MỤC LỤC ĐỀ TÀI : QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ với con người, như trước đây. Trước đây nhu cầu du lịch của con người là nhu cầu cao cấp, thì ngày nay với tác động của quá trình đô thị hoá, du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu của moi người, du lịch là phương tiện giúp hồi phục sức khoẻ, tăng cường khả năng lao động, đồng thời nâng cao thể chất và đời sống của con người. Ngày nay nhiều nước trên thế giới đã coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. Tại một số nước trên thế giới, chỉ tiêu du lịch là một thước đo về đời sống xã hội của nước mình. Một thế giới mà không có nghỉ ngơi, du lịch thì đó quả là một thế giới nhàm chán và hiệu quả lao động sẽ không cao. Thêm vào đó, Việt Nam lại là một trong những điểm đến với nhiều vẻ đẹp đa dạng và phong phú, thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước. Điều đó được thể hiện thông qua số lượng khách du lịch trong tháng 3, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 587.366 lượt, tăng 1,6% so với cùng kỳ năm 2012. Tính chung 3 tháng năm 2013 ước đạt 1.800.442 lượt, giảm 6,2% so với cùng kỳ năm 2012. Tuy nhiên, để khách du lịch biết đến vẻ đẹp Việt Nam cần rất nhiều yếu tố Vì thế trong kinh doanh du lịch không thể không nói tới kinh doanh lữ hành, lĩnh vực kinh doanh đặc trưng nhất của ngành du lịch. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian, là cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch để thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch còn cần chú trọng đến lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị để bán các chương trình du lịch , cũng như các hoạt động hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Hanoitourist được một thời gian, em đã có cơ hội 1 được quan sát và bước đầu tiếp xúc với các bộ phận trong công ty, đặc biệt là bộ phận tiếp thị và bán các chương trình du lịch. Vì vậy, em đã chọn đề tài “QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST” Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện báo cáo, do còn hạn chế về mặt kiến thức lý luận và khảo sát thực tiễn nên không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất mong nhận được sự góp ý của các anh chị trong công ty cung như sự góp ý của thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn! 2 PHẨN 1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập Hanoitourist 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1.1.2. Điều kiện kinh doanh (tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, nguồn khách (mục tiêu và tiềm năng ) 1.1.3. Trình bày và nhận định về kết quả kinh doanh của công ty. 1.1.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) 1.2. Mô tả quá trình thực tập 1.2.1. Mô tả cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý, điều hành, giám sát tại các bộ phận đã thực tập tại công ty 1.2.1.1. Quản lý bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành 1.2.1.2. Quản trị điều hành du lịch 1.2.1.3. Quản trị kênh phân phối 1.2.1.4. Quản trị hướng dẫn du lịch 1.2.2. Mô tả công việc quản trị đã thực tập tại các bộ phận 1.2.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu của bản thân 1.2.2.2. Nguyên nhân 1.2.2.3. Biên pháp phát huy các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu 3 PHẦN 2. QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2. Thực trạng quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2. Đề xuất một số giải pháp quản trị kênh phân phôi chương trình du lịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 4 PHẨN 1. GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST 1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập Hanoitourist Tổng Công ty Du lịch Hà Nội nay là Công ty mẹ (Hanoitourist Cooperation), được thành lập ngày 26/03/1963. Hiện nay, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội có 12 đơn vị trực thuộc, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, TP.Đà Nẵng; văn phòng đại diện tại Mỹ, Hungary, Đức, Thái Lan Năm 1998, Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ hành. Năm 2005, Trung tâm Du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch Trụ sở chính: Số 18, 30 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; Điện thoại: (04) 826 6715 / 936 2276; Fax : (04) 8243012 ; Email: info@hanoitourrist-travel.co ; Website : www.hanoitourist. www.hanoitourist-travel.co ; www.hanoitourist-travel.com Công tyh oạt ộ ng theo uỷ quyền của Tổng Công ty Du lịch Hà Ni . Đại diện pháp nhân của doanh nghiệp : Ông Lưu Đức Kế - Giám đốc. Mã số thuế : 0100107500-0 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công y - Giai đoạn 1963 – 1976 5 Trong lịch sử Việt Nam, thời kì 1963- 1976 là giai đoạn nước ta vẫn còn chiến tranh, nền kinh tế còn kém phát triển, do đó, mặc dù có tiềm năng rất lớn song ngành du lịch chưa phải là ngành được chú trọng khai thác. Vì vậy, khi mới thành lập, công ty du lịch Hà Nội chỉ là một đơn vị trực thuộc công ty Du lịch Việt Nam do bộ Ngoại thương chịu trách nhiệm quản lý với cơ sở vật chất ban đầu là khách sạn Dân chủ, khách sạn Hoàn Kiếm, cửa hàng Bờ Hồ, chủ yếu nhằm mục đích phục vụ các đoàn khách quốc tế của các nước Chủ nghĩa xã hội như Liên Xô, Ba Lan, và khách nội địa phần lớn là Bộ đội, Công nhân, đến tham dự các hộinghị . Có thể thấy, trong giai đoạn này, du lịch mới chỉ được hình thành để phục vụ chủ yếu cho mục đích chính trị, mục đính kinh doanh là thứ ếu - Giai đoạn 1976- 9. M iền Nam được hoàn toàn giải phóng, đất nước thống nhất, ngành du lịch bắt đầu có sự tiếp nhận các cơ sở vật chất chuyên về du lịch ở các tỉnh phía Nam , cụ thể là hệ thống nhà hàng , khách sạn, hơn hết là đội ngũ nhân viên phục vụ trong ngành du lịch đã được qua đào tạo cơ bản và có kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong ngành u lịch . Khi đó, công ty du lịch Hà Nội (thuộc Tổng cục Du lịch) được quản lý thêm khách sạn Thống Nhất, khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Hòa Bình, khách sạn Bông Sen và từng bước cải tạo nâng cấp các cơ sở này để phục vụ du ịch. Và khi nền kinh tế chuyển từ quản lý kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của chính phủ, thì hoạt động kinh doanh 6 du lịch cũng bắt đầu có những dấu hiệu khởi sắc. Các doanh nghiệp du lịch thành lập ngày một nhiều với các phương thức hoạt động vô cùng đa dạng. Trước cơ hội đó, Công ty Du lịch Hà Nội cũng có những thay đổi trong hoạt động kin doanh , nổi bật nhất là các công tác tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách du lịch, mở rộng thị trường trong nước và nước ngoài và đạt được kết quả nhấ định: n ăm 1993 Công ty đã đón đựoc 87.000 lượt khách, trong đó 44.000 lượt khách quốc tế, 43.000 lượt khách nội địa. Cùng với việc tuyên truyển quảng bá, công ty còn đầu tư cải tạo cơ sở vật chất du lịch, năm 1990, công ty nâng cấp khách sạn Thống Nhất thành khách sạn 5 sao, nâng cấp cửa hàng Bờ Hồ thành khách sạn Metropole. Năm 2001, doanh thu của khách sạn đạt 125.900 triệu đồng, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950 triệ đồng. N ăm 1993, công ty đã là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Nhật Bản ( JATA), hiệp hội du lịch Hoa Kì (ASTA), hiệp hội du lịch các nước châu á (PATA, đặ t qu an hệ với 55 hãng lữ hành tại 20 quốc gia trên • hế giới. Giai đoạn 199 đến nay: Khi ngày càng nhiều các doanh nghiệp thành lập và đi vào hoạt động, đồng nghĩa với công ty Du lịch Hà Nội sẽ có những cạnh tranh và không tránh khỏi những khó khăn. Năm 1997 cuộc khủng hoảng tài chính ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, đã ảnh hưởng đến ngành Du Namlịch Việt nói chung và Du ịch Hà Nộ i nói riêng. Tuy nhiên, công ty Du ịch Hà Nộ i đã đưa a các giả i pháp kinh doanh không chỉ khắc phục mà còn đạt được kết quả cao trong giai đoạn 1997 – 2001. Tổng doanh thu năm 1997 là 28,40 tỷ 7 đồng, năm 2000 là 160 tỷ, năm 2001 là 206,7 tỷ đồngNăm 1998 , Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ hànhNăm 2004 , UBND thành phố Hà Nội quyết định sát nhập một số doanh nghiệp vào cơ sở của Công ty du lịch cũ thuộ Tổ ng cơ ng ty Du lịch Hà Nội và thành lập trung tâm Du lịch Hà Nội. Năm 2005 Trung tâm du lịch Hà Nội được chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyểndu lịch . Trong 40 năm xây dựng và trưởng thành Công ty Du lịch Hà Nội đã có 14 đơn vị trực thuộc, trong đó có các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, thành lập trung tâm du lịch, trung tâm thương mại, trung tâm xuất khẩu lao động, đoàn xe du lịch mở 2 chi nhánh của công ty tại Thành phố Hồ Chí Mnh, Đà Nẵ ng. Doanh thu các năm 2006, 2007, 2008 lần lượt là 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào sự phát triển của nền knh tế quố c dân, được Tổng cục Du lịch tặng danh hiệu: “Top ten lữ hành quốc tế” các năm 2000, 2001, 2003, 2004 và từ năm 1998- 2005 là đơn vị du lịch có tổng doanh thu đứng thứ nhất của Hàng không Việt Nam tại khu vực iền Bắc. 1.1.2. Điều kiện nh doanh 1.1.2.1. Điều kiện về nguồn khách (Mục tiêu và ềm năng) Mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh đều xác định cho mình thị trường khách cụ thể và công ty du lịch Hanoitourist cũng vậy. Kinh doanh du lịch luôn bao gồm 3 loại khách du lịch chính: Inbound tourists,Outbound tourists,và Domestic 8 ourists Bảg 1.1.2.1 : Số lượng khách qua từng năm của công t Han tou rist Đơn vị t Năm Khách Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Outbound 7400 7362 7000 7235 Inbound 7421 7020 7102 7120 Nội địa 5077 6380 9479 12280 Tổng số 19.898 20.762 23.581 26.635 h: Người (Nguồn : Công ty lữ hành Hao urist ) Nếu như trong các năm 2006, 2007, công ty tập trung đẩy thị trường mục tiêvào khác h Outbound và Inbound, khách nội địa chỉ chiếm khoảng 60% so với hai thị trường trên, thì đến năm 2009 đã có một sự chuyển dịch cơ cấu tương đối lớn . Mặc dù tổng số khách của ba thị trường trên đều tang nhưng Khách Outbound tăng 235 người, tương ứng tăng 5,613% so với năm 2008. Khách Inbound tăng 18 người, tương ứng tăg 0,25345 % so với năm 2008. Khách nội địa tăng 2801 người, tương ứng tăn 29,54953 % so với năm 2008. Nguyên nhân của việc nguồn khách nội địa tăng mạnh so với các năm trước là bởi sự chỉ đạo của Tổng cục du lịch về kích cầu du lịch nội địa kết hợp với các hãng hàng không, đi cùng với đó là dịch bệnh xảy ra tại một số nước khiến khách du lịch có xu hướng đi du lịch trong nước hơn ra nước ngoài. Mặc khác, thu nhập của người dân ngày càng cao, đời sống ngày càng phong phú nên nhu cầu du lịch là tất yếu. Đều này dẫn đế n 9 [...]... Nội hoạt động và quản lý theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con Công ty mẹ - Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (Quyết định số 106/2004/QĐ-UB) là Công ty Nhà nước giữ quyền chi phối các doanh nghiệp trực thuộc, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Nhà nước Dưới đây là bộ máy tổ chức Công t 31 hành Hanoitourist : Sơ đồ 1.2.1.1 Bộ máy quản lý tại Côn Tổng Công Ty Du Lịch Hà Nội Công ty Lữ Hành Hanoitourist Bam Giám... trị của Công ty Phòng Nghiên cứu thị trường (phòng marketing): chịu trách nhiệm nghiên cứu hị trường và các kênh quảng bá sản p m 1.2.1.2 Quản trị điều hành du lịch - Phân tích công việc của điều hành du lịch : Đây là bước đầu tiên trong quy trình quảntrị điều hành du lịch nhằm định hướng mụ c tiêu , xác định nhiệm vụ của bộ phận điều hành Việc phân tích công việc này được thể hiện qua bản mô tả công. .. qua đào tạo nghiệp vụ , nhiệt tình tậ tụy với công việ c và có phong cách làm ệc chuyên nghiệp - Công ty là một đơn vị trong Tổng công ty Du lịch Hà Nội – một công ty kinh doanh mạnh có nhiều kinh nghiệm quản lý kinh doanh trong mọi lĩnh vực kinh tế, đặc bi là về du lịch - Thành viên của hiệp hội du lịch và tổ chức hư PATA, VITA, A TA, JATA, USTOA - Công ty luôn đẩy mạnh việc cải thiện chất lượng dịch... uống, lưu trú tại TP.Đà Nẵng, một trong những thành phố du lịch át triển nhất hiện nay - Khí hậu thay đổi dẫn đến việc thay đổi một số cảnh quan thiên nhiên, ảnh hưở đến du lịch sinh thái 1.2 30 tả quá trình thực tập 1.2.1 Mô tả cơ cấu, quy trình, hoạt động quản lý, ều hành, giám sát tại các bộ phận ã thực tập tại công ty 1.2.1.1 Quản lý bộ phận tr g doanh nghiệp lữ hành Tổng Công ty Du lịch Hà Nội hoạt... cho doanh nghiệp Nhìn chung, h iện nay công ty lữ hành Hanoitourist đã có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ Trụ sở chính của Công ty đặt tại 18 Lý Thường Kiệt và 30ý Thường Kiệ t Ngoài ra Công ty còn có một đội xe lớn và hiện đại với 35 chiếc từ 4 tới 45 chỗ ngồi trị giá khoảng 20 tỷ đồng Chính vì vậy mà Công ty lữ hành Hanoitourist cần duy trì và phối hợp thật chặt chẽ với đội xe Du lịch. .. công việc liên quan đến việc nhận đặt chỗ, thuê xe, đặt phòng khách sạn,… đều do các nhân viên của phòng đảm nhiệm trên cơ sở phố hợp cùng với các phòng ban khác và nối các chương trình du lịch sa • các nước khác (nếu có) Phòng Du lịch nước ngoài : Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại •ệt Nam đi du lịch nướ ngoài Phòng Du. .. việc quản lý, sử dụng •à bảo toàn vốn kinh doanh ca Công ty Phòng Tổ chức - Hành chính : Có trách nhiệm thu thập, xử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của công ty đồng thời thực hiện giám sát công việc của cán bộ, công nhân viên; đề xuất cho Giám đốc về công tác tổ chức, nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư t •g hợp, hành chính quản trị. .. tế Phòng du lịch nước ngoài Phòng du lịch nội địa Phòng Maketing • 32 Phòng nghiên cứu thị trường Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Mô hình cơ cấu trên là loại hình tổ chức đơn giản cho kiểu chức năng trực tuyến Công ty thực hiện chế độ phân cấp quản lý, phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng Giám đốc công ty là người đứng đầu và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc Công Ty được truyền... vớ i 244 phòng Ngoài ra Công ty lữ hành Hanoitourist còn có 4 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn và Móng Cái – Quảng Ninh, qua đó ta thấy được rằng các lĩnh vực kinh doanh của công ty rất rộng rãi có khả năng đáp ứng được mọi nhu cầ của khách hàng 1.1.2.4 Điều kin 16 ề nguồn nhân lự c Là một công ty hình thành và dựa trên ự phát triển lâu đờ i nên Hanoitourist có một đội ngũ nhân... đi du lịch nướ ngoài Phòng Du lịch nội địa : Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ •ức hội nghị hội thảo trongnước Phòng Tài chính - Kế toán : Bộ phận này hướng dẫn, giám sát các bộ phận trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, chế độ tài chính – kế toán; . KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST 2.1.Tổng quan quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2. Thực trạng quản trị kênh phân phối chương trình du lịch 2.2 tập tại công ty 1.2.1.1. Quản lý bộ phận trong doanh nghiệp lữ hành 1.2.1.2. Quản trị điều hành du lịch 1.2.1.3. Quản trị kênh phân phối 1.2.1.4. Quản trị hướng dẫn du lịch 1.2.2. Mô tả công. MỤC LỤC ĐỀ TÀI : QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH HANOITOURIST PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn