B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ___________ NGUYN TH M DUNG ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM (VIETINBANK ) LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ___________ NGUYN TH M DUNG ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG TI NHTMCP CÔNG THNG VIT NAM (VIETINBANK ) Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. PHAN TH MINH CHÂU TP. H CHÍ MINH – NM 2009 I LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n TS Phan Th Minh Châu, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi. Tác gi: Nguyn Th M Dung II LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng ti NHTMCP Công thng VN ” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan Tác gi: Nguyn Th M Dung III DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1: Thang đo cht lng dch v ngân hàng ti Vit Nam Bng 2.1: Kt qu kinh doanh ca ngân hàng VietinBank Bng 2.2: So sánh kt qu kinh doanh nm 2008 các ngân hàng Bng 2.3: Mã hóa thang đo Bng 2.4: Phân b theo loi đi tng phng vn. Bng 2.5: Phân loi dch v s dng Bng 2.6: H s Cronbach alpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v ngân hàng VietinBank Bng 2.7: H s Cronbach alpha ca thành phn đng cm sau khi loi bt bin . Bng 2.8: H s Cronbach alpha ca thành phn thang s tha mãn ca khách hàng. Bng 2.9: Kim đnnh KMO thang đo cht lng dch v. Bng 2.10: Phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v ngân hàng VietinBank ln 1. Bng 2.11: Kt qu cui cùng phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v ngân hàng VietinBank . Bng 2.12: Kim đnh KMO thang đo s tha mãn. Bng 2.13: Phân tích nhân t thang đo s tha mãn . Bng 2.14: Mô t đc đim các thành phn kho sát Bng 2.15: Phân tích Anova trong hi qui tuyn tính. Bng 2.16: Kt qu hi quy tuyn tính. Bng KL: Kt qu thang đo cht lng dch v ti ngân hàng VietinBank IV DANH MC HỊNH VÀ  TH CÁC HÌNH: Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v. Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt Hình 2.1: H thng t chc ca Ngân hàng VietinBank Hình 2.2: C cu t chc b máy và điu hành ca Tr s chính VietinBank. Hình 2.3: C cu t chc b máy điu hành ca S Giao dch, Chi nhánh cp 1, Chi nhánh cp 2 VietinBank. Hình 2.4: Quy trình thc hin nghiên cu Hình 2.5: Mô hình mi quan h gia cht lng dch v ngân hàng và s tha mãn ca khách hàng - hiu chnh. Hình 2.6:  th biu din mc đ tha mãn ca khách hàng ti VietinBank V MC LC Trang Li cm n I Li cam đoan II Danh mc các bng biu III Danh mc các hình và đ th IV Mc lc V GII THIU  TÀI 1 Lý do chn đ tài. 1 Mc tiêu đ tài. 2 i tng và phm vi nghiên cu 2 Quy trình và phng pháp thc hin 2 Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1: C S LÝ LUN VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG 4 1.1 Dch v ngân hàng. 4 1.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 4 1.1.1.1 Khái nim dch v 4 1.1.1.2. Các đc đim ca dch v 4 1.1.2 Các dch v ngân hàng 5 1.2 Cht lng dch v 6 1.2.1 Khái nim cht lng dch v 6 1.2.2 o lng cht lng dch v 6 1.3 Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 11 1.3.1. S tha mãn ca khách hàng 11 VI 1.3.2. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 11 1.4 Mô hình nghiên cu đ ngh 12 1.5 Các thang đo 13 1.5.1. Thang đo cht lng dch v 13 1.5.2. Thang đo s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 15 Tóm tt chng 1 16 CHNG 2: ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG TI VIETINBANK 17 Gii thiu 17 2.1. Gii thiu tng quan v VietinBank 17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin ca VietinBank 17 2.1.2. C cu t chc và qun lý ca VietinBank 18 2.1.3. Các loi hình dch v ngân hàng VietinBank cung cp 21 2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca VietinBank các nm 2006 – 2008 23 2.2. ánh giá cht lng dch v vƠ s tha mãn ca khách hƠng ti VietinBank. 26 2.2.1. Quá trình thc hin nghiên cu cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng ti VietinBank 26 2.2.1.1. Nghiên cu s b 26 a) Hiu chnh thang đo 27 b) Thit k bng câu hi kho sát 30 2.2.1.2. Nghiên cu chính thc 30 a) Phng pháp thu thp thông tin và c mu 30 b) Phân tích d liu 31 2.2.2. Xác đnh thang đo cht lng dch v VietinBank 32 2.2.2.1. Thông tin mu 32 2.2.2.2. Kim đnh thang đo 34 a) ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach alpha 34 VII b) ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 37 2.2.2.3. Hiu chnh li mô hình nghiên cu. 42 2.2.3. Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 43 2.2.3.1. Mô t đc đim ca các thành phn kho sát trong mô hình 43 2.2.3.2. Phân tích hi quy bi 44 Tóm tt chng 2 48 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V  NÂNG CAO S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG TI VIETINBANK Gii thiu 49 3.1 Các gii pháp nâng cao Nng lc phc v ti VietinBank 49 3.1. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 50 3.1.2 Xây dng c ch điu hành lãi sut và phí phù hp 52 3.1.3 M rng mng li giao dch mt cách hiu qu nht 52 3.1.4 y nhanh hn na quá trình hin đi hóa, phát trin công ngh ngân hàng hin đi 54 3.2 Các gii pháp nâng cao Mc đ đng cm ti VietinBank 53 3.2.1 Ci tin quy trình giao dch 54 3.2.2 Quy đnh vic cp nht thông tin ca khách hàng 56 3.2.3 Cho phép khách hàng la chon nhân viên phc v 56 3.2.4 Chú trng đn các tài liu gii thiu v dch v ngân hàng 57 3.3. Các gii giáp nâng cao cht lng Phng tin hu hình 57 Tóm tt chng 3 58 KÊT LUN 59 TÀI LIU THAM KHO 62 VIII CÁC PH LC: Ph lc 1: ụ kin chuyên gia. IX Ph lc 2: Danh sách chuyên gia X Ph lc 3: Bng câu hi phng vn chính thc XI Phc lc 4: Thng kê mô t XV Ph lc 5: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha XVII Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA XXV Ph lc 7: Phân tích hi quy tuyn tính bi XXXVII [...]... là , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman & ctg (1998)) 1 12 1.4 C 1.3.2, ngân hàng (hình 1.2) H1 (Reliability) H2 (Responsibility) H3 (Satisfaction) (Assurance) H4 (Empathy) H5 hình (Tangibles) Hình 1.2 - 2003 H1: và 13 H2: H5: 1.5 sát 1 Ngân à ngân hàng 14 hàng 21 N ngân hàng 15 ( hình Chính xác trong ghi chép Dan Công ty có các ( ách hàng ( -2008) 1.5.2 hàng 1 16 2 3 17 VÀ Gi i thi u 2.1 Ngân... h hàng , Ngân Hàng Cô VietinBank) VietinBank 2 VietinBank c Chí Minh QUY TRÌNH VÀ P 3 rnet hàng 2: am 4 1.1 1.1.1 1.1.1.1 - - TCVN 5814-1994) 1.1.1.2 Tính vô hình: H Tính khôn - - 5 Khi mua hàng hó 1.1.2 - - vay Cho thuê tài chính - - - khóan - 6 1.2 1.2.1 - TCVN5814- ( (1990, D.T &ctg- 2003 & Lehtinen (1992) 8 main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL do Parasuraman 7 4 Mô , ( KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG... KHÁCH HÀNG CÔNG TY khách hàng chí Hình 1.1 : 8 Có q ông tin bên ngoài : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) 9 1,2,3,4,5 thang sau: 1 ( 2 3 4 5 ( ho ( 6 Thông tin ( 7 ( 8 An toàn (Security); L , 10 9 ( 10 ( , sau: - Reliability - (Resposiveness - - (Empathy) khách hàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1... 1.341.595 2.210.682 955 468 607 562 0.6% 7.0% 1.0% 15,70% 9.7% 28.0% ( 12.0% VietinBank, VCB, ACB và STB) VietinBank VietinBank VietinBank và các NHTMCP không có (không tính lãi VietinBank VietinBank 25 VietinBank nh VietinBank hay các Ngân Hàng có VietinBank VietinBank 26 ngân hàng VietinBank 2.2.1 ngân hàng VietinBank h sau: - - chính Hình: 2.4 3.1.1 -2003 Tám chuyên ... 116.364.837 10.646.529 1.149.442 334.747 0,76% 125.093.587 12.336.159 1.804.464 437.985 1,00% 11,33% 14,12% 15,70% 2006, 2007, 2008 24 2.1.4.2 2008 V NHTM CP Công các ngân hàng khác : tri Ch T ng tài s n T n cho vay n n kinh t ng n g i khách hàng Ngu n v V n ch L i nhu Lãi t h L i nhu L i nhu (ROE) s h u n sau thu ng d ch v n/T ng TS bình quân (ROA) n/ V n ch s h u bình quân VietinBank 193.590.357... hàng 1 16 2 3 17 VÀ Gi i thi u 2.1 Ngân 2.1.1 Quá trình hình thành và phát VN , VietinBank VietinBank p VietinBank VietinBank ( ( 18 VietinBank VietinBank trên (ATM) (VietinBank VietinBank 2.1.2 VietinBank VietinBank Chi nhánh, 19 Chi nhánh Phòng giao Chi nhánh Công ty Phòng giao Chi nhánh 20 m Phó Các phòng Ban chuyên môn Phó Giám phòng toán Các phòng chuyên môn Phòng giao 21 2.1 VietinBank dài . VN.  ánh giá cht lng dch v ngân hàng và s tha mãn ca khách hàng ti NHTMCP Công thng VN.   xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v ngân hàng ti NHTMCP Công thng. v và s tha mãn ca khách hàng ti Ngân hàng TMCP Công Thng VN. Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao Cht lng dch v đ nâng cao s tha mãn ca khách hàng ti Ngân hàng TMCP Công. tha mãn ca khách hàng. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU. i tng nghiên cu i tng nghiên cu ca đ đ tài này là: Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng ti NHTMCP Công