1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE FPTSHOP.COM.VN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : Ths Vũ Thị Hải Lý : Đặng Thị Thanh Ngà : 11D140094 : K47I2 Hà Nội, 2015 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng phong phú Những năm gần đây, doanh nghiệp người tiêu dùng nước quan tâm đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình để tìm kiếm hội kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian… Mơi trường cho Thương mại điện tử có thuận lợi để phát triển Các doanh nghiệp cần nắm bắt hội kinh doanh vượt qua thử thách thị trường kinh doanh tồn cầu Cơng ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT công ty hoạt động lĩnh vực bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số nằm xu phát triển Trải qua q trình học tập nhà trường thời gian thực tập Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, từ thực trạng công ty, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FP” Đề tài nghiên cứu theo nội dung sau: Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng ý nghĩa nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình bán lẻ điện tử Hệ thống hóa lý luận quy trình bán lẻ điện tử: đưa vấn đề lý luận Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử mơ hình bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi khó khăn triển khai bán lẻ điện tử; so sánh bán lẻ điện tử bán lẻ truyền thống Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Phân tích ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên bên ngồi tới quy trình bán lẻ điện tử cơng ty Sử dụng phương pháp định lượng để phân tích, xử lý liệu nhằm đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Từ kết phân tích thực trạng trên, chương thành công đạt từ hoạt động bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn, vấn đề tồn tại, nguyên nhân tồn trên, dự báo triển vọng thị trường đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Phần kết luận LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận, trước hết xin gửi tới toàn thể thầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tác giả hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý tận tình giúp đỡ tác giả suốt thời gian hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Xin cảm ơn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thu thập thơng tin cho đề tài Mặc dù cố gắng học tập nghiên cứu, với điều kiện thời gian có hạn hiểu biết lĩnh vực kinh doanh cơng ty cịn hạn chế Tác giả mong nhận sử bảo, đóng góp ý kiến thầy toàn thể bạn, người quan tâm tới đề tài này, để đề tài hoàn thiện Hà Nội, ngày 10/4/2015 Sinh viên thực Đặng Thị Thanh Ngà MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Số bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Tiêu đề bảng Nguồn tạo đơn hàng số lượng sản phẩm bán ngày 12/01/2015 Fptshop.com.vn Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Hà Nội năm 2011 2013 Trang 39 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số TT Hình 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Tiêu đề Giao diện website Fptshop.com.vn Số lượng nhân FPT Retail năm 2011-2013 Khả cung ứng hàng hóa nguồn hàng Khó khăn mà Cơng ty gặp phải quy trình bán lẻ trực tuyến Website Khâu cần trọng hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến Website Fptshop.com.vn Nguồn thông tin khách hàng biết đến website Fptshop.com.vn Đánh giá khách hàng chủng loại mặt hàng Website Fptshop.com.vn Phương thức toán khách hàng thường sử dụng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hỗ trợ điện tử Fptshop.com.vn Lãi gộp ngành hàng năm 2013 Doanh thu bán hàng ngành hàng năm 2013 Trang 24 31 33 34 35 36 37 37 38 40 40 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt E-catalogue SCM B/L ERP 3PL Email GDP PR SET LAN ATM POS FAQ TMĐT CNTT TT Nội dung tiếng Anh Electronic catalogue Supply Chain Management Bill of Lading Enterprise resource planning Third Party Logistics Electronic email Gross Domestic Product Public Relations Secure Electronic Transaction Local Area Network Automated Teller Machine Point of Sale Frequently Asked Questions Nội dung tiếng Việt Catalogue điện tử Quản trị chuỗi cung cấp Vận đơn đường biển Quản lý nguồn lực doanh nghiệp Dịch vụ logistics bên thứ ba Thư điện tử Tổng sản phẩm quốc nội Quan hệ công chúng Giao dịch điện tử an tồn Mạng máy tính cục Máy rút tiền tự động Điểm bán hàng Câu hỏi thường gặp Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Truyền thông PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày nay, mạng Internet xu q trình tồn cầu hóa, tài ngun vơ tận Thương mại điện tử (TMĐT) - ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) - truyền thông (TT) - từ đời phát triển thể vai trị sản xuất đại Việc ứng dụng TMĐT xu chung cho tất doanh nghiệp mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng nước Khi ứng dụng TMĐT doanh nghiệp loại bỏ rào cản khơng gian, thời gian lại rút ngắn thời gian quy trình kinh doanh Trên giới, TMĐT khơng cịn xa lạ phát triển từ lâu Tuy nhiên, Việt Nam, TMĐT thực phát triển rầm rộ khoảng 5-7 năm trở lại Tuy xuất chưa lâu TMĐT vào Việt Nam làm thay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh hội nhập vào kinh tế giới Với phát triển TMĐT, việc mua sắm tiêu dùng mạng ngày trở nên quen thuộc với nhiều người Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức tiền bạc Hiện mặt hàng mua sắm qua Internet ngày trở nên phong phú, đa dạng, từ mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến mặt hàng cơng nghệ cao: điện thoại, máy tính, máy tính bảng… Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT công ty hoạt động lĩnh vực bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số bên cạnh việc không ngừng mở rộng phát triển hệ thống chuỗi hàng tồn quốc cơng ty trọng đầu tư phát triển lĩnh vực bán lẻ trực tuyến website Fptshop.com.vn Được cấp giấy phép thiết lập trang vào 29/03/2013, đến Fptshop.com.vn hoạt động gần năm Trong quãng thời gian website xây dựng phát triển điều minh chứng số lượng hàng đặt Website ngày nhiều Có thể thấy đơn hàng đặt ngày 12/01/2015 sau: 10 Bảng 1.1: Nguồn tạo đơn hàng số lượng sản phẩm bán ngày 12/01/2015 Fptshop.com.vn Count of Số lượng sản Row Labels phẩm bán 191 19 927 127 21 266 Đặt qua chat Đặt qua tổng đài Đặt qua tổng đài Đặt từ SĐT đăng ký Đặt website Đặt websiteBestPrice Đặt website Đặt từ SĐT đăng ký Đặt website FStudio Đặt website Mobile Đặt websiteWap (blank) Grand Total 1556 (Nguồn phòng Marketting) Đơn hàng đặt Website chiếm 59.57% tổng số đơn đặt hàng trực tuyến Có thể thấy Website Fptshop.com.vn kênh bán hàng hiệu thứ sau bán hàng trực tiếp Showroom Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT trọng đầu tư Tuy nhiên Website cịn có số hạn chế như: giao diện chưa thực thân thiện với người dùng, tính chưa linh hoạt, quy trình bán hàng chưa thực hoàn thiện việc theo dõi vận chuyển hàng hóa khó khăn, quy trình sử lý tốn khiến người dùng cịn lúng túng, dịch vụ sau bán cịn khiến số khách hàng khơng hài lịng… Do vấn đề đặt hồn thiện quy trình bán hàng website cơng ty để cơng ty kinh doanh hiệu qua Internet XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Từ vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình bán lẻ website Fptshop.com.vn Công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” Đề tài dựa sở lý thuyết học, từ vận dụng vào website với kết phân tích, điều tra, qua thấy kết đạt 52 3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu với quan nhà nước  Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến đào tạo quy thương mại điện tử Các doanh nghiệp người tiêu dùng Việt Nam có nhận thức thương mại điện tử,tương lai có chuyển biến tích cực Tuy nhiên để đẩy mạnh doanh nghiệp than gia vào thương mại điện tử người tiêu dụng hình thành thói quen mua sắm online, sử dụng thẻ tốn… Việt Nam cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền , phổ biến tầm quan trọng thương mại điện tử đến doanh nghiệp Cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý nhà nươc liên quan Bộ Giáo dục đào tạo Bộ công thương dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để có biện pháp thúc đẩy hoạt động đào tạo thương mại điện tử vào chiều sâu, đáp ứng ngày tăng nguồn nhân lực có trình độ chun mơn  Hồn thiện hệ thống luật Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, nghị định, văn hướng dẫn áp dụng luật Nhà nước cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với điều luật quốc tế thương mại điện tử Tiếp tục nghiên cứu sửa đổi Luật Thương mại cho phù hợp với giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, thiết bị điện tử khác Hợp tác tích cực với quốc gia có kinh tế điện tử đại nhằm tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ mặt kinh nghiệm xây dựng thực thi sách pháp luật liên quan tới thương mại điện tử, tắt đón đầu việc nắm bắt công nghệ đại thương mại điện tử nói chung 53 54 KẾT LUẬN Qua phân tích ta thấy thương mại điện tử ngày phát triển mạnh mẽ doanh nghiêp ứng dụng rộng rãi vào trình kinh doanh Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010 100% doanh nghiệp trang bị máy tính, 98% số kết nối Internet nhiều hình thức khác nhau, hâù hết doanh nghiệp chấp nhận việc đặt hàng qua Internet việc đặt hàng qua Internet ngày gia tăng Có thể nói doanh nghiệp nhận thức rõ tầm quan trọng thương mại điện tử sẵn sang ứng dụng thương mại điện tử mức độ cao Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT nhận thức tầm quan trọng thương mại điện tử, bỏ qua hội kinh doanh áp dụng thương mại điện tử vào việc thành lập dự án website Fptshop.com.vn Tuy nhiên, việc hoạt động kinh doanh website cucre.vn nhiều khó khăn định Khóa luận số vấn đề quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn quy trình bán lẻ điện tử chưa hồn thiện Từ tác giả đưa đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử website Fptshop.com.vn Cơng ty Hy vọng với phân tích đề xuất kiến nghị tác giả giúp quý Cơng ty hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử Trong trình làm luận văn tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Cô Vũ Thị Hải Lý nhiệt tình giúp đỡ ban giám đốc tồn thể nhân viên cơng ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, song nhận thức trình độ có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp tác giả khơng tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót Tác giả mong muốn chân thành tiếp thu đóng góp, bổ sung q thầy cơng ty để khoa luận tốt nghiệp tác giả hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2008), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Đại học thương mại PGS TS GVC An Thị Thanh Nhàn (2008), Quản trị bán lẻ, Bộ môn Logistics kinh doanh thương mại, Đại học thương mại Charles Dennis, Tino Fenech, Bill Merrilees (25/8/2004), E-Retailing, Nhà xuất Routledge Mr.Sheik Manzoor (2008), E-commerce technology and management, Đại học Anna, Chennai Pat Janenko (2002), E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business, Nhà xuất American Management Association Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2013, Cục TMĐT& CNTT, Bộ Công thương năm 2013 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: Đặng Thị Thanh Ngà Khoa: Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Kính gửi anh (chị): Chức vụ: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin liên quan đến hồn thiện quy trình bán lẻ website Fptshop.com.vn cơng ty cổ phần FPT, để hỗ trợ nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Kính mong anh (chị) cho biết thông tin sau: Lưu ý: Phiếu điều tra trắc nghiệm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt nghiệp sinh viên hồn tồn khơng mục đích khác Anh (chị) chọn câu trả lời thích hợp cách khoanh tròn vào câu trả lời Mức độ quan tâm công ty đến vấn đề quản trị bán lẻ? a Quảng cáo b Bình thường c PR điện tử trực tuyến a Chưa quan tâm d Báo, tạp chí b Thơng qua c Quan tâm diễn đàn, d Rất quan tâm trang rao vặt Mục đính việc hồn thiện quy trình Khả cung ứng hàng hóa bán lẻ webite Fptshop.com.vn nguồn hàng? công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT? a Nhanh a Thu hút nhiều c Tạo niềm tin khách hàng cho khách hàng Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ b Q trình d Nâng cao uy khách hàng nào? kinh doanh tín doanh nghiệp b Bình thường a Trung tâm trả c Chính sách tốt lời điện thoại đổi trả hàng Đánh giá hiệu quy trình bán lẻ (call center) d Chính sách website mà cơng ty triển khai? b Dịch vụ bảo trả lại tiền cho a Khơng hiệu b Bình thường hành, bảo trì, khách hàng bảo dưỡng c Rất hiệu e Tất dịch vụ Hoạt động xúc tiến cơng ty sử dụng? Những khó khăn cơng ty gặp phải quy trình bán lẻ website Fptshop.com.vn ? a Tìm kiếm, thu d Vận chuyển hút khách hàng dịch vụ b Nguồn lực tài hỗ trợ e Triển khai c Nguồn nhân hoạt động mua lực hàng f Tìm kiếm g Cơ sở vật nguồn hàng chất, hạ tầng CNTT MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH Khâu cần trọng hồn HÀNG thiện quy trình bán lẻ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO website Fptshop.com.vn ? a Quy trình c Quy trình quản trị đặt tốn hàng lý sau bán TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI d Quy trình xử b Quy trình quản trị thực CỘNG H PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Họ tên sinh viên: Đặng Thị Thanh Ngà đơn hàng Xin cảm ơn! Khoa: Thương mại điện tử Chuyên ngành đào tạo: Quản trị Thương mại điện tử Thuộc ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh Đơn vị thực tập: Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Kính gửi anh (chị): Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): Mục đích: Nhằm thu thập thơng tin liên quan đến hồn thiện quy trình bán lẻ website Fptshop.com.vn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, Mục đích bạn truy cập vào để hỗ trợ nghiên cứu hồn thành website ? khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận a Mua hàng ý kiến đóng góp q khách c Tìm kiếm thơng tin SP hàng thông qua việc trả lời câu hỏi sau: Lưu ý: Phiếu điều tra trắc nghiệm phục vụ cho việc làm khóa luận tốt b Tham khảo giá Hình thức đặt hàng bạn thường gì? nghiệp sinh viên hồn tồn khơng a Đặt hàng qua c Đặt hàng trực mục đích khác website tiếp Quý khách hàng chọn câu trả lời b Đặt hàng qua Showroom thích hợp cách khoanh tròn vào điện thoại d Đặt hàng qua email câu trả lời Bạn biết đến website Gía trị đơn hàng thuộc khoảng Fptshop.com.vn từ nguồn nào? nào? a Báo, tạp chí a < 3.000.000 d Khác c 5.000.000 – 10.000.000 b Các diễn đàn, b 3.000.000 – 5.000.000 trang rao vặt d > 10.000.000 Đánh giá bạn trình đặt Đánh giá bạn chủng loại hàng Fptshop.com.vn ? mặt hàng bán website a Phức tạp Fptshop.com.vn? a Rất phong phú, đa dạng b Phong phú, đa dạng c Đơn giản b Bình thường c Bình thường Đánh giá bạn thời gian xác nhận đơn hàng Fptshop.com.vn ? a Nhanh b Bình thường c Chậm Đánh giá bạn chi phí thực đơn hàng nào? a Tốn c Khơng tốn b Bình thường Phương thức tốn bạn thường sử dụng gì? a Tiền mặt giao hàng d Chuyển khoản ngân hàng b Chuyển tiền qua bưu điện e Phương thức khác c Thanh tốn trực tuyến Vì bạn lựa chọn phương thức toán trên? 10 Tiêu chí lựa chọn mặt hàng bạn gì? a Thương hiệu c Dịch vụ bổ sung b Chất lượng sản phẩm d Giá 11 Đánh giá bạn chất lượng dịch vụ sau bán hỗ trợ điện tử Fptshop.com.vn? a Tốt ( Nhiệt tình, nhanh, xác, nhiều kênh phản hồi ) b Bình thường ( nhiệt tình, giải vấn đề khơng nhanh, xác…) c Khơng ( thái độ không tốt, tư vấn sai lệch, giải vấn đề khơng xác…) Xin cảm ơn! ... Một số vấn đề lý luận quy trình bán lẻ điện tử Hệ thống hóa lý luận quy trình bán lẻ điện tử: đưa vấn đề lý luận Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử mơ hình bán lẻ điện tử; ... Fptshop.com.vn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Chương 3: Các kết luận đề xuất để hồn thiện quy trình bán lẻ website Fptshop.com.vn công ty cổ phần lẻ kỹ thuật số FPT Kết luận 13 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN... đề tài website Fptshop.com.vn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Do hạn chế thời gian nên tập trình quản trị bán lẻ website Fptshop.com.vn công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Về thời gian: