B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T PHM TH DNG SO SÁNH S NH HNG CA CHT LNG DCH V SIÊU TH TP.HCM N S THO MÃN CA KHÁCH HÀNG QUA HAI MÔ HÌNH SERVPERF VÀ SERVQUAL LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2010 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T PHM TH DNG SO SÁNH S NH HNG CA CHT LNG DCH V SIÊU TH TP.HCM N S THO MÃN CA KHÁCH HÀNG QUA HAI MÔ HÌNH SERVPERF VÀ SERVQUAL Chuyên ngành : qun tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. INH CÔNG TIN TP. H CHÍ MINH – NM 2010 i LI CM N  hoàn thành nghiên cu này, chúng tôi xin chân thành cm n Quý Thy, Cô Trng i hc Kinh t Tp. H Chí Minh đã tn tình truyn đt nhng kin thc quý báu trong thi gian hc tp ti trng. c bit, chúng tôi rt bit n Thy Tin s inh Công Tin – Phó Hiu trng Trng Cán b Qun lý Nông nghip & Phát trin Nông thôn II đã hng dn rt tn tình v phng pháp khoa hc và ni dung chi tit ca đ tài này. Chúng t ôi xin cm n các bn hc viên Cao hc khóa K16 Qun tr Kinh doanh – Trng i hc Kinh t Tp. H chí Minh đã giúp đ chúng tôi trong vn đ truyn đt thông tin trong sut quá trình hc. Trong quá trình nghiên cu, mc dù chúng tôi đã c gng đ hoàn thành nghiên cu, tham kho tài liu trên sách, báo, internet, trao đi và tip thu ý kin quý báu ca Thy, Cô và bn bè, song nghiên cu này cng không tránh khi còn nhiu thiu sót. Chúng tôi rt mong nhn đc nhng t hông tin đóng góp t quý Thy, Cô và bn đc. Xin trân trng. Tp. H Chí Minh, ngày 06 tháng 6 nm 2009 Tác gi Phm Th Dng ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “So sánh s nh hng ca cht lng dch v siêu th Tp. HCM đn s tho mãn ca khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL” là kt qu ca quá trình nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi Phm Th Dng. iii MC LC LI CM N i LI CAM OAN ii MC LC iii DANH MC HÌNH VÀ  TH vii DANH MC CÁC T VIT TT viii TÓM TT ix Chng 1: TNG QUAN 1 1.1. Lý do nghiên cu 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 3 1.3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 3 1.4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 5 1.5. Kt cu ca lun vn 5 Chng 2: C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1. C s lý lun ca đ tài nghiên cu 6 2.1.1. Tng quan v h thng siêu th trên đa bàn Tp. H Chí Minh 6 2.1.2. Dch v 9 2.1.2.1. nh ngha v dch v 9 2.1.2.2. c đim ca dch v 10 2.1.3. Cht lng 10 2.1.3.1. Khái nim v cht lng 10 2.1.3.2. Hai mt ca cht lng 12 2.1.3.2.1. Cht lng khách quan 12 2.1.3.2.2. Cht lng cm nhn 13 2.1.4. S tha mãn ca khách hàng 13 2.1.5. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15 2.1.5.1. Mô hình phi khng đnh ca k vng 16 iv 2.1.5.1.1. K vng ca ngi tiêu dùng 17 2.1.5.1.2. S cm nhn ca ngi tiêu dùng 18 2.1.5.2. Mô hình cm nhn 18 2.1.6. Mô hình cht lng dch v 19 2.1.6.1. Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman và các đng s (1985, 1988) 19 2.1.6.1.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 19 2.1.6.1.2. Thành phn cht lng dch v 22 2.1.6.1.3. Thang đo SERVQUAL 23 2.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 25 2.1.6.3. Mô hình cht lng dch v siêu th SERVQUAL ca Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang (2003) 27 2.2. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 29 2.2.1. Mô hình nghiên cu 29 2.2.2. Các gi thuyt 30 2.3. Tóm tt Chng 2 31 Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 32 3.1 Phng pháp nghiên cu 32 3.1.1. Nghiên c s b 33 3.1.1.1. Tho lun nhóm 33 3.1.1.2. Thit k bng câu hi kho sát 34 3.1.2. Nghiên cu chính thc 34 3.1.2.1. Phng pháp thu thp thông tin và c mu 34 3.1.2.2. K hoch phân tích d liu 35 3.1.2.2.1. Lp bng tn s 35 3.1.2.2.2. Cronbach’s alpha 35 3.1.2.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 35 3.1.2.2.4. Xây dng phng trình hi quy và so sánh mô hình cht lng 36 3.2. Xây dng thang đo 38 3.2.1. Thang đo cht lng dch v siêu th theo mô hình SERVPERF 38 3.2.2. Thang đo cht lng dch v siêu th theo mô hình Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang (2003) 39 3.2.3. Thang đo s tho mãn 40 v 3.3. Tóm tt Chng 3 40 Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 41 4.1. c đim ca mu kho sát 41 4.2. Kim đnh thang đo và mô hình nghiên cu 42 4.2.1. Kim đnh Cronbach’s alpha vi các thang đo lý thuyt 42 4.2.1.1. Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF 42 4.2.1.2. Kt qu phân tích thang đo cht lng dch v theo mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2003) 43 4.2.1.3. Kt qu phân tích thang đo s tha mãn 44 4.2.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 45 4.2.2.1. Phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v siêu th theo mô hình SERVPERF 45 4.2.2.2. Phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v siêu th theo mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2003) 46 4.2.2.3. Phân tích EFA ca thang đo s tha mãn 47 4.2.2.4. Mô hình hiu chnh ln 1 47 4.3. Kim đnh gi thuyt và mô hình nghiên cu thông qua phân tích hi quy 48 4.3.1. Mô hình SERVPERF 48 4.3.1.1. Xem xét ma trn tng quan gia các bin 48 4.3.1.2: Phân tích hi quy 49 4.3.2. Mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Thi Mai Trang, 2003) 52 4.3.2.1. Xem xét ma trn tng quan gia các bin 52 4.3.2.2: Phân tích hi quy 52 4.3.3. Mô hình điu chnh ln 2 55 4.4. So sánh mô hình SERVPERF và mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2003) 56 4.5. Gii thích các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng dch v siêu th ti Tp H Chí Minh 56 4.6. Phân tích s khác bit mc đ tho mãn theo đc đim cá nhân 58 4.7. So sánh kt qu nghiên cu này vi kt qu nghiên cu trc 59 4.8. Tóm tt Chng 4 62 Chng 5: KT LUN VÀ KHUYN NGH 63 vi 5.1. Kt lun 63 5.1.1. Kt qu chính và đóng góp ca đ tài 63 5.1.2. Hn ch và hng nghiên cu tip theo 64 5.2. Khuyn ngh mt s gii pháp cho ngành siêu th 66 TÀI LIU THAM KHO I PH LC 1 IV Ph lc 1.1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1994) IV Ph lc 1.2: Mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2003) V PH LC 2 VII PH LC 3 VIII PH LC 4 XI PH LC 5 XII 5.1. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha ca mô hình SERVPERF XII 5.2. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha ca mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2003) XIV 5.3. Phân tích đ tin cy Cronbach’s Alpha ca thang đo s thon mãn (HL) XVI PH LC 6 XVII 6.1. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v siêu th theo mô hình SERVPERF XVII 6.2. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo cht lng dch v siêu th theo mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai Trang, 2003) XX 6.3. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo s tha mãn XXIV PH LC 7 XXV 7.1: Theo mô hình SERVPERF XXV 7.2: Theo mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th và Nguyn Th Mai trang) XXVIII PH LC 8 XXXI 8.1. Thng kê mô t XXXI 8.2. Kim đnh v s khác bit v đ tui XXXI 8.3. Kim đnh v s khác bit v trình đ hc vn XXXII 8.4. Kim đnh v s khác bit v thu nhp XXXIII vii DANH MC HÌNH VÀ  TH Hình 2.1: Hai mt ca cht lng 14 Hình 2.2: Mô hình phi khng đnh 19 Hình 2.3: Mô hình cht lng dch v 23 Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình SERVPERF 29 Hình 2.5: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th & ctg, 2003) 32 Hình 2.6: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 36 Hình 4.1: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v siêu th và s tho mãn (hiu chnh ln 1) 50 Hình 4.2: Mô hình quan h gia cht lng dch v siêu th và s tho mãn (hiu chnh ln 2) 58 viii DANH MC CÁC T VIT TT AT : An toàn DC : ng cm DU : áp ng EFA : Phân tích nhân t khám phá HH : Hàng hoá HL : S tho mãn (tho mãn ) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin MB : Mt bng NLPV : Nng lc phc v PTHH : Phng tin hu hình PV : Nng lc phc v Sig. : Mc ý ngha quan sát TB : Trng bày TC : tin cy VIF : H s phóng đi phng sai (Variance Inflation Factor) [...]... c a khách hàng [20] ã có nghiên c u ng d ng mô hình SERVPERF và mô hình SERVQUAL (Nguy n ình Th & ctg, 2003) nh m ánh giá ch t l ng d ch v trong các l nh v c khác nhau, nh ng ít ai so sánh hai mô hình ch t l ng d ch v này v i nhau Nguy n Huy Phong và ctg (2007) ã th c hi n so sánh hai mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1994) và SERVPERF trong ngành siêu th bán l Vi t Nam v i k t qu cho th y mô hình. .. tho mãn c a khách hàng khi i mua s m trong siêu th t i Tp.H Chí Minh Các m c tiêu nghiên c u c th c a tài nh sau: - Xây d ng mô hình lý thuy t v m i quan h gi a ch t l th a mãn c a khách hàng theo hai mô hình ch t l ng d ch v và s ng d ch v SERVPERF và SERVQUAL c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang (2003) - Xây d ng thang o và i u ch nh thang o các thành ph n ch t l ng d ch v siêu th theo mô hình SERVPERF. .. i quan h gi a ch t l s th a mãn, tác gi xin trình bày mô hình phi kh ng ng d ch v và nh và mô hình c m nh n; và ây c ng là ngu n g c phát sinh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các c ng s , 1985) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 2.1.5.1 Mô hình phi kh ng Theo Oliver (1980), s nh c a k v ng th a mãn ph thu c vào nh ng k v ng tiên quy t (Olshavsky & Miler, 1972) và kho ng cách gi a k v ng và. .. ng d ch v siêu th theo mô hình SERVPERF và mô hình SERVQUAL c a Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang sao cho phù h p v i d ch v siêu th - Ki m nh mô hình thang o và gi thuy t, xác n s tho mãn c a khách hàng v ch t l hình ch t l - nh các thành ph n tác ng ng d ch v siêu th theo t ng mô ng d ch v So sánh m c phù h p gi a hai mô hình ch t l ng d ch v , xem mô hình nào t t h n trong b i c nh nghiên c... l h n mô hình SERVQUAL [3] V i l ng d ch v siêu th t t tài nghiên c u này, tác gi ol ng ch t ng d ch v siêu th b ng mô hình SERVPERF ph bi n (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình SERVQUAL c a Nguy n nh m ánh giá các thành ph n nh h Chí Minh, ình Th & Nguy n Th Mai Trang, 2003 ng n ch t l ng d ch v siêu th t i Tp H ng th i nghiên c u m i quan h gi a ch t l ng d ch v siêu th và s th a mãn c a khách hàng. .. ch v (thang o SERVQUAL) v i 22 bi n quan sát thu c 5 nhóm thành ph n c a ch t l ng d ch v Qua nhi u l n ki m nghi m và i u chính, thang o SERVQUAL cu i cùng bao g m 21 bi n quan sat [5] Thang o SERVQUAL l ng), ã c ghép t hai t SERVICE (d ch v ) và QUALITY (ch t c khá nhi u nhà nghiên c u ánh giá khá toàn di n (Svensson, 2002) 2.1.6.1 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và các 2.1.6.1.1 Mô hình n m kho... n s th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v siêu th t i Tp H Chí Minh Qua ó, nghiên c u ã s d ng và ki m nh hai thang o l ng SERVPERF và SERVQUAL c a Nguy n ình Th & ctg, 2003 và xây d ng mô hình lý thuy t th hi n nh h ng c a các y u t tác M t nghiên c u th c hi n ki m K t qu ki m nh l ng n s th a mãn c a ng i tiêu dùng ng chính th c v i m u là 278 ng i tiêu dùng nh mô hình thang o và mô hình lý thuy... lo i hàng hóa, tr ng bày và an toàn có nh h mô hình SERVQUAL c a Nguy n ng gi i thích s th a mãn c a ng d ch v siêu th t t h n mô hình SERVPERF H n ch chính c a nghiên c u này là l y m u theo ph s d ng m u ch t i th tr nhi u th tr ng n s th a mãn trong ình Th & ctg, 2003 M t khác, mô hình SERVQUAL c a Nguy n ình Th & ctg, 2003 dùng khách hàng v ch t l ng ng pháp phi xác su t và ng Tp H Chí Minh Nghiên... tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng 6 Thông tin (communication) liên quan n vi c giao ti p, thông hàng b ng ngôn ng mà h bi t d dàng và l ng nghe nh ng v n t cho khách liên quan nh 7 Tín nhi m (Credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào doanh nghi p 8 An toàn (Security) liên quan n kh n ng b o m s an toàn cho khách hàng 23 9 Hi u bi t khách hàng (Understanding/knowing... nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n c a khách hàng v ch t l i v i ch t l kh ng ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hàng ng d ch v ó Mô hình o l c g i là mô hình phi ng này nh C th theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v c xác nh nh sau: Ch t l ng d ch v = M c Theo mô hình SERVQUAL, ng c m nh n – Giá tr k v ng i tiêu dùng chú tr ng v ng và vi c th c hi n nh m ánh giá ch t l n s . tha mãn ca khách hàng theo mô hình SERVPERF 29 Hình 2.5: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình SERVQUAL (Nguyn ình Th & ctg, 2003) 32 Hình. s So sánh s nh hng ca cht lng dch v siêu th Tp. HCM đn s tho mãn ca khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL” là kt qu ca quá trình nghiên cu khoa hc đc lp và. 2.6: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 36 Hình 4.1: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v siêu th và s tho mãn