TÓM LƯỢC Thương mại điện tử dần trở thành phần thiếu sống đại Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử lĩnh vực mẻ đầy tiềm Sự phát triển thương mại điện tử phụ thuộc vào phát triển sở hạ tầng , sách, truyền thơng thói quen người tiêu dùng Năm 2011, đánh dấu phát triển mạnh mẽ TMĐT Để bắt hội kinh doanh vượt qua thử thách thị trường kinh doanh việc động ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh chiến lược quan trọng tất doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin uy tín doanh nghiệp thị trường Qua thời gian thực tập công ty, sở kiến thức học qua nghiên cứu tài liệu, tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng website iboss.com.vn Nội dung khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Trong chương này, tác giả hệ thống lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến như: khái niệm dịch vụ, khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc điểm, nguyên lý, vai trị, ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn Ở chương 2, tác giả đưa phương pháp nghiên cứu kết phân tích, thực trạng ứng dụng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng website iboss.com.vn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam Dựa phân tích, đánh giá chương tác giả đưa nhận định, kết luận thực trạng đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến doanh nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam đồng thời kết hợp với kiến thức học trường với giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo cơng ty giúp tác giả có nhìn sâu dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng cơng ty Khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu giảng đường khoảng thời gian thực tập doanh nghiệp tác giả Đây không thành công sức tác giả mà cịn có giúp đỡ tận tình thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương Mại, Khoa Thương Mại Điện Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại học Thương Mại, người tận tâm hướng dẫn tác giả q trình thực khóa luận Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình thực khóa luận tác giả Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn 36 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 41 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng VNĐ Việt Nam đồng PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI Trong năm gần đây, hoạt động TMĐT Việt Nam có bước phát triển đáng ghi nhận TMĐT phát triển tích cực đóng góp to lớn vào phát triển doanh nghiệp cho phát triển đất nước Việt Nam Các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề lĩnh vực kinh doanh Số lượng doanh nghiệp ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh tăng mạnh mẽ Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Đây yếu tố vơ quan trọng đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp Hiểu tầm ảnh hưởng to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website phát triển Cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng cịn sơ sài chun nghiệp Vì vậy, nâng cao tính website dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website vấn đề cấp thiết mà IBOSS cần thực hiện, làm cho website không kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty cổ phần IBOSS Việt Nam đơn vị chủ quản website iboss.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, đặc biệt với website iboss.com.vn mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nghèo nàn, cịn yếu chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến… Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Với mục tiêu nghiên cứu trên, tơi hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo tin tưởng lịng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với doanh nghiệp PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU a Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp giới hạn khoảng thời gian ngắn Cụ thể: - Không gian: Đề tài nghiên cứu website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam - Thời gian: Các liệu công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài giới hạn từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng đến tháng năm 2015 - Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn b Ý nghĩa nghiên cứu  Lý luận:  Nắm bắt vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website  Thấy tầm quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty kinh doanh TMĐT  Thực tiễn:  Nhìn mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty cung cấp website: Chưa đa dạng mặt số lượng, nghèo nàn dịch vụ, chất lượng chưa cao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng  Đưa biện pháp khắc phục hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website Công ty KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu kết cấu khóa luận gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt Theo cách chung có hai cách hiểu dịch vụ sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ coi kinh thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành cơng nghiệp nơng nghiệp thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm 60% GDP quốc gia Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ hoạt động hỗ trợ cho trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, sau bán, phần mềm sản phầm cung ứng cho khách hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Khách hàng điện tử khách hàng sử dụng công cụ phương tiện điện tử giao dịch mua bán hàng hóa mơi trường mạng máy tính, đặc biệt Internet Với khách hàng điện tử tạm chia làm loại: khách hàng điện tử B2C khách hàng điện tử B2B  Khách hàng điện tử B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thơng qua phương tiện điện tử  Khách hàng điện tử B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh thơng qua phương tiện điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần đầu sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 34 Các công nghệ sử dụng IBOSS Việt Nam : sử dụng cập nhật công nghệ mới, nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, mỹ thuật cho giải pháp thực • Ngơn ngữ lập trình : ASP ASP.NET • Cơ sở liệu: SQL Server 2003 • Cơng cụ thiết kế: Dreamweaver, Flash, Illustrator, Photoshop, CorelDraw • Platform:Sun J2EE technology, Hewlett-Parkard e-speak technology, Microsoft platform • Web Servers & Application Servers: IIS, Apache Web Server, IBM Websphere, BEA Weblogic, SilverStream, Microsoft NET • Middleware & Web Services: J2EE/EJB, RMI, CORBA, ORBit, RMI-IIOP, COM/DCOM, MTS, SOAP, DB2 XML Extender • Programming Language and Scripting: Java, C, C++, Visual Basic, Delphi, JSP, Perl, ASP, ASP.NET, Java/VB Script, XML/XSL, XSL-FO, Lotus Notes Domino, HTML/DHTML, WebL, PL/SQL, VisualAge for Java • Web Development: HTML/DHTML, WebL, ASP, Servlet/JSP, Java Script, VB Script, Perl, PHP, MS FrontPage, MS Visual InterDev, CoffeeCup HTML, Macromedia Studio MX, Adobe PhotoShop, Corel Draw, VietSoftware's Autonomous DWeb • Operating System: Sun Solaris, Redhat Linux, MS DOS, MS Window 95/98/NT/2000, Novel Netware, OS/400, HP Unix, AIX, AS/400, Sun Solaris, OS/2, and VMS/VAX • Database: Oracle, MS SQL Server, MS Access, FoxPro, MySQL, DB2, PostgreSQL, Lotus Notes Domino, Sybase • Networking: Novell, Window NT/2000, UNIX, Linux, Internet/Intranet, WAN/LAN, Voice over IP, low-level TCP/IP, Symbian OS, Mobile Computing • Web based applications: Lotus Notes, MS Exchange, and MDaemon • Analysis and design tools: Rational Rose, Rational XDE, ERWin, Oracle, UML • Solutions and architecture:Portal server and applications, Data warehouse implementations, Web-based Applications, Client/Server Applications, e-Commerce, ERP solutions 35 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỰNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN IBOSS 2.3.1 Thành cơng đạt Hiện website chưa mang lại kết mong muốn, có kết định, điều làm cho ban lãnh đạo Công ty tin tưởng vào định kinh doanh trực tuyến Trong chiến lược phát triển lâu dài, Công ty ưu tiên việc đẩy mạnh ứng dụng TMĐT CNTT vào hoạt động kinh doanh Muốn vậy, trước hết Công ty cần cải tiến website biến website iboss.com.vn Công ty không đơn kênh giới thiệu thông tin DN thơng tin sản phẩm mà cịn kênh bán hàng hiệu cho DN Khách hàng giao dịch trực tiếp qua website công ty Một số ưu điểm mà website làm công tác hỗ trợ khách hàng như: • Tiết kiệm thời gian, chi phí tiếp nhận xử lý thư phản hồi khách hàng • Giải tốt khiếu nại khách hàng, tạo hài lòng gắn bó với khách hàng 2.3.2 Tồn tại, nguyên nhân 2.3.2.1 Tồn Qua trình thực tập, tìm hiểu website iboss.com.vn Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam nhận thấy bên cạnh thành tựu kết mà cơng ty đạt cơng ty số tồn sau: Là website thành lập gần năm, hạn hẹp quy mơ kinh tế, cịn kinh nghiệm kinh doanh TMĐT nên website iboss.com.vn không tránh khỏi sai lầm tồn cần khắc phục Trước hết mặt giao diện website, vào thực tế wbesite, vào phát triển website DN khác vào tiêu chuẩn để đánh giá website TMĐT ta thấy: Giao diện website nhìn chung đơn giản, nội dung khơng có nhiều, tính cung cấp website khơng có nhiều… Về cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: Căn vào kết thu kết luận: iboss.com.vn sử dụng cơng cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại chủ yếu, số lượng công cụ hỗ trợ khách hàng chưa nhiều chưa đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng ngày tăng lên Chưa có mục câu hỏi thường gặp khách hàng trình sử dụng sản 36 phẩm, công cụ hỗ trợ khách hàng hiệu mà DN khơng phải tốn q nhiều chi phí Đa số câu hỏi câu trả lời mục khách hàng hỏi trả lời DN đóng vai trị bố trí xếp chúng cho hợp lý logic mà Điều website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOS Việt Nam chưa làm Nói chung hình thức hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn Qua tìm hiểu, vấn lãnh đạo Cơng ty qua q trình thực tế cơng ty nhận thấy: Mục tiêu chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa rõ ràng, cịn chung chung Đội ngũ nhân viên cho cơng tác hỗ trợ khách hàng cịn thiếu có kiến thức kĩ cần thiết marketing TMĐT Một hạn chế mà website iboss.com.vn việc bảo mật thông tin khách hàng chưa trọng Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái bị hỏi thông tin cá nhân thông tin không cần thiết Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu thơng tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay khơng Tuy nhiên website chưa có biện pháp bảo mật thông tin riêng khách hàng 2.3.2.2 Nguyên nhân tồn Trong trình xây dựng vào hoạt động website Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam gặp nhiều khó khăn việc ứng dụng TMĐT hoàn thiện website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ tốt website Muốn nâng cao hoàn thiện dịch vụ mình, iboss.com.vn cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kip thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân:  Nguyên nhân khách quan: Năm 2008, Việt Nam nhập tổ chức kinh tế giới WTO, nên kinh tế có hội nhập sâu rộng với bên ngồi, điều có tác động to lớn đến việc thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Khi Việt Nam cam kết mở cửa, tạo điều kiện thuận lợi, thơng thống phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới Chính điều làm cho tính cạnh tranh doanh nghiệp nước trở nên khốc liệt hết Dẫn đến, website bán hàng qua mạng ngoại lệ Một thực tế website iboss.com.vn website bán hàng, cung cấp dịch vụ qua mạng đa số đề có quy mơ lớn với cơng nghệ tốt tay, thực tế khiến ban lãnh đạo công ty phải cân nhắc kỹ lưỡng 37 Vì website cần có định hướng khách hàng rõ ràng phải có phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu nhằm gia tang sức cạnh tranh thị trường thương mại điện tử  Nguyên nhân chủ quan: - Cơ sở hạ tầng: hệ thống sở hạ tầng website cịn yếu, Cơng ty đầu tư CNTT đầu tư chưa đủ để đáp ứng với nhu cầu Trong thời gian tới Cơng ty có chiến lược đầu tư mạnh mẽ cho CNTT TMĐT nhằm cải thiện tình hình, nâng cao hiệu cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng - Nguồn nhân lực: Lực lượng chun mơn điều hành cho website cịn yếu thiếu, chủ yếu từ lĩnh vực công nghệ thông tin kinh tế đảm nhiệm Số lượng nhân viên phụ trách cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng cịn chưa có chun mơn nghiệp vụ cao Việc đào tạo nguồn nhân lực cho hỗ trợ khách hàng chưa quan tâm mức - Chiến lược Công ty: Các chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tiến hành chậm rãi,sâu rộng, thiết thực, bán sát vào mục tiêu phát triển cơng ty, công cụ hỗ trợ khách hàng website cịn nghèo nàn, khơng đáp ứng nhu cầu thực tế đặt 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM 3.1 DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN Trong năm gần đây, Thương Mại Điện Tử Việt Nam có bước chuyển biến vơ mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng với Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam mà với website khác Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website dần thay hình thức hỗ trợ truyền thống Hơn nữa, thời gian tới chiến lược phát triển Công ty, Công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn nói riêng Mặt khác, Cơng ty khơng ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như dự báo rằng: hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn lớn 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Với mục tiêu làm gia tăng tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian, lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến áp dụng giao dịch khách hàng cơng ty Vì mục tiêu dịch vụ trực tuyến để mang lại cho khách hàng giá trị hội bên cạnh lợi ích dịch vụ giao dịch trực tuyến mang lại họ cần có chương trình để giải vướng mắc gặp phải sử dụng dịch vụ cơng ty Vì việc xậy dựng mục tiêu CSKH trực tuyến cách có tính chiến lược giúp doanh nghiệp phục vụ tốt khách hàng với việc đặt mục 39 tiêu phát triển dịch vụ CSKH trực tuyến chuyên nghiệp với phận phòng ban riêng chịu trách nhiệm CSKH trực tuyến 3.2.2 Hồn thiện nội dung gia tăng hình thức hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Không ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện, hồn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kịp với phát triển khoa học công nghê, thị hiếu người sử dụng Đây tiêu chí hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam Vấn đề quan trong việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website iboss.com.vn Công ty thu hút giữ chân khách hàng nhiều tốt tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mục tiêu Công ty Để làm điều công ty xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Hiện nay, dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng website iboss.com.vn Công ty Cổ phần IBOSS, chủ yếu dừng lại hỗ trợ qua điện thoại, website cung cấp thêm số công cụ hỗ trợ khác như: E-mail, công cụ chát: yahoo… Các thông tin liên hệ website cịn chung chung Nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến khác chưa triển khai như: Các câu hỏi thường gặp ( FAQs), diễn đàn thảo luận Trong thời gian tới Công ty cần trọng vào việc tích hợp thêm cơng cụ cịn thiếu này, nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, Cơng ty cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phù hợp với phát triển nhu cầu khách hàng Nơi không xử lý gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà xử lý e-mail, liên lạc truyền thông trực tuyến Việc phát triển hồn tồn tiến trình tất yếu sở cơng nghệ có cơng ty Ngồi Cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp khác Và chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho q trình xây dựng thành cơng 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng 40 Có thể nói tất công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho Công ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ q trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Cơng ty đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành cơng lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.2.4 Một số đề xuất khác • Nâng cao khả tìm kiếm website cơng cụ tìm kiếm: Website muốn khách hàng biết đến nhiều phải nâng cao khả tìm thấy website cơng cụ tìm kiếm Iboss.com.vn cần tiếp tục quảng bá mạnh tên tuổi trung tâm qua phương tiện truyền thông đại chúng đặc biệt tạo dựng mối liên kết với trang tìm kiếm google.com, yahoo.com, wikipedia.org, để tên tuổi iboss.com.vn đứng vị trí đầu khách hàng tìm kiếm • Tăng cường công tác quản lý, theo dõi, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh phận, phân cơng cơng việc hợp lý, đảm bảo tính hiệu Đồng 41 thời, khuyến khích ý tưởng kinh doanh sáng tạo, độc đáo chế độ đãi ngộ hợp lý lương bổng, thưởng phạt đáp ứng mặt vật chất, tinh thần tạo động lực hoàn thành tốt cơng việc góp phần thực mục tiêu chung tồn cơng ty • Đổi cơng nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến hàng đầu hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, từ tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, bắt kịp với xu hướng thời đại, đầu ứng dụng cơng nghệ, nâng cao lực trình độ công tác quản lý ứng dụng công nghệ 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước việc ban hành văn quy phạm pháp luật Thương mại điện tử nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 3.3.1.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2010, nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thơng tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thông tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 42 3.3.1.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho DN Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008 đến năm 2010 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết Thương mại điện tử cho cán nhân viên Công ty Thường xuyên mở lớp tập huấn đào tạo chuyên sâu TMĐT cho cán nhân viên doanh nghiệp, giúp họ có nhìn tồn diện lĩnh vực TMĐT mà doanh nghiệp tham gia Tạo môi trường làm việc thân thiện người hiểu biết hỗ trợ lẫn mục đích chung tồn doanh nghiệp Ngồi có nhận thức đầy đủ khía cạnh cơng việc hiệu cơng việc nhân viên chắn nâng cao Định hướng xây dựng chiến lược phù hợp với phát triển TMĐT quốc gia mà doanh nghiệp hoạt động Việc phát triển kinh doanh trực tiếp hay kinh doanh TMĐT phải xây dựng phù hợp với mơi trường luật pháp nước Do đó, cần hiểu xây dựng giải pháp kinh doanh phù hợp, tạo tiền đề cho vận động phát triển cách bền vững Tăng cường đầu tư sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật cho thương mại điện tử góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Đầu tư cho hệ thống sở vật chất máy tính, máy chủ, máy trạm, mạng nội bộ, mạng Internet đầu tư cho công nghệ hệ thống trao đổi liệu EDI, hệ thống thông tin, phần mềm quản trị nguồn lực 43 doanh nghiệp ERP, quản trị quan hệ khách hàng CRM, quản trị hàng tồn kho, phần mềm quản trị nhân sự, phần mềm kế toán… Tăng cường, nâng cao nhận thức ý thức tuân thủ quy định pháp luật thương mại điện tử Doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở, nâng cao nhân thức, hiểu biết cho toàn cán nhân viên, ban quản trị để có định hướng hoạch định chiến lược, phát triển kế hoạch phù hợp với định hướng doanh nghiệp Đồng thời, đảm bảo việc tuân thủ pháp luật, thường xuyên cập nhật thông tin, quy định pháp luật liên quan đến kinh doanh trực tuyến quy định bán hàng qua mạng, bảo mật thông tin cá nhân, giải tranh chấp thương hiệu điện tử, giao kết thực hợp đồng Bên cạnh đó, doanh nghiệp chủ động phát phản ánh với quan nhà nước vấn đề phát sinh kinh doanh trực tuyến, đề xuất giải pháp, sách, đóng góp ý kiến dự thảo văn pháp luật liên quan đến thương mại điện tử Phát triển văn hố doanh nghiệp cơng ty Hiện nay, nhiều cơng ty coi việc xây dựng văn hố doanh nghiệp để tạo dựng môi trường làm việc tốt thúc đẩy hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo thành viên, phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ gây ấn tượng, lòng tin khách hàng Để tạo dựng văn hố riêng, ban lãnh dạo có kế hoạch xây dựng văn hố hồn chỉnh, khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, tinh thần trách nhiệm; tham gia, phấn đấu toàn thể nhân viên 44 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu, nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Mặc dù vào triển khai, website iboss.com.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ chat: yahoo, Skype… Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu công ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Michanel Wilkinson, Đọc vị khách hàng(2011), Hiệp hội kinh doanh Hoa kỳ Kristin Anderson & Ron Zemke, Dịch vụ sửng sốt Khách hàng sững sờ, Hiệp hội kinh doanh Hoa Kỳ Báo cáo Netcitizen Việt Nam Tình hình sử dụng tốc độ phát triển Internet Việt Nam, Cimigo Nghị định số 90/2008/NĐ-CP, Nghị định chống thư rác, Thủ tướng Chính phủ ban hàng ngày 13 tháng năm 2008 Một số giải pháp nhằm nâng cao tính website doanh nghiệp kinh doanh sách Việt Nam, cử nhân Đồn Mỹ Bình năm 2006 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công cụ chăm sóc khách hàng website chodientu.vn Cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình Đinh Duy Huấn-K44I3 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Vietnamairlines.com.vn, Bùi Thị Thủy Vân - Website http://tailieu.vn http://comscore.com http://123doc.vn Doko.vn ... PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS. COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM 3.1 DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE. .. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss. com.vn Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1... pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến website iboss. com.vn công ty cổ phần IBOSS Việt Nam? ?? làm đề tài khóa luận