Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Lời mở đầu Cơ sở lý luận 1. Lý do chọn đề tài Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “ Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” “1” . Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có “2 . Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị quan hệ khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Thêm nữa, với lượng kiến thức được trang bị trong thời gian học tập tại trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí cơ hội đến những vấn đề như thị trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu sự vận động của lý thuyết trong thực tế, để có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về chủ đề “ hot” nhất hiện nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần đây được giới chuyên môn khá quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa ra quan điểm của mình về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt đối với khách hàng tổ chức. “1”,“2”, Quản trị quan hệ khách hàng. PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Phụ nữ 2008. Mặt khác, trong thời gian 15 tuần thực tập tại công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả nhận thấy các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tuổi nghề còn ít, rất khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, kể cả những khách hàng cũ và mới hoặc đôi lúc họ tiếp cận không đúng người ra quyết định gây mất thời gian, lãng phí nguồn lực…. Điều này được giải thích một phần do khả năng của nhân viên không cao, nhưng một phần do công ty chưa thực sự có những biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng và tạo ra cho mình những khách hàng trung thành. Thêm nữa, các hoạt động chăm sóc khách hàng ở đây diễn ra khá lẻ tẻ, tình trạng thiếu đâu bù đấy, hay mất bị mới lo làm chuồng… khiến cho chỉ số hài Đồng Thanh Mai Marketing 48A 1 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty không cao, số lượng khách hàng quay trở lại công ty không nhiều. Song song với đó, khi đề cập đến vấn đề CRM không chỉ CBCNV trong công ty không hiểu được tầm quan trọng của nó mà cả ban giám đốc cũng chưa nhận thức được tầm quan trọng của CRM, mặc dù hàng ngày hàng giờ họ vẫn thực hiện những chiêu thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp ở công ty Chìa Khóa Vàng là việc làm cần thiết. 2. Mục tiêu nghiên cứu Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian, khả năng của bản thân, với đề tài tác giả đặt ra mục tiêu nghiên cứu: + Đánh giá đúng thực trạng của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng về lĩnh vực CRM. + Tìm hiểu các yếu tố chi phối đến CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng. + Đưa ra biện pháp cải tiến, đổi mới phương thức CRM, xây dựng quy trình chuẩn về CRM. 3. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, tác giả đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi 100 cá nhân là khách hàng mục tiêu của công ty Chìa Khóa Vàng và phỏng vấn không sử dụng bảng hỏi đối với các CBCNV trong công ty. Kết hợp với đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho tác giả có một cái nhìn toàn diện hơn không dừng lại trong phạm vi công ty Chìa Khóa Vàng mà cả ở những công ty quà tặng khác. Đối với những thông tin thứ cấp : trước hết, tác giả sử dụng những thông tin từ nội bộ của công ty Chìa Khóa Vàng như các báo cáo tài chính, báo cáo tuần- tháng-quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng…. Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu mà tác giả ứng dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số website như www.crmvietnam.co , ww .misa.c www.chungta.co Đặc biệt, trong quá trình tìm hiểu đề tài, tác giả còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các anh chị khoa Marketing những khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chu n để làm cơ sở cho bài viết của mình 4. Phạm vi nghiên cứ Đồng Thanh Mai Marketing 48A 2 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Quá trình nghiên cứu cần cả những thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu của mình như sau - Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng ở miền - ắc Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng ở Hà - ội Công ty sản xuất và phân phối qu tặ ng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng), Hà 5. ội Nội dung tổng quát của chuyên đề thực ập Chương I : Giới thiệu về Chìa Khóa Vàng và hoạt động kinh doanh của Chìa Kha Và . Chương II : Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Và . Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công y. Chương IV Hoàn thiện hoạt động CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa à Đồng Thanh Mai Marketing 48A 3 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 . Chương I : Giới thiệu về công ty Chìa Khóa 1.1ng Sự hình thành và phát t 1.1.1 ển Lịch sử hình t nh Những năm đầu tiên của thế kỷ 21, khi nền kinh tế bước vào giai đoạn phát triển mạnh, chuẩn bị cho tâm thế hội nhập với nhiều cơ hội kinh doanh mở ra, vào thời điểm ấy thị trường quà tặng còn khá manhmún , nắm bắt được tình hình đó, 1/8/2002 công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã ra đời theo quyế đị nh của Sở kế hoạch đầu tư TP H Nộ i. Trong thời gian đầu mới thành lập, công ty chỉ có 7 thành viên với sự thiếu thốn về cơ sở vật chất và kinh nghiệm quả lý , nhưng toàn bộ cán bộ nhân viên đã nỗ lực và cố gắng để công ty hoạt động hiệ quả. Sau gần 5 năm đi vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cũng như cơ cấutổ chứ c đã ổn định, nhằ mở rộ ng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động của công ty hiệu quảhơn, n gày 22/5/2007,công t y TNHH Chìa Khóa Vàng đã chuyển đổi thành công ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng với 4 cổ đông sáng lập là các cá nhân quan tâm và cùng có niềm đam mê với qu tặng. Tên ia dị ch : Chìa KhóaVàng G if Distr ibuting and Manufactue Jon t St ock C pany. Tên it tắ t : GK GI .,JSC Trụ s chnh : T ầng 7, tòa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Vị, quận Ba Đình, Thành phố à Nội Số đăng ký kinh doanh : 010 17282 Vốn điều ệ : 10 .000.000000 đồ ng ( Mười tỷ ng ) Ra đời trong lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, trên đà hội nhập vào nền kinh tế thế giới, Chìa Khó Vàng cùng với các doah nghiệ p khác hồ mình vào sự phát triển của nền kinh tế, với việc lấy con người làm trọng tâm, Chìa khó Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong việc sản xuất và phân phối mặt hàg uà tặ ng . ến nay s au gần 8 năm ra đời và hát triể n, công ty đã trở thành một địa chỉ tin cậy trong lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, Đồng Thanh Mai Marketing 48A 4 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 đồng thời cũng là nơi tạo ra nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân và là đối tác trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ c 1.1.2 c khác. Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh củ công ty ức năng Sản xuất các sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu của cá nhân hoctổ chứ c . Kinh doanh cásản phẩ m sản phẩm và hục vụ c ác dịch vụ quà tặng trong thời gian ngắn nhất, chất lượng cao nhất nhằm tôn vinh các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Đồng thời Chìa Khóa Vàng cũng đóng vai trị là trung gian tương mại , giúp thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa cho nhiều doanh ghi kh ác. - iệm vụ Thực hiện chức năng kinh doanh củ - ng ty . Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua việc thiết lập mối quan hệ với các bạn hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường để đưa ra các giải pháp nhằm hướng tới trở thành nhà cung cấp tin cậy nhất và đối tác uy - n nhất. Quản lí cán bộ và nhân viên, cũng như tài sản của công ty theo đúng chế độ và chính sách của nhà nước. Chấp hành đúng nghĩa vụ nộpthuế cho , chịu sự kiểm tra, giám sát của cơquan chứ c năng cũng như cơ quan quản lýn 1.1.3 nước . Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động k h doanh Hiện nay công ty CP Chìa Khóa Vàng hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với bộ máy quản lý gọn nhẹ bao gồm 4 phòng ban chức năng, 2 văn phòng đại diện, 1show room. Mô hình quản lý này tiếp tục được công ty duy trì trong tương lai gần, và sẽ điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh Đồng Thanh Mai Marketing 48A 5 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 ung. Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Chìa ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gif ,JSC) Hiện nay ngành nghề kinh doanh chính của công ty sản xuất, phân phốiquà tặ ng, với rất nhiều chủng loại quà tặng khác nhau như : uy hệ , b iể u tưng, k ỷ niệm chương, các sản phẩm Ngoại giaocao cấ p dành ch các h i nhị , hội tả o, l ễ ón hậ n h ùn chơng, k ỷ niệm ngày thành lập… Ngoài ra Chìa Khóa Vàng còn thiế kếmớ i log, b iể u tưng, b iểu tượng vàcácmẫ u q uà tặng mới. Đặc biệt Chìa Khóa Đồng Thanh Mai Marketing 48A 6 Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHI NHÁNH TẠI CHDCND LÀO CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM Phòng Kế toán tài vụ Phòng kinh doanh Phòng Thiết kế Phòng Điều hành sản xuất BAN GIÁM ĐỐC Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Vàng còn là nhà cung cấp tin cậy các vật phẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến mãi ( ô, út, sổ , áo phông, …) cho đối tác là các công ty sản xuất và các công ty thươ 1.1.4 mại. Điều kiện kin 1.1.4.1doanh Khả năng về n n lực Khi đặt tới vấn đề vai trò nhân lực, tức là nói đến số lượng và cất lượ ng CBCNV trong công ty. Các CBCNV không nhất thiết phải đông, mà yêu cầu đặt ra là họ phải có đạo đức, trình độ và nghiệp vụ cao, khả năng tổ chức và quản lý tốt – và được phân bổ chức năng và nhiệm vụ phù hợp với từng a. gười. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và tình độ : với 46 NV( Ngồn : B an giám đốc GK Gift SC ) Trong đó độ tuổi của CBCNV khá trẻ, có 33 người từ độ tuổi 20-35 tuổi chiếm 72%, độ tuổi từ 35 – 55 tuổi có 10 người chiếm 22 %, độ tuổi trên 55 tuổi có 3 người ciếm 6% . Bên cạnh đó, số lượng người lao động có trình độ ĐH và trên ĐH chiếm 54%, Cao đẳng và trung cấp chiếm 33%, lao động phổ thông 13%. Lực lượng lao động phổ thông chủ yếu là những người được công ty thuê làm nhiệm vụ nhưbảo vệ , lao công hoặc phục vụ tại xưởng sản xuất. Xét theo số năm công tác, và thái độ cũng như tác phong lm việc , công ty cũng có những chính sách ưu đãi đặc biệt với những lao động phổ thông, cụ thể như cử đi học để nâng cao cất lượ ng cho nguồn nhân lực này. Ngoài ra cơ cấu giới tính cũng có sự chênh lệnh ở từng phong ban do đặc thùcôngviệ c, n ếu như phòng điều hành sản xuất có gần 80% là nam thì ngược lại ở phòng kinh doanh có 100% nhân vê b. là nữ . Cơ cấu lao động theo Đồng Thanh Mai Marketing 48A 7 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 òng ban Về cơ bản, các phòng, ban của công ty được bố trí lao động phù hợp cả về mặt số lượng và chất lượng. Tuy nhiên do mới mở một chi nhánh tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào nên trong thời gian qua, lực lượng nhân sự bị dàn sẻ đôi chút dẫn tới tình trạng tại Việt Nam các phòng ban của công ty luôn trong tình trạng thiếu nhân lực từ cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh đến công nhân kỹ thuật. Tình hình này đang được Chìa Khóa Vàng khắc phục bằng cách tuyển chọn và thay thế các vị trí nhân sự được cử sang Lào nhằm đảm bảo sự tăng trưởng đều cũng như chiến lược kinh doanh của g ty. ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift 1.1.4.2JSC ) Khả năng n ý Mỗ i phòng ban rong c ông ty đều có những cán bộ chủ chốt chịu trách nhiệm ãnh đạ o trong phạmvi quả lý củ a ình, q ua một thời gian làm quen và hoạt động kinh doanh với nền kinh tế mở cửa, ội nhậ p, đội ngũ lãnh đạo rất cố gắng và hoàn thành tốt cương vị được giao, đã nắm bắt kịp thời những thông tin về thị trường để đưa ra ý kiếm đề đạt với lãnh đạo mang tầm chến lượ c, đồng thời luôn tạo ra một khí thế ganh ua giữ a các phòng ban và sự hối hợ p ăn ý để hiệu quả kinh doanh đạt mức cao nhất. Đội ngũ lãnh đạ này một phầ n được đào tạo bài bản qua trường lớp, một phần do quá trình tích lũy kinh nghiệm ừ nhiề u năm, bằng phương pháp lãnh đạo vừa mang tính khoa học, vừa mang tính ngệthuậ t , bộ máy Chìa Khóa Vàng đã và đang hoạt động khá hi 1.1.4.3 quả. Khả năng về tài chính và cơ sở v chất Đồng Thanh Mai Marketing 48A 8 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Là một đơn vị với gần 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực qà tặng , Chìa Khóa Vàng đã xây dựng cho mình một tiềm lực tài chính đủ mạnh, vừa có thể mở rộng sản xuất kinh doanh, vừa có thể cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh quà tặn khác. Dưới đây là báo cáo tài chính làm căn cứ cho những kết luậ Đồng Thanh Mai Marketing 48A 9 Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 rêBả ng 4 : Báo cáo tài chính n Chỉ tiêu Số tiền A. Tài sản 15.520.496.734 Tài sản lưu động 6.204.621.854 1. Tiền mặt 1.215.589.647 2. Các khoản phải thu 1.672.156.563 3. Các khoản phải thu khác 3.316.875.644 Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 9.315.874.880 1. Tài sản cố định 6.959.866.196 2. Xây dựng dở dang 2.356.008.684 B. Nguồn vốn 15.520.496.734 Nợ phải trả 5.519.714.526 1. Nợ ngắn hạn 1.638.645.659 2. Nợ khác 3.881.068.867 Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208 2009 ( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gif • .,JSC ) Chỉ tiêu đánh giá khả năng th h khoản Khả năng thanh toán hời = 1,26 Với con số 1,26 > 1 chứng tỏ khả năng thanhtoán nợ củ a côNợ NHng ty tốt. của công ty chủ yếu từ số nợ mua nguyên vật liệu đầu vào, số nợ này để đảm bảo duy trì sự cung cấp lâu dài của đối tác với Chìa • hóa Vàng. Khả năng q vốn = 0,35 Chỉ tiêu này chứng tỏ công ty đã hoàn thiện khả năng quản lý tài chính ủa mình. Đồng Thanh Mai Marketing 48A 10 [...]... hợp Dữ liệu được phân tích hoạt động Đồng Thanh Mai Thông tin khách hàng Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 26 tích Nguồn : www.crmt m.com.vn ) Nhìn chung các hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng còn ở mức độ sơ khai Tuy nhiên so với chuẩn CRM được xây dựng Công ty Chìa Khóa Vàng đã và đang thực hiện đưc các hoạt độ ng ụ tể sau : 2.2 1 M phân tích Công ty Chìa Khóa Vàngphân chia từn g thị... cầu của chính công ty, bao phủ thị trường và mở rộng quy mô kinh doanh. Mặt khác s uy cho cùng các hoạt động CSKH chủ yếu dựng để tạo ra khách hàng, nguồn doanh thu ủa công ty , chính vì thế định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm rất an trọng Sự manh mún của hoạt động CRM còn thể hiện ở chi phí dành cho các hoạt động này còn thấp, theo thống kê năm trong năm 2008 và 2009 công ty có tổ chức... đng CRM củ a công ty Chìa K 2.1 a Vàng Đặc điểm hoạt động CRM của công ty quà tặng Chìa óa Vàng Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM ) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và da nghiệp Ngày nay, quản trị quan hệ... thương hiệu Chìa Khóa Vàng vào những hoạt động “ích nước lợi nhà”, công ty còn tự quảng bá tên tuổi của mình thông qa cá hộ i ch ợ trong và ngoài nước Theo thống kê công ty đã tham ia 7lần hộ i ch ợ, trong đó 1 lần ở Trung Quốc, 1 lần ở Malaixia, 1 lần ở Lào còn ại 4 lần tạ i Việt Nam, giới thiệu về các thế mạnh của công ty, các chương trình khuyến mãi mà công ty áp dụng Bên cạnh đó, Chìa Khóa Vàng rất... nă phát triể n trong sự vận động nền inh t quố c dân , các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Cìa Khóa Và ng vừa mang một số đặc điểm chung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặt khác cũng mang một số đặc điểm riêng của doanh nghiệp B2B kinh doan 2.1.1 quà tặng CRM manh múm, chưa trở thành Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010... biết đến Chìa Khóa Vàng Con số 73% chứng tỏ về cơ bản các CBKD của công ty đã quản lý tốt dữ liệu khách hàng của mình, tiến hành phát hiện nhu cầu và gợi mở sự sẵn sàng hợp tác của Chìa hóa àng về lĩnh vực quà tặ ng Quản trị quan hệ kách hàng là một lĩnh vực mớ i, nhất là ở Việt Nam, CRM mới được hắc đến vài năm trở lại đây , chính vì thế CRM với khách hàng của các doanh nghiệp nói chung và Chìa Khóa Vàng.. . trợ, Chìa Khóa Vàng là nhà tài trợ bạc cho hội nghị khoa học ngành than 2009 tại Quảng Ninh, nhà tà trợ cho tọ a đàm B2B- tiếp thị thương ại điện tử… của đài truyề hình Hà Nộ năm 2008 Vi chiếnlượ c mở rộ ng quy mô và lĩnh vự kinh doanh , công ty cũng hướng tới nhiều hoạt động xúc tiến bán như khuyến mãi, iảm giá, tặ ngkm sản phẩ m : các hoạt động này được áp dụng suốt quá trình kinh doanh của công ty. .. bộ phận CSKH hay bộ phận làm công tác CRM ring 2.2 à cần thiế t Nội dung CRM mà Chìa Khóa Và đã thực hiện Trên thế giới, CRM được biết đến từ những năm 90 của thế kỷ trước Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và thu được nhiều thành tựu to lớn Dưới đây là mô hình quản trị quan hệ khách hàng đã đư chuẩn hóa : Sơ đồ 10 : Mô hìn ạt động CRM Tiếp xúc trực tiếp Marketing... của công ty chủ yếu phục vụ khách hàng tổ chức, bán hàng cá nhân trở thành một hoạt động chính, duy trì sự tồn tại của công ty Các công cụ như Internet, điện thoại, dịch vụ bưu điện… trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho bán hàng cá nhân Công việc này hoàn toàn do phòng kinh doanh đảm nhiệm dưới sự giám sát của ban giám đốc và hộiđồ Đồng Thanh Mai Marketing 48A Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 20 quản trị. .. hàng của CBKD trong công ty Chìa Khóa Vàng đã được chuẩn hóa theo sơ đồ 11 được trình bày ở phần 2.2.1 So với một số doanh nghiệp khác, họ có phòng chăm sóc khách hàng riêng nên vai trò của nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng tách biệt, đồng thời bổ trợ cho nhau Tuy nhiên tại thời điểm này, ở công ty Chìa Khóa Vàng, mọi hoạt động mang hơi hướng của CRM đều do phòng kinh doanh chịu trách . trạng của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng về lĩnh vực CRM. + Tìm hiểu các yếu tố chi phối đến CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng. + Đưa ra biện pháp cải tiến, đổi mới phương thức CRM, xây dựng. về Chìa Khóa Vàng và hoạt động kinh doanh của Chìa Kha Và . Chương II : Thực trạng về hoạt động CRM của Chìa Khóa Và . Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công y. Chương IV Hoàn. trường khách hàng sử dụng quà tặng ở miền - ắc Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng ở Hà - ội Công ty sản xuất và phân phối qu tặ ng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng) , Hà 5. ội Nội dung tổng