Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay còn gọi là cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ được ưa chuộng vì mang tính thân thiện, tiện ích, gần gũi mà còn góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh trang, mang lại nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng.Trên thế giới, bài học từ sự sụp đổ của các ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch, Lemond Brothers.... trước sự trụ vững của các ngân hàng tập trung vào hoạt động bán lẻ đã chứng minh rằng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng tất yếu để tồn tại và phát triển của các NHTM trên toàn thế giới.Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình DN. Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNVVN. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nhưng để thành công trong bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu của khách hàng.Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng. Trong đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản) là dịch vụ được tập trung hàng đầu. Với ưu thế là ngân hàng bán lẻ nổi tiếng trên thế giới, HSBC Việt Nam là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tập trung phát triển lĩnh vực mới mẻ và nhiều tiềm năng này. Hiện tại, sau nhiều năm nỗ lực, HSBC Việt Nam đang là ngân hàng nước ngoài đầu tiên có lãi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và từng bước tiến đến vị trí ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. (theo báo cáo nội bộ về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2013). Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ NHBL của HSBC Việt Nam còn đang gặp nhiều khó khăn để cạnh tranh với các NHTM khác. Hsbc Việt Nam đang gặp phải những hạn chế cần khắc phục để tăng thị phần của ngân hàng trong thị trường NHBL.Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam chi nhánh Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ của mình.
MỤC LỤC 3.2.1 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin .68 3.2.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro để nâng cao lực tài .69 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 70 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .74 - Giải pháp dịch vụ huy động vốn: 74 Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có, đa dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản ohaamr tiền gửi có, nghiên cứu sơm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh, nhận huy động vốn vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi 74 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Theo nhóm khách hàng sẽ HSBC Việt Nam thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư HSBC cần đẩy mạng nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng 74 Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi HSBC Việt Nam, đánh giá, so sánh sản phẩm HSBC với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng HSBC Việt Nam 75 - Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ .75 Về đối tượng khách hàng NHBL nay, HSBC Việt Nam xác định gồm: khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN Các DNVVN chủ yếu thuộc khu vực kinh tế quốc doanh, khu vực kinh tế động chế thị trường, không ngừng ngại gia tăng số lượng ngày có đóng góp quan trọng kinh tế Đây phân khúc thị trường tiềm mà HSBC Việt Nam cần có kế hoạch khai thác triệt để tương lai 75 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt ccas nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chưng, để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng 75 Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với nhu cầu thị trường (khách hàng, vùng, miền ) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng 75 - Giải pháp dịch vụ thẻ 77 Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, HSBC Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược cơng nghệ Cần xây dựng lộ trình đa dạng hoá sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kinh doanh thẻ 77 Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ HSBC 78 Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ debit credit mang thương hiệu visa, master thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, ca nhạc cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên, phụ nữ Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ HSBC 78 Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình khá, thường xuyên ổn định 78 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .84 3.3.3 Kiến nghị với NHTM 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3.2.1 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin .68 3.2.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro để nâng cao lực tài .69 3.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL 70 3.2.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 72 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .74 - Giải pháp dịch vụ huy động vốn: 74 Tái cấu trúc vốn theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có, đa dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản ohaamr tiền gửi có, nghiên cứu sơm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh, nhận huy động vốn vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi 74 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Theo nhóm khách hàng sẽ HSBC Việt Nam thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư HSBC cần đẩy mạng nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng 74 Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi HSBC Việt Nam, đánh giá, so sánh sản phẩm HSBC với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng HSBC Việt Nam 75 - Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ .75 Về đối tượng khách hàng NHBL nay, HSBC Việt Nam xác định gồm: khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN Các DNVVN chủ yếu thuộc khu vực kinh tế quốc doanh, khu vực kinh tế động chế thị trường, không ngừng ngại gia tăng số lượng ngày có đóng góp quan trọng kinh tế Đây phân khúc thị trường tiềm mà HSBC Việt Nam cần có kế hoạch khai thác triệt để tương lai 75 Cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt ccas nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chưng, để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng 75 Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với nhu cầu thị trường (khách hàng, vùng, miền ) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng 75 - Giải pháp dịch vụ thẻ 77 Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, HSBC Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ Cần xây dựng lộ trình đa dạng hố sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kinh doanh thẻ 77 Tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Khai thác mạnh mẽ thoả thuận hợp tác toàn diện với khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh thẻ HSBC 78 Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ debit credit mang thương hiệu visa, master thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, ca nhạc cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên, phụ nữ Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ HSBC 78 Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình khá, thường xuyên ổn định 78 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .84 3.3.3 Kiến nghị với NHTM 88 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay gọi cung cấp dịch vụ tài cho cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng ưa chuộng mang tính thân thiện, tiện ích, gần gũi mà cịn góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh trang, mang lại nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho ngân hàng Trên giới, học từ sụp đổ ngân hàng đầu tư lớn Merrill Lynch, Lemond Brothers trước trụ vững ngân hàng tập trung vào hoạt động bán lẻ chứng minh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu để tồn phát triển NHTM toàn giới Thị trường Việt Nam với dân số gần 90 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường tiềm NHTM, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình DN Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, DNVVN Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhưng để thành công bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu khách hàng Với 140 năm kinh nghiệm hoạt động thị trường Việt Nam, ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam cung cấp đầy đủ dịch vụ tài ngân hàng Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (dịch vụ tài cá nhân quản lý tài sản) dịch vụ tập trung hàng đầu Với ưu ngân hàng bán lẻ tiếng giới, HSBC Việt Nam ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển lĩnh vực mẻ nhiều tiềm Hiện tại, sau nhiều năm nỗ lực, HSBC Việt Nam ngân hàng nước có lãi lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam bước tiến đến vị trí ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam (theo báo cáo nội kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam tháng đầu năm 2013) Tuy nhiên, trình phát triển dịch vụ NHBL HSBC Việt Nam gặp nhiều khó khăn để cạnh tranh với NHTM khác Hsbc Việt Nam gặp phải hạn chế cần khắc phục để tăng thị phần ngân hàng thị trường NHBL Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam- chi nhánh Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, nghiên cứu, báo đăng tạp chí uy tín nước Cho đến có số viết hoạt động ngân hàng bán lẻ như: viết Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam- Tạp chí Ngân hàng số 3(2004) tác giả Văn Chiến Bài viết nêu cách khái quát hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn khởi đầu Việt Nam sâu nghiên cứu mảng dịch vụ ATM NHTM.Tuy đưa nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời điểm viết tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến mảng dịch vụ khác NHTM Bên cạnh cịn có viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng” đăng Tạp chí Ngân hàng số (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung Bài viết đưa nhìn tổng quát đẩy đủ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam nay, nhiên không sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể ngân hàng Ngồi ra, cịn có vài đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai” Mai Văn Sắc-ĐH Kinh Tế TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương-Học Viện Ngân Hàng (2009)… Tuy nhiên, đề tài, cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng thương mại cổ phần- nơi coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh yếu mình; hay đánh giá hoạt động kinh doanh số chi nhánh ngân hàng nước Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng lơn, với kinh nghiệm hoạt động phát triển nhiều nước giới Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng gặp thuận lợi khó khan nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh nay? Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu lý thuyết dịch vụ NHBL sở lý luận đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội bối cảnh kinh tế nay, từ HSBC có thể làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Hệ thống hố lý thuyết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đến 2013 - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận - Đồng thời tham khảo tài liệu, cơng trình khoa học có liên quan để hồn thành luận văn Dự kiến đóng góp luận văn Trên sở kế thừa phát triển cơng trình nghiên cứu trước đây, luận văn tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam nói riêng với đóng góp dự kiến sau: - Hệ thớng hóa vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HSBC để thấy những kết quả, hạn chế nguyên nhân - Trên sở đánh giá kết quả hoạt động định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại HSBC, đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ tại HSBC bối cảnh kinh tế xã hội Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam- chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài trung gian tài chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay, trực tiếp cách cho vay gián tiếp thông qua thị trường vốn Ngân hàng kết nối khách hàng có thâm hụt vốn khách hàng có thặng dư vốn NHTM doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ tài ngân hàng Hoạt động của NHTM chịu sự chi phới lớn của sách tiền tệ của NHTW Phân loại ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại - Phân loại dựa vào hình thức sở hữu: Dựa vào hình thức sở hữu, NHTM chia thành loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước NHTM quốc doanh: ngân hàng thành lập từ vốn thuộc ngân sách nhà nước, trụ cột kinh tế NHTM cổ phần: ngân hàng thành lập từ vốn góp cổ đơng, thực kinh doanh đa năng, như: NHTMCP sacombank, NHTMCP Techcombank, NHTMCP Seabank… Ngân hàng liên doanh: ngân hàng thành lập bên liên doanh góp vốn, vốn góp bên nước ngồi khơng q 50% vốn điều lệ, như: Ngân hàng liên doanh Sinhan Vina, Ngân hàng liên doanh Indochina, Ngân hàng liên doanh Việt Nga… Ngân hàng 100% vốn nước ngoài: ngân hàng thành lập theo pháp luật Việt Nam, chủ sở hữu nước cấp 100% vốn, quyền cung cấp đầy đủ dịch vụ cho thị trường Việt Nam, thời gian hoạt động không vượt 99 năm, như: Ngân hàng ANZ Việt Nam, ngân hàng HSBC Việt Nam, ngân hàng Standard Chartered Việt Nam… - Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh: Dựa vào chiến lược kinh doanh, NHTM chia thành NHTM bán buôn, NHTM bán lẻ, NHTM vừa bán buôn vừa bán lẻ NHTM bán buôn: NHTM tập trung vào đối tượng khách hàng tổng công ty, tập đồn kinh tế, doanh nghiệp, xí nghiệp lớn Danh mục sản phẩm ngân hàng loại cung cấp cho khách hàng thường không đa dạng nhiên giá trị giao dịch thường lớn NHTM bán lẻ: ngân hàng tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng loại thường tập trung đến việc đa dạng hoá loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Tuy giá trị giao dịch không lớn bù lại lượng khách hàng lớn Hoạt động ngân hàng chủ yếu hoạt động huy động vốn từ thành phần kinh tế, cho vay để giải vấn đề tiêu dùng dự án sản xuất quy mô vừa nhỏ NHTM vừa bán buôn vừa bán lẻ: ngân hàng thực song song hai hoạt động bán buôn bán lẻ Ngân hàng nhắm vào tất dạng khách hàng, từ nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ đến tổng công ty, tập đoàn lớn 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại - Dịch vụ huy động vốn: Ngân hàng kinh doanh tiền tệ hình thức huy động vốn, sau cho vay, đầu tư thực nghiệp vụ khác Chính vậy, dịch vụ huy động vốn tạo 79 + Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên + Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yếu tố: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, Nhận diện qua truyền thông, Nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, Các loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính, đồng phục nhân viên Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : +Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tun truyền dịch vụ + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, cash back sử dụng thẻ tín dụng, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… Thứ ba, HSBC tiếp tục chú trọng vào các hoạt động marketing trực tiếp- hoạt động hiệu 80 + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm cũng kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có các cuộc giao lưu, gặp gỡ với các nhân viên tốt nhất của các chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức những buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng là các khách hàng quen thuộc, các khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ mới hoặc hướng dẫn khách hàng những quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay những buổi họp mặt này, ngân hàng có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin từ phía khách hàng, từ đó đề xuất các phương pháp mới hiệu quả hơn, khả thi hơn, sở đó khách hàng và ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.3 Một số kiến nghị Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng, ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực HSBC, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN ngành có liên quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh 81 tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để đề tiêu cực tồn tại, hạn chế đến xố bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vựa quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế, cần ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khố với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh q trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi Dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kin tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho HSBC nói riêng NHTM Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng…Bên 82 cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Các quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng 83 + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc 3.3.1.3 Phát triển mơi trường kỹ thuật công nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thông nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL HSBC NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1Hoàn thiện khung pháp lý - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 85 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trị NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế 86 để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mành tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển , tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng thế, lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro Những vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho tổ chức tín dụng cho tồn hệ thống ngân hàng Cơ quan tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khấu: cấp phép, ban nhành quy chế, thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ), xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài chính, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác 87 động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn cũng tồn hệ thớng NHTM Phới hợp với tở chức tài thế giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới 3.3.2.5 Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh, từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung HSBC Việt Nam nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hố lãi suất hồn tồn để 88 NHTM HSBC tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế mở cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh NHTM đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước 3.3.3 Kiến nghị với NHTM 3.3.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Khách hàng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện nay, số NHTM đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng doanh nghiệp cịn khách hàng cá nhân chưa có Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống lớn, ưu điểm bật kể đến giảm thiểu chi phí phân tích thơng tin, giúp đưa định nhanh chóng xác Cách làm là, cán tín dụng ngân hàng trực tiếp thẩm định thông tin liên quan Thông tin khách hàng thường điền vào biểu mẫu theo tiêu định trước Căn theo đó, cán tín dụng cho điểm tiêu Tổng số điểm khách hàng đối chiếu với thang điểm có sẵn ngân hàng để xác định nhóm tín dụng Cơng việc thường cần từ hai đến ba nhân sự, kiểm tra chéo lẫn Trong gồm việc kiểm tra, xác định thông tin tài sản thuộc sở hữu khách hàng Vấn đề với quy trình xử lý nhiều thời gian Đó chưa kể việc xếp hạng tín dụng đơi cịn thiếu xác Bởi lẽ xếp hạng tín dụng thủ công tùy thuộc vào lực cảm tính nhân viên tín dụng, dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn người Trong đó, NHTM thường lưu trữ thơng tin khách hàng sau có mối quan hệ với ngân hàng nhằm có sách khách hàng phù hợp Nếu ngân hàng có hợp tác việc trao đổi thông tin, tiến hành nghiên cứu bản, ứng dụng tốn học thống kê tài quản trị rủi ro, 89 nhằm xây dựng hệ thống xếp hạng tự động Rủi ro phát sinh từ sai sót thiên vị cá nhân loại bỏ tối đa hệ thống xếp hạng tự động Theo đó, khách hàng cần sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng Các tiêu chí đánh giá chọn lọc từ thông tin liệu khách hàng khứ, chương trình phần mềm tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp Sau kết xếp hạng trả lại trực tiếp tới khách hàng Thông thường, kèm với kết thông báo ngân hàng việc chấp nhận từ chối yêu cầu khách hàng, điều kiện hạn mức lãi suất… Áp dụng cơng nghệ ngồi việc giúp ngân hàng rút ngắn thời gian, tăng độ tin cậy tín dụng, cịn giúp ngân hàng tạo cảm giác thỏa mãn cho khách hàng 3.3.3.2 Tăng cường quan hệ liên kết Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp địi hỏi khoản đầu tư khổng lồ Với quy mơ nay, khó có ngân hàng nước tự làm Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, ngân hàng cần tích cực chủ động việc liên kết với để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước Tóm lại, để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới HSBC cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL tập đoàn hoạt động nước kinh nghiệm xây dựng chiến lược hoạt 90 động NHBL, kinh nghiệm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ đại Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động NHBL ngân hàng giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập môi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung HSBC nói riêng phát triển hoạt động NHBL 91 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng lớn kinh tế, ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội”, rút số kết luận sau: - Dịch vụ NHBL các hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng đồng thời góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân - Hoạt động NHBL HSBC Việt Nam – chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng ngồi nước; Cơng tác Marketing 92 phát triển sản phẩm, tang số lượng khách hàng trọng đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL HSBC Hà Nội số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mức đơn giản; mạng lưới chi nhánh kênh phân phối hạn chế, chưa thực hiệu quả…Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam - Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới HSBC Hà Nội cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL tập đoàn HSBC giới, mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung HSBC Việt Nam nói riêng phát triển hoạt động NHBL Với những kết quả nghiên cứu trên, tác giả hy vọng có thể khắc phục được những hạn chế , đẩy mạnh nữa hoạt động NHBL ở HSBC Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động NHBL HSBC Hà Nội mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Việt Nam 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Các tài liệu, tạp chí, sách báo tham khảo Tiếng Việt: David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Đinh Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt NamTạp chí Ngân hàng số 3(2004) trang 26-27 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2009 ThS Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ Báo cáo thường niên HSBC Việt Nam năm 2010, 2011, 2012 Tiếng Anh: Hugh Croxford, Frank Abramson, Alex Jablonowski, The art of better retail banking: supportable predictions on the future of retail banking, John Wiley and Sons Publisher, 2005 Joseph A DiVanna, The future of retail banking: delivering value to global customers, Palgrave Macmillan Publisher, 2004 Keith Pond , Retail Banking, Global Professional Publisher, 2007 9.Shelagh Heffernan, Modern Banking, John Wiley and Sons Publisher,2005 B/ Các Website: 10.Thúy Hà, Hội nghị ADB: Cơ hội cho ngân hàng Việt Nam, 2011 http://hctv.com.vn/vi/bvct/id6560/Hoi-nghi-ADB Co-hoi-cho-cac-ngan-hang-Viet-Nam/ 11.Nguyễn Hoài, Ngân hàng nội tiến nước ngoài, 2010 http://vneconomy.vn/60871P6C602/ngan-hang-noi-dang-tien-ra-nuoc-ngoai.htm ... xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam- chi nhánh Hà Nội 5 CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... Chương 1: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam chi nhánh Hà Nội Chương 3: Đề... thành ngân hàng nước đưa ngân hàng vào hoạt động Việt Nam Ngân hàng với tên gọi Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng TNHH thành viên