Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA KINH TẾ - DU LỊCH TÀI LIỆU HƯỚN DẪN ÔN TẬP MÔN: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Lưu hành nội bộ) Giảng viên biên soạn: Ths.Nguyễn Hữu Phú BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Anh chị hãy xác định Khách hàng là ai và của ai? 1.1. Khách hàng là ai? * Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng - là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không? * Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là: - Người cho ta việc làm. - Người cho công ty lợi nhuận. - Không phải là người để ta tranh cãi. Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một "đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. * Khách hàng bao gồm những đối tượng sau: + Người sử dụng: Các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền. + Người hưởng thụ: Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. * Phân loại khách hàng: Trang 2  Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm hay dịch vụ của ta. Ví dụ: Một ông chủ cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng là: các bậc phụ huynh, trẻ em,…  Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm. Ví dụ: Một nhà hàng chăm sóc thức ăn và đồ uống theo thực đơn. Công việc kinh doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng – bao gồm tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn với các công việc như sau: + Hướng dẫn khách đến bàn và sắp xếp chỗ ngồi; + Ghi thực đơn các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận chế biến; + Chuyển hoá đơn cho bộ phận thu ngân tính tiền và xuất hoá đơn; + Sẵn sàng chăm sóc các nhu cầu phát sinh từ các thực khách. Tuy nhiên, công việc kinh doanh của nhà hàng còn được hỗ trợ bởi các bộ phận như bộ phận chế biến thức ăn và đồ uống, bộ phận thu ngân (tính tiền, lập hoá đơn và thu tiền) Khi đó, các nhân viên tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn được gọi là khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ) của những bộ phận này. Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho bạn, nhưng nếu bạn không đáp ứng các nhu cầu trực tiếp của họ, doanh thu của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này. Doanh nghiệp cũng giống như những cỗ máy phức tạp, trong đó, tất cả các bộ phận đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy vận hành. Khi trong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay xe ô tô có một xy lanh bị hỏng. Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp như thế sẽ nhanh chóng bị tụt lại. Nói tóm lại: - Khách hàng là người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không. - Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì có khách hàng nội bộ. Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được chăm sóc tốt. 1.2. Khách hàng là của ai? Trang 3 Khách hàng là của toàn bộ lãnh đạo các cấp và toàn bô nhân viên và ít nhiều những người này đều có một vài dịp tiếp xúc với khách hàng, và họ cần được huấn luyện cách cư xử sao cho khách hàng hài lòng. 2. Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng? * Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng – là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không? * Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là: - Người cho ta việc làm. - Người cho công ty lợi nhuận. - Không phải là người để ta tranh cãi. Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một "đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận 2.1. Phân tích sự thiệt hại khi mất một khách hàng Các nghiên cứu cho thấy 1 khách hàng buồn lòng về SP/DV của một cửa hàng/doanh nghiệp sẽ kể cho trung bình là 11 người khác về những nếm trải không vui của mình. Một số người sẽ lại kể cho nhiều người khác nữa, nhưng cứ giả sử rằng bà Williams kể cho 11 người nghe. Những nghiên cứu tương tự nói rằng trong số 11 người này, mỗi người lại có thể kể cho trung bình là 5 người khác nữa.Và điều này có thể trở nên nghiêm trọng vì hầu hết các khách hàng này sẽ không đến mua SP/DV của cửa hàng/doanh nghiệp nữa, Để có những khách hàng mới bù cho sự ra đi của những khách hàng cũ thì tốn kém như thế nào? Nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần (phần lớn là chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tặng phẩm, tiếp xúc khác hàng, thư từ, điện thoại, ) so với chi phí để giữ lại một khách hàng sẵn có (khi mà Trang 4 những chi phí này có thể bao gồm việc hoàn trả lại tiền cho khách hàng, mời khách hàng dùng thứ hàng mẫu và thay thế các thiết bị). 2.2. Cho ví dụ và đi đến kết luận: Các cơ chế trên ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp: Các doanh nghiệp phụ thuộc vào việc bán hàng hoá và dịch vụ của họ và vì vậy họ phụ thuộc vào hoàn toàn khách hàng của mình. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay của dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó doanh nghiệp cũng phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gởi đến một đối thủ cạnh tranh của bạn có nghĩa họ đang gửi tới bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng. Mọi doanh nghiệp muốn thành công đều phải tự hỏi: Thực chất chúng ta đang kinh doanh cái gì? Nói cách khác, chúng ta đang cung cấp gì cho khách hàng. Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng; sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. 2.3. Kết luận: giữ chân khách hàng cực kì quan trọng đối với doanh nhiệp 3. Anh chị hãy trình bày các đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần quan tâm đặc điểm nhu cầu nào nhất, vì sao ? 3.1. Khái niệm nhu cầu tiêu dùng - Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái của con người, phụ thuộc vào những sản phẩm, dịch vụ hàng hoá cụ thể nào đó nhằm đảm bảo sư tồn tại của cá nhân hay tập thể. - Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàng tiêu dùng tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ. Nhu cầu tiêu dùng là một trong những Trang 5 Sức mua của khách hàng Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp Quyền lựa chọn Dẫn đến Dẫn đến nhu cầu chung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là nguyên nhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng). - Nhu cầu xuất hiện trong ý thức con người thường tồn tại trong ý thức con người ở 3 cấp độ khác nhau: ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới cấp độ khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu. 3.2. Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng - Tính đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích, hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ. - Tính co giãn: Tính co giãn của nhu cầu phụ thuộc vào: + Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích…). + Yếu tố khách quan (tình hình cung ứng sản phẩm hay sự phát triển kinh tế, đời sống xã hội, sự ảnh hưởng của cạnh tranh ). Như vậy, lợi dụng tính co giãn của nhu cầu của con người mà ta có thể hướng khách hàng vào sản phẩm mà ta có. - Tính bổ sung và thay thế: Có nghĩa là người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan. Các nhu cầu cũng có thể thay thế lẫn nhau. Chính thế, cũng có thể gặp trường hợp là lượng tiêu thụ của sản phẩm mà giảm xuống, lượng tiêu thụ hàng hóa khác lại tăng lên. - Nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển: Nhu cầu ở con người không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao. Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn. Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau, và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Nhu cầu khách hàng thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối với người bán hàng. Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ ở cửa hàng, nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng. Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng tiền của họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm, nhiệm vụ của người bán hàng. Trang 6 3.3. Doanh nghiệp cần quan tâm nhất đặc điểm nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển vì nhu cầu tiêu dùng ở con người không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao. Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn. Muốn thu lợi nhuận cao và bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanh nghiệp luôn luôn sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đổi mới và phát triển liên tục phù hợp với nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển. 4. Anh chị hãy trình bày các bước chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiếp đó là các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình rằng: “Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi”. Điều đó quả không sai chút nào! Bởi vì khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và cuộc sống của từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh là “Thượng đế” cũng vì lẽ đó. Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường hiện nay, ai chiếm được khách hàng thì người đó sẽ thắng, còn mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với thất bại, đổ vỡ. Do vậy, bằng Trang 7 mọi cách các chủ doanh nghiệp luôn luôn phải đưa ra cho mình một chiến lược cạnh tranh để giành khách hàng. Tranh giành, lôi kéo, thu hút khách hàng một cách lành mạnh, văn minh, có văn hóa không chỉ là đạo đức doanh nhân, mà còn là cơ sở tồn tại và phát triển bền vũng của doanh nghiệp. Con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến mục tiêu giành khách hàng là bằng mọi cách làm cho khách hàng hài lòng – chăm sóc khách hàng. Vì sự hài lòng của khách hàng luôn luôn gắn liền với sự tồn tại và hưng thịnh của doanh nghiệp. Không thể có một khuôn mẫu chăm sóc khách hàng để đáp ứng cho mọi lúc, mọi khách hàng như nhau. Vì vậy, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai. Do vậy, nếu lỡ có khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng cũng đừng e ngại, nản lòng. Mà điều quan trọng là phải hành động một cách chủ động và kiên quyết ngay từ đầu và luôn luôn cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng nhu cầu của họ trong tương lai, nhằm từng bước vươn tới sự hoàn thiện hơn trong lĩnh vực này. Muốn cho “Thượng đế” luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, chúng ta phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau đây: 4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu? Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là: + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với khách hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của chủ hàng. + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng không những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của khách hàng. + Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. + Doanh số của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của doanh nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Trang 8 Như vậy, để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên các hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó, phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng. 4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố sản phẩm, dich vụ Các yếu tố thuận tiện Các yếu tố con người + Giá cả + Chất lượng + Quy cách + Mẫu mã + Chủng loại + Chế độ bảo hành + Chế độ hậu mãi … + Địa điểm + Điều kiện giao hàng + Điều kiện đổi hàng + Giờ mở cửa + Phương thức thanh toán … + Thái độ chăm sóc + Khả năng thân thiện + Kỹ năng giao tiếp, ứng xử + Tính chuyên nghiệp … Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. 4.3. Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng Trang 9 Sự thỏa mãn của khách hàng Chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động quan trọng, phải được tiến hành thường xuyên và bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao đến cấp thấp nhất có một nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn luôn được định hướng để mỗi cán bộ quan tâm chăm sóc. Nếp văn hóa nào thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian và sự giải quyết linh hoạt, khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra. Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người. Là một hệ thống quản lý nề nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực hiện một nẻo! Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo đề có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ. Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo các kỹ năng cá nhân cần phải có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng, Văn hóa doanh nghiệp phải là đặc trưng, là sự khác biệt của doanh nghiệp mình so với doanh nghiệp khác. Văn hóa doanh nghiệp phải là ấn tượng đẹp làm cho các “Thượng đế” của chúng ta hài lòng. 5. Anh chị hãy xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp? Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới. Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp, theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập Mỗi loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy, người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng có hiệu quả. Sau đây là tâm lý một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp: Trang 10 [...]... vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng cần chú ý: 8.1 Đánh thức sự chú ý của khách hàng Một cửa hàng cho dù có trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhưng nếu khách hàng không để ý tới thì cửa hàng sớm bị đóng cửa Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý cho khách hàng Người bán hàng phải biết “gợi” và “nuôi“ sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng là khách rút... - Chăm sóc khách nhiệt tình, ân cần, chu đáo 13 Anh chị hãy trình bày một số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất? Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang... nhân tâm - Quy định thành văn bản các chính sách chăm sóc khách hàng - Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ - Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu việt - Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu - Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh... bán hàng Dẫn dụ khách hàng đến hành động mua hàng là cả một nghệ thuật tinh tế Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá, khách hàng sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá khách sẽ hết hứng thú và hết ham muốn Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào cơ hội đã chín muồi để “tấn công” ngay Trang 17 Nếu sau khi đã trình diễn món hàng. .. hàng hoá, dịch vụ có chất lượng bao nhiêu thì người bán hàng càng nhận được nhiều lời khen từ phía họ bấy nhiêu Ngược lại, người bán hàng càng chăm sóc tồi, chất lượng hàng hóa dịch vụ kém bao nhiêu, càng bị khách hàng chê trách, phàn nàn bấy nhiêu Vì khách hàng cảm nhận được rằng, hàng hóa, dịch vụ họ nhận được không tương xứng với số tiền họ bỏ ra Vậy người bán hàng cần ứng xử thế nào khi khách hàng. .. văn phòng (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đi làm trễ) • Họ rời văn phòng rồi (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ nghỉ việc quá sớm) • Cô ta đi trồng răng (câu trả lời này quá riêng tư) • Anh ta vừa mới ra ngoài (khách hàng sẽ nghĩ rằng anh ta luôn làm như thế) • Tôi không biết anh ta ở đâu (khách hàng sẽ nghĩ rằng giao tiếp nội bộ không được tốt) • Họ bị kẹt rồi (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ quá bận, không thể tiếp... khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới Sau đây là một số giải pháp chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ giúp bạn thu phục được nhân tâm mọi khách hàng Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm... những hướng dẫn viết trên vỏ, thông qua những lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thông qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu và đặc biệt là qua lời giới thiệu, cách trình diện món hàng của người bán hàng Cần trưng bày, phải biểu diễn cho khách hàng nhìn thấy sự tiện dụng và đơn giản khi dùng, nhất là những đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong mốn, niềm tin của khách hàng Người bán hàng. .. khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả” Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan Tuyệt đối không... và có năng lực giải quyết vấn đề cho khách hàng - Thường xuyên sử dụng những “cụm từ” khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc Trang 27 Những nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn, như: “Tôi có . NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Anh chị hãy xác định Khách hàng là ai và của ai? 1.1. Khách hàng là ai? * Mỗi chúng. tiêu giành khách hàng là bằng mọi cách làm cho khách hàng hài lòng – chăm sóc khách hàng. Vì sự hài lòng của khách hàng luôn luôn gắn liền với sự tồn tại và hưng thịnh của doanh nghiệp. Không thể. hàng nội bộ. Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được chăm sóc tốt. 1.2. Khách hàng là của ai? Trang 3 Khách hàng là của toàn bộ lãnh đạo các