i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)” của tôi được thực hiện một cách nghiêm túc dưới sự hướng dẫn trực tiếp của PGS-TS Nguyễn Văn Minh, cùng với tham khảo qua các sách báo, tạp chí, internet… và các quy định nghiệp vụ, các văn bản pháp lý và tài liệu liên quan đến việc thực hiện luận văn Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày .tháng .năm 2015 Cao Học Viên Đào Minh Đức ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Văn Minh, người đã giúp đỡ tôi trong việc lựa chọn đề tài, hướng dẫn cách thức triển khai đề tài và tổng kết các kết quả nghiên cứu một cách có hệ thống, để có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các cô chú, các anh chị làm tại Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB), đặc biệt là các anh chị phòng tín dụng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp tôi hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày .tháng .năm 2015 Cao Học Viên Đào Minh Đức iii MỤC LỤC Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) có những bước phát triển rất lớn trong vài năm trở lại đây Trong năm 2014 vừa qua, VIB được vinh danh nhận giải thưởng ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương Năm 2013, đứng ở nhóm I trong bảng xếp hạng tín dụng các NHTM – là một trong những ngân hàng có mức tăng trưởng tín dụng tốt và VIB cũng nhận giải doanh nghiệp thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2014 Như vậy VIB sẽ là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như góp phần trong việc đưa ra các giải pháp điều chỉnh chính sách tín dụng đầu tư phát triển theo hướng vừa đảm bảo lợi ích quốc gia, vừa phù hợp với các cam kết hội nhập Tuy nhiên, khi Việt Nam tham gia hội nhập với quốc tế, cạnh tranh trên thị trường tài chính tín dụng ngày càng khốc liệt Ngân hàng cần phải có những chiến lược phù hợp để tồn tại và phát triển Từ những lý do trên, tác giả xin chọn đề tài: “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)” .2 Vừa qua năm 2013, VIB triển khai một số chương trình cho vay ưu đãi lãi suất: gói cho vay ưu đãi mới với lãi suất từ 7,77% một năm trong 3 tháng đầu, áp dụng cho các khoản vay có thời hạn không quá 12 tháng Đồng thời, VIB này gia tăng ưu đãi và bổ sung thêm hạn mức lên 3.000 tỷ đồng đối với gói cho vay ưu đãi lãi suất từ 9,99% một năm trong 12 tháng đầu (triển khai từ ngày 05/09/2013) Gói vay triển khai đến ngày 31/12, khách hàng có nhu cầu vay vốn ngắn hạn 6-12 tháng sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi 7,77% một năm trong 3 tháng đầu khi vay tại VIB Với khoản vay từ 3 tháng đến dưới 6 tháng, ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất ưu đãi 11,49% một năm trong 3 tháng đầu 53 Vừa qua, Ngân hàng Quốc tế (VIB) chính thức kết nối trực tuyến với cổng thông tin điện tử của Tổng Cục Thuế, Tổng Cục Hải quan và Kho Bạc Nhà nước đem đến dịch vụ Thu Ngân sách Nhà nước bao gồm: thu thuế nội địa và thu thuế xuất nhập khẩu với nhiều tiện ích cho doanh nghiệp: 56 iv Dư nợ cho vay khách hàng của VIB tăng trưởng chủ yếu ở các lĩnh vực cho vay nhà đất, cho vay vốn lưu động khách hàng doanh nghiệp và tài trợ thương mại Trải qua năm 2013 với kết quả kinh doanh không mấy khả quan, tình hình tài chính Quý I/2014 của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) có nhiều dấu hiệu khởi sắc Cụ thể, tổng tài sản đến ngày 31/3/2014 đạt 77.085 tỷ đồng tăng 16,3% so với cùng kỳ năm 2013, trong đó VIB duy trì tăng trưởng ổn định các danh mục sinh lời, quản trị tốt bảng cân đối tài sản 67 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) có những bước phát triển rất lớn trong vài năm trở lại đây Trong năm 2014 vừa qua, VIB được vinh danh nhận giải thưởng ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương Năm 2013, đứng ở nhóm I trong bảng xếp hạng tín dụng các NHTM – là một trong những ngân hàng có mức tăng trưởng tín dụng tốt và VIB cũng nhận giải doanh nghiệp thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2014 Như vậy VIB sẽ là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như góp phần trong việc đưa ra các giải pháp điều chỉnh chính sách tín dụng đầu tư phát triển theo hướng vừa đảm bảo lợi ích quốc gia, vừa phù hợp với các cam kết hội nhập Tuy nhiên, khi Việt Nam tham gia hội nhập với quốc tế, cạnh tranh trên thị trường tài chính tín dụng ngày càng khốc liệt Ngân hàng cần phải có những chiến lược phù hợp để tồn tại và phát triển Từ những lý do trên, tác giả xin chọn đề tài: “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)” .2 Vừa qua năm 2013, VIB triển khai một số chương trình cho vay ưu đãi lãi suất: gói cho vay ưu đãi mới với lãi suất từ 7,77% một năm trong 3 tháng đầu, áp dụng cho các khoản vay có thời hạn không quá 12 tháng Đồng thời, VIB này gia tăng ưu đãi và bổ sung thêm hạn mức lên 3.000 tỷ đồng đối với gói cho vay ưu đãi lãi suất từ 9,99% một năm trong 12 tháng đầu (triển khai từ ngày 05/09/2013) Gói vay triển khai đến ngày 31/12, khách hàng có nhu cầu vay vốn ngắn hạn 6-12 tháng sẽ được hưởng mức lãi suất ưu đãi 7,77% một năm trong 3 tháng đầu khi vay tại VIB Với khoản vay từ 3 tháng đến dưới 6 tháng, ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất ưu đãi 11,49% một năm trong 3 tháng đầu 53 Vừa qua, Ngân hàng Quốc tế (VIB) chính thức kết nối trực tuyến với cổng thông tin điện tử của Tổng Cục Thuế, Tổng Cục Hải quan và Kho Bạc Nhà nước đem đến dịch vụ Thu Ngân sách Nhà nước bao gồm: thu thuế nội địa và thu thuế xuất nhập khẩu với nhiều tiện ích cho doanh nghiệp: 56 vi Dư nợ cho vay khách hàng của VIB tăng trưởng chủ yếu ở các lĩnh vực cho vay nhà đất, cho vay vốn lưu động khách hàng doanh nghiệp và tài trợ thương mại Trải qua năm 2013 với kết quả kinh doanh không mấy khả quan, tình hình tài chính Quý I/2014 của Ngân hàng Quốc Tế (VIB) có nhiều dấu hiệu khởi sắc Cụ thể, tổng tài sản đến ngày 31/3/2014 đạt 77.085 tỷ đồng tăng 16,3% so với cùng kỳ năm 2013, trong đó VIB duy trì tăng trưởng ổn định các danh mục sinh lời, quản trị tốt bảng cân đối tài sản 67 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chú thích 1 DN 2 DNVVN 3 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 4 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 5 POS 6 SMEs Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 TMCP Thương Mại Cổ Phần 8 VND Việt Nam Đồng 9 VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam Doanh Nghiệp Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Máy cà thẻ 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế quốc dân diễn ra trên nhiều lĩnh vực như: trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế…tạo điều kiện cho các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật, công nghệ…trong hoạt động kinh doanh Trong lĩnh vực ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới của hệ thống ngân hàng và tác động lên nền kinh tế Việt Nam, tạo điều kiện trao đổi kinh nghiệm về vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, hoạch định chính sách tiền tệ…từ đó có giải pháp phòng ngừa hoặc giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín trên thị trường tài chính quốc tế Tuy nhiên sự xâm nhập ngày càng sâu rộng của ngân hàng và các tổ chức tín dụng nước ngoài vào thị trường Việt Nam, cũng như những cam kết về mở cửa khu vực ngân hàng trong tiến trình hội nhập đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngày càng trở lên gay gắt và khốc liệt hơn Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt khi vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước không còn Khi Việt Nam thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công bằng giữa các tổ chức tín dụng theo nguyên tắc đối xử quốc gia và các nguyên tắc quốc tế Do vậy, cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Trong thời gian qua, hoạt động các Ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô hoạt động ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn Hoạt động tín dụng ngân hàng là hoạt động đem lại lợi nhuận lớn cho các ngân hàng thương mại, nhưng bên cạnh đó nó cũng ẩn chứa rất nhiều rủi ro Ngân hàng muốn phát triển thì việc mở rộng và nâng cao chất lượng các hoạt động tín dụng là vô cùng quan trọng bên cạnh những 2 hoạt động khác của ngân hàng Hiện nay, hoạt động phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của ngân hàng luôn có sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt Vì vậy, các ngân hàng thương mại phải có những giải pháp chiến lược nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Nó là cơ sở để các ngân hàng tồn tại và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) có những bước phát triển rất lớn trong vài năm trở lại đây Trong năm 2014 vừa qua, VIB được vinh danh nhận giải thưởng ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương Năm 2013, đứng ở nhóm I trong bảng xếp hạng tín dụng các NHTM – là một trong những ngân hàng có mức tăng trưởng tín dụng tốt và VIB cũng nhận giải doanh nghiệp thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2014 Như vậy VIB sẽ là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như góp phần trong việc đưa ra các giải pháp điều chỉnh chính sách tín dụng đầu tư phát triển theo hướng vừa đảm bảo lợi ích quốc gia, vừa phù hợp với các cam kết hội nhập Tuy nhiên, khi Việt Nam tham gia hội nhập với quốc tế, cạnh tranh trên thị trường tài chính tín dụng ngày càng khốc liệt Ngân hàng cần phải có những chiến lược phù hợp để tồn tại và phát triển Từ những lý do trên, tác giả xin chọn đề tài: “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)” 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Trong nước và nước ngoài đã có không ít công trình, tài liệu nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng và tín dụng ngân hàng Bởi đây là lĩnh vực quan trọng, được coi như xương sống của nền kinh tế, vì vậy nhận được rất nhiều sự quan tâm của các chuyên gia cũng như của các nhà nghiên cứu Qua quá trình tìm hiểu, có thể điểm qua một số tài liệu nghiên cứu như: Frederic S.Mishkin, 2001, giáo trình “ Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính”, Frederic S.Mishkin, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiến, giáo trình “Marketing ngân hàng” TS Trịnh Quốc Trung, giáo trình “Marketing ngân hàng” 3 Ngô Thị Kim Liên (2005)– Giải pháp ứng dụng chiến lược marketing ngân hàng vào việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới Tác giả trình bày một số lý luận về chiến lược marketing và tập trung nghiên cứu sâu các ứng dụng chiến lược marketing vào phát triển sản phẩm tín dụng mới tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thăng Long Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra được thực trạng chiến lược marketing đang được áp dụng tại chi nhánh, phát hiện ra một số bất cập trong các hoạt động marketing nhằm đưa các sản phẩm tín dụng mới vào thị trường Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của chi nhánh Nguyễn Thị Song Anh (2010)– “Giải pháp chiến lược marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng No&PT Nông thôn Thanh Trì” Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã chỉ ra thực trạng chiến lược marketing của chi nhánh trong hoạt động phát triển thị trường tín dụng của Ngân hàng No&PT Nông thôn Thanh Trì Đồng thời đưa ra các giải pháp cho đề tài nghiên cứu của mình Và rất nhiều các công trình khác đã nêu tổng quan cũng như chi tiết nghiên cứu tại địa bàn cụ thể về lĩnh vực ngân hàng, tín dụng ngân hàng, hay như phát triển thị trường dich vụ tín dụng…Đến thời điểm hiện tại, chưa có đề tài nghiên cứu về phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, có thể khẳng định đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)” là đề tài mới trong nghiên cứu về phát triển thị trường dịch vụ, không trùng lặp và sao chép của công trình khác 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục đích nghiên cứu của đề tài là xác lập các luận cứ khoa học và thực tiễn để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận phát triển thị trường của ngân hàng thương mại nói chung và của dịch vụ tín dụng ngân hàng nói riêng 90 VIB cần thành lập riêng một quỹ cho vay DNVVN và phân bổ cho các chi nhánh để các DNVVN dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn tín dụng này Ngân hàng mạnh dạn nghiên cứu để đưa ra một quy trình tín dụng hợp lí, hiệu quả hơn, xây dựng cẩm nang tín dụng phù hợp với sự phát triển quốc tế VIB phải thường xuyên cập nhật thông tin về DNVVN, xếp hạng doanh nghiệp để xác định rủi ro, hạn mức cho vay hợp lý Cùng với đó là sự nắm bắt thông tin về quốc tế cũng như trong nước, hệ thống văn bản pháp luật, thông tư, công văn… của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước để có những điều chỉnh hợp lý trong hoạt động tín dụng 91 KẾT LUẬN Với những yêu cầu khắt khe về cạnh tranh trên thị trường hàng hóa cũng như xu thế chung của các quốc gia ngày nay là mở cửa nền kinh tế, mở rộng mối quan hệ thương mại quốc tế, đã khiến cho các thành phần kinh tế tại Việt Nam đứng trước những thách thức không nhỏ, trong những khó khăn không ít là khó khăn về vốn huy động Chính vì lẽ đó, những năm gần đây, hệ thống NHTM tại Việt Nam đã rất phát triển và đặc biệt là hoạt động tín dụng cho vay DNVVN Ngân hàng Quốc tế nói riêng và toàn bộ hệ thống NHTM nói chung đang nỗ lực điều chỉnh các chính sách của mình nhằm đưa dịch vụ tín dụng ngày càng phát triển hơn nữa tại Ngân hàng của mình Ngân hàng Quốc tế đã tiến hành đổi mới các hoạt động theo hướng kinh doanh đa năng Hoạt động tín dụng trở thành một bộ phận không thể thiếu trong các hoạt động Ngân hàng – đó là cầu nối quan trọng giữa Ngân hàng với các doanh nghiệp Hoạt động này tại Ngân hàng Quốc tế trong vài năm gần đây đã thu được những thành công và góp phần đáng kể vào sự phát triển của hoạt động kinh tế của Việt Nam Với tiềm lực tài chính vững mạnh và chiến lược kinh doanh đúng đắn, Ngân hàng Quốc tế luôn sát cánh sẻ chia cùng với các doanh nghiệp trong chặng đường phát triển và hoạt động kinh doanh, luôn là điểm tựa tài chính cho các doanh nghiệp Tuy nhiên, do phải hoạt động trong môi trường mà còn nhiều vấn đề bất cập, điển hình như chính sách tiền tệ chưa ổn định, sự điều chỉnh biên độ giao động trong tỷ giá hối đoái của Chính phủ đầy bất ngờ hay sự lên xuống thất thường của các đồng ngoại tệ, ngoài ra còn có khó khăn về môi trường kinh doanh khá gay gắt, trong khi đó bản thân Ngân hàng còn yếu về khâu tổ chức nhân sự, các nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu quốc tế…khiến cho hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế chưa đạt được những kểt quả tương xứng với tiềm năng của mình Nhìn nhận được những yếu kém của mình, cũng như việc xác định được phương hướng hoạt động cũng như các biện pháp phát triển hoạt động tín dụng, chúng ta có quyền tin tưởng rằng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam sẽ có những biến đổi khởi sắc, những thay đổi đáng ghi nhận trong việc mở rộng hoạt động Ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Báo cáo thường niên của VIB các năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 2 Các văn bản hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ tín dụng VIB 3 Đỗ Đức Bình, Nguyễn Thường Lạng, 2008, Giáo trình Kinh tế Quốc tế, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân 4 Frederic S.Mishkin, 2001, giáo trình “ Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính”, Frederic S.Mishkin, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật 5 Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào, 2009, Giáo trình Tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân 6 Nguyễn Thị Minh Hiến, Giáo trình “Marketing ngân hàng” 7 Trịnh Quốc Trung, Giáo trình “Marketing ngân hàng” 8 Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng theo QĐ 1627/2001QĐ – NHNN 9 Tạp chí Kinh tế phát triển, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 10 Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam 11 Một số website: - www.economic.com.vn : Tạp trí kinh tế Việt Nam - www.wikipedia.com: Bách khoa toàn thư mở - www.vnba.org.vn: Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam - www.vib.com.: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014 PHIẾU ĐIỀU TRA HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Thưa Ông (Bà)! Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB)”, để có thông tin phục vụ cho đề tài, tôi tiến hành phỏng vấn một số khách hàng có giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Những thông tin mà Ông (Bà) cung cấp qua một số câu hỏi dưới đây sẽ là những thông tin rất quý báu cho đề tài của tôi Kính mong nhận được sự hợp tác từ Ông (Bà) để tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Trân trọng! Câu 1: Xin Ông (Bà) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: Đơn vị công tác: ……………………………………… Chức danh: …………………………………………… Câu 2: Khi có nhu cầu về vay vốn, Ông (Bà)/ công ty nơi Ông (Bà) công tác thường giao dịch với Ngân hàng nào? o Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) o Ngân hàng No & PTNT Việt Nam (Agribank) o Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) o Ngân hàng công thương Việt Nam (ViettinBank) o Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) o Lựa chọn khác Câu 3: Ông (Bà) có thể cho biết về mối quan hệ giữa Ông (Bà) với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam? o Khách hàng mới Khách hàng thân thiết o Khách hàng cũ Khách hàng VIP Câu 4: Xin Ông (Bà) vui lòng cho biết cảm nhận của Ông (Bà) về lý do lựa chọn khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam theo thứ tự xếp loại quan trọng nhất (từ 1) đến ít quan trọng (đến n) ? o Có chính sách ưu đãi nhất o Thuận tiện trong hoạt động giao dịch o Ngân hàng có uy tín và đáng tin cậy o Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện o Ngân hàng thường xuyên giao dịch Câu 5: Ông (Bà) có thể cho biết cảm nhận của mình về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam ? Chỉ tiêu Chính sách lãi suất và các ưu đãi Quá trình xử lý hồ sơ Chăm sóc khách hàng Địa điểm thuận tiện giao dịch Văn hóa làm việc Rất tốt Tốt Trung Không bình tốt Rất không tốt Câu 6: Ông (Bà) có thể cho biết những mong muốn của mình về một dịch vụ tốt hơn tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (chính sách ưu đãi, thời gian xử lý hồ sơ, hỗ trợ từ nhân viên…)? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn sự hợp tác từ ông (bà) ! PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH THƯƠNG MẠI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014 PHIẾU PHỎNG VẤN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Tôi là Đào Minh Đức, Học viên cao học chuyên ngành Kinh doanh Thương mại – Trường Đại học Thương Mại Tôi xin phép có một số câu hỏi muốn được phỏng vấn Ông (Bà) về thực trạng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Ông (Bà) A.THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 1 Họ và tên: ………………………………………………………… 2 Chức vụ: ………………………………………………………… 3 Liên hệ: …………………………………………………………… B THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG 1 Tình hình tín dụng (cho vay) trong thời gian qua của Ngân hàng chủ yếu dư nợ tập trung vào cho vay ngắn hạn và hai đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp và hộ gia đình Trong thời gian tới, khách hàng mục tiêu mà ngân hàng tập trung hướng tới là những đối tượng nào và chính sách cho vay sẽ có những thay đổi gì? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 2 Những mong muốn của ngân hàng nhằm phát triển các thị trường mục tiêu? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………… 3 Với dịch vụ cho vay hiện tại cùng với các chính sách ưu đãi của nó, VIB đã và đang thực hiện những biện pháp gì nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ tín dụng của VIB trên địa bàn hoạt động và hiệu quả đạt được từ những biện pháp đó? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………….……………… 4 VIB đã và đang thực hiện những biện pháp nhằm mở rộng thị trường mục tiêu nói trên cho dịch vụ tín dụng, VIB gặp phải những khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình thực hiện? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……… 5 Nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng (cho vay), VIB triển khai những biện pháp như thế nào trong thời gian tới nhằm phát huy những mặt mạnh và khắc phục những hạn chế những giải pháp hiện tại? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… … Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Từ ngày 01/08/2014, tác giả đã gửi 100 phiếu điều tra đến các DNVVN là khách hàng và đối tác của Ngân hàng bằng cách gửi trực tiếp và gửi email cho khách hàng Đến hết ngày 01/10/2014, tác giả thu lại được 99 phiếu điều tra, đạt tỷ lệ 99% Sau khi phân tích xử lý các dữ liệu từ phiếu điều tra, tác giả thu được một số kết quả quan trọng sau: 1 Lựa chọn của khách hàng khi có nhu cầu vay vốn STT Số lượng (DN) Đối tác Tỷ lệ (%) 1 NH TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 51 52 2 NH No & PTNT Việt Nam (Agribank) 20 20 3 NH đầu tư và phát triển (BIDV) 6 6 4 NH công thương Việt Nam (ViettinBank) 7 7 5 NH TMCP Á Châu (ACB) 3 3 6 Lựa chọn khác 12 12 99 100 Tổng 2 Mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng STT Mối quan hệ Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) 1 Khách hàng mới 14 14 2 Khách hàng cũ 47 48 3 Khách hàng thân thiết 35 35 4 Khách hàng VIP 3 3 99 100 Tổng 3 Nhận xét của khách hàng khi lựa chọn giao dịch với Ngân hàng STT Ưu tiên lựa chọn giao dịch Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) 1 Có chính sách ưu đãi nhất 7 7 2 Thuận tiện trong hoạt động giao dịch 24 29 3 Ngân hàng có uy tín và đáng tin cậy 14 14 4 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện 15 3 5 Ngân hàng thường xuyên giao dịch 39 40 Tổng 99 100 4 Nhận xét của khách hàng về chính sách lãi suất và ưu đãi STT Chính sách lãi suất và ưu đãi Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) 1 Rất tốt 20 20 2 Tốt 73 74 3 Trung bình 6 6 4 Không tốt 0 0 5 Rất không tốt 0 0 99 100 Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Tổng 5 Nhận xét của khách hàng về quá trình xử lý hồ sơ STT Quá trình xử lý hồ sơ 1 Rất tốt 35 35 2 Tốt 63 64 3 Trung bình 1 1 4 Không tốt 0 0 5 Rất không tốt 0 0 99 100 Tổng 6 Nhận xét của khách hàng về chăm sóc khách hàng STT Chăm sóc khách hàng Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) 1 Rất tốt 48 48 2 Tốt 50 51 3 Trung bình 1 1 4 Không tốt 0 0 5 Rất không tốt 0 0 99 100 Tổng 7 Nhận xét của khách hàng về địa điểm thuận tiện giao dịch STT Địa điểm thuận tiện giao dịch Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) 1 Rất tốt 32 32 2 Tốt 44 45 3 Trung bình 21 21 4 Không tốt 2 2 5 Rất không tốt 0 0 99 100 Số lượng (DN) Tỷ lệ (%) Tổng 8 Nhận xét của khách hàng về văn hóa làm việc STT Văn hóa làm việc 1 Rất tốt 63 64 2 Tốt 35 35 3 Trung bình 1 1 4 Không tốt 0 0 5 Rất không tốt 0 0 99 100 Tổng PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Trong quá trình thực tập, để có được thông tin cho đề tài nghiên cứu, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản trị điều hành hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam * Theo Ông David Goddard, Giám đốc Chiến lược & Phát triển kinh doanh Câu 1: Qua thời gian thực tập và tìm hiểu thực tế tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, tôi được biết tình hình tín dụng cho vay trong thời gian qua của Ngân hàng chủ yếu dư nợ tập trung vào cho vay ngắn hạn và hai đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp và hộ gia đình Xin ông chi biết, trong thời gian tới, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng tập trung hướng tới là những đối tượng nào và chính sách cho vay sẽ có những thay đổi gì? Trả lời Trong thời gian tới, thực hiện theo định hướng chung của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam và định hướng phát triển kinh tế của địa phương sẽ tiếp tục giữ vững vị thế chủ lực, chủ đạo trong vai trò cung cấp tài chính, tín dụng trong các lĩnh vực thương mại, nông nghiệp, chế biến thực phẩm Ngoài việc tập trung các tập khách hàng đã có, Ngân hàng có định hướng tiếp tục chuyển mạnh sang cho vay DNVVN, trong đó tập trung chủ yến ở lĩnh vực thương mại, nông nghiệp nông thôn, thực hiện đầu tư theo hướng khép kín gắn liền giữa sản xuất, chế biến và tiêu thụ sản phẩm Coi hộ gia đình, cá nhân là khách hàng truyền thống lâu dài, DNVVN là khách hàng tiềm năng và là nhóm khách hàng ưu tiên trong quan hệ tín dụng và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng Mục tiêu đối với hoạt động tín dụng: Cân đối dư nợ trên cơ sở cân đối nguồn vốn cho phép, tăng tỷ trọng dư nợ trung dài hạn khoảng 30-35% Ưu tiên cho vay phục vụ nông nghiệp nông thôn và thương mại Tăng cường cho vay DNVVN nhất là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại xuất nhập khẩu và các doanh nghiệp thực hiện theo hướng đầu tư khép kín gắn liền sản xuất, chế biến, tiêu thụ sản phẩm Cân đối và giảm thiểu nợ xấu Câu 2: Xin ông vui lòng cho biết về những mong muốn của Ngân hàng nhằm phát triển các thị trường mục tiêu? Trả lời Dư nợ cho vay nền kinh tế tăng khoảng 20% Dư nợ cho vay chiếm tối đa 80% tổng nguồn vốn Trong đó dư nợ cho vay trung dài hạn trong các năm tới chiếm tối đa 40% tổng dư nợ trên cơ sở cân đối nguồn vốn cho phép Tỷ trọng cho vay phục vụ nông nghiệp nông thôn chiếm khoảng 60% dư nợ Đưa nợ xấu về dưới mức 3% * Theo Bà Vương Thị Huyền, Giám Đốc Khối Khách hàng Doanh nghiệp Câu 1: Với dịch vụ cho vay hiện tại cùng với các chính sách ưu đãi của nó, VIB đã và đang thực hiện những biện pháp gì nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ tín dụng của VIB trên địa bàn hoạt động và hiệu quả đạt được từ những biện pháp đó? Trả lời: Thông qua hệ thống chấm điểm khách hàng, VIB đã phân loại được khách hàng theo mức độ tín nhiệm theo các mức khác nhau từ cao đến thấp, từ đó có các chính sách phù hợp như mức độ ưu tiên về nguồn vốn, cho vay không đảm bảo tài sản, các chính sách ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ hỗ trợ,…Trong đó, đối tượng cho vay DNVVN sản xuất, chế biến kinh doanh hàng xuất khẩu được ưu đãi hơn Ngoài những biện pháp nhằm thu hút khách hàng nhờ những ưu đãi về giá, VIB đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm mang đến cho khách hàng nhiều giá trị gia tăng Điều đó được thể hiện thông qua: thái độ của nhân viên với khách hàng, sự giúp đỡ thân thiện, nhiệt tình của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, kèm theo đó là các chính sách hậu mãi, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được VIB chú trọng Nhờ hệ thống mạng nội bộ mà thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh gọn và khá hiệu quả giúp thỏa mãn kịp thời nhu cầu vốn của các doanh nghiệp Câu 2: Thưa bà, đã và đang thực hiện những biện pháp nhằm mở rộng thị trường mục tiêu nói trên cho dịch vụ tín dụng, VIB gặp phải những khó khăn hay vướng mắc gì trong quá trình thực hiện? Trả lời Cũng như toàn bộ hệ thống Ngân hàng, VIB cũng định hướng phát triển theo các tiêu chuẩn quốc tế nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, trong quá trình thực hiện cũng gặp một số vướng mắc -Về thông tin: Việc cung cấp thông tin từ phía khách hàng cho nhân viên chưa chuẩn hoặc có thể là do quá trình tác nghiệp của nhân viên Ngân hàng chưa hiệu quả nên việc thu thập thông tin khách hàng chưa chính xác tuyệt đối -Về nhân viên: VIB đang từng ngày hoàn thiện đội ngũ nhân viên nhất là các nhân viên tín dụng Bên cạnh đa số nhân viên có trình độ, cũng có một số nhân viên chưa đạt hiệu quả cao trong công việc, điều này cũng tác động đến hoạt động tín dụng Ngân hàng Bên cạnh đó về tác phong, hình ảnh nhân viên cũng rất quan trọng thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc VIB đang gây dựng hình ảnh đẹp thông qua các nhân viên -Về công nghệ: VIB đang có sự đầu tư hết sức mạnh mẽ cho lĩnh vực công nghệ, nhằm đảm bảo an toàn và thông tin hiệu quả Tuy nhiên việc tiếp cận và làm chủ hoàn toàn lĩnh vực công nghệ nhằm năng cao năng lực cạnh tranh vẫn chưa đạt hiệu quả cao -Cạnh tranh: Hiện nay, ngoài VIB, các hệ thống ngân hàng như Agribank, viettinbank, ACB,… là các đối thủ vô cùng nặng ký với VIB, những Ngân hàng này có đủ các điều kiện về nhân lực, cơ sở vật chất, hệ thống thông tin cũng như các yếu tố khác Bên cạnh đó sự cạnh tranh từ các tổ chức tín dụng, các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ… là những Ngân hàng có năng lực cạnh tranh rất cao Vì vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh VIB phải tạo ra sự khác biệt với mục tiêu là “Ngân hàng sáng tạo” nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế cũng như năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng Câu 3: Bà vui lòng cho biết, nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng cho vay, VIB triển khai những biện pháp như thế nào trong thời gian tới nhằm phát huy những mặt mạnh và khắc phục những hạn chế những giải pháp hiện tại? Trả lời Về thông tin: Để đưa ra được những đánh giá chính xác hơn về khách hàng, nhân viên cần có biện pháp tiếp cận thông tin khách hàng hợp lý và hiệu quả hơn Điều này ảnh hưởng đến chẩ lượng tín dụng và giảm thiểu mức rủi ro tí dụng Về nhân viên: Nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn, VIB triển khai các lớp tập huấn vè chuyên môn và các lớp kỹ năng mềm nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chuyên môn cho cán bộ nhân viên Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong đội ngũ nhân viên Xây dựng chuẩn quy trình làm việc nhanh, gọn và hiệu quả Thay đổi quy trình, phương pháp chưa hiệu quả, áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ trong xử lý công việc Về công nghệ: Nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng Mở các lớp tập huấn nâng cao trình độ đạt tới mục tiêu làm chủ công nghệ cho toàn nhân viên Ngân hàng ... trạng phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Đưa giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam. .. 2.3 Thực trạng thị trường giải pháp phát triển thị trường dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 42 2.3.1 Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ tín dụng cho vay doanh... TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại