Đang tải... (xem toàn văn)
Trong thời đại công nghệ thông tin, cùng với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin di động, thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên gay gắt khi mà doanh thu của các doanh nghiệp này chủ yếu từ việc cung cấp dịch vụ thông tin di động Chất lượng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam trong những năm qua không ngừng được nâng cao nhưng so với yêu cầu của thị trường, người tiêu dùng còn chưa đáp ứng: tình trạng nghẽn mạng, tỷ lệ rớt cuộc gọi còn cao, sự hài lòng của khách hàng chưa cao… Ở Việt Nam, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay là : Viettel Telecom, Mobifone, Vinafone, S-phone, HTmobile(Vietnamobile), EVN Telecom và Gtel. Do khả năng sinh lợi cao trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông di động nên có ngày càng nhiều các nhà đầu tư tham gia vào thị trường này. Các doanh nghiệp này bắt đầu cạnh tranh với nhau khá gay gắt. Xuất hiện trên thị trường từ rất sớm, Công ty VMS - Mobifone đã vinh dự được nhận huân chương lao động hạng nhất do nhà nước phong tặng, cùng với việc nhiều năm liền được đánh giá là mạng di động có chất lượng tốt, Công ty đang ngày càng mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, cũng như nhiều Công ty thông tin di động khác, Công ty VMS- Mobifone cũng đang gặp nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ, khách hàng vẫn chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mobifone. Cơ sở bảo đảm chất lượng ổn định, kiểm soát chất lượng đang là vấn đề cấp thiết đặt ra. Để duy trì vị thế, nguồn lực cạnh tranh trong những năm tới, Mobifone không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Từ những phân tích trên , em đã quyết định chọn Công ty VMS- Mobifone để nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015”
Trờng đại học kinh tế quốc dân TRầN THị THUỷ Chất lợng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015 Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI ơ ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS HOàNG Đức thân Hà Nội 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn này là một công trình nghiên cứu độc lập, do bản thân tôi tự nghiên cứu, không sao chép từ các tài liệu sẵn có. Các số liệu thu thập được là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tôi tự chịu trách nhiệm về những vấn đề đã được nêu ra trong nội dung luận văn. Tác giả luận văn Trần Thị Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Hình 1.2: Chu trình quản lý chất lượng dịch vụ Error: Reference source not found Trờng đại học kinh tế quốc dân TRầN THị THUỷ Chất lợng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015 Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI Hµ Néi – 2011 Chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Ngày nay khi càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ra đời thì khách hàng lại càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình nhà cung cấp có chất lượng tốt nhất, đáp ứng được nhu cầu của họ. Bởi vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động là một mục tiêu quan trọng hàng đầu mà Công ty VMS-Mobifone luôn hướng tới. Để giải quyết vấn đề trên, ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của luận văn gồm có ba chương sau: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015. i CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ thông tin di động được hiểu là quá trình cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng di động của các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung cấp hạ tầng mạng. 1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động Có thể phân loại dịch vụ thông tin di động thành ba thành phần sau: - Dịch vụ cốt lõi - Dịch vụ bao quanh - Dịch vụ bổ sung 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động • Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm chung của một dịch vụ thông thường: - Dịch vụ không hiện hữu - Dịch vụ không đồng nhất - Dịch vụ không tách rời - Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ • Ngoài những đặc điểm trên, dịch vụ thông tin di động còn có những đặc điểm riêng biệt sau: - Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động - Dịch vụ thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao - Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ so với cả quá trình sử dụng, số lượng giao dịch nhiều - Lưu lượng dịch vụ khó dự đoán trước được 1.2 Chất lượng và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thông tin di động Trong lĩnh vực thông tin di dộng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp của các chỉ tiêu dịch vụ , bao gồm cả các hoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh nghiệp trong việc cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin thông qua mạng lưới viễn thông, được thể hiện thông qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động - Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công,Tỷ lệ ii cuộc gọi bị rơi,Chất lượng thoại, Độ chính xác ghi cước,Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai - Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: Độ khả dụng của dịch vụ, Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại của khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Bước 1: Bước khởi đầu Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách Bước 3: Đào tạo nhận thức và kỹ năng áp dụng phương pháp Bước 4: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ Bước 5: Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và Kế hoạch đánh giá cho mỗi lần đánh giá Bước 7: Ban hành và áp dụng các quy định về dịch vụ và đánh giá dịch vụ Bước 8: Duy trì và cải tiến 1.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động. - Công bố chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Báo cáo chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Giám sát chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Thanh tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo về chất lượng dịch vụ thông tin đi động 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động - Cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước đối với kinh doanh dịch vụ thông tin di động. - Sự phát triển của khoa học và công nghệ. - Nhân tố văn hóa, xã hội và khách hàng. - Tiềm lực và cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp sản xuất dịch vụ. - Uy tín và văn hóa doanh nghiệp thông tin di động. iii Trong chương 1, Luận văn đã khái quát những lý luận chung về chất lượng dịch vụ thông tin di động, từ đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- Mobifone. iv [...]... thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone da trờn nhng c im v lao ng, cụng ngh v c s vt cht k thut ca Cụng ty, t ú a ra nhng ỏnh giỏ v u im cng nh nhng hn ch v cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS -mobifone CHNG 3 PHNG HNG V GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V THễNG TIN DI NG CA CễNG TY VMS MOBIFONE N 2015 3.1 Phng hng kinh doanh ca Cụng ty VMS- Mobifone n 2015 ix 3.1.1 D bỏo tỡnh hỡnh th trng thụng tin. .. nghip thụng tin di ng - Phõn tớch, ỏnh giỏ thc trng cht lng thụng tin di ng ca Cụng ty VMS Mobifone Rỳt ra cỏc kt lun ỏnh giỏ u im, nhc im v cht lng dch v ca Cụng ty VMS- Mobifone - xut gii phỏp nõng cao cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone n nm 2015 3 i tng v phm vi nghiờn cu: - i tng nghiờn cu: Lý lun v thc tin v cht lng dch v thụng tin di ng ca cỏc doanh nghip thụng tin di ng - Phm... khỏch hng Trờng đại học kinh tế quốc dân TRầN THị THUỷ Chất lợng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS- MobiFone đến năm 2015 Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI ngời hớng dẫn khoa học: GS.TS HOàNG Đức thân Hà Nội 2011 1 LI M U 1 Lý do chn ti: Trong thi i cụng ngh thụng tin, cựng vi s tin b vt bc ca cụng ngh thụng tin di ng, thỡ s cnh tranh gia cỏc doanh nghip trong lnh vc vin thụng... thụng tin di ng ca Cụng ty VMS -Mobifone n 2015 3.3.1 y nhanh quỏ trỡnh c phn húa cụng ty VMS- Mobifone 3.3.2 Xõy dng chớnh sỏch thu hỳt nhõn ti 3.3.3 Hp tỏc quc t trong lnh vc kinh doanh dch v thụng tin di ng Trong chng 3, Lun vn ó nờu ra nhng phng hng v gii phỏp nõng cao cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone n nm 2015 da trờn c s nghiờn cu nhng lý lun chung v cht lng dch v thụng tin di. .. chn Cụng ty VMS- Mobifone 2 nghiờn cu v thc hin lun vn thc s vi ti Cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- MobiFone n nm 2015 2 Mc ớch v nhim v nghiờn cu: Mc ớch chung: xut cỏc gii phỏp nõng cao cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone trong mụi trng cnh tranh Nhim v: - H thng húa lý lun v cht lng dch v thụng tin di ng Nghiờn cu c s lun ỏnh giỏ cht lng dch v thụng tin di ng ca... nh sau: Chng 1: Lý lun chung v cht lng dch v thụng tin di ng Chng 2: Thc trng cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone Chng 3: Phng hng v gii phỏp nõng cao cht lng dch v thụng tin di dng ca Cụng ty VMS Mobifone n 2015 CHNG 1 Lí LUN CHUNG V CHT LNG DCH V 4 THễNG TIN DI NG 1.2 c im dch v thụng tin di ng 1.2.1 Khỏi nim dch v thụng tin di ng Lnh vc dch v ca mi nc cú con ng phỏt trin riờng...v CHNG 2 THC TRNG CHT LNG DCH V THễNG TIN DI NG CA CễNG TY VMS- MOBIFONE 2.1 c im ca Cụng ty VMS- Mobifone nh hng ti cht lng dch v thụng tin di ng: 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin thng hiu Mobifone: Mobifone l mt trong ba thng hiu ni ting nht trờn th trng Vit Nam Trong nm 6 qua Cụng ty ó t c nhng gii thng ln Vn húa doanh nghip ti Cụng ty VMS- Mobifone: Cung cp dch v vi cht lng cao Lch... doanh nghip kinh doanh dch v thụng tin di ng núi riờng nhm ỏp ng ũi hi ca xu th trờn Sau khi nghiờn cu nhng lý lun c bn v cht lng dch v v cht lng dch v thụng tin di ng, ng thi i sõu vo phõn tớch thc trng cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS -Mobifone, lun vn ó a ra cỏc phng hng v gii phỏp nõng cao cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone n nm 2015 Cỏc gii phỏp c xut ú l: 1 Tng... Cụng ty VMS- Mobifone cú cht lng mng luụn t tiờu chun v n nh khỏ cao dự l dch v c cung cp ti bt k khu vc no - Phõn tớch Thc trng mt s ch tiờu cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone : Ngoi vic t c kt qu o kim cht lng tt nht trong s cỏc mng di ng, Mobifone cng l mng di ng 6 nm liờn tc dnh gii thng "Mng di ng c a chung nht " So sỏnh v mc hi lũng ca khỏch hng v cht lng dch v thụng tin di. .. tớch thc trng cht lng dch v thụng tin di ng ca Cụng ty VMS- Mobifone 2.2.1 Phõn tớch thc trng kinh doanh ca Cụng ty VMS- Mobifone Trong giai on t 2007 n nay Cụng ty VMS- Mobifone l doanh nghip luụn duy trỡ c kt qu hot ng sn xut kinh doanh tt, vi cỏc ch tiờu v doanh thu, li nhun luụn duy trỡ mc cao Khụng ch dng li cỏc con s doanh thu, li nhun, s lng thuờ bao di ng ca mng Mobifone u khụng ngng tng qua . nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng của Công ty VMS – Mobifone đến 2015. i CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.1. chế về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty VMS -mobifone. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VMS– MOBIFONE ĐẾN 2015 3.1 dịch vụ thông tin đi động - Kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Giám sát chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Công khai thông tin về chất lượng dịch vụ thông tin đi động - Thanh