Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai TÓM LƯỢC Công ty cổ phần sách Thái Hà (Thaihabooks) thành lập vào ngày 22 tháng 6 năm 2007, hoạt động với chức năng chính là biên tập và xuất bản các loại sách thuộc nhiều lĩnh vực. Công ty có phạm vi hoạt động trải dài từ Bắc vào Nam với hai trụ sở chính đặt tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Quá trình 7 năm hoạt động trong lĩnh vực biên tập và xuất bản sách, công ty cổ phần sách Thái Hà đã gặt hái được nhiều thành công và trở thành một trong những thương hiệu sách được nhiều độc giả biết tới. Dựa trên những thông tin và công việc em được tiếp cận trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần sách Thái Hà, em nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh và thương hiệu của công ty, vì thế em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020” để thực hiện khóa luận của mình. Nội dung của khóa luận gồm 4 phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết của đề tài cũng như các thông tin tổng quát về những nội dung đã nghiên cứu để phục vụ cho phân tích ở các chương sau. Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Chương đầu tiên tập trung làm rõ các khái niệm về chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu và mối quan hệ giữa các thành phần này. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu. Những vấn đề chính được đề cập trong chương 2 gồm có: các thông tin cơ bản về doanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà. Từ đó rút ra các kết luận về thực trạng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty. Chương 3: Đề xuất các kiến nghị về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách thái hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020. Đưa ra các kiến nghị và giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp. 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Trong sự hội nhập với nền kinh tế toàn cầu, những phương thức kinh doanh mới xuất hiện ngày càng nhiều và những đổi mới trong sự cạnh tranh ngày càng trở nên nhanh chóng và khốc liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải tìm cách để bảo toàn và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong một nền kinh tế có nhiều đối trọng, chính vì vậy doanh nghiệp nào không thể thỏa mãn được các yêu cầu sẽ không thể giữ được khách hàng. Đáp ứng nhu cầu khách hàng không chỉ là làm tốt sản phẩm mà còn phải cho họ cảm nhận được giá trị khi họ bỏ tiền ra mua sản phẩm cũng như thông qua sản phẩm họ được khẳng định và thể hiện cái tôi bản thân. Để làm được yếu tố này, thương hiệu đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Song thương hiệu không phải xây dựng trong thoáng chốc mà cần một thời gian nhất định để đi vào và ghi dấu trong tâm trí, tạo cảm tình trong trái tim khách hàng. Muốn có được thương hiệu mạnh cần phải làm tốt đầu tiên ngay từ những dịch vụ khách hàng liên quan mà doanh nghiệp cung cấp. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng đối với hoạt động xây dựng thương hiệu em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020” để làm đề tài tốt nghiệp của mình. Đề tài không thể tránh những thiếu sót, em rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo của thầy giáo, cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.s Trần Phương Mai – Giảng viên Bộ môn Quản trị chất lượng, khoa Marketing đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành đề tài này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ông Nguyễn Mạnh Hùng – Tổng giám đốc Công ty cổ phần sách Thái Hà (Thaihabooks JSC) và chị Nguyễn Thị Phương Túy – Trưởng phòng truyền thông và đối ngoại tại Công ty cổ phần sách Thái Hà đã nhiệt tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong thời gian thực tập tại công ty cũng như hoàn thiện khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn! 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỤC LỤC TÓM LƯỢC…………………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………………ii MỤC LỤC……………………………………………………………………………….iii DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………………… v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ……………………………………………………….vi PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………………….1 1. Tình cấp thiết của đề tài………………………………………………………….1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài………………………………………….1 3. Mục đích nghiên cứu…………………………………………………………… 2 4. Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………2 5. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………… 2 6. Kết cấu đề tài…………………………………………………………………… 3 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU…………………………………………………………………… 4 1.1. Các khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phá triển thương hiệu……………………………………… 4 1.1.1. Khái niệm về quản trị chất lượng……………………………………………… 4 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ………… 5 1.1.3. Khái niệm về thương hiệu và quản trị thương hiệu………………………… 7 1.1.4. Mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu………………………………………… …… 9 1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu……………………………………………… 10 1.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng……………………………………….10 1.2.2. Vai trò và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu…………………………………… 11 1.2.3. Các vấn đề cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu…………………………14 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu……………………………… 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THÁI HÀ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU……… 18 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần sách Thái Hà………………………………… 18 2.1.1. Giới thiệu chung…………………………………………………………………18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty………………………….19 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty……………………………………21 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà………………………………………………… 22 2.2.1. Các loại dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà…………… 22 2.2.2. Quá trình thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty…………………………………………………………………24 2.2.3. Tác động của các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tới quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty……………………… 29 2.3. Các kết luận thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách Thái Hà……………………………………………………………………………… 31 2.3.1. Ưu điểm………………………………………………………………………… 31 2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân………………………………………………… 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THÁI HÀ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU……… 36 3.1. Phương hướng hoạt động của công ty cổ phần sách Thái Hà trong giai đoạn 2015 – 2020………………………………………………………………………36 3.2. Quan điểm giải quyết vấn đề của công ty cổ phần sách Thái Hà…………….39 3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách Thái Hà……………………………………………………………………………… 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………43 CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình Tên Trang Hình 1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 10 Hình 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần sách Thái Hà 19 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Hình 3 Mức độ đóng góp ý kiến của các nhóm khách hàng 25 Hình 4 Mẫu bản kế hoạch truyền thông tổ chức sự kiện 27 Hình 5 Biểu đồ đánh giá hiệu quả các hoạt động cung cấp dịch vụ theo thang điểm 5 (2013 – 2014) 28 Hình 6 Biểu đồ tiêu thụ các loại sách 30 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Tên Trang Bảng 1 Cơ cấu lao động của công ty cổ phần sách Thái hà 20 Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 21 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai 2012 - 2014 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế đã và đang đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những định hướng rõ ràng, những quyết sách đúng đắn và có những biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thế thị trường và nằm được nhu cầu khách hàng. Nếu như các doanh nghiệp trước đây chưa có những nhìn nhận đúng đắn trong hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài thì ngày này, hầu hết các công ty đều rất chú trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị thế của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp phát triển trong dài hạn. Tuy mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có một mục tiêu chất lượng khác nhau nhưng tựu chung lại đều là cách để doanh nghiệp thỏa mãn tập khách hàng của mình. Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ phải chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà còn phải làm tốt chất lượng dịch vụ đi kèm để gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm giúp khách hàng tới gần hơn và đông hơn. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, công ty cổ phần sách Thái Hà cũng thấy được tầm quan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc thỏa mãn các nhu cầu tăng thêm của khách hàng nên đã có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, do định hướng về dòng sách hay thể loại sách mà doanh nghiệp lựa chọn phát triển chưa rõ ràng nên còn gặp nhiều hạn chế khi tiếp cận khách hàng vì chưa có những cái nhìn chuyên sâu cho tập khách hàng của mình. Từ tình hình của doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một đề tài được nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế thị trường hiện nay. Tại công ty cổ phần sách Thái Hà đang thực hiện rất tốt các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh đó còn những thiếu sót không thể tránh trong quá trình thực hiện. Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt động kinh doanh của công ty. 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai 3. Mục đích nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là một trong số những vấn đề đang lưu tâm của mỗi doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và giúp phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Đề tài này nhằm mục đích hế thống các lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và những tác động của nó tới quá trình hình thành và phát triển thương hiệu. Từ đó, phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần sách Thái Hà. Nghiên cứu và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ khách mà công ty cung cấp để đưa ra các ưu điểm và hạn chế mà công ty còn gặp phải trong quá trình cung ứng dịch vụ của mình. Sau khi phân tích, nghiên cứu và đánh giá, cuối đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu khách hàng từ đó xây dựng hình ảnh và thương hiệu vững mạnh hơn trong tâm trí khách hàng và tạo vị thể tốt hơn trên thị trường. 4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại trụ sở chính Công ty cổ phần sách Thái Hà tại Hà Nội. - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà từ đó đề xuất các giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn những đòi hỏi và yêu cầu của khách hàng. - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong gian đoạn 2012 – 2014 và định hướng cho giai đoạn 2015 – 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu  Loại dữ liệu Dữ liệu cần thu thập để phục vụ đề tài nghiên cứu gồm hai dạng dữ liệu: dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng - Dữ liệu định tính là các kết quả tổng hợp từ quá trình tìm hiểu tài liệu và khảo sát thực tế. - Dữ liệu định lượng chủ yếu là các số liệu thống kê liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình các hoạt động tác nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà.  Phương pháp thu thập dữ liệu 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn và quan sát thực tế. Nội dung phỏng vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhận của khách hàng đối chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội – chi nhánh Hoàn Kiếm. - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn, là các dữ liệu, thông tin liên quan đến các vấn đề liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp trong và ngoài ngành kinh doanh dịch vụ xuất bản và buôn bán sách nói chung và của công ty cổ phần sách Thái Hà nói riêng  Một số thông tin trên trang web của công ty cổ phần sách Thái Hà (các thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm, hoạt động kinh doanh…)  Kết quả báo cáo tình hình kinh doanh (vốn, nguồn lực, mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới )  Phương pháp phân tích dữ liệu Để phân tích dữ liệu thu thập được, em sử dụng phối hợp phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phân tích, khái quát hoá, tổng hợp hoá để rút ra những kết luận nghiên cứu một cách có căn cứ. Để trình bày kết quả nghiên cứu, em đã sử dụng cách thức lập bảng thống kê phân tích và phối hợp với các phương pháp, các kỹ thuật tính toán trên phần mềm Excel. 6. Kết cấu đề tài Ngoài lời nói đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được xây dựng với kết cấu 3 chương như sau: Chương 1: Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu. Chương 3: Đề xuất các kiến nghị về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách thái hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020. 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1. Các khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu 1.1.1. Khái niệm quản trị chất lượng Quản trị chất lượng là một trong số các hoạt động quản trị quan trọng của doanh nghiệp. Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị chất lượng cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo GOST 15467 – 70, “quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chết tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”. Đây là quản điểm của một học giả thuộc khối xã hội chủ nghĩa trước đây. Học giả A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), “quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngay càng tăng của người tiêu dùng”. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 cho rằng “quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chung bằng các biện pháp như hoạch định chất lương, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định”. Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấn mạnh và đề cao. 10 [...]... của Thái Hà có chỗ đứng hơn, thay vì trờ thành một kho sách không có điểm nhấn như hiện tại Các kết luận thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách Thái Hà 2.3.1 Ưu điểm - Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn 2.3 Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp cho thương hiệu của công ty cổ phần sách Thái Hà được... việc nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách để khách hàng có thể biết tới, ghi nhớ và tin tưởng thương hiệu của doanh nghiệp Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu 1.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 1.2 Hình 1: Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Bước 5: Bước 1: Bước 3: Khách hàng. .. quan tâm và chú trọng nhiều hơn CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THÁI HÀ TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần sách Thái Hà 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần sách Thái Hà (Thaihabooks JSC) ra đời vào ngày 22 tháng 6 năm 2007 do ông Nguyễn Mạnh Hùng làm tổng giám đốc Công ty có... trò và lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá - trình xây dựng và phát triển thương hiệu • Vai trò Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng biết tới thương hiệu của doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế là việc nhằm giữ chân khách hàng hiện có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng phần nào tác động tới những khách hàng. .. chất lượng dịch vụ khách hàng Thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty cổ phần sách Thái Hà cũng gia tăng khả năng nhận biết và dấu ấn của thương hiệu trong tâm trí khách hàng Thái Hà không tập trung vào một tập khách hàng của một mảng sách cụ thể mà trải trên diện rộng Chính vì thế, thương hiệu của Thái Hà thường khiến độc giả nhầm lẫn với các thương hiệu khác Các hoạt động nâng cao chất. .. hoạt động ổn định và đang đi đúng quỹ đạo của doanh nghiệp sau suốt 7 năm thành lập và phát triển trên khắp cả nước và đặc biệt là trên hai thị trường lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sách Thái Hà 2.2.1 Các loại dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà a Dịch vụ bán buôn 2.2 27 Khóa luận tốt nghiệp... hàng 1.2.3 Các vấn đề cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu khách hàng vượt mức mong đợi Mỗi trải nghiệm của khách hàng hay mỗi giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp có thể chia thành nhiều giai đoạn và thậm chí trong mỗi giai đoạn có thể chia thành nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một... đơn hàng Cùng với đó, công ty cũng thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ của công ty đối với khách hàng, nằm bắt được những ý kiến và mong muốn của khách hàng đồng thời cũng từ đó đưa ra các phương hướng phát triển hiệu quả cho doanh nghiệp c Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cùng với dịch vụ bán buôn và bán lẻ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng được công ty đặc... khi mua một sản phẩm nào đó, chính vì vậy với các thương hiệu cùng loại, thương hiệu nào đạt được mức độ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn thì thương hiệu đó sẽ có tính cạnh tranh cao hơn Lợi ích Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp nâng cao giá trị cảm nhận thương hiệu của khách hàng • - Một thương hiệu được tạo ra từ chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mang tới cho người tiêu dùng một cảm nhận... nghiệp và nâng cao vị thế thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng Sự tôn trọng mà khách hàng nhận được cũng là một cách mà họ cảm giác mình được nâng cao và xem trong chính vì thế họ sẽ có niềm tin và cảm nhận tích cự với thương hiệu Những khách hàng này có thể nhanh chóng trở thành khách hàng trung thành đối với thương hiệu và sẽ gắn bó lâu bền với thương hiệu của doanh nghiệp - Dịch vụ . Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020 để thực hiện khóa luận của mình. Nội dung của. VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1. Các khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát. vụ khách hàng đối với hoạt động xây dựng thương hiệu em đã lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương