B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHI MINH oOo TRN VN CHÂU CÁC YU T NH HNG N THA MÃN CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN C CUNG CP BI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XNG DU PETROLIMEX TI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHI MINH oOo TRN VN CHÂU CÁC YU T NH HNG N THA MÃN CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN C CUNG CP BI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XNG DU PETROLIMEX TI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS. NGUYN TRNG HOÀI THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2009 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan Lun Vn Thc S Kinh T “CÁC YU T NH HNG N THA MÃN CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN C CUNG CP BI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XNG DU PETROLIMEX TI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn ” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, thông tin đc s dng trong Lun vn tt nghip này là trung thc. Tác gi TRN VN CHÂU I MC LC DANH MC T VIT TT V DANH MC CÁC HÌNH VI DANH MC CÁC BNG BIU VI LI M U 1 Chng 1: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 1.1 KHÁI NIM V S THA MÃN CHT LNG DCH V 5 1.1.1 nh ngha và đc đim ca dch v 5 1.1.2 S tha mãn cht lng dch v 6 1.1.2.1 nh ngha s tha mãn cht lng dch v 6 1.1.2.2 Các mô hình v s tha mãn 7 1.2 CHT LNG DCH V TRUYN THNG VÀ CÁC MÔ HÌNH 10 1.3 DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN VÀ CÁC MÔ HÌNH 15 1.3.1 Dch v ngân hàng trc tuyn 15 1.3.2 Cht lng h thng trc tuyn 16 1.3.3 Các mô hình nghiên cu cht lng dch v trc tuyn 17 1.3.3.1 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual) 17 1.3.3.2 Mô hình cht lng bán l qua mng (Wolfinbarger và Gilly, 2003) 19 1.3.3.3 So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ 20 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 21 1.4.1 Mô hình 21 1.4.2 Các gi thuyt ca mô hình 22 Chng 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 23 2.1 THIT KÊ NGHIÊN CU 23 2.1.1 Nghiên cu đnh tính 23 2.1.2 Nghiên cu đnh lng 23 2.2 NGHIÊN CU NH TÍNH 24 2.2.1 Mc đích 24 II 2.2.2 Cách thc hin 24 2.2.3 Kt qu 24 2.3 NGHIÊN CU NH LNG 25 2.3.1 Thang đo 25 2.3.1.1 Thang đo thành phn “Thit k trang web” 25 2.3.1.2 Thang đo thành phn “ tin cy” 25 2.3.1.3 Thang đo thành phân “ an toàn” 26 2.3.1.4 Thang đo thành phn Dch v khách hàng 26 2.3.1.5 Thang do Tha mãn cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 27 2.3.2 Thit k mu 28 2.3.3 Phng pháp thu thp d liu 28 2.3.4 Phng pháp phân tích d liu 28 2.3.4.1 Kim đnh đ tin cy ca các thang đo 28 2.3.4.2 Phân tích nhân t 29 2.3.4.3 Kim đnh phân phi chun 30 2.3.4.4 Phân tích tng quan và hi qui đa bin 31 2.3.4.5 Kim đnh s vi phm các gi đnh ca hi qui tuyn tính 32 PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 35 3.1 MÔ T THÔNG TIN 35 3.2 THNG KÊ MÔ T 35 3.2.1 Mô t mu 35 3.2.2 Giá tr các bin quan sát trong mô hình 37 3.3 KIM NH  TIN CY THANG O 39 3.3.1 Thang đo các bin đc lp 39 3.3.2 Thang đo bin ph thuc 40 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN T 41 3.5 HIU CHNH MÔ HÌNH 42 3.6 KIM NH MÔ HÌNH 43 3.6.1 Kim đnh phân phi chun 44 III 3.6.2 Phân tích tng quan 45 3.6.3 Phân tích hi qui tuyn tính đa bin 45 3.6.4 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi qui tuyn tính 45 3.6.4.1 Gi đnh liên h tuyn tính 46 3.6.4.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi 46 3.6.4.3 Gi đnh v phân phi chun ca phn d 47 3.6.4.4 Gi đnh không có tng quan ca các bin đc lp 48 3.6.5 Kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 50 3.7 ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN.51 3.8 CÁC KIN NGH CI THIN NHM NÂNG CAO S THA MÃN CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN TI PGBANK 52 3.8.1 Dch v khách hàng 53 3.8.2  an toàn 54 3.8.3 Thit k trang website 55 3.8.4  tin cy 56 Chng 4: KT LUN 58 4.1 KT QU VÀ Ý NGHA THC TIN 58 4.1.1 Kt qu 58 4.1.2 Ý ngha thc tin 59 4.2 HN CH VÀ  XUT NGHIÊN CU TIP THEO 59 4.2.1 Hn ch 59 4.3.2  xut nghiên cu tip theo 60 TÀI LIU THAM KHO 62 PH LC 64 Ph lc 1: BNG CÂU HI PHNG VN NH TÍNH 64 Ph lc 2: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 66 Ph lc 3: KT QU PHÂN TÍCH THNG KÊ MÔ T 69 Ph lc 4: KT QU PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 72 Ph lc 4: KT QU PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 72 IV Ph lc 5: KT QU PHÂN TÍCH NHÂN T 77 Ph lc 6: KT QU KIM NH PHÂN PHI CHUN 79 Ph lc 7: KT QU PHÂN TÍCH TNG QUAN GIA CÁC NHÂN T 80 Ph lc 8: KT QU PHÂN TÍCH HI QUI 81 Ph lc 9:  TH PHÂN TÁN 83 Ph lc 10: BIU  TN S HISTOGRAM VÀ BIU  Q-Q PLOT 84 V DANH MC T VIT TT PGBank: Ngân Hàng Thng Mi C Phn Xng Du Petrolimex VI DANH MC CÁC HÌNH Bng 1.1. Thang đo E-S Qual 18 Bng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual 18 Bng 1.3: So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ 20 Bng 2.1: Thang đo thành phn Thit k trang web 25 Bng 2.2: Thang đo thành phn  tin cy 26 Bng 2.3: Thang đo thành phn  an toàn 26 Bng 2.4: Thang đo thành phn dch v khách hàng 27 Bàng 2.5: Thang do Tha mãn cht lng dch v ngân hàng trc tuyn 27 Bng 3.1: Mô t các thành phn ca mu 35 Bng 3.2: Bng thng kê mô t các bin trong mô hình nghiên cu 37 Bng 3.3: Kt qu phân tích Cronbach’s alpha 39 Bng 3.4: Kt qu phân tích Cronbach’s alpha ca bin ph thuc 40 Bng 3.5: Kt qu KMO và Bartlett's Test 41 Bng 3.6: Kt qu phân tích nhân t các bin đc lp 41 Bng 3.7. Thng kê giá tr các bin tng hp 51 DANH MC CÁC BNG BIU Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981 7 Hình 1.2: Mô hình Kano v s tha mãn (Berger và cng s, 1993) 8 Hình 1.3: Mô hình tha mãn theo chc nng và quan h 9 Hình 1.4: Cht lng dch v đc cm nhn tng th 10 Hình 1.5: Mô hình phân tích các loi khong cách cht lng trong dch v 11 Hình 1.6: Mô hình cht lng bán l qua mng EtailQ 19 Hình 1.7: Mô hình nghiên cu đ xut 21 Hình 3.1. Mô hình nghiên cu hiu chnh 43 Hình 3.2: Biu đ phân tán 46 Hình 3.3: Biu đ tn s ca phn d chun hóa 47 Hình 3.4: Biu đ Q-Q Plot 47 1 LI M U 1. LÝ DO HÌNH THÀNH  TÀI S phát trin công ngh thông tin trong nhng nm gn đây đã làm thay đi ln trong cách thc cung cp dch v ngân hàng đn khách hàng. Mt trong nhng sn phm dch v mi mà các ngân hàng tung ra th trng đó là dch v ngân hàng trc tuyn. Các dch v này đang là mt la chn hp dn đi vi các khách hàng, đc bit là các khách hàng cá nhân xut phát t mt s lý do nh s thun tin, cm giác kim soát đc, trách đc tip xúc vi con ngi và tit kim đc thi gian. Nm bt nhu cu ca khách khách trong điu kin mi, các ngân hàng ti Vit Nam trong nhng nm gn đây đã chy đua trong vic đu t mi v c s vt cht v công ngh thông tin đ trin khai các sn phm dch v mi liên quan đn dch v ngân hàng trc tuyn nh internet banking, sms banking …v.v. nhm đa dng hóa sn phm dch v, đng thi là cách thu hút khách hàng mi, duy trì khách hàng hin ti. Cùng vi vic đu t này, các ngân hàng cng đã nhn bit đc s quan trng ca các dch v này, đó là làm sao cho khách hàng khi s dng các dch v đc tha mãn và hài lòng. T nhng vn đ trên cho thy cht lng dch v cao là vn đ quan trng góp phn đn s tn ti và phát trin ca các ngân hàng trong môi trng hot đng ngân hàng cnh tranh ngày càng cao. iu này cho ta thy rng, các ngân hàng cn phi có s hiu bit đúng đn v thái đ, cm nhn, cách đánh giá cht lng dch v ca khách hàng đ trên c s đó các ngân hàng có th giám sát và đy mnh các dch v, đng thi ci thin cht lng dch v nhm tha mãn khách hàng. Trc đây cng đã có nhiu nghiên cu v các thang đo tha mãn cht lng dch v ngân hàng trong môi trng ngân hàng truyn thng có s tng tác trc tip gia khách hàng và nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cu v tha mãn cht lng dch v ngân hàng trc tuyn thì cha có nhiu nghiên cu ti Vit Nam. Vì th, vic tìm hiu thái đ, cm nhn ca khách hàng khi s dng dch v ngân hàng trc tuyn là ht sc quan trng đi vi các ngân hàng cung cp các dch v [...]... hoàn toàn thay i Trong vi c cung c p d ch v tr c tuy n, trang web tr thành c u n i gi a khách hàng và ngân hàng K t qu các trang web (giao di n ng c s xác i s d ng) là nh cách th c cung c p d ch v c a m t ngân hàng Các khách hàng có th d a vào trang web ánh giá và xác nh ngân hàng ang có nh ng d ch v ngân hàng tr c tuy n nào và cách th c cung c p ra sao Trong giao d ch ngân hàng tr c tuy n không có s... ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p t i nh h ng trang web https://home.pgbank.com.vn; X Xác nh m c quan tr ng c a các y u t n s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn 3 X ra ki n ngh , chính sách và các gi i pháp...2 ngân hàng tr c tuy n Khách hàng luôn có chung m t s k v ng và tiêu chu n khi nh n xét ánh giá âu là d ch v ngân hàng tr c tuy n cao hay th p th hi n m c hàng ph i tìm hi u th a mãn c a mình c cung c p có ch t l ây là v n ng mà các ngân có cách c i thi n các d ch v ngân hàng tr c tuy n nh m làm hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v N m trong xu h c ng ng ó, Ngân hàng TMCP X ng D u Petrolimex. .. môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng 4 ng c m (empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc n t ng cá nhân khách hàng 5 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v d ch v 1.3 D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N VÀ CÁC MÔ HÌNH 1.3.1 D ch v ngân hàng tr c tuy n Theo Centeno (2003), d ch v ngân hàng tr c tuy n là các d ch v cung c... d ch v ngân hàng tr c tuy n flexilink t i trang web https://home.pgbank.com.vn Trong quá trình tri n khai các d ch v ngân hàng tr c tuy n này, PGBank c ng ã nh n c nhi u góp ý c ng nh than phi n c a khách hàng khi s d ng d ch v Là m t cán b t i PGBank, tôi mu n th c hi n Các y u t nh h ng n th a mãn ch t l c cung c p b i Ngân hàng th tài ng d ch v ngân hàng tr c tuy n ng m i c ph n x ng d u Petrolimex. .. m i c ph n x ng d u Petrolimex t i trang web https://home.pgbank.com.vn” Trang web https://home.pgbank.com.vn là trang web c qu n lý b i PGBank T i trang web này, PGBank cung c p các d ch v ngân hàng tr c tuy n sau: 22 Xem s d tài kho n: ây là d ch v cho phép khách hàng xem s ti n hi n t i c a mình có trong tài kho n Xem sao kê tài kho n: D ch v này khách hàng có th xem chi ti t các kho n giao d ch... n Thi t k trang web Mã bi n TKW1 TKW2 TKW3 TKW4 TKW5 TKW6 Tên bi n Trang web https://home.pgbank.com.vn cung c p y các thông tin liên quan n các s n ph m d ch v ngân hàng tr c tuy n Vi c truy c p vào trang web https://home.pgbank.com.vn không làm m t nhi u th i gian R t là nhanh chóng hoàn t t m t giao d ch tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn Các thao tác trong trang web https://home.pgbank.com.vn... yêu c u c a tôi luôn c ngân hàng ph n h i m t cách nhanh chóng Tôi có th th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn vào b t c th i gian nào trong ngày Mã bi n DVKH15 DVKH16 DVKH17 DVKH 18 2.3.1.5 Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Thang o này nh m th c hi n o l ng m c th a mãn c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a... a mãn, c mã bi n t TMCL19 TMCL20 TMCL21 ng khái ni m s n TMCL21 Bàng 2.5: Thang do Th a mãn ch t l Mã bi n TMCL19 ol ng d ch v ngân hàng tr c tuy n Tên bi n Tôi r t hài lòng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n mà PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn Tôi s ti p t c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn Tôi s gi i thi u d ch v ngân. .. khách hàng, v i d ch v này khách hàng có th th c hi n chuy n ti n cho các t ch c, cá nhân khác có tài kho n m t i PGBank ho c t i các ngân hàng khác t i Vi t Nam Truy v n và tra soát các thông tin liên qua kho n: n các giao d ch chuy n i v i các giao d ch tr c tuy n th c hi n không thành công do có sai sót t khách hàng, trang web này c ng cho phép khách hàng th c hi n yêu c u ch nh s a ho c các tra . đi ln trong cách thc cung cp dch v ngân hàng đn khách hàng. Mt trong nhng sn phm dch v mi mà các ngân hàng tung ra th trng đó là dch v ngân hàng trc tuyn. Các dch v này. đi vi các ngân hàng cung cp các dch v 2 ngân hàng trc tuyn. Khách hàng luôn có chung mt s k vng và tiêu chun khi nhn xét đánh giá đâu là dch v ngân hàng trc tuyn đc cung. Vn Thc S Kinh T “CÁC YU T NH HNG N THA MÃN CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN C CUNG CP BI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN XNG DU PETROLIMEX TI TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn ”