1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội, phân công đồng ý Khoa Khách sạn – Du Lịch trường Đại học Thương Mại, em nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình giảng dạy em suốt trình học tập trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PSG.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng – Trưởng môn Quản trị doanh nghiệp du lịch tận tình bảo giúp đỡ em trình thực đề tài Qua em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo tập thể anh chị, cô nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện cho em tham gia thực tập giúp đỡ nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập khách sạn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2015 Sinh viên Phùng Thị Kim Ngân 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2014 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.3 Trình độ cấu lao động nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.4 Nhu cầu đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.5 Dự tính chi phí đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 2.6 Đánh giá kết đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café năm 2014 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh cụ thể khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2015 Bảng 3.2 Mục tiêu kinh doanh cụ thể nhà hàng JW Café năm 2015 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học ĐVT: Đơn vị tính LN: Lợi nhuận STT: Số thứ tự TC - PT: Trung cấp - Phổ thông TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TNDN: Thu nhập doanh nghiệp Trđ: Triệu đồng 4 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch coi ngành công nghiệp khơng khói, ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp khơng nhỏ vào GDP quốc gia Ngày nay, du lịch trở thành tượng phổ biến với gia tăng nhu cầu du lịch người, tạo nhiều việc làm cho người lao động, góp phần phát triển kinh tế đất nước Năm 2006 Việt Nam thức thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hội nhập toàn diện với kinh tế giới Ngành du lịch Việt Nam thu hút nhiều dự án đầu tư nước lĩnh vực liên doanh xây dựng quản lý khách sạn Việc xuất khách sạn liên doanh góp phần làm thay đổi diện mạo ngành kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ bước tương xứng với tiêu chuẩn khu vực giới Cung cách tổ chức điều hành, quản lí, tính chuyên nghiệp phục vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ học cho khách sạn thuộc thành phần kinh tế khác nước học tập Một yếu tố định đem lại thành công cho khách sạn liên doanh chiến lược đào tạo bồi dưỡng thường xuyên cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Tuy nhiên, qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành khách sạn nước ta cho thấy đội ngũ lao động thiếu yếu lực Trình độ chun mơn nghiệp vụ lao động khách sạn thấp, chưa mang tính chun nghiệp, đặc biệt trình độ ngoại ngữ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch xu hội nhập phát triển Hiện tại, đội ngũ lao động ngành chủ yếu từ ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thạo nghiệp vụ phong cách phục vụ, chưa qua đào tạo chưa đào tạo cách nên chất lượng lao động thấp, đặc biệt đội ngũ nhân viên thời vụ Những hạn chế tác động lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đến phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhân lực yếu tố định thành bại lợi cạnh tranh doanh nghiệp, khách sạn thị trường Nhận thức tầm quan trọng này, nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội quan tâm trọng đến công tác đào tạo nhân lực Song, cơng tác đào tạo cịn tồn chưa xác định xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo nghèo nàn chủ yếu đào tạo chỗ, công tác đánh giá kết đào tạo cịn hạn chế… Chính vậy, 5 đề tài khóa luận “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” thực với mong muốn hiểu rõ tình hình đào tạo nhân lực góp phần vào phát triển nhân lực nhà hàng Tình hình nghiên cứu đề tài * Trong nước: Ở nước ta có nhiều tác giả nghiên cứu nhân lực nói chung xuất thành giáo trình giảng dạy trường đại học Bên cạnh đó, có nhiều khóa luận tốt nghiệp sinh viên công tác đào tạo nhân lực khách sạn địa bàn nước, tiêu biểu như: Sách tài liệu: Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo phát triển nhân lực thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Kinh tế quốc dân PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Luận văn tốt nghiệp: Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hoàn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn Long Biên – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Văn Tuấn Xn (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn Sentosa, Quảng Ninh, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại * Ngồi nước: Trong q trình làm khóa luận, tác giả tìm hiểu tham khảo số tài liệu nước nghiên cứu quản trị nhân lực: Lloyd L Byars Leslie W Rue (2010), Human resources management, tái lần 10, NXB Mc Graw Hill Luis R Gómez – Mejía – David Balkin – Robert L Cardy (2007), Managing human resource, NXB Vangonotes 6 Xiao Yang (2010), The importance of staff training in the hotel industry, Vaasan university of applied sciences * Nhận xét chung: Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề đào tạo nhân lực lý thuyết lẫn thực tế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu chương trình đào tạo khách sạn phận cụ thể khách sạn, dựa vào dự báo, quan điểm đào tạo phát triển khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực khách sạn Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Vì vậy, đề tài nghiên cứu có kế thừa khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Để thực mục tiêu trên, khóa luận triển khai ba nhiệm vụ là: - Hệ thống hóa lý luận đào tạo nhân lực kinh doanh khách sạn - Khảo sát, đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café, xác định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chương trình đào tạo nhân lực - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu số lý thuyết chương trình đào tạo nhân lực khách sạn xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo giảng viên… Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu phạm vi không gian nhà hàng JW Café thuộc khách sạn JW Marriott Hà Nội Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực năm 2014 (kế hoạch thực hiện), đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu 7 Trong trình làm bài, khóa luận sử dụng số liệu thơng tin từ nguồn bên bên ngồi nhà hàng, bao gồm: - Nguồn bên trong: Gồm tài liệu từ nội nhà hàng JW Café báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, bảng tổng kết trình độ chun mơn cán nhân viên nhà hàng, quy định tổ chức lao động năm 2014 từ phận nhân khách sạn - Nguồn bên ngoài: Các tài liệu từ nguồn bên khách sạn bao gồm báo, thông tin đài truyền thanh, website khách sạn JW Marriott Hà Nội, diễn đàn quản trị nhân lực, luận văn trường Đại học Thương Mại, giáo trình, sách tham khảo có liên quan đến đào tạo nhân lực khách sạn * Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kê kết thu thập cấu tổ chức, cấu lao động, tiêu hoạt động kinh doanh,… nhà hàng để sử dụng phản ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích kết tổng hợp Qua phân tích thấy tăng giảm tiêu tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và ảnh hưởng đến mục tiêu nhà hàng, đến đào tạo nhân lực nhà hàng - Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh kết kinh doanh, chi phí đào tạo, tình hình lao động thu thập tổng hợp năm 2014 (kế hoạch thực hiện), kế hoạch năm 2014, kết đạt năm 2014 nhà hàng từ thấy tình hình tăng hay giảm, tăng giảm ảnh hưởng đến kết kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động nhà hàng Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 8 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận đào tạo nhân lực khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn a Khái niệm nhân lực kinh doanh khách sạn Nguồn nhân lực nguồn lực người Với tư cách nguồn lực trình phát triển, nguồn nhân lực nguồn lực người có khả sáng tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội, biểu số lượng chất lượng định thời điểm định Khái niệm nguồn nhân lực sử dụng rộng rãi nước có kinh tế phát triển từ năm kỷ thứ XX Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực khơng cịn xa lạ với kinh tế Tuy nhiên, quan niệm vấn đề chưa thống Tùy theo mục tiêu cụ thể mà người ta có nhận thức khác nguồn nhân lực Có thể nêu lên số quan niệm sau: Theo Begg, Fischer Dornbusch: “Nguồn nhân lực tồn trình độ chun mơn mà người tích luỹ được, đánh giá cao tiềm đem lại thu nhập cao tương lai Cũng giống nguồn lực vật chất, nguồn nhân lực kết đầu tư khứ với mục đích tạo thu nhập tương lai.” Theo Giáo sư, Viện sĩ Phạm Minh Hạc cho rằng: Xét bình diện quốc gia hay địa phương nguồn nhân lực xác định “tổng thể tiềm lao động nước hay địa phương, tức nguồn lao động chuẩn bị (ở mức độ khác nhau) sẵn sàng tham gia cơng việc lao động đó, tức người lao động có kỹ (hay khả nói chung) đường đáp ứng yêu cầu chuyển đổi cấu lao động, chuyển đổi cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa ” “Nhân lực tổng hịa thể lực trí lực tồn người lao động tổ chức/ doanh nghiệp, bao gồm tồn lực cốt lõi để thực thi có hiệu mục tiêu chiến lược kinh doanh xác định.” [5] Từ quan niệm khái quát: Lao động kinh doanh khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú dịch vụ khác cho khách 9 b Đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn Lao động ngành khách sạn phận cấu thành lao động xã hội nói chung, hình thành phát triển sở cầu sở cung Do vậy, mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội Tuy nhiên, ngành kinh doanh dịch vụ, nhân lực lĩnh vực kinh doanh khách sạn mang đặc điểm ngành dịch vụ nói chung có đặc thù riêng Thứ nhất, lao động kinh doanh khách sạn có tính chất lao động dịch vụ Lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phi sản xuất vật chất sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ tạo có tham gia trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Lao động yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn, yếu tố thuộc thân người lao động như: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, tác phong, kỹ giao tiếp… có tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Yếu tố người đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ Trong q trình đó, máy móc hỗ trợ thay cho người nên khả áp dụng khí hóa tự động hóa thấp dẫn tới số lượng lao động tương đối cao Vì vậy, gây khó khăn cho cơng tác quản lý sử dụng lao động khách sạn Thứ hai, lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Tính chất phức tạp thể môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng quan niệm xã hội nghề nghiệp Trong trình tạo cung ứng dịch vụ, người lao động tương tác với yếu tố môi trường kinh doanh, nảy sinh mối quan hệ như: Mối quan hệ với nhà quản trị, mối quan hệ với người lao động khác, mối quan hệ với sở vật chất kỹ thuật, mối quan hệ với khách hàng… Chính đa dạng khách hàng yếu tố cấu thành tạo nên phức tạp mối quan hệ này, làm cho lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp Do vậy, nhà quản lý cần có biện pháp hạn chế sức ép cơng việc mặc cảm nghề nghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao hiệu làm việc Thứ ba, lao động kinh doanh khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ Thời gian làm việc người lao động phụ thuộc vào thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú rời khỏi khách sạn Do tính thời vụ nên cường độ lao động khách sạn thay đổi thất thường, phân bổ không 10 10 theo thời gian Lao động kinh doanh khách sạn phải chia ca làm việc phức tạp để đảm bảo khả sẵn sàng phục vụ khách Để khắc phục tác động đặc điểm gây nên, nhà quản lý cần thực công phân ca làm việc phân bổ lợi ích cho nhân viên khách sạn Vào thời kỳ trái vụ, khách sạn thường thuê nhân viên thời vụ để tiết kiệm chi phí Do đó, tính chun nghiệp người lao động không cao, thu nhập không ổn định Đây lí khiến người lao động khơng gắn bó với nghề Thứ tư, lao động nữ chiếm tỷ trọng cao Theo số liệu thống kê, nay, tỷ trọng lao động nữ chiếm 2/3 tổng số lao động khách sạn Có nhiều nguyên nhân dẫn đến cấu Một mặt, tâm lý nam giới khơng thích làm cơng việc phục vụ Mặt khác, tính chất đa phần cơng việc dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng nên cần có khéo léo, mềm mại, duyên dáng , tế nhị người phụ nữ… Vì vậy, lao động kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động nữ, họ phù hợp với công việc phục vụ phận buồng, bàn, bar, lễ tân, cịn nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp Thứ năm, lao động mang tính đa dạng chun mơn hóa cao Nhu cầu khách tổng hợp có tính đồng cao, vậy, cá nhân hay phận khơng thể đáp ứng tồn nhu cầu cách tốt Hơn nữa, đặc điểm sản phẩm khách sạn sản xuất tiêu dùng đồng thời, không làm thử, làm lại nên cần phải chun mơn hóa đảm bảo mức độ xác cao Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, ngủ nghỉ, giải trí cho khách hàng nên địi hỏi cần nhiều phận chức năng, thực nhiều nghiệp vụ khác bàn, bar, buồng, bếp, lễ tân Điều tất yếu sinh đa dạng chức danh nhiệm vụ lao động khách sạn Lao động khách sạn làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao, thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng Do tính chun mơn hóa nên khả thay lao động phận khách sạn Trong q trình quản lý sử dụng lao động, đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng người việc không ngừng nâng cao trình độ nhân viên để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Thứ sáu, lao động khách sạn địi hỏi phải có độ tuổi trẻ Là cơng việc thường xuyên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần có trẻ trung, động, nhạy bén, lao động khách sạn thường độ tuổi vào khoảng từ 20 - 40 tuổi Độ tuổi thay 45 45 thức phương pháp đào tạo, tạo hứng thú cho người học, đem lại hiệu cho cơng tác đào tạo Triển khai chương trình đào tạo: Bổ sung thêm nội dung đào tạo nhằm đào tạo toàn diện kiến thức kỹ cho nhân viên Sắp xếp, điều chỉnh thời gian đào tạo cách hợp lý, vừa đảm bảo thời gian làm việc, vừa đảm bảo thời gian tham gia đào tạo người học Đánh giá kết đào tạo: Đa dạng hóa phương pháp đánh giá, áp dụng phương pháp phù hợp với chương trình đào tạo cho đảm bảo công đánh giá kết đào tạo Cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá để thuận tiện cho việc áp dụng, giúp cơng tác đánh giá dễ dàng xác 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.2.1 Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Xác định nhu cầu đào tạo khâu đầu tiên, có vai trị quan trọng việc định hướng cho hoạt động đào tạo doanh nghiệp khách sạn Việc xác định nhu cầu đào tạo khơng xác, đầy đủ gây nhiều lãng phí việc sử dụng nguồn lực doanh nghiệp, nữa, kết đào tạo khơng đạt mục tiêu đề ra, làm giảm chất lượng công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp Trong thời gian qua, nhà hàng JW Café thực công tác xác định nhu cầu đào tạo người lao động vào yếu tố mục tiêu, chiến lược kinh doanh nhà hàng, khách sạn, trình độ người lao động, tiêu chuẩn cơng việc Hầu hết chương trình đào tạo đưa dựa ý kiến chủ quan nhà quản trị, chưa quan tâm đến nguyện vọng, hồi bão nhân viên Chính vậy, việc xác định nhu cầu đào tạo chưa xác, hiệu đào tạo chưa cao Để hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực nhà hàng, nhà quản trị cần lắng nghe ý kiến, mong muốn nguyện vọng nhân viên thông qua nhiều hình thức, thu thập tổng hợp để xác định xác nhu cầu đào tạo Quản lý nhà hàng tổ chức họp nội để nhân viên trao đổi ý kiến, nói lên mong muốn Ngồi ra, nhà hàng nên chủ động thiết kế mẫu phiếu yêu cầu đào tạo giúp nhân viên đề xuất yêu cầu đào tạo họ Qua đó, nhà quản trị nắm bắt nhu cầu nhân viên, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp 46 46 sớ nhân tố khách quan chủ quan, đảm bảo chất lượng khoá đào tạo theo mục tiêu ban đầu Bên cạnh đó, nhà hàng sử dụng số khác để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực Chi phí đào tạo ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung chất lượng đào tạo Các khoản chi cho chương trình đào tạo lại bị chi phối tình hình tài nhà hàng Bởi vậy, xác định nhu cầu đào tạo cần vào doanh thu nhà hàng Dựa vào doanh thu, ban quản lý tiến hành trích khoản hợp lý (phần trăm doanh thu) cho công tác đào tạo nhân lực Việc xác định nhu cầu đào tạo cần ý đến yếu tố thời gian Vào thời điểm vụ trái vụ kinh doanh, nhu cầu đào tạo nhân lực nhà hàng khác Vào vụ, lượng khách lớn, địi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ chun mơn kỹ phục vụ cao dẫn đến nhu cầu đào tạo cao Ngược lại, vào trái vụ, lượng khách ít, nhu cầu đào tạo giảm Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng nhân lực vào thời kỳ vụ, nhà hàng nên tổ chức đào tạo vào trái vụ dựa việc xác định nhu cầu đào tạo vào vụ Cần xác định số lượng nhân viên tham gia đào tạo cho việc đào tạo có hiệu mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng thực công việc nhà hàng 3.2.2 Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo Việc đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo giúp cho đối tượng đào tạo tiếp cận với nhiều phương pháp khác làm tăng khả nhận thức tiếp thu cơng việc cách nhanh chóng hiệu quả, từ đánh giá ưu nhược điểm phương pháp đưa giải pháp thích hợp Hiện nhà hàng JW Café, hình thức phương pháp đào tạo cịn chưa phong phú, áp dụng hình thức đào tạo chỗ với phương pháp kèm cặp dụng cụ mơ nhân viên, phương pháp trị chơi kinh doanh hội nghị, hội thảo nhà quản trị Do đó, người lao động tham gia đào tạo dễ nhàm chán, khơng có hứng thú học tập Nhà hàng nên kiểm soát việc thiết kế chương trình đào tạo cho khuyến khích tính chủ động, phát huy động sáng tạo người học chương trình đào tạo nên sử dụng phương pháp giảng dạy kết hợp lý thuyết thực hành, giúp người học trang bị kiến thức cách đầy đủ - Đối với đào tạo bên khách sạn: Bổ sung thêm phương pháp đào tạo nghề nhân viên phương pháp luân phiên công việc nhà quản trị + Phương pháp đào tạo nghề có kết hợp lý thuyết kèm cặp nơi làm 47 47 việc, áp dụng nhân viên nhân viên yếu Các nhân viên nhân viên có tay nghề cao hướng dẫn để làm quen với công việc nâng cao tay nghề Phương pháp đơn giản, dễ tổ chức, tiết kiệm chi phí đào tạo, nhân viên đào tạo lý thuyết hệ thống hơn, kết hợp lý thuyết với thực hành trình học thực cơng việc Tuy nhiên, người dạy thường có nghiệp vụ sư phạm nên thời gian học tập bị kéo dài + Phương pháp luân phiên công việc: Phương pháp nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kiến thức kỹ tổng hợp cho nhà quản trị phận Thông qua luân chuyển công việc sang phận mới, nhà quản trị hiểu thêm hoạt động phận khác, từ áp dụng phận quản lý, mang lại hiệu cao công tác quản trị Sử dụng phương pháp đào tạo chéo tốn thời gian chi phí Tuy nhiên, tổ chức thành cơng đem lại lợi ích lớn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phương pháp cân nhắc để áp dụng cho đối tượng đào tạo nhân viên nhà hàng - Đối với đào tạo bên nhà hàng: Nhà hàng gửi nhân viên học trung tâm đào tạo uy tín trung tâm ngoại ngữ Lesh, Newstar, Langmaster, trung tâm kỹ Esun để giúp nhân viên có cách tiếp cận mẻ kiến thức điều kiện học tập - Đào tạo trực tuyến: Ngày nay, với phát triển mạng internet, nhà hàng áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến Hình thức khơng làm thời gian lại làm việc giảng viên học viên, mặt khác chủ động việc xếp thời gian học tập Tuy nhiên, hình thức bổ trợ, khơng thể thay hồn tồn hình thức đào tạo trực tiếp tính tương tác học viên giảng viên ít, địi hỏi chủ động học tập Ngồi hình thức phương pháp đào tạo trên, ban lãnh đạo nhà hàng khuyến khích nhân viên tự đào tạo cách tự tham gia khóa đào tạo trung tâm có hỗ trợ kinh phí, tự học hỏi qua phương tiện truyền thơng, internet… 3.2.3 Hồn thiện đánh giá kết đào tạo Đánh giá kết đào tạo bước cuối tổ chức chương trình đào tạo nhân lực Việc đánh giá đo lường hiệu khóa đào tạo xem có đạt mục tiêu đề hay khơng Cơng tác đánh giá sau đào tạo phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo cách nhiệt tình 48 48 có chất lượng Tuy nhiên, nhà hàng JW Café chưa áp dụng phương pháp đánh giá linh hoạt, chưa đưa tiêu chí đánh giá cụ thể, việc đánh giá dựa vào ý kiến chủ quan nhà quản trị Trước tiên, nhà hàng cần xác định rõ đối tượng tham gia kiểm soát, đánh giá quyền hạn trách nhiệm đối tượng trình đánh giá kết đào tạo Đây phải người có trình độ chuyên môn phù hợp, hiểu biết rõ nội dung chương trình đào tạo, có tinh thần trách nhiệm, công tư phân minh Đánh giá kết đào tạo nhân lực tiến hành nhiều phương pháp sau: - Phương pháp bảng điểm: Đây phương pháp đơn giản để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên Theo phương pháp này, bảng liệt kê yêu cầu chủ yếu nhân viên thực công việc số lượng, chất lượng công việc, tác phong, tính sáng tạo, ý thức trách nhiệm… Mỗi nhân viên đánh giá theo yêu cầu, sau tổng hợp lại có kết chung tình hình thực cơng việc nhân viên Thang điểm đánh giá từ đến tương ứng với mức tốt, khá, trung bình, yếu, Cần phải xác định cách cụ thể yêu cầu tiêu chí Dựa vào yêu cầu người đánh giá cho điểm cách tương đối xác tiêu chí đánh giá - Phương pháp xếp hạng luân phiên: Phương pháp đưa số khía cạnh liệt kê danh sách người cần đánh giá, sau xếp họ từ người giỏi đến người (có thể ngược lại) theo khía cạnh Cuối tổng hợp lại để biết người xuất sắc Phương pháp đơn giản, song xác mức độ đánh giá có tính chất chừng - Phương pháp so sánh cặp: Phương pháp người ta đưa nhiều người để so sánh theo cặp, cho điểm theo nguyên tắc sau đây: Nếu ngang cho điểm, điểm, nhận điểm Những người nhiều điểm coi có hiệu Phương pháp so sánh cặp coi có giá trị phương pháp Tuy nhiên, phương pháp cho phép so sánh nhân viên thuộc nhóm cơng việc - Phương pháp phê bình lưu giữ: Phương pháp lãnh đạo ghi lại sai lầm, trục trặc lớn hay kết tồi việc thực công việc nhân viên Nghĩa nhân viên thực công việc tốt yếu đánh 49 49 giá riêng Phương pháp giúp nhà lãnh đạo ý đến sai sót lớn nhân viên để nhắc nhở động viên tạo điều kiện giúp đỡ nhân viên tránh bớt sai lầm thực công việc - Phương pháp quan sát hành vi: Phương pháp thực sở quan sát hành vi thực hiên công việc nhân viên Người đánh giá sử dụng tờ kiểm tra hành vi cho điểm kiểm tra hành động nhân viên Tờ kiểm tra hành vi bao gồm hành vi tốt xấu Hành vi tốt cho điểm tốt, hành vi xấu cho điểm xấu Điểm đánh giá hiệu nhân viên tổng số điểm hành vi kiểm tra Phương pháp thấy rõ hành vi nhân viên, giảm sai lầm có liên quan tới việc đánh giá người cho điểm Song việc xây dựng thang điểm thường tốn thời gian lẫn tiền bạc, công việc ghi chép bị bỏ qua, người lao động không thoải mái biết người lãnh đạo ghi chép lại hành vi yếu Thực công tác đánh giá kết đào tạo cách nghiêm túc khuyến khích nhân viên rèn luyện trình đào tạo, đồng thời thúc đẩy họ luôn cố gắng công việc, giúp trình làm việc thuận lợi mang tới phục vụ khách cách chuyên nghiệp hiệu quả, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 3.2.4 Bổ sung nội dung chương trình đào tạo Các chương trình đào tạo nhân lực đa dạng, thường bao gồm nội dung chuyên môn nghiệp vụ, trị - lý luận, văn hóa doanh nghiệp, phương pháp công tác Việc xác định nội dung đào tạo cơng việc quan trọng định hình thức phương pháp đào tạo Thiết kế nội dung đào tạo phải thỏa mãn nhu cầu người học, đáp ứng kỹ năng, kiến thức người đào tạo thiếu, cần cập nhật nâng cao trình độ Nội dung đào tạo khơng nên mang tính chất lý thuyết, thiên định nghĩa, nguyên tắc, yêu cầu mà cần nhấn mạnh vào giải thích kỹ năng: làm gì, làm nào, điều kiện hồn cảnh nào,… Về nội dung chương trình đào tạo, nhà hàng JW Café chưa có khóa đào tạo lý luận, trị, kiến thức xã hội, văn hóa doanh nghiệp, khiến cho q trình giao tiếp nhân viên với khách hàng gặp hạn chế Vì vậy, việc bổ sung nội dung đào tạo yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa quan trọng việc đáp ứng nhu cầu đào tạo nhân viên thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 50 50 Về chương trình đào tạo trị - lý luận: Bao gồm nghị quyết, sách, luật pháp Nhà nước, nội dung đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đắn, tư tưởng vững vàng Với nội dung đào tạo này, nhà hàng cung cấp tài liệu để người học tự đọc, tự nghiên cứu Về chương trình đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử phong tục, quy định, quy tắc nội bộ… để nhân viên làm quen thích nghi với mơi trường làm việc Đào tạo văn hóa doanh nghiệp thường tổ chức cho nhân viên mới, giúp họ làm quen hiểu biết trình phát triển quy định nhà hàng Về chương trình đào tạo kiến thức xã hội: Giúp người lao động nâng cao hiểu biết vấn đề xã hội quan tâm, nội dung đào tạo văn hóa ứng xử, thói quen ăn uống số nước giới,… Qua đó, nhân viên có nhạy cảm để nắm bắt nhu cầu khách, đồng thời kiểm soát hành động cảm xúc mình, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc bổ sung nội dung đào tạo vào hệ thống chương trình đào tạo nhà hàng giúp trang bị thêm cho người lao động kiến thức kỹ để thực tốt nhiêm vụ giao, góp phần hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng Đây cơng việc địi hỏi tốn thêm thời gian chi phí, song với tình hình phát triển tiềm lực tài nhà hàng, điều hồn tồn tổ chức có kế hoạch cụ thể hợp lý 3.2.5 Xác định lịch trình đào tạo hợp lý Thời gian đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, có tinh thời vụ kinh doanh khách sạn thời gian làm việc người lao động Việc xếp thời gian cho chương trình đào tạo cần tránh trùng với ca làm việc người không ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, trình triển khai đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café, số khóa đào tạo bị trì hỗn hủy bỏ ảnh hưởng đến tâm lý người học chất lượng đào tạo Việc xác định lịch trình đào tạo cần ý tới hai yếu tố thời lượng đào tạo thời điểm đào tạo Người học người đảm nhận công việc định hoạt động nhà hàng, họ người vừa học vừa làm, thời lượng không nên ngắn dài Thời lượng diễn khóa đào tạo cần đủ để người học tiếp thu hết kiến thức kỹ yêu cầu, đồng thời đảm bảo tiết 51 51 kiệm hiệu cho nhà hàng Thời điểm đào tạo cần tránh kỳ bận rộn nhân viên, ví dụ thời điểm cuối tháng cuối năm, nhằm thu hút tham gia đầy đủ lao động nâng cao chất lượng khóa đào tạo Đặc biệt lưu ý đến tính thời vụ kinh doanh khách sạn, vào thời kỳ cao điểm, lượng khách đơng, khó tổ chức khóa đào tạo cho người lao động, ngược lại, vào trái vụ, nhà hàng tổ chức chương trình đào tạo thường xuyên Việc xác định nhu cầu đào tạo thời kỳ trái vụ nên vào nhu cầu đào tạo thời kỳ vụ Đối với ban quản lý, việc xác định lịch trình đào tạo cần đặc biệt ý, họ người điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng Vì vậy, khoảng thời gian đào tạo, cần xếp người thay quyền hỗ trợ họ lúc vắng mặt nhà hàng, đảm bảo công tác quản lý không bị ảnh hưởng, người học yên tâm tham gia đào tạo Để đảm bảo khóa đào tạo nhân lực nhà hàng diễn cách thuận lợi hiệu quả, không ảnh hưởng đến người lao động hoạt động kinh doanh nhà hàng, nhà quản trị cần lập lịch trình đào tạo cách hợp lý sở yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo, từ đó, tạo điều kiện để nhân viên tham gia đầy đủ, nhiệt tình đảm bảo chất lượng đào tạo 3.3 Kiến nghị với quan chức nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Chú trọng đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nhân lực ngành Có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ Giáo dục đào tạo việc triển khai dự án đào tạo nhân lực, đặc biệt nhân lực kinh doanh khách sạn - Tiêu chuẩn hóa lao động du lịch theo ngành nghề Tăng cường phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp có đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch nước để thống nội dung, chương trình đào tạo - Hỗ trợ tạo điều kiện cho khách sạn liên kết với sở đào tạo việc đào tạo nhân viên Đồng thời tạo mối quan hệ sở đào tạo với doanh nghiệp khách sạn việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao - Phối hợp với doanh nghiệp khách sạn tổ chức thi tay nghề nhằm khuyến khích nhân viện tự học hỏi học hỏi lẫn nhau, tạo cho nhân viên tinh thần làm việc thoải mái nâng cao thái độ, trách nhiệm làm việc 52 52 - Phối hợp với khách sạn q trình tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên biện pháp mở thêm lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, sau khóa học nhân viên cấp chứng theo tiêu chuẩn Tổng cục đặt 3.3.2 Kiến nghị với Sở văn hóa, thể thao du lịch Hà Nội - Kết hợp với doanh nghiệp khách sạn thường xuyên tổ chức khoá học ngắn hạn để cập nhật kiến thức cho người lao động, cần trọng đến nghiệp vụ chuyên môn quản lý, nghiệp vụ buồng, bàn, bar, lễ tân… nhằm cung cấp kỹ tác nghiệp cho người lao động khách sạn - Khuyến khích thu hút đầu tư thành phần kinh tế nước tham gia vào hoạt động đào tạo nhân lực khách sạn - Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn địa bàn Hà Nội phát triển, xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp khách sạn có đủ tiềm lực để đầu tư vào trình độ đội ngũ lao động 53 53 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triển trở thành xu hẩu giới Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao trình độ của đội ngũ lao động mối quan tâm khách sạn Điều này không chỉ giúp khách sạn tạo lợi cạnh tranh mà mục tiêu quan trọng là thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong xu thế đó, khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung nhà hàng JW Café nói riêng cũng đã và thực hiện chương trình đào tạo nhân lực nhằm thực mục tiêu phát triển Đề tài nghiên cứu “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội” nghiên cứu, phân tích đạt số kết sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ số vấn đề lý luận chương trình đào tạo nhân lực khách sạn Trước hết, đưa khái luận đào tạo nhân lực khách sạn boa gồm khái niệm đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn, nội dung quản trị nhân lực khách sạn, vấn đề chung đào tạo nhân lực khách sạn Tiếp theo nội dung chương trình đào tạo nhân lực khách sạn gồm có bước Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực khách sạn Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café bao gồm tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội; phân tích ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café; đưa kết nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng; đánh giá chương trình đào tạo nhân lực, ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, đưa giải pháp kiến nghị có sở lý luận thực tiễn mang tính khả thi để hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Do thời gian kiến thức, kinh nghiệm có hạn nên đề tài số hạn chế việc xác định nhu cầu đào tạo đánh giá kết đào tạo nhà hàng, đưa giải pháp giải chưa triệt để số vấn đề như: bổ sung nội dung chương trình đào tạo, xác định lịch trình đào tao hợp lý vấn đề chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố… Em hy vọng vấn đề khóa luận phần giúp người đọc hiểu công tác đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café đồng thời đưa số giải pháp góp phần vào hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên khách sạn Long Biên – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Kinh tế quốc dân PGS.TS Hoàng Văn Hải, Ths.Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê TS Hà Văn Hội (2010), Quản trị nhân lực, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê TS Mai Thanh Lan (2014), Quản trị nhân lực bản, Trường Đại học Thương Mại Đặng Đức Thành (2010), Đào tạo phát triển nhân lực thời kỳ hội nhập, NXB Thanh niên Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel – Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Văn Tuấn Xuân (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên khách sạn Sentosa, Quảng Ninh, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại 10 Lloyd L Byars Leslie W Rue (2010), Human resources management, tái lần 10, NXB Mc Graw Hill 11 Luis R Gómez – Mejía – David Balkin – Robert L Cardy (2007), Managing human resource, NXB Vangonotes 12 Xiao Yang (2010), The importance of staff training in the hotel industry, Vaasan university of applied sciences 13 Các website: - http://vietnamtourism.gov.vn/ - http://www.marriott.com/hotels/travel/hanjw-jw-marriott-hotel-hanoi/ - http://www.itdr.org.vn/ PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn JW Marriott Hà Nội nhà hàng JW Café Biểu tượng khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội Nhà hàng JW Café PHỤ LỤC Bảng giá loại phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội (năm 2014) Đơn vị tính: VND STT Loại phòng Deluxe Deluxe Lake View Executive Executive Lake View Deluxe Suite Deluxe Suite Lake View Executive Suite Executive Suite Lake View Giá phòng 3.500.000 4.200.000 5.100.000 5.700.000 6.500.000 7.200.000 7.800.000 8.500.000 PHỤ LỤC 18 thương hiệu khách sạn tiếng Tập đoàn Marriott Marriott Hotels & Resorts JW Marriott Hotels & Resorts Renaissance Hotels EDITION Hotels Autograph Collection Courtyard by Marriott Residence Inn by Marriott Fairfield Inn & Suites by Marriott Marriott Conference Centers 10 TownePlace Suites by Marriott 11 SpringHill Suites by Marriott 12 Marriott Vacation Club 13 The Ritz-Carlton Hotel Company L.L.C 14 The Ritz-Carlton Destination Club 15 Marriott ExecuStay 16 Marriott Executive Apartments 17 Grand Residences by Marriott 18 Bvlgari Hotels & Resorts ... nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội Nhà hàng JW Café có tổng số... khóa luận “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Nhà hàng JW Café Khách sạn JW Marriott Hà Nội, Công ty TNHH quản lý khách sạn – Bitexco, Hà Nội? ?? thực với mong muốn hiểu rõ tình hình đào tạo nhân. .. nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội 3.1.1 Dự kiến triển vọng đào tạo nhân lực nhà hàng JW Café khách sạn JW Marriott Hà Nội a Mục tiêu phương