trường Đại học Kinh tế Quốc dân khoa quản trị kinh doanh o0o Bài tiểu luận Môn triết học Đề tài: Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Giáo viên hướng dẫn : th.s. lê ngọc thông Sinh viên thực hiện : nguyễn thị thùy trang Lớp : ch 21h Hà Nội - 2012 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H LỜI MỞ ĐẦU Sau hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã chơi trên sân chơi toàn cầu. Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam đều là những doanh nghiệp có bề dày thương trường hàng trăm năm với tài sản sở hữu mối quan hệ khách hàng lâu dài, có uy tín trên thị trường. Đây là một trong những khó khăn rất lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi quy mô kinh doanh hạn chế, uy tín, danh tiếng đối với khách hàng rất thấp. Việc tìm kiếm khách hàng mới để phục vụ mục đích đẩy mạnh xuất khẩu, mở rộng thị trường lại rất khó khăn đối với các doanh nghiệp Việt Nam vì tiềm lực sản xuất hạn chế, uy tín thương trường thấp và khả năng cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ kém. Bên cạnh đó, khủng hoảng tài chính toàn cầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xút kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cấp thiết nhất đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, song song với tìm kiếm khách hàng mới là chăm sóc và khai thác triệt để khách hàng đã có. Tuy nhiên để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả các doanh nghiệp cần phải nhìn nhận hoạt động quản lý quan hệ khách hàng một cách toàn diện, tìm hiểu các mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các nhân tố trong chính nội tại của quá trình quản lý quan hệ khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn làm cơ sở để đưa ra các gioải pháp phù hợp hoàn thiện và nâng cao hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình. Nhằm góp phần nhận thức đúng đắn hơn về quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài "Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ". Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở những nguyên lý phổ biến và phương pháp luận quan điểm toàn diện để ứng dụng vào hoạt động quản lý quan hệ khách 2 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H hàng, phần nào giúp người đọc hiểu thêm về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngày nay. PHẦN I LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN Quan điểm toàn diện trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn là một trong những nguyên tắc phương pháp luận cơ bản, quan trọng của phép biện chứng duy vật. Cơ sở lý luận của quan điểm toàn diện là nguyên lý về mối liên hệ phổ biến. 1.1. NGUYÊN LÝ VỀ MỐI LIÊN HỆ PHỔ BIẾN Theo quan điểm siêu hình, các sự vật hiện tượng tồn tại một cách tách rời nhau, cái này bên cạnh cái kia, giữa chúng không có sự phụ thuộc, không có sự ràng buộc lẫn nhau, những mối liên hệ có chăng chỉ là những liên hệ hời hợt, bề ngoài mang tính ngẫu nhiên. Một số người theo quan điểm siêu hình cũng thừa nhận sự liên hệ và tính đa dạng của nó nhưng laị phủ nhận khả năng chuyển hoá lẫn nhau giữa các hình thức liên hệ khác nhau. Ngược lại, quan điểm biện chứng cho rằng thế giới tồn tại như một chỉnh thể thống nhất. Các sự vật hiện tượng và các quá trình cấu thành thế giới đó vừa tách biệt nhau, vừa có sự liên hệ qua lại, thâm nhập và chuyển hoá lẫn nhau. Về nhân tố quy định sự liên hệ giữa các sự vật, hiện tượng trong thế giới, chủ nghĩa duy tâm cho rằng cơ sở của sự liên hệ, sự tác động qua lại giữa các sự vật và hiện tượng là các lực lượng siêu tự nhiên hay ở ý thức, ở cảm giác của con người. Xuất phát từ quan điểm duy tâm chủ quan, Béccơli coi cơ sở của sự liên hệ giữa các sự vật, hiện tượng là cảm giác. Đứng trên quan điểm duy tâm khách quan, Hêghen lại cho rằng cơ sở của sự liên hệ qua lại giữa các sự vật, hiện tượng là ở ý niệm tuyệt đối. Quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định cơ sở của sự liên hệ qua lại giữa các sự vật hiện tượng là tính thống nhất vật chất của thế giới. 3 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H Theo quan điểm này, các sự vật hiện tượng trên thế giới dự có đa dạng, khác nhau như thế nào đi chăng nữa thì chúng cũng chỉ là những dạng tồn tại khác nhau của một thế giới duy nhất là thế giới vật chất. Ngay cả ý thức, tư tưởng của con người vốn là những cái phi vật chất cũng chỉ là thuộc tính của một dạng vật chất có tổ chức cao nhất là bộ óc con người, nội dung của chúng cũng chỉ là kết quả phản ánh của các quá trình vật chất khách quan. Quan điểm duy vật biện chứng không chỉ khẳng định tính khách quan, tính phổ biến của sự liên hệ giữa các sự vật hiện tượng, các quá trình, mà nó còn nêu rõ tính đa dạng của sự liên hệ qua lại: có mối liên hệ bên trong và mối liên hệ bên ngoài, có mối liên hệ chung bao quát toàn bộ thế giới và mối liên hệ bao quát một số lĩnh vực hoặc một số lĩnh vực riêng biệt của thế giới, có mối liên hệ trực tiếp, có mối liên hệ gián tiếp mà trong đó sự tác động qua lại được thể hiện thông qua một hay một số khâu trung gian, có mối liên hệ bản chất, có mối liên hệ tất nhiên và liên hệ ngẫu nhiên, có mối liên hệ giữa các sự vật khác nhau và mối liên hệ giữa các mặt khác nhau của sự vật. Sự vật, hiện tượng nào cũng vận động, phát triển qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, giữa các giai đoạn đó cũng có mối liên hệ với nhau, tạo thành lịch sử phát triển hiện thực của các sự vật và các quá trình tương ứng. Tính đa dạng của sự liên hệ do tính đa dạng trong sự tồn tại, sự vận động và phát triển của chính các sự vận động và phát triển của các sự vật hiện tượng. Mối liên hệ bên trong là mối liên hệ qua lại, là sự tác động lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các yếu tố, các thuộc tính, các mặt khác nhau của một sự vật, nó giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại, vận động và phát triển của sự vật. Mối liên hệ bên ngoài là mối liên hệ giữa các sự vật, các hiện tượng khác nhau, nói chung nó không có ý nghĩa quyết định, Hơn nữa, nó thường phải thông qua mối liên hệ bên trong mà phát huy tác dụng đối với sự vận động và phát triển của sự vật. Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận hoàn toàn vai trò của 4 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H mối liên hệ bên ngoài đối với sự vận động và phát triển của sự vật, hiện tượng. Mối liên hệ bên ngoài cũng hết sức quan trọng, đôi khi có thể giữ vai trò quyết định. Mối liên hệ bản chất và không bản chất, mối liên hệ tất yếu và ngẫu nhiên cũng có tính chất tương tự như đã nói ở trên. Ngoài ra chúng còn có những nét đặc thù. Chẳng hạn như, cái là ngẫu nhiên khi xem xét trong quan hệ này lại là cái tất nhiên khi xem xét trong mối liên hệ khác, ngẫu nhiên lại là hình thức biểu hiện ra bên ngoài của cái tất yếu, hiện tượng là hình thức biểu hiện ít nhiều đầy đủ của bản chất. Đó là những hình thức đặc thù của sự biểu hiện những mối liên hệ tương ứng. Như vậy, quan điểm duy vật biện chứng về sự liên hệ đòi hỏi phải thừa nhận tính tương đối trong sự phân loại các mối liên hệ. Các loại liên hệ khác nhau có thể chuyển hoá lẫn nhau. Sự chuyển hoá như vậy có thể diễn ra hoặc do thay đổi phạm vi bao quát khi xem xét, hoặc do kết quả vận động khách quan của chính sự vật và hiện tượng. Trong tính đa dạng của các hình thức và các loại liên hệ tồn tại trong tự nhiên, trong xã hội và trong tư duy con người, phép biện chứng duy vật, tập trung nghiên cứu những loại liên hệ chung, mang tính chất phỏ biến. Những hình thức và những kiểu liên hệ riêng biệt trong các bộ phận khác nhau của thế giới là đôí tượng nghiên cứu của các ngành khoa học khác. 1.2 - QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN TRONG TRIẾT HỌC MÁC- LÊNIN Từ việc nghiên cứu nguyên lý về mối liên hệ phổ biến của sự vật hiện tượng, triết học Mác - Lênin rút ra quan điểm toàn diện trong nhận thức. Với tư cách là một nguyên tắc phương pháp luận trong việc nhận thức các sự vật hiện tượng, quan điểm toàn diện đòi hỏi để có được nhận thức đúng đắn về sự vật hiện tượng. Một mặt, chúng ta phải xem xét nó trong mối liên hệ qua lại 5 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H giữa các bộ phận, các yếu tố, các thuộc tính khác nhau trong chính chỉnh thể của sự vật, hiện tượng đó, mặt khác chúng ta phải xem xét trong mối liên hệ qua lại giữa sự vật hiện tượng đó với với các sự vật, hiện tượng khác, tránh cách xem xét phiếm diện, một chiều. Nguyên tắc toàn diện đòi hỏi phải xem xét đánh giá từng mặt, từng mối liên hệ, và phải nắm được đâu là mối liên hệ chủ yếu, bản chất quy định sự vận động, phát triển của sự vật hiện tượng; tránh chủ nghĩa triết chung, kết hợp vô nguyên tắc các mối liên hệ; tránh sai lầm cẩu thuật ngụy biện, coi cái cơ bản thành cái không cơ bản, không bản chất thành bản chất hoặc ngược lại, dẫn đến sự sai lệch, xuyên tạc bản chất của sự vật hiện tượng. Trong nhận thức phương pháp toàn diện là yêu cầu tất yếu của phương pháp tiếp cận khoa học, cho phép chính tính đến mọi khả năng của sự vận động, phát triển có thể có của sự vật, hiện tượng đang nghiên cứu, nghĩa là xem xét sự vật, hiện tượng trong một chính thể thống nhất với tất cả các mặt, các bộ phận , các yếu tố các thuộc tính, cùng các mối liên hệ của chúng. Đề cập đến hai nội dung này, V.I. Lênin viết "muốn thực sự hiểu được sự vật, cần phải nhìn bao quát và nghiên cứu tất cả các mặt, các mối liên hệ và quan hệ gián tiếp của sự vật đó". Hơn thế nữa, quan điểm toàn diện đòi hỏi, để nhận thức được sự vật, cần phải xem xét nó trong mối liên hệ với nhu cầu thực tiễn của con người. Ứng với mỗi con người, mỗi thời đại và trong một hoàn cảnh lịch sử nhất định, con người bao giờ cũng chỉ phản ánh được một số lượng hữu hạn những mối liên hệ. Bởi vậy, nhận thức của con người về sự vật cũng chỉ là tương đối, không trọn vẹn, đầy đủ. Có ý thức được điều này chúng ta mới tránh được việc tuyệt đối hoá những tri thức đã có về sự vật và tránh xem đó là những chân lý bất biến, tuyệt đối không thể bổ sung, không thể phát triển. Để nhận thức được sự vật , cần phải nghiên cứu tất cả các mối liên hệ, "cần thiết phải xem xét tất cả mọi mặt để đề phòng cho chúng ta khỏi phạm sai lầm và sự cứng nhắc." 6 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H Quan điểm toàn diện đối lập với cách nhìn phiến diện, một chiều; đối lập với chủ nghĩa triết chung và thuật ngụy biện. Không chỉ ở chỗ nó chú ý đến nhiều mặt, nhiều mối liên hệ. Việc chú ý tới nhiều mặt, nhiều mối liên hệ vẫn có thể là phiến diện nếu chúng ta đánh giá ngang nhau những thuộc tính, những quy định khác nhau của của sự vật được thể hiện trong những mối liên hệ khác nhau đó. Quan điểm toàn diện chân thực đòi hỏi chúng ta phải đi từ tri thức về nhiều mặt, nhiều mối liên hệ của sự vật đến chỗ khái quát để rút ra cái bản chất chi phối sự tồn tại và phát triển của sự vật hay hiện tượng đó. Như vậy, quan điểm toàn diện cũng không đồng nhất với cách xem xét dàn trải, liệt kê những tính quy định khác nhau của sự vật, hiện tượng. Nó đòi hỏi phải làm nổi bật cái cơ bản, cái quan trọng nhất của sự vật hiện tượng đó. Có thể kết luận, quá trình hình thành quan điểm toàn diện đúng đắn với tư cách là nguyên tắc phương pháp luận để nhận thức sự vật sẽ phải trải qua các giai đoạn cơ bản là đi từ ý niệm ban đầu về cái toàn thể để để nhận thức một mặt, một mối liên hệ nào đó của sự vật rồi đến nhận thức nhiều mặt, nhiều mối liên hệ của sự vật đó và cuối cùng, khái quát những tri thức phong phú đó để rút ra tri thức về bản chất của sự vật. Quan điểm toàn diện vừa khác chủ nghĩa chiết trung vừa khác thuật nguỵ biện. Chủ nghĩa chiết trung tuy cũng tỏ ra chú ý tới nhiều mặt khác nhau nhưng lại kết hợp một cách vô nguyên tắc những cái hết sức khác nhau thành một hình ảnh không đúng về sự vật. Chủ nghĩa chiết trung không biết rút ra mặt bản chất, mối liên hệ căn bản nên rơi vào chỗ cào bằng các mặt, kết hợp một cách vô nguyên tắc các mối liên hệ khác nhau, do đó hoàn toàn bất lực khi cần phải có quyết sách đúng đắn. Thuật nguỵ biện cũng chỉ chú ý đến những mặt , những mối liên hệ khác nhau của sự vật nhưng lại đưa cái không cơ bản thành cái cơ bản, cái không bản chất thành cái bản chất. Cả chủ nghĩa chiết trung và thuật nguỵ biện 7 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H đều là những biểu hiện khác nhau của phương pháp luận sai lầm trong việc xem xét các sự vật, hiện tượng. PHẦN II VÂN DỤNG QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNH (CRM) 2.1. Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những cầu đó. Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị 8 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. 2.2 Tính tất yếu của hoạt động quản lý quản hệ khách hàng Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý và nhân viên: - Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… - Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. - Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. - Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. 2.3. Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 9 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H Theo quan điểm toàn diện chúng ta sẽ xem xét đối tượng trung tâm của hoạt động quản lý khách hàng là đối tượng nào và các mối liên hệ giữa các bộ phận trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng như thế nào. Từ đó xác định được các nhân tố của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng và đánh giá được nhân tố nào đóng vai trị then chốt tạo ra hiệu quả trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. 2.3.1 Các nhân tố tham gia vào hoạt động quan hệ khách hàng 2.3.1.1 Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Các công ty phải học cách chuyển đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh để nhân ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Công ty xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Thường thì công ty chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút khách hàng mới; trong khi đó 90% doanh số lại thu được từ khách hàng hiện có. Nhiều công ty lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong những năm đầu. Chỉ vì quá tập trung vào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều công ty đã đánh mất từ 10-30% lượng khách hàng mỗi năm. Tất cả các hoạt động của các bộ phận đều tập trung hướng đến thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 10 [...]... thủ kinh doanh 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng 3.3.1 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Điều quan trong của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là tạo cho khách hàng một ấn tượng đẹp về hình ảnh công ty Vì thế cần xây dựng vă hóa dịch vụ khách hàng để toàn bộ nhân viên trong công ty hiểu roc và tuân thủ Việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cần được nhìn nhận một cách toàn diện. .. phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM 2.2.3 Yếu tố công nghệ Công nghệ đúng một vai trò quan trong trong hoạt động quản lý khách hàng là nhân tố hỗ trợ cho hoạt động xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc liên kết khách hàng với doanh nghiêp 2.2.4 Ngân hàng. .. nhiều hơn Bán hàng chủ động giúp cho ta nâng cao sức cạnh tranh Hoạt động bán hàng là một trong nhưng hoạt động tham gia vào quá trình quản lý quan hệ khách hàng, giúp thiết lập mỗi quan hệ với khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng 2.3.1.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care)... những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn 11 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động quản quan hệ khách hàng Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận... doanh nghiêp 2.2.4 Ngân hàng dữ liệu Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng 16 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H PHẦN III THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 3.1 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiện nay CRM đã phổ biến trên thế giới,... hoạt động quản lí quan hệ khách hàng thì con người đóng vai trị chủ chốt Yếu tố con người là một trong những yếu tố chủ chốt của tiến trình áp dụng CRM trong doanh nghiệp Con người tham gia vào tất cả các quá trình quản lý quan hệ khách hàng Công nghệ thông tin, hay môi trường văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố gián tiếp 15 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H là phương tiện giúp nhân viên tăng cường hoạt động. .. nghệ thông tin trong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng Việc duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. .. Nhận thức được tính toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa Doanh nghiệp là thách thức lớn nhất với các Doanh nghiệp muốn làm bạn với CRM Cụ thể, Doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các 28 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời... mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua 2.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) Hệ thông công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách. .. thân khách hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ Cho nên, chính người bán hàng phải giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng bị động, chỉ ngồi chờ kh .hàng đến hỏi.Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn của kh .hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hơn Bán hàng . hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình. Nhằm góp phần nhận thức đúng đắn hơn về quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài " ;Quan điểm toàn. khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. 2.2 Tính tất yếu của hoạt động quản lý quản hệ khách hàng Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, doanh. lý quan hệ khách 2 Nguyễn Thị Thùy Trang - CH21H hàng, phần nào giúp người đọc hiểu thêm về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngày nay. PHẦN I LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN Quan điểm