1 Thông tin v ð tu i 33 4.1.2 Thông tin v thu nh p 34 ii 4.1.3 Thông tin v ngh nghi p 34 4.1.4 Thông tin v s l n ñi siêu th 35 4.2 ðánh giá thang ño 36 4.2.1 ðánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha 37 4.2.1.1 Cronbach alpha cho thang ño ch t lư ng d ch v siêu th 37 4.2.1.2 Cronbach alpha cho thang ño ch t lư ng hàng hóa 39 4.2.1.3 Cronbach alpha cho thang đo v trí siêu th 39 4.2.1.4 Cronbach alpha cho thang ño giá c 40 4.2.1.5 Cronbach alpha cho thang đo chương trình khuy n 40 4.2.2 Phân tích nhân t EFA 41 4.2.2.1 Thang ño ch t lư ng d ch v siêu th 41 4.2.2.2 Thang đo ch t lư ng hàng hóa 44 4.2.2.3 Thang ño giá c 44 4.2.2.4 Thang đo chương trình khuy n 45 4.2.2.5 Thang đo v v trí siêu th 45 4.3 Ki m ñ nh mơ hình nghiên c u 46 4.4 M c ñ quan tr ng c a y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP.HCM 50 4.5 M c ñ th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP.HCM hi n 52 4.5.1 Ki m ñ nh gi thuy t trung bình siêu th KV1 54 4.5.2 Ki m đ nh gi thuy t trung bình siêu th KV2 56 4.5.3 Ki m đ nh gi thuy t trung bình siêu th KV3 57 4.6 Nh n xét ki n ngh cho doanh nghi p siêu th nư c so v i doanh nghi p siêu th nư c 57 4.6.1 Khu v c 58 4.6.2 Khu v c 59 4.6.3 Khu v c 60 iii CHƯƠNG 5: K T LU N V NGHIÊN C U 5.1 K t qu đóng góp c a nghiên c u 64 5.2 Nh ng m t h n ch c a nghiên c u 65 Tài li u tham kh o Ph l c Ph l c 1: B ng kh o sát c a siêu th Lotte Ph l c : Dàn th o lu n nhóm Ph l c : B ng câu h i nghiên c u ñ nh lư ng Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño ch ng lo i hàng hóa Ph l c : Cronbach alpha c a thang đo mơi trư ng mua s m bên Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño ch ng lo i thái ñ ph c v c a nhân viên Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño d ch v tăng thêm Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño s v t ch t Ph l c : Cronbach alpha c a thang đo ch t lư ng hàng hóa Ph l c 10 : Cronbach alpha c a thang ño v trí siêu th Ph l c 11 : Cronbach alpha c a thang đo giá c hàng hóa Ph l c 12: Cronbach alpha c a thang ño chương trình khuy n Ph l c 13: Phân tích nhân t c a thang đo ch t lư ng d ch v Ph l c 14: Phân tích nhân t c a thang đo ch t lư ng hàng hóa Ph l c 15: Phân tích nhân t c a thang đo giá c hàng hóa Ph l c 16: Phân tích nhân t c a thang ño chương trình khuy n Ph l c 17: Phân tích nhân t c a thang đo v trí siêu th Ph l c 18: Phân tích h i quy ki m đ nh mơ hình nghiên c u Ph l c 19: Ki m ñ nh Kruskal-Wallis cho siêu th khu v c Ph l c 20: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Bonferroni) Ph l c 21: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c (Phương pháp Tamhane's T2) Ph l c 22: Ki m ñ nh Kruskal-Wallis cho siêu th khu v c iv Ph l c 23: Ki m ñ nh Mann-Whitney cho siêu th Co.op LTK BigC THT Ph l c 24: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Tamhane's T2) Ph l c 25: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Bonferroni.) Ph l c 26: Ki m ñ nh Mann-Whitney cho siêu th khu v c Ph l c 27: Ki m ñ nh T-test cho siêu th khu v c Ph l c 28: Các gi i pháp chi ti t cho m t s c a khách hàng ñi mua s m siêu th v y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 1.1: Ch s phát tri n bán l chung c a Vi t Nam qua năm B ng 3.1: Ti n ñ th c hi n nghiên c u 20 B ng 3.2: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 26 B ng 3.3: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng hàng hóa siêu th 28 B ng 3.4: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v v trí thu n ti n c a siêu th 28 B ng 3.5: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v giá c phù h p 29 B ng 3.6: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v chương trình khuy n c a siêu th 29 B ng 3.7: Cách ch n m u nghiên c u 31 B ng 4.1: Th ng kê ñ tu i khách hàng ñi siêu th TP.HCM 34 B ng 4.2: Thu nh p c a khách hàng ñi siêu th 34 B ng 4.3: Ngh nghi p khách hàng ñi siêu th 35 B ng 4.4: S l n ñi siêu th c a khách hàng 36 B ng 4.5: Cronbach alpha c a thành ph n thang ño ch t lư ng d ch v 38 B ng 4.6: Cronbach alpha c a thang ño ch t lư ng hàng hóa 39 B ng 4.7: Cronbach alpha c a thang ño v trí siêu th 40 B ng 4.8: Cronbach alpha c a thang ño giá c 40 B ng 4.9: Cronbach alpha c a thang đo chương trình khuy n 41 B ng 4.10: K t qu EFA c a thang ño ch t lư ng d ch v siêu th 42 B ng 4.11: K t qu EFA c a thang ño ch t lư ng hàng hoá 44 B ng 4.12: K t qu EFA c a thang đo giá c hànghố 45 B ng 4.13: K t qu EFA c a thang đo chương trình khuy n 45 B ng 4.14: K t qu EFA c a thang đo v trí siêu th 46 B ng 4.15: K t qu phân tích h i quy 47 vi B ng 4.16: M c ñ quan tr ng c a y u t tác ñ ng vào s th a mãn khách hàng ñi siêu th 51 B ng 4.17: M c ñ c m nh n y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng t ng siêu th 53 B ng 4.18: Ki m ñ nh Levene KV1 55 B ng 4.19: Ki m ñ nh Levene KV2 56 vii DANH M C CÁC HÌNH V , ð TH Trang Hình 2.1 : Các y u t quy t ñ nh giá tr dành cho khách hàng Hình 2.2: M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 11 Hình 2.3: Mi n ch u đ ng 14 Hình 3.1: Qui trình th c hi n nghiên c u 21 Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u v y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u sau ki m ñ nh 49 viii LBT Total 120 Test Statistics(a,b) Chi-Square df Asymp Sig QUAL 15.808 DIVE 37.496 LOCA 9.922 PRI 35.411 PROM 61.880 ENVI 8.340 ATT 16.475 ADD 49.435 2 2 2 2 000 000 007 000 000 015 000 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: supermar Ph l c 23: Ki m đ nh Mann-Whitney cho siêu th Co.op LTK BigC THT NPar Tests Mann-Whitney Test QUAL DIVE LOCA PRI PROM ENVI ATT ADD supermar Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Big C THT Co.op LTK Total Ranks N Mean Rank Sum of Ranks 40 37.70 1508.00 40 43.30 1732.00 40 42.38 1695.00 40 38.63 1545.00 40 34.95 1398.00 40 46.05 1842.00 40 39.20 1568.00 40 41.80 1672.00 40 45.26 1810.50 40 35.74 1429.50 40 36.10 1444.00 40 44.90 1796.00 40 41.24 1649.50 40 39.76 1590.50 40 28.43 1137.00 40 52.58 2103.00 80 80 80 80 80 80 80 80 Test Statistics(a) Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) QUAL 688.000 DIVE 725.000 LOCA 578.000 PRI 748.000 PROM 609.500 ENVI 624.000 ATT 770.500 ADD 317.000 1508.000 1545.000 1398.000 1568.000 1429.500 1444.000 1590.500 1137.000 -1.101 Mann-Whitney U -.730 -2.198 -.507 -1.921 -1.700 -.296 -4.701 465 028 612 055 089 767 000 271 a Grouping Variable: supermar Ph l c 24: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Tamhane's T2) Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N PROM Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total ADD Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Mean Std Deviation Std Error 40 4.4917 64046 10127 Lower Bound 4.2868 40 4.1000 89379 14132 3.8142 40 2.8583 55924 08842 120 3.8167 99377 40 3.1667 66667 40 4.0000 40 120 Upper Bound 4.6965 Minimum 3.00 5.00 4.3858 1.67 5.00 2.6795 3.0372 1.33 4.00 09072 3.6370 3.9963 1.33 5.00 10541 2.9535 3.3799 2.33 5.00 70811 11196 3.7735 4.2265 2.67 5.00 2.8333 34592 05469 2.7227 2.9440 2.00 3.33 3.3333 76940 07024 3.1943 3.4724 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances PROM ADD Levene Statistic 7.968 10.989 df1 df2 117 Sig .001 117 000 ANOVA Sum of Squares PROM ADD Maximum Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 58.172 29.086 59.350 117 119 28.889 14.444 41.556 117 355 70.444 119 Sig .507 117.522 F 57.339 000 40.668 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tamhane Dependent Variable PROM (I) supermar Big C THT (J) supermar Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Big C THT Vinatex LBT 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) 3917 1.6333(*) Std Error 17386 13444 Sig .080 000 Lower Bound -.0335 1.3052 Upper Bound 8169 1.9615 -.3917 17386 080 -.8169 0335 16670 13444 16670 000 000 000 8332 -1.9615 -1.6501 1.6501 -1.3052 -.8332 Vinatex LBT ADD Big C THT Co.op LTK 1.2417(*) -1.6333(*) -1.2417(*) Big C THT Co.op LTK -.8333(*) 15377 000 -1.2086 -.4581 Vinatex LBT 3333(*) 8333(*) 1.1667(*) -.3333(*) 11875 15377 12461 11875 020 000 000 020 0414 4581 8601 -.6252 6252 1.2086 1.4733 -.0414 Co.op LTK -1.1667(*) * The mean difference is significant at the 05 level .12461 000 -1.4733 -.8601 Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT Vinatex LBT Big C THT Ph l c 25: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Bonferroni.) Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N QUAL DIVE LOCA PRI ENVI ATT Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 40 4.2563 55611 08793 4.0784 4.4341 3.50 5.00 40 4.3813 59103 09345 4.1922 4.5703 3.00 5.00 40 3.8375 58439 09240 3.6506 4.0244 2.50 5.00 120 4.1583 61829 05644 4.0466 4.2701 2.50 5.00 40 4.058 6955 1100 3.836 4.281 2.7 5.0 40 3.933 7287 1152 3.700 4.166 2.3 5.0 40 3.008 7020 1110 2.784 3.233 2.0 5.0 120 3.667 8457 0772 3.514 3.820 2.0 5.0 40 4.0000 85735 13556 3.7258 4.2742 1.33 5.00 40 4.4083 71805 11353 4.1787 4.6380 3.00 5.00 40 4.5167 64913 10264 4.3091 4.7243 3.00 5.00 120 4.3083 77322 07059 4.1686 4.4481 1.33 5.00 40 3.8583 64445 10190 3.6522 4.0644 2.33 5.00 40 3.9167 64384 10180 3.7108 4.1226 2.67 5.00 40 2.9250 74148 11724 2.6879 3.1621 1.33 4.33 120 3.5667 81260 07418 3.4198 3.7136 1.33 5.00 40 3.5292 61774 09767 3.3316 3.7267 2.17 5.00 40 3.8292 67356 10650 3.6138 4.0446 2.50 5.00 40 3.9625 55533 08780 3.7849 4.1401 2.83 5.00 120 3.7736 63870 05830 3.6582 3.8891 2.17 5.00 40 4.0688 93368 14763 3.7701 4.3674 2.00 5.00 40 4.0250 97205 15369 3.7141 4.3359 2.50 5.00 40 3.2375 80254 12689 2.9808 3.4942 1.75 5.00 120 3.7771 97651 08914 3.6006 3.9536 1.75 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig QUAL 693 117 502 DIVE 607 117 546 LOCA 357 117 701 PRI 197 117 822 ENVI 1.710 117 185 ATT 3.065 117 050 ANOVA Sum of Squares QUAL DIVE LOCA PRI ENVI ATT Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.489 3.244 39.003 117 119 26.317 13.158 58.794 117 503 85.111 119 5.939 2.969 65.208 117 557 71.147 119 24.772 12.386 53.806 117 460 78.578 119 3.941 1.970 44.603 117 381 48.544 119 17.507 8.754 95.967 117 820 113.474 119 Sig .333 45.492 F 9.732 000 26.185 000 5.328 006 26.934 000 5.169 007 10.672 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable QUAL (I) supermar Big C THT (J) supermar Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Big C THT Vinatex LBT 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) -.1250 4187(*) Std Error 12910 12910 Sig 1.000 005 Lower Bound -.4386 1052 Upper Bound 1886 7323 1250 12910 1.000 -.1886 4386 Vinatex LBT DIVE Big C THT Co.op LTK 5437(*) -.4187(*) -.5437(*) 12910 12910 12910 000 005 000 2302 -.7323 -.8573 8573 -.1052 -.2302 Big C THT Co.op LTK 125 1585 1.000 -.260 510 1.050(*) -.125 925(*) -1.050(*) 1585 1585 1585 1585 000 1.000 000 000 665 -.510 540 -1.435 1.435 260 1.310 -.665 Vinatex LBT Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT Vinatex LBT Big C THT Co.op LTK -.925(*) 1585 000 -1.310 -.540 Big C THT Co.op LTK Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT -.4083(*) -.5167(*) 4083(*) 16693 16693 16693 048 007 048 -.8138 -.9221 0029 -.0029 -.1112 8138 Vinatex LBT LOCA -.1083 16693 1.000 -.5138 2971 5167(*) 1083 -.0583 9333(*) 16693 16693 15164 15164 007 1.000 1.000 000 1112 -.2971 -.4266 5650 9221 5138 3100 1.3016 Vinatex LBT Big C THT Co.op LTK Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK PRI Big C THT Big C THT Vinatex LBT Vinatex LBT ENVI Big C THT Co.op LTK Big C THT Co.op LTK Vinatex LBT Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT Vinatex LBT Big C THT 0583 15164 1.000 -.3100 4266 9917(*) -.9333(*) -.9917(*) 15164 15164 15164 000 000 000 6234 -1.3016 -1.3600 1.3600 -.5650 -.6234 -.3000 13806 095 -.6353 0353 -.4333(*) 3000 -.1333 4333(*) 13806 13806 13806 13806 006 095 1.000 006 -.7687 -.0353 -.4687 0980 -.0980 6353 2020 7687 Co.op LTK ATT 1333 13806 1.000 -.2020 4687 Big C THT Co.op LTK Co.op LTK Vinatex LBT Big C THT 0437 8312(*) -.0437 20251 20251 20251 1.000 000 1.000 -.4481 3394 -.5356 5356 1.3231 4481 Vinatex LBT 7875(*) 20251 001 2956 1.2794 -.8312(*) Co.op LTK -.7875(*) * The mean difference is significant at the 05 level .20251 20251 000 001 -1.3231 -1.2794 -.3394 -.2956 Vinatex LBT Big C THT Ph l c 26: Ki m đ nh Mann-Whitney cho siêu th khu v c NPar Tests Mann-Whitney Test 40 48.71 1948.50 40 32.29 1291.50 80 Big C AL 40 42.08 1683.00 40 38.92 1557.00 80 Big C AL 40 53.48 2139.00 40 27.53 1101.00 Total 80 Big C AL 40 56.80 2272.00 Co.op PL 40 24.20 968.00 Total 80 Big C AL 40 56.19 2247.50 Co.op PL 40 24.81 992.50 Total 80 Big C AL 40 53.20 2128.00 Co.op PL 40 27.80 1112.00 Total 80 Big C AL 40 35.50 1420.00 Co.op PL 40 45.50 1820.00 Total ADD Big C AL Co.op PL ATT 1345.50 Total ENVI 33.64 80 Co.op PL PROM 40 Total PRI Sum of Ranks 1894.50 Co.op PL LOCA Mean Rank 47.36 Total DIVE 40 Co.op PL QUAL supermar Big C AL Ranks N 80 Test Statistics(a) QUAL 525.500 DIVE 471.500 LOCA 737.000 PRI 281.000 PROM 148.000 ENVI 172.500 ATT 292.000 ADD 600.000 1345.500 1291.500 1557.000 1101.000 968.000 992.500 1112.000 1420.000 -2.682 -3.243 -.612 -5.064 -6.360 -6.063 -4.938 -2.099 007 001 a Grouping Variable: supermar 540 000 000 000 000 036 Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2-tailed) Ph l c 27: Ki m đ nh T-test cho siêu th khu v c T-Test Group Statistics Std Error Mean 10358 ADD 40 3.950 5205 0823 40 3.608 3193 0505 Big C AL 40 3.6750 91361 14445 40 3.6083 69548 10996 Big C AL 40 3.9083 60852 09622 40 3.0500 70226 11104 Big C AL 40 4.5333 65285 10322 40 3.2667 70083 11081 Big C AL 40 4.0250 60098 09502 40 3.1333 40333 06377 Big C AL 40 4.2563 70594 11162 Co.op PL ATT 07411 Co.op PL ENVI 46873 Co.op PL PROM 3.7125 Co.op PL PRI 40 Big C AL Co.op PL LOCA 40 Co.op PL DIVE N Std Deviation 65508 Mean 4.1063 Co.op PL QUAL supermar Big C AL 40 3.4313 58008 09172 Big C AL 40 3.1000 32203 05092 Co.op PL 40 3.3417 60146 09510 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F QUAL DIVE LOCA PRI PROM Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 6.255 df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 066 675 798 3938 12736 14019 64731 70.641 003 3938 12736 13978 64772 3.539 78 001 342 0965 1495 5339 64.705 001 342 0965 1488 5345 367 78 714 0667 18155 -.29477 42810 72.837 715 0667 18155 -.29517 42850 5.842 78 000 8583 14692 56583 1.15084 5.842 178 558 003 367 346 78 3.539 008 3.092 3.092 7.292 014 t 76.452 000 8583 14692 56574 1.15093 8.364 78 000 1.2667 15144 96517 1.56816 8.364 77.611 000 1.2667 15144 96515 1.56819 ENVI ATT ADD Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 11.542 15.276 000 78 000 8917 11444 66383 1.11950 68.207 000 8917 11444 66332 1.12002 5.711 78 000 8250 14447 53738 1.11262 5.711 008 7.792 7.792 7.388 001 75.174 000 8250 14447 53721 1.11279 -2.240 78 028 -.2417 10787 -.45642 -.02691 -2.240 59.662 029 -.2417 10787 -.45747 -.02587 Ph l c 28: Các gi i pháp chi ti t cho m t s mãn c a khách hàng mua s m y u t tác đ ng đ n s th a siêu th Chính sách giá h p lý Giá c h p lý mà c th giá th p siêu th k t qu c a y u t gi m chi phí bán hàng Vi c gi m chi phí bán hàng thư ng th c hi n thông qua vi c th c hi n quay vịng hàng hóa nhanh quan h t t v i nhà cung c p • Quay vịng hàng hóa nhanh: có th đư c th c hi n thông qua bi n pháp ng d ng công ngh hi n đ i qu n lý hàng t n kho, th c hi n t t vi c trưng bày s p x p hàng hóa bi n pháp kích thích mua hàng xúc ti n thương m i khác • Xây d ng trì quan h t t v i nhà cung c p: hi n t i siêu th nói chung đ u đư c nhà cung c p ưu đãi nhi u th : hàng hóa đư c ưu tiên giao trư c th i h n, chi t kh u cao, th i h n toán thư ng kéo dài Chính s ưu đãi q m c mà m t s siêu th không coi tr ng m i quan h v i nhà cung c p Tuy nhiên n u trì xây d ng t t m i quan h v i nhà cung c p, siêu th có th có ngu n hàng hóa n đ nh, phong phú, giá c c nh tranh Siêu th v n có th ràng bu c thêm v i nhà cung c p b ng h p đ ng dài h n Các u kho n h p đ ng c n ch t ch rõ ràng v s lư ng, ch ng lo i, m u mã, ch t lư ng c a lo i hàng hóa bán siêu th đ tránh tình tr ng hàng hóa khơng đ t u c u gây m t uy tín siêu th • Th c hi n chi n lư c giá: Trong m t hàng kinh doanh siêu th s có m t s m t hàng thi t y u khách hàng nh giá Vì th , đ i v i nh ng m t hàng c n đư c ki m tra xem xét k v v n đ giá c đ đ m b o giá c c a m t hàng c nh tranh v i siêu th khác, ho c th m chí ch T o cho khách hàng c m giác giá c c a siêu th r t c nh tranh so v i siêu th khác, ch , t p hóa… Th c hi n t t chương trình khuy n (CTKM): • Các siêu th nên ch đ ng t ch c đ t khuy n v n đ ng nhà cung c p tham gia Như v y s có m t đ t t ng khuy n r m r lôi cu n đ i v i khách hàng ch không nên ch trông ch vào chương trình khuy n c a nhà cung c p Trong s DNSTTN, h th ng Co-opmart đơn v đ u suy nghĩ [16] M c dù khách hàng quan tâm đ n CTKM gi m giá nhiên r t c n áp d ng bi n pháp khuy n khác phi u mua hàng ưu đãi, t ch c cu c thi trò chơi trí tu …nh m t o s đa d ng CTKM h p d n khách hàng • “C m nang khuy n mãi” nên th c hi n tu n/ l n h th ng siêu th Big C Vi c t o cho khách hàng c m giác siêu th ln ln có nhi u chương trình khuy n h p d n liên t c Nâng cao thái đ ph c v nhân viên Đ nâng cao thái đ ph c v nhân viên đ u tiên ph i có nh ng ngư i t t Đ có đư c nh ng ngư i t t, hai v n đ quan tr ng nh t khâu n d ng đào t o, theo đó: • Các siêu th c n xây d ng cho l i chương trình n ch n, c n đ t tiêu chu n rõ ràng ti n hành n ch n nghiêm túc • Cơng tác hu n luy n đào t o ph i cán b có kinh nghi m chun mơn đ m trách, ho c m i chuyên gia gi ng d y cho m t khóa đào t o ng d ng, phát tri n ngh thu t trưng bày s p x p hàng hóa Trưng bày hàng hóa đư c coi ngh thu t kinh doanh bán l hàng hóa đ c bi t đ i v i siêu th Đi u đư c ch ng minh rõ ràng t kinh nghi m c a t p đoàn siêu th l n th gi i Các siêu th c a DNSTTN c n ph i h c h i cách trưng bày hàng hóa siêu th DNSTNN Vi t Nam siêu th th gi i Các y u t c n quan tâm cơng tác trưng bày hàng hóa • S p x p qu y k h p lý đ m b o cho s l i thu n ti n c a khách hàng tồn b khơng gian siêu th • Trưng bày hàng hóa khoa h c t o s ti n nghi cho khách ti p xúc tr c ti p v i hàng hóa Ch ng h n hàng d v , hàng n ng không nên đ cao, hàng th c ph m không nên đ c nh hàng hóa ch t, hàng b t gi t đ g n nư c x … • Vi c trưng bày hàng hóa c n có s s p x p h p lý gi a nh ng hàng hóa có t l l i nhu n cao hàng đem l i l i nhu n th p, gi a hàng bán đư c nhi u hàng bán khơng đư c nhi u… • Cơng tác chi u sáng r t quan tr ng, ánh sáng đư c s d ng đ thu hút khách hàng đ hư ng t i nh ng hàng hóa mà siêu th mu n bán, mu n khách hàng lưu ý đ n Chi u sáng bên gian hàng t o u ki n cho khách hàng xem xét hàng hóa m t cách tho i mái th y rõ ràng thông tin c a hàng hóa, giá c c a hàng hóa, đ ng th i t o b u không khí thu hút khách hàng ý đ n nh ng khu v c đ c bi t, nơi trưng bày hàng hóa Màu, lo i đèn, nơi đ đèn nh ng hi u ng khác ph i phù h p v i đ t o đư c k t qu mong mu n Vi c thi t k ánh sáng v n đ đòi h i ph i có chun mơn Do v y siêu th DNSTTN c n thuê nh ng nhà tư v n chuyên môn đ giúp đ thi t k ánh sáng cho c a hàng Ngoài ra, siêu th ln có nh ng m “nóng” thu hút khách hàng nh ng m “l nh” mà khách hàng d b qua, vi c t ch c h p lý v n đ l i c a khách hàng b trí h p lý nh ng hàng hóa t i m m t ngh thu t c n ý Đa d ng hóa nâng cao ch t lư ng d ch v tăng thêm Đa d ng hóa nâng cao ch t lư ng d ch v tăng thêm cho khách hàng gói quà t ng mi n phí, bãi gi xe khơng m t ti n, d ch th ATM mi n phí, d ch v giao hàng t n nhà, bán hàng qua n tho i… t o s th a mãn t i đa cho khách hàng mua s m siêu th ... a mãn khách hàng ñi mua s m siêu th Mơ hình nghiên c u Mơ hình y u t tác ñ ng vào s th a mãn khách hàng ñi mua s m Xây d ng thang ño: Thang ño y u t tác ñ ng vào s th a mãn khách hàng ñi mua. .. , y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng mua s m t i siêu th 2.1 S th a mãn c a khách hàng v n ñ liên quan 2.1.1 ð nh nghĩa s th a mãn c a khách hàng Ngày nay, s tho mãn c a khách hàng nhân... mơ hình nghiên c u 46 4.4 M c ñ quan tr ng c a y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP.HCM 50 4.5 M c ñ th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th