Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Hành vi người tiêu dùng chương 8 tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất...
CHƯƠNG 8 TIẾN TRÌNH SAU QUYẾT ĐỊNH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thái độ và hành vi sau quyết định: • Sự băn khoănvàhốitiếc • Họchỏi(tiếp thu kiếnthức) củangười tiêu dùng • Hài lòng/không hài lòng • Loạibỏ SỰ BĂN KHOĂN VÀ HỐI TiẾC • Sự bănkhoăn: cảm giác lo âu về việcliệubản thân quyết định như vậycóđúng không • Sự hốitiếc: cảmgiácvề việc đãraquyết định sai. Mức độ bănkhoănvàhốitiếccànglớnkhi: - Quyết định khó thay đổi - Quyết định quan trọng vớicánhân - Khó khănkhilựachọnphương án - Mức độ lo lắng củ angườimualớn VD: HỐI TIẾC SAU KHI MUA NOKIA • Hình ảnh và âm thanh không đẹpvàhay bằng Samsung • Ít nhạc chuông • Kiểudángkhôngnữ tính so với Samsung • Mua kiểugiống vớimộtngườibạn • Loa truyền sóng không mạnh GIẢI PHÁP GIẢM SỰ BĂNG KHOĂN VÀ HỐI TIẾC • Tăng mức độ mong muốn đốivớithương hiệu đãmua(Nokia) • Giảmmức độ mong muốn đốivớicác thương hiệubị loạibỏ (Samsung) • Giảmmức độ quan trọng của quyết định mua (rủi ro tài chính không cao, rút kinh nghiệmcholầnsau) HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM • Kinh nghiệm là những nguồnquantrọng củakiến thứcngười tiêu dùng (Động cơ thúc đẩy cao, trải nghiệmsống động và tin cậy)Æ Tác động đến mong đợivàkếtquả cảmnhận. • Tiếntrìnhhọchỏitừ kinh nghiệm: (1) Phát triểngiả thiết (Thiếtlậpmongđợivề sản phẩmhay dịch vụ), (2) Tiếpxúcvớicácbằng ch ứng, (3) Mã hóa bằng chứng (Trải nghiệmthựctế sảnphẩm hay dịch vụ), (4) Tích hợpbằng chứng và niềm tin có trước CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN TIẾN TRÌNH HỌC HỎI TỪ KINH NGHIỆM (1) Động cơ, (2) Sự quen thuộchay khả năng, (3) Môi trường thông tin không rõ ràng (4) Sai lệch xử lý. Quen thuộc vớilĩnh vực Động cơ họchỏi Phát triển giả thiết Tiếp xúc bằng chứng Mã hóa bằng chứng Tích hợpbằng chứng và niềm tin có trước Xem lại niềm tin Niềm tin có trước Môi trường thông tin không rõ ràng SỰ HÀI LÒNG/KHÔNG HÀI LÒNG • Sự hài lòng là tình cảmxảy ra khi người tiêu dùng đánh giá thuậnlợi hay cảmthấy hài lòng vớimột quyết định. • Sự không hài lòng xảy ra khi ngườitiêu dùng có đánh giá không thuậnlợi hay không hài lòng vớimột quyết định CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG • Mô hình chênh lệch • Lý thuyết qui kết • Lý thuyếtcôngbằng • Phản ứng vớisự không hài lòng • Sự hài lòng và giữ khách MÔ HÌNH CHÊNH LỆCH • Sự hài lòng dựatrênkỳ vọng • Tình cảmsauquyết định tác động đếnsự hài lòng Kỳ vọng Hiệunăng Sự chênh lệch Hài lòng Không hài lòng Tình cảm Dương Âm [...]... hay thường xuyên? • Sự tập trung: Vấn đề liên quan đến người tiêu dùng hay người làm thị trường? • Tính có thể kiểm soát: Sự kiện xảy ra là dưới sự kiểm soát của người tiêu dùng hay người làm thị trường? LÝ THUYẾT CÔNG BẰNG Lý thuyết này tập trung vào sự công bằng về trao đổi giữa các cá nhân, giúp hiểu sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu dùng PHẢN ỨNG VỚI SỰ KHÔNG HÀI LÒNG (1) Không làm gì... Truyền miệng tiêu cực PHẢN Ứ NG VỚI SỰ KHÔNG HÀI LÒNG Sự không hài Sự không hài lòng lòng Hành động Hành động Hành động cá nhân Hành động cá nhân Không tiếp tục Không tiếp tục mua sản mua sản phẩm/thương phẩm/thương hiệu/cửa hiệu/cửa hàng hàng Cảnh báo Cảnh báo bạn bè về bạn bè về sản sản phẩm/thương phẩm/thương hiệu/cửa hiệu/cửa hàng hàng Không hành động Không hành động Hành động trực tiếp Hành động... xuất /người xuất /người bán lẻ bán lẻ Yêu Yêu cầu cầu sửa sửa chữa chữa hư hư hỏng hỏng Hành động công cộng Hành động công cộng Dùng luật lệ Dùng luật lệ yêu cầu sử yêu cầu sử chữa hư chữa hư hỏng hỏng Khiếu kiện Khiếu kiện lên các tổ lên các tổ chức có chức có trách nhiệm trách nhiệm SỰ HÀI LÒNG VÀ GIỮ KHÁCH • • • • • Quan tâm đến khách hàng Nhớ đến khách hàng Xây dựng mối quan hệ tin cậy Theo dõi tiến trình . hài lòng Sự không hài lòng Hành động Hành động Không hành động Không hành động Hành động cá nhân Hành động cá nhân Hành động trựctiếp Hành động trựctiếp Hành động công cộng Hành động công cộng Không. CHƯƠNG 8 TIẾN TRÌNH SAU QUYẾT ĐỊNH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thái độ và hành vi sau quyết định: • Sự băn khoănvàhốitiếc • Họchỏi(tiếp thu kiếnthức) củangười tiêu dùng • Hài lòng/không. xuyên? • Sự tập trung: Vấn đề liên quan đếnngười tiêu dùng hay ngườilàmthị trường? • Tính có thể kiểm soát: Sự kiệnxảyralà dướisự kiểmsoátcủangười tiêu dùng hay ngườilàmthị trường? LÝ THUYẾT CÔNG BẰNG Lý