BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 󽜧 NGUYỄN VĂN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN MINH KIỀU TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2009 TÁC GIẢ NGUYỄN VĂN ĐẠT LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Minh Kiều đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn các tác giả có công trình nghiên cứu được trích dẫn trong phần tài liệu tham khảo của luận văn này. MỤC LỤC MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU 1 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2 3. CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 4. CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3 6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CÔNG TRÌNH 4 CHƯƠNG I: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1.1 Sơ lược về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử. 6 1.1.3 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.5 Một số lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống: 17 1.1.6 Một số điều kiện cần thiết để phát dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới: 21 1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới: 22 1.3 VẤN ĐỀ AN NINH KHI ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Bức tường lửa (FireWall) 25 1.3.2 Chữ ký số (Digital Signature) 26 1.3.3 Thủ tục xác thực bắt tay bằng chuỗi thử thách (Challenge Handshake Authentication - CHAP) 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VietinBank) 31 2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 2.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy 33 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 37 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 37 2.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 38 2.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 40 2.3.1 Internet-Banking 40 2.3.2 Home-banking (Vietinbank at home) 41 2.3.3 Kiosk điện tử 43 2.3.4 Mobile – banking (SMS Banking) 44 2.3.5 So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của Vietinbank với các ngân hàng TMCP khác 45 2.4 KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ NHĐT TẠI VIETINBANK THỜI GIAN QUA 48 2.4.1 Kết quả kinh doanh từ hoạt động thẻ 48 2.4.2 Kết quả kinh doanh từ hoạt động NHĐT 49 2.5 KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 50 2.5.1 Mô tả một số kết quả khảo sát 50 2.5.2 Kiểm định các giả thuyết 53 2.5.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu 55 2.6 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 57 2.6.1 Thuận lợi 58 2.6.2 Khó khăn 59 2.6.3 Thời cơ 60 2.6.4 Thách thức 61 2.7 THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 62 2.7.1 Thành công 62 2.7.2 Hạn chế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 64 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 65 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK ĐẾN NĂM 2015 65 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 67 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Tăng cường việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. 69 3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 70 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ: 74 3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ: 74 3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN 75 3.3.3 Kiến nghị Bộ Thông tin & Truyền thông: 75 3.3.4 Tổng cục Thuế và Hải quan: 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CA: Chứng chỉ số CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TMĐT: Thương mại điện tử VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG Stt Mã số Tên Trang 1 Bảng 1.1 So sánh phí giao dịch bình quân theo các hình thức khác nhau 18 2 Bảng 1.2 So sánh chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng 18 3 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VietinBank 34 4 Bảng 2.2 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vitinbank và các Ngân hàng TMCP khác 46 5 Bảng 2.3 Số lượng thẻ ATM phát hành tại các NHTM VN 48 6 Bảng 2.4 Doanh số thanh toán qua thẻ ATM tại Vietinbank 48 7 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home – banking và Mobile banking từ năm 2008 đến tháng 09/2009 tại Vietinbank 49 8 Bảng 2.6 Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, ĐTDĐ và Internet 50 9 Bảng 2.7 Độ tuổi khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ 54 8 Bảng 2.8 So sánh một số sản phẩm Ngân hàng điện tử giữa VietinBank và một số ngân hàng khác của Việt Nam. 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Mã số Tên Trang 1 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của VietinBank trong giai đoạn 2002 -2008 35 2 Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu của VietinBank trong giai đoạn 2002 –2008 35 3 Biểu đồ 2.3 Vốn huy động của VietinBank trong giai đoạn 2002 –2008 36 4 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay của VietinBank trong giai đoạn 2002 –2008 36 5 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của VietinBank trong giai đoạn 2002 - 2008 37 DANH MỤC MÔ HÌNH Stt Mã số Tên Trang 1 Mô hình 1.1 Mô hình của một giao dịch thanh toán qua mạng ĐTDĐ 15 2 Mô hình 1.2 Mô hình mã hóa và giải mã dữ liệu dùng khóa bí mật và khóa công 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ Stt Mã số Tên Trang 1 Sơ đồ 1.1 Tóm tắt quá trình nghiên cứu 5 2 Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức của VietinBank 33 3 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính 33 4 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh 34 5 Sơ đồ 2.4 Cấu trúc hệ thống Core banking VietinBank 39 6 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ giao dịch vietinbank at home 42 -1- MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU Kinh tế thế giới đã và đang bước vào kỷ nguyên tự do hóa thương mại. Hội nhập kinh tế và tự do hóa kinh tế là hai vấn đề luôn đi đôi với nhau. Vì vậy, việc mở rộng giao lưu hợp tác kinh tế giữ Việt Nam và các nước trên thế giới cũng là tất yếu. Thời gian qua, Việt Nam đã ký kết hiệp định thương mại Việt Mỹ, gia nhập AFTA và gần nhất là WTO. Đây là giai đoạn hết sức đặc biệt đối với nền kinh tế Việt Nam, với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có hệ thống ngân hàng, vì toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới mang lại nhiều thuận lợi và cơ hội phát triển nhưng cũng mang lại nhiều thách thức đối với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam cam kết từng bước thực hiện tự do hóa nền kinh tế bao gồm tự do hóa thương mại, tự do hóa đầu tư và tự do hóa tài chính. Từ năm 2010 Việt Nam cho phép các ngân hàng nước ngoài, các định chế tài chính quốc tế vào hoạt động bình đẳng như các ngân hàng và các định chế tài chính của Việt Nam. Đây là thách thức rất lớn mở ra cuộc cạnh tranh không cân sức giữa các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực về tài chính khổng lồ, trình độ quản lý tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng hiện đại…so với các NHTM của Việt Nam. Trong xu hướng hội nhập quốc tế đó, để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động của ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Không nằm ngoài xu thế đó, VietinBank thấy được lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn đối với khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch,… từ đó giúp VietinBank trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh trên thị trường tài chính trong -2- nước và khu vực. Đó là lý do vì sao đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” cần được đặt ra. 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã phổ biến ở các nước phát triển từ lâu nhưng ở Việt Nam nó vẫn còn khá mới mẻ, các ngân hàng thương mại mới chỉ phát triển dịch vụ này ở một mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các TCTD, còn các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một Ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử được ứng dụng rộng rãi, đi vào cuộc sống hiện VietinBank chưa làm được. Đứng trước tình hình như vậy, vấn đề nghiên cứu của đề tài này là tìm cách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank trong quá trình hội nhập nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra lợi thế nhất định giúp cho ngân hàng cạnh tranh và phát triển vững vàng trong môi trường hội nhập. Đây cũng là mong muốn của tác giả nhằm góp phần đưa VietinBank trở thành một trong những NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử. 3. CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Để giải quyết vấn đề nghiên cứu như vừa nêu trên đề tài này cần trả lời các câu hỏi quan trong sau đây: 󽞨 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank? 󽞨 Những thuận lợi và khó khăn của VietinBank khi phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử? 󽞨 VietinBank cần làm gì để phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo cạnh tranh và hội nhập quốc tế? [...]... và các NHTM tại VN Hoàn thiện các giải pháp và đề xuất để phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank -6- CHƯƠNG I PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Sơ lược về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khoảng đầu thập kỷ 90, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung cấp cho khách hàng một số phần mềm có thể cho phép khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có... cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng, và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này -7- 1.1.3 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu... phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, sự e ngại của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên... khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này... quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể... tham khảo và triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới vào hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng mình Về thực tiễn, đề tài kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thế mạnh cho VietinBank cũng như đánh giá được những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nào được khách hàng quan tâm Qua đó ngân hàng có chiến lược phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng và có... của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ điện tử, tin học vào sản phẩm dịch vụ của mình.(1) Ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên... Visa, Master Card… và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internetbanking ở Thái... đây: Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank trên cơ sở đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, tiện lợi đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi Nâng khả năng cạnh tranh của VietinBank trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng từ đó góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng Góp phần đưa VietinBank trở thành một NHTM có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh tại Việt Nam. .. hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình 1.1.5 Một số lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống: Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ . để phát triển dịch vụ NH điện tử tại VietinBank -6- CHƯƠNG I PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Sơ lược về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện. CÔNG TRÌNH 4 CHƯƠNG I: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6 1.1.1 Sơ lược về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TMĐT: Thương mại điện tử VCB: Ngân hàng thương