B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH BÙI TH HNG THANH CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V HU MÃI CA MNG TD S-FONE LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh, nm 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH BÙI TH HNG THANH CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V HU MÃI CA MNG TD S-FONE Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. HOÀNG LÂM TNH Thành ph H Chí Minh, nm 2009 DANH MC T VIT TT 3G The Third Generation - Th h th 3 ARPU Average Revenue per User – Doanh thu bình quân mi thuê bao BCC Business Cooperation Contract - Hp đng hp tác kinh doanh CCBS Customer Care Billing System - H thng tính cc CDMA Code Division Multiple Access – a truy cp phân chia theo mã s CLDV Cht lng dch v CSKH Chm sóc khách hàng TD in thoi di đng EVDO Evolution Data Only / Evolution Data Optimized - Mt chun 3G ca công ngh CDMA SKTV SK Telecom Vietnam - Công ty Vin thông SK ti Vit Nam SPT Công ty c phn dch v Bu chính, Vin thông Sài Gòn - Saigon Postel TMKH Tho mãn khách hàng TPHCM Thành ph H Chí Minh TTDVKH Trung tâm dch v khách hàng TTTT Thông tin và Truyn thông MC LC Li cam đoan Danh mc t vit tt Mc lc Danh mc bng Danh mc hình Danh mc ph lc Trang Phn m đu 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V CHÁT LNG DCH V VÀ S THO MÃN KHÁCH HÀNG I VI DCH V HU MÃI CA MNG IN THOI DI NG 6 1.1 Khái nim chung v cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 6 1.1.1 Khái nim cht lng dch v 6 1.1.2 Khái nim s tho mãn khách hàng 7 1.1.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 8 1.1.4 Các mô hình lý thuyt đánh giá cht lng dch v và s tho mãn khách hàng 8 1.2 Cht lng dch v, s tho mãn khách hàng đi vi dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng 10 1.2.1 Khái nim dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng 10 1.2.2 Khái nim cht lng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng 11 1.2.3 S tho mãn khách hàng đi vi dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng 11 1.3 Thang đo cht lng dch v và s tho mãn khách hàng đi vi dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng thông qua ý kin đánh giá ca khách hàng 12 1.3.1 Thang đo cht lng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng 12 1.3.2 Thang đo mc đ tho mãn khách hàng 15 1.4 Tóm tt chng 1 15 CHNG 2: PHÂN TÍCH, ÁNH GIÁ THC TRNG CHT LNG DCH V HU MÃI CA MNG IN THOI DI NG S-FONE 16 2.1 Tng quan v Trung tâm đin thoi di đng CDMA S-Telecom – nhà khai thác mng đin thoi di đng S-Fone 16 2.1.1 C cu t chc, vn hành 16 2.1.2 c đim vn hành 18 2.1.3 Mt s đc đim kinh doanh 18 2.1.3.1 Phm vi kinh doanh 18 2.1.3.2 Thi hn hot đng 19 2.1.4 Mc tiêu ca S-Telecom đn 2015 19 2.1.4.1 Mc tiêu tng th ca S-Telecom 19 2.1.4.2 Các mc tiêu c th đn 2015 20 2.1.4.3 Chin lc phát trin 21 2.1.4.4 C cu hot đng 21 2.1.5 Th phn 21 2.1.6 Tình hình thuê bao mi và thuê bao khoá hai chiu 22 2.1.7 Tình hình doanh thu 23 2.1.8 Phòng Dch v khách hàng 24 2.2 Thc trng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng S-Fone đn tháng 10/2008 25 2.2.1 Các chng trình u đãi khách hàng 25 2.2.2 H thng tng đài 26 2.2.3 H thng các trung tâm dch v khách hàng 28 2.2.4 Nhân s cho công tác hu mãi 30 2.3 Cht lng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng S-Fone thông qua các ch tiêu thng kê ca S-Telecom 32 2.3.1 Cht lng phc v khách hàng theo tiêu chí ca B Thông tin và Truyn thông 32 2.3.2 Cht lng phc v khách hàng theo đánh giá ca S-Telecom 32 2.4 Cht lng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng S-Fone thông qua đánh giá ca khách hàng 34 2.4.1 V mc đ tin cy 37 2.4.2 V mc đ đáp ng 38 2.4.3 V phong cách, thái đ phc v 40 2.4.4 V phng tin hu hình 42 2.5 Tóm tt chng 2 44 CHNG 3: CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V HU MÃI CA MNG IN THOI DI NG S-FONE 45 3.1 im mnh và đim yu trong dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng S-Fone 45 3.1.1 im mnh 45 3.1.2 im yu 45 3.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng S-Fone 48 3.2.1 Gii pháp đi vi các trung tâm dch v khách hàng 49 3.2.2 Nâng cao k nng, kin thc ca nhân viên hu mãi 50 3.2.3 Ci tin công tác qun tr nhân s 51 3.2.4 Nâng cao hiu qu hot đng ca tng đài 52 3.2.5 Gii pháp qun lý thông tin khách hàng 53 3.2.6 Thay đi quan nim chm sóc khách hàng không trc tip mang li doanh thu 54 3.2.7 Nâng cao hiu qu ca chng trình u đãi 54 3.3 Tóm tt chng 3 57 KT LUN 58 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC BNG Trang Bng 1.1 Thang đo mc đ tin cy 12 Bng 1.2 Thang đo mc đ đáp ng yêu cu hu mãi 13 Bng 1.3 Thang đo phong cách, thái đ phc v hu mãi 13 Bng 1.4 Thang đo mc đ đng cm 14 Bng 1.5 Thang đo phng tin hu hình 14 Bng 1.6 Thang đo mc đ tha mãn ca khách hàng 15 Bng 2.1 Th phn ca S-Telecom giai đon 2003 – T10/2008 21 Bng 2.2 Tình hình thuê bao phát trin mi và thuê bao khóa 2 chiu 22 Bng 2.3 Doanh thu dch v ca S-Telecom giai đon 2003 – T10/2008 23 Bng 2.4 Các loi hình u đãi khách hàng 25 Bng 2.5 ng dây nóng và tng đài t vn min phí ca mng TD S-Fone 27 Bng 2.6 S lng máy tng đài t vn ca mng TD S-Fone 27 Bng 2.7 H thng TTDVKH 28 Bng 2.8 Tình hình phát trin các TTDVKH 29 Bng 2.9 Nhân s cho công tác hu mãi 30 Bng 2.10 Bin đng nhân s hu mãi ca mng TD S-Fone 31 Bng 2.11 Kt qu đo kim nm 2008 32 Bng 2.12 Cht lng phc v khách hàng 6 tháng đu nm 2008 33 Bng 2.13 Kt qu đánh giá CLDV hu mãi ca mng TD S-Fone 35 Bng 2.14 So sánh CLDV hu mãi ca các mng TD S-Fone vi các mng TD khác 36 Bng 2.15 Chi tit đánh giá v mc đ tin cy hu mãi ca S-Fone 37 Bng 2.16 Chi tit đánh giá v mc đ đáp ng hu mãi ca S-Fone 38 Bng 2.17 Chi tit đánh giá v phong cách, thái đ phc v hu mãi ca S-Fone 40 Bng 2.18 Chi tit đánh giá v phng tin hu hình phc v hu mãi ca S-Fone 42 DANH MC HÌNH Trang Hình 2.1 S đ b máy t chc ca S-Telecom 17 Hình 2.2 Tc đ phát trin h thng TTDVKH 29 DANH MC PH LC Ph lc 1.1 Mô hình CLDV và s TMKH ca Parasuraman Ph lc 1.2 Các thang đo CLDV hu mãi ca mng TD đang áp dng Ph lc 1.3 C s chn các mng TD cho nghiên cu CLDV hu mãi ca mng TD Ph lc 1.4 Dàn bài tho lun nghiên cu đnh tính Ph lc 1.5 Thang đo SERVQUAL Ph lc 1.6 Thang đo SERVQUAL_C1 Ph lc 1.7 Thang đo SERVQUAL_C2 Ph lc 1.8 Thông tin mu Ph lc 2.1 S đ t chc phòng Dch v khách hàng Ph lc 2.2 Kt qu phân tích Cronbach Alpha ln 1 Ph lc 2.3 Kt qu phân tích EFA thang đo cht lng dch v hu mãi mng TD S-Fone Ph lc 2.4 Kt qu phân tích Cronbach Alpha ln 2 Ph lc 2.5 Kt qu phân tích EFA thang đo mc đ tho mãn ca khách hàng Ph lc 2.6 Phân tích mi quan h gia các thành phn CLDV hu mãi ca mng TD và s TMKH đi vi dch v này Ph lc 2.7 Kim đnh trung bình tng th các bin Ph lc 2.8 Kim đnh s khác bit v trung bình các thành phn CLDV gia các mng TD Ph lc 3.1 Kim đnh trung bình tng th theo đi tng khách hàng [...]... ánh giá S-Fone; so sánh v i các m ng TD a ra nh ng gi i pháp nâng cao CLDV h u mãi c a m ng qua ó, góp ph n nâng cao v th c nh tranh c a S-Fone khác trên th TD S-Fone, -2- II M c tiêu c a tài a ra các gi i pháp nâng cao CLDV h u mãi c a m ng TD S-Fone III Quy trình th c hi n Lu n v n tài a ra các gi i pháp nâng cao CLDV h u mãi c a m ng TD S-Fone thông qua vi c phân tích th c tr ng d ch v h u mãi; ánh... TMKH ol a ra các thành ph n chính ng CLDV h u mãi c a các m ng TD Vi t Nam ng 2: Phân tích, ánh giá th c tr ng CLDV h u mãi c a m ng Ch TD S- Fone Gi i thi u chung v Trung tâm m ng TD TD CDMA S-Telecom – nhà khai thác S-Fone Phân tích th c tr ng và ánh giá CLDV h u mãi c a m ng TD S-Fone Ch ng 3: Các gi i pháp nâng cao CLDV h u mãi c a m ng TD S-Fone Nêu các gi i pháp nâng cao CLDV h u mãi c a m ng... ch d ng vi c nâng cao ch s áp ng các tiêu nh và d a trên ý ki n góp ý c a khách hàng trong các “s tay góp ý”, ch a mang tính h th ng, toàn di n và khách quan ây là lý do tác gi ch n CH T L tài nghiên c u: “CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO NG D CH V H U MÃI C A M NG TD S-FONE Xu t phát t nh ng lý thuy t o l ng CLDV và s TMKH, lu n v n xem xét, tìm hi u các thành ph n CLDV h u mãi c a m ng CLDV h u mãi c a m ng... giá CLDV h u mãi c a m ng tr TD S-Fone và so sánh v i CLDV h u mãi c a các m ng TD trên th ng 1 D li u s d ng Trong lu n v n, vi c phân tích th c tr ng và ánh giá ch t l c a m ng TD S-Fone ng d ch v h u mãi c th c hi n d a trên ngu n d li u s c p và th c p D li u th c p v d ch v h u mãi c t p h p qua nghiên c u c a tác gi v ho t ng s n xu t kinh doanh và d ch v h u mãi c a m ng TD S-Fone và các m ng TD... áp ng yêu c u h u mãi c a m ng TD th hi n m t ph n ch t l ng ph c v h u mãi, c o b i 7 bi n o l B ng 1.2 Thang o m c Nhân viên m ng chóng TD ng nh t i b ng 1.2 áp ng yêu c u h u mãi th c hi n yêu c u v h u mãi c a Anh/Ch m t cách nhanh TTDVKH c a m ng TD th c hi n yêu c u v h u mãi c a Anh/Ch Dù gi cao i m, Nhân viên m ng Anh/Ch m t cách chu áo TD úng h n v n th c hi n yêu c u v h u mãi c a M ng TD c... hành, 04 Giám i u hành g m có: 01 Giám c kh i và các Giám c i u hành, 01 Phó c khu v c; Các kh i g m: Kh i Marketing, Kh i Tài chính - K toán, kh i Chi n l c – H tr , Kh i K thu t và các khu v c có chi nhánh g m: khu v c 1 (các t nh mi n B c), khu v c 2 (các t nh mi n Nam), khu v c 3 (các t nh mi n Trung), khu v c 4 (các t nh Tây Nam B ) Các chi nhánh c t các thành ph l n nh : Thành ph H Chí Minh, Hà... C A M NG TD S-FONE N THÁNG 10-2008 Trong các m ng TD TD ang cung c p d ch v t i Vi t Nam, S-Fone là m ng u tiên chú tr ng tri n khai công tác CSKH ngay t khi khai tr 2.2.1 Các ch Các ch ng trình u ãi khách hàng ng trình u ãi khách hàng c a m ng TD S-Fone n vào ngày k ni m thành l p m ng 2/9, Noel và T t D m ng c nh ch TD ng d ch v TD S-Fone, các d p T t Nguyên ng L ch Ngoài vi c gi m c S-Fone còn u... h ng c a gi i tính t i ch t l ng d ch v h u mãi c a các m ng TD Vi t Nam Ph l c 3.3 K t qu phân tích nh h ng c a h c v n t i ch t l ng d ch v h u mãi c a các m ng TD Vi t Nam Ph l c 3.4 K t qu phân tích nh h ng c a thu nh p t i ch t l ng d ch v h u mãi c a các m ng TD Vi t Nam Ph l c 3.5 K t qu phân tích nh h ng c a tu i t i ch t l ng d ch v h u mãi c a các m ng TD Vi t Nam Ph l c 3.6 K t qu phân tích... h u mãi M ng TD thông báo k p th i cho khách hàng khi có thay i làm nh h ng n -13- vi c th c hi n các cam k t v d ch v h u mãi Nhân viên m ng TD nhi t tình th c hi n yêu c u v h u mãi c a Anh/Ch Nhân viên m ng TD gi i quy t th a áng nh ng khi u n i v d ch v h u mãi c a Anh/Ch 2 M c ol ng s áp ng yêu c u v h u mãi c a m ng TD (ký hi u DAPUNG): ánh giá c a ch thuê bao v kh n ng áp ng yêu c u h u mãi. .. Trung tâm TD CDMA S-Telecom S thuê bao phát tri n m i c a S-Fone t ng qua t ng n m, 2006 và 2007 t c S-Fone ã phát tri n r t cao Nguyên nhân do b t t ph sóng c n c bi t trong 2 n m u t n m 2006, d ch v c, cung c p d ch v theo Sim và có r t nhi u ch ng -23- trình khuy n mãi, d ch v m i T ó cho th y các ho t ng chiêu th , các c i ti n m i cho d ch v S-Fone có k t qu t t ã ngày càng thu hút m t l ng l n thuê . ca S-Fone. -2- II. Mc tiêu ca đ tài a ra các gii pháp nâng cao CLDV hu mãi ca mng TD S-Fone. III. Quy trình thc hin đ tài Lun vn đa ra các gii pháp nâng cao CLDV hu mãi. mãi ca mng TD S-Fone. Chng 3: Các gii pháp nâng cao CLDV hu mãi ca mng TD S-Fone Nêu các gii pháp nâng cao CLDV hu mãi ca mng TD S-Fone da trên c s nhng phân tích trc. im yu 45 3.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v hu mãi ca mng đin thoi di đng S-Fone 48 3.2.1 Gii pháp đi vi các trung tâm dch v khách hàng 49 3.2.2 Nâng cao k nng, kin