B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh – Nm 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: Nguyn Vn Ngãi TP.H Chí Minh – Nm 2009 LI CM N Trong quá trình nghiên cu và thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc s giúp đ t rt nhiu ngi. Vì vy, trang đu tiên trong lun vn tt nghip tôi dành đ vit nhng li cm n chân thành ca mình đn tt c mi ngi. Trc ht, em xin chân thành cm n quý thy cô khoa Qun tr kinh doanh trng i hc kinh t đã truyn đt cho em nhng kin thc b ích trong sut quá trình hc tp. Em xin cm n thy Nguyn Vn Ngãi, giáo viên hng dn khoa hc cho em thc hin đ tài tt nghip ca mình vi lòng nhit tâm, s tn ty đy trách nhim. Tôi xin cm n Ban giám đc, cán b công nhân viên ca Tng công ty vin thông Quân đi (Viettel) đã giúp đ tôi trong công tác nghiên cu, kho sát và thu thp d liu thc t ca đn v và khách hàng. Cui cùng, tôi gi li cm n đn gia đình, nhng ngi đã giúp đ, đng viên tôi rt nhiu trong quá trình tôi thc hin lun vn tt nghip ca mình. Mt ln na, tôi xin chân thành cm n tt c mi ngi Nguyn ình Dng LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng đây là công trình nghiên cu ca tôi, có s h tr t Thy hng dn và nhng ngi tôi đã cm n. Các ni dung nghiên cu và kt qu trong đ tài này là trung thc và cha tng đc ai công b trong bt c công trình nào. TP.HCM, ngày 17 tháng 09 nm 2009 Tác gi Nguyn ình Dng MC LC .CHNG 1: PHN M U 1 1.1 C s hình thành đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 4 1.4 Qui trình và phng pháp thc hin 4 1.5 Kt cu đ tài 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1 Ti sao phi nghiên cu v cht lng dch v 6 2.2 Ch t lng dch v 6 2.2.1 Khái nim 6 2.2.2 o lng cht lng dch v 7 2.3 Mô hình cht lng dch v 8 2.3.1 Mô hình nm khong cách cht lng dch v 8 2.3.2 Thành phn cht lng dch v 11 2.3.3 Thang đo cht lng dch v 14 2.3.4 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 16 2.3.5 Phân bit cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 19 2.3.6 Trung thành khách hàng 19 2.4 Các mô hình nghiên cu trc 20 2.5 Mô hình nghiên cu đ ngh và các gi thuyt 23 2.5.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 23 2.5.2 Các gi thuyt ban đu 24 2.6 Tóm tt chng 2 25 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 26 3.1 Phng pháp nghiên cu 26 3.2 Thông tin mu nghiên cu 26 3.2.1 Nhu cu thông tin 26 3.2.2 Nghiên c u s b và nghiên cu đnh lng 28 3.3 Thit k mu và chn mu 30 3.4 Phng pháp và công c thu thp thông tin 31 3.4.1 Phng pháp thu thp d liu 31 3.4.2 Công c thu thp thông tin 32 3.4.3 Các giai đon thit k bng câu hi 35 3.4.4 Tóm tt các thang đo 36 4.1 K t qa thu thp d liu 37 4.2 Mô t mu nghiên cu 37 4.2.1 Phân b mu theo đ tui và gii tính 37 4.2.2 Phân b  mu theo trình đ và ngh nghip 38 4.2.3 Thu nhp ca khách hàng 39 4.2.4 Thông tin dn đn khách hàng quyt đnh s dng dch v tr sau 40 4.2.5 Mt s thông tin liên quan đn đc tính s dng di đng ca khách hàng. 41 4.2.6 K t qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v 42 4.2.7 Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 K t qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 4.3 ánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chun đánh giá thang đo 46 4.3.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 47 4.3.3 ánh giá thang đo bng phân tích nht t EFA 48 4.4 Phân tích hi quy 52 4.7 ánh giá cht lng dch v di đng tr sau ca Viettel 57 4.7.1 Dch v hot đng 57 4.7.2 Dch v giá tr gia tng 58 4.7.3 Cht lng mng li 59 4.7.4 Cc phí s dng 59 4.7.5 Chm sóc khách hàng 60 CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 63 5.1 Kt lun 63 5.2 Ki n ngh 64 5.3 Mt s hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 68 TÀI LIU THAM KHO 70 PH LC 1: GII THIU V TNG CÔNG TY VIN THÔNG QUÂN I 73 I. Gii thiu chung v Tng Công ty Vin thông Quân đi 73 II. Nhng mc son lch s v s ra đi 73 III. Nhng s kin ni bt v phát trin dch v 75 PH  LC 2: LNH VC KINH DOANH & THÀNH TU 78 PH LUC 3: PHÁT TRIN KINH DOANH 84 PH  LC 4: MÔ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 PH LC 5: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 87 PH LC 6: BNG MÃ HÓA BIN 93 PH  LC 7: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL 95 PH LC 8: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 PH  LC 9: KT QU KIM NH CRONBACH ALPHA CHO THANG O LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG 104 PH  LC 10: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU (vi 22 bin quan sát ban đu) 106 PH LC 11: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O CHT LNG DCH V DI NG TR SAU (sau khi loi 2 bin: C105km, C107kn) 111 PH LC 12: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA CHO THANG O S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 115 PH LC 13: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI 117 PH LC 14: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY BI (Sau khi loi bin F5) 120 DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 3.1: Tóm tt các thang đo Error! Bookmark not defined. Bng 4.1: Phân b mu theo gii tính và đ tui Error! Bookmark not defined. Bng 4.2: Phân b mu theo trình đ hc vn và ngh nghip Error! Bookmark not defined. Bng 4.3: Phân b mu theo thu nhp ca khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 4.4: Thông tin dn đn khách hàng quyt đnh s dng dch v Error! Bookmark not defined. Bng 4.5: Mc cc s dng bình quân hàng tháng và các hình thc thanh toán cc Error! Bookmark not defined. Bng 4.6: Kt qu thng kê mô t thang đo cht lng dch v Error! Bookmark not defined. Bng 4.7: Kt qu thng kê mô t thang đo hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 4.8: Kt qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành Error! Bookmark not defined. Bng 4.9 Kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.10 Rút trích nhân t Error! Bookmark not defined. Bng 4.11 Kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.12: kim đnh KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined. Bng 4.14: Rút trích nhân t Error! Bookmark not defined. Bng 4.15: Ma trn h s hi quy s b Error! Bookmark not defined. Bng 4.16: Ma trn h s hi quy phù hp Error! Bookmark not defined. Bng 4.16: Dch v hot đng Error! Bookmark not defined. Bng 4.17: Dch v giá tr gia tng Error! Bookmark not defined. Bng 4.18: Cht lng mng li Error! Bookmark not defined. Bng 4.18: Cc phí s dng Error! Bookmark not defined. Bng 4.19: Chm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined. Bng 5.1: ba yu t quan trng nht khi s dng tr sau Error! Bookmark not defined. Bng 5.2: kt qu tng hp ý kin đóng góp ca khách hàng Error! Bookmark not defined. DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 2.1: S hình thành mc k vng ca khách hàng Error! Bookmark not defined. Hình 2.2 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! Bookmark not defined. Hình 2.3: Các nhân t quyt đnh đn cht lng dch v đc nhn thc bi khách hàng ca Parasuraman và các cng s Error! Bookmark not defined. Hình 2.4: Mô hình đo lng cht lng dch v siêu th Error! Bookmark not defined. Hình 2.5: Lòng trung thành ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng Error! Bookmark not defined. Hình 2.6: ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng s dng dch v thông tin di đng Error! Bookmark not defined. Hình 2.7: Mô hình nghiên cu đ ngh Error! Bookmark not defined. H Kinh T TP.HCM 1 Lun vn thc s Kinh T TH: Nguyn ình Dng .CHNG 1: PHN M U 1.1 C s hình thành đ tài Marketing – Chính là các hot đng ca con ngi hng đn vic tha mãn nhu cu và c mun thông qua các tin trình trao đi. Do đó, vic nm bt các yu t là cho khách hàng tha mãn là mt trong nhng chìa khóa giúp cho các công ty m rng cánh ca th trng. Khi mà các trit lý kinh doanh ngày nay đã thay đi, đ nâng cao li th cnh tranh, các công ty đã chuyn đnh hng t ly sn xut làm trng tâm sang ly khách hàng làm trng tâm “Tha mãn ti đa nhu cu ca khách hàng” tr thành mc tiêu ti thng ca các công ty, phân phi nhng tha m ãn ca khách hàng mt cách hiu qa hn các đi th cnh tranh, đó là nn tng vng chc giúp cho công ty thành công trên thng trng. c bit trong th trng dch v vin thông di đng hin nay  Vit Nam, mt trong nhng th trng có tc đ tng trng rt cao trong my nm qua do yu t cnh trnh, kinh t chính tr phát trin nhanh và n đnh có rt nhiu công ty, doanh nghip, cá nhân có nhiu c hi kinh doanh n nên làm ra nhu cu s dng dch v đin thoi di đng ging nh là mt nhu cu thit yu. Các công ty cung cp dch v vin thông cnh tranh nhau ngày mt gay gt hn. Vic tìm kim khách hàng đã khó, làm sao khách hàng có đc nim tin, hãnh din và n tng đi vi dch v di đng tr sau ca Viettel càng khó hn. Vì th vic tp trung làm tha mãn khách hàng tt hn công ty s càng có nhiu li th cnh tranh hn so vi các nhà cung cp dch v khác trên th trng. Hành vi ca ngi mua không bao gi đn gin, vic hiu và vn dng nó là mt trong nhng nhim v quan trng ca marketing. c bit [...]... hv Hài lòng khách hàng H 2-1 Trung thành khách hàng H 1-4 D ho H 1-5 khách hàng Hình 2.7: Mô hình nghiên c - Ch ành ph à: (1) Ch c phí s v - àng Ngoài ra, mô hình còn xem xét m trung thành c ên h ài lòng v òng àng 2.5.2 Các gi H 1-1: M Hài lòng c àng; H 1-2: M lòng c h gi , ài àng; TH: Nguy ình D 25 Lu H 1-3: M lòng c ài àng; H 1-4: M m nh ài lòng c àng; H 1-5: M ài lòng c àng; H 2-1 thành c ài lòng. .. còn chi ph ình th lòng trung ê bao s khách hàng (payment equity) (hình 2.6) TH: Nguy ình D 23 Ch m Lu Ch hàng hóa D t D tr Hài long khách hàng Hình th thuê bao Giá c Hình 2.6: Ngu giá m ài lòng c àng s va, 2004 ( 2.5 Mô hình nghiên c à các gi 2.5.1 Mô hình nghiên c D ào các nghiên c ã êu th ình bày lòng trung thành khách hàng s th hình d àn Qu à trên lãnh à ctg., (2004), c ài lòng và lòng trung thành... ý r ài lòng c êu dùng trong vi ãn chính êu dùng s àm hàng b à khách hàng c nh Hay nói cách khác, m k ãn là s 3m ênh l à ãn sau: N N c ài lòng N c Nh khách hàng c ài lòng vì nh trung thành v àng này không nh à còn tuyên truy v kinh nghi v à làm cho k ùh ào vi àm vui lòng khách hàng b ì TH: Nguy ình D 18 h gl Lu àr àng còn nhi ì h T ên c mãn c ãn c àng: nghiên c ìm bi c S ãn c àng chính là s ài lòng, ... không ch ài lòng chung mà còn b v ào c lòng trung thành c àng àng,…(hình 2.5) Ch v Hài lòng khách hàng Trung thành khách hàng Chi phí chuy và các y Rào c chuy TH: Nguy ình D 22 Hình 2.5: Lòng trung thành c Ngu Lu àng s àn Qu M ài lòng kh ành ph Ch àng ành ph Rào c hòa m Chi phí ìm hi M à cung c à cung c Trong m à (5) àng ên c ìm ài lòng chung l à: (1) Ch à (5) Giá c Theo tác gi ày thì m ài lòng không... khuy àm tho ; Quá ên khi ti àng c ãi cho thuê bao tr ;D ; ình ; Các th khách hang Lòng trung thành c àng: àng có ti Khách hàng có s òng gi hi tr Khi l m ì Viettel có ph às ên hay không; Khách hàng có ý ình khuy khác m êu chu v M sau khi quy Nhu c khách hàng: ình thành s ãn c àng; Kh trong t Nh àx nh àng; Các y ãn khách hàng t TH: Nguy ình D ãi ... có m ùh l ê,… ành cho gi nhi ào web, checkmail,… àm v à ngày càng phát tri à lãnh c à ãn và s ãn khách hàng Nh nh ào c chính là lý do hình thành mc àng ? ãn khách hàng t ài: “ ÀI LÒNG C KHÁCH HÀNG S C 1.2 M NG TR L” êu nghiên c ãn c àng s nh giá l àng quí Vì v êu c ài này nh à: ãn c sau c àm th ãn khách hàng àng v TH: Nguy ình D 4 Lu trung thành c tr 1.3 à ph ên c D ùm ã là m 1 t i Vi ê bao Hi ã C òa... c àng 2.3.6 Trung thành khách hàng mua l êu dùng và hành vi l l n ùng m êu th ãn hi ù có nh ên ngoài TH: Nguy ình D 20 Có ba cách ti Lu n khi nghiên c lòng lòng lòng trung thành khách hàng theo hành vi hay tích h ên (Oh, 1995) Vi à hành vi s ên m thuy êng v lòng ên c òng trung thành sau này Trong ho àng m tr s ên vi à nghiên c th hi àng hi ì hi ì chi phí ho ào t trì l àh à ti lòng trung thành t àng... Th k àng; Th c ng gì ã cam à gi àng; Th c hi Thông báo cho khách hàng bi õ khi nào d hi 3 òng giúp àng và cung c Cung c nhân viên; S òng g quy các yêu c àng c ên; Nhanh chóng gi àng 4 àc S ên và kh ên; S khách hàng khi giao d t ên; ên ngay ên 5 c ã nh àng c Trình ên; S l àng C Doanh nghi nhân khách hàng; Nhân viên th TH: Nguy ình D 14 khách hàng; S Lu ên v nhu c Doanh nghi àng; àng là trên h v d àm... thành s d ình v au khi h y ành ph ày là: 1 Tin c ên kh th ùh ên 2 ên s ph hv às àng c ên àng 3 ên trình d ên giao d àng, nhân viên tr th 4 Ti àng cho khách hàng ti à gi àng 5 L thi ên cung cách ph à thân àng 6 Thông tin (Communicati khách hàng b àng hi àl v th 7 Tín nhi cho h ên kh ào doanh nghi òng tin cho khách hàng, làm ày th ên tu ên d tr 8 àng an toàn cho khách TH: Nguy ình D 12 hàng th Lu àn v thông... thành c ài lòng c àng s àng; 2.6 Tóm t ình nên ch àng Có nhi ình t ài lòng c hình này bao g ch ành ph àm ành ph ùy thu này có th ình d ìv òi h à các thành ph om ình hu ùh Các nhà nghiên c òng trung thành c l khách hàng c , có khá nhi gi ên c ài lòng ài lòng và lòng trung thành c hàng Dù v ày Tuy nhiên, các nhà nghiên c v ì các mô ài lòng v òng trung thành c àng TH: Nguy ình D 26 Lu THI ÊN C 3.1 D ào . t thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 K t qu thng kê mô t thang đo lòng trung thành ca khách hàng 45 4.3 ánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chun đánh giá thang đo 46 4.3.2 ánh giá thang. vi dch v di đng tr sau ca Viettel.  Xác đnh các yu t quan trng làm tha mãn khách hàng.  ánh giá ca khách hàng v u đim và nhc đim ca dch v di đng tr sau Viettel. H. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM Nguyn ình Dng ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V DI NG TR SAU CA VIETTEL LUN VN THC