GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 1 TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH KHOA KINH T PHÁT TRIN LUNăVN TT NGHIP PHÂN TÍCH CÁC YU T NHăHNG N S THO MÃN CA KHÁCH HÀNG I VIăCNăH PHÂN KHÚC TRUNG BÌNH TI TP.HCM Gingăviênăhng dn : ThS.TrngăQuangăHùng Sinh viên thc hin : Nguyn Thanh Bình Lp : Kinh T Hc Btăng Sn Khóa : 34 MSSV : 108 20 55 04 TP.HCM,ăTHÁNGă4ăNMă2012 GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 2 MC LC Mcălc i Danhămcăcácăhình iii Danhămcăcácăbiuăđ iv Danhămcăcácăbng v Tăngăvitătt vi Liămăđu ChngăI : GIIăTHIUăăTÀI 1 1.ătăvnăđ. 1 2.ăMcătiêuănghiênăcu. 3 3.ăCâuăhiănghiênăcu 3 4.ăPhmăviăvàăphngăphápănghiênăcu 4 4.1ăPhmăviănghiênăcu. 4 4.2ăPhngăphápănghiênăcu 4 5.ăụănghaăthcătinăcaăđătài 4 6.ăKtăcuăchuyênăđ 5 ChngăIIă:ăC SăLụăTHUYT 6 1.ăKháiănim. 6 1.1. Cnăhăchungăc 6 1.2 Cnăhătrungăbình 7 1.3ăSăthoămưnăcaăkháchăhàng 7 2.ăMôăhìnhănghiênăcuăsăthoămưnăkháchăhàngăcaăcácănc 8 3.ăMôăhìnhănghiênăcuăđăngh 13 ChngăIIIă:ăTNGăQUANăTHăTRNGăCNăHăTRUNGăBỊNHăTIăTHÀNH PHăHăCHệăMINH 16 1.ăThătrngăbtăđngăsnăcnăhătiăTP.HCM 2007 - 2011. 16 GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 3 2. Tình hình cung ậ cuătrongăthătrngăcnăhătrungăbìnhătiăTP.HCM. 20 2.1ăCungăthătrngăbtăđngăsnăcnăh 20 2.2ăCuăthătrngăbtăđngăsnăcnăh. 23 3.ăXuăhngăphátătrinăthătrngăcnăhătrungăbình. 26 ChngăIVă:ăKHUNGăPHỂNăTệCH 28 1.ăTngăquanămuănghiênăcu . 28 1.1ăTngăquanăvăkháchăhàng. 28 1.2ăThngăkêăỦăkinăkháchăhàng. 29 2.ăXácăđnhăcácănhânătănhăhngăđnăsăthoămưnăcaăkháchăhàng 33 2.1 Kimăđnhăđătinăcyăcaăthangăđoă(kimăđnhăCronbach’săAlpha) 33 2.2ăPhânătíchănhânătăkhámăpháă(EFA) 35 2.2.2 Phân tíchănhânătăkhámăpháăđiăviăcácăđcăđimăcaăcnăh. 35 2.2.3ăPhânătíchănhânătăkhámăpháăđiăviăsăthoămưnăcaăkháchăhàng 39 3. Môăhìnhăphânătíchăhiăquyăbi. 40 3.1ăXâyădngămôăhình. 40 3.2ăKimăđnhăsăphùăhpăcaămôăhình. 42 3.3ăKimăđnh nhngăsaiăphmăcaămôăhìnhăhiăquy. 42 3.3.1ăKimăđnhăđaăcngătuyn. 42 3.3.2 Kimăđnhăhinătngătătngăquan 43 ChngăVă:ăKTăLUNăVÀăGIIăPHÁPă NGH 44 1.ăKtălun 44 2. Giiăphápăđ ngh nhmănângăcaoăsăthoămưnăcaăkháchăhàngă 45 3.ăHnăchăcaăđătài 46 Danhămcătàiăliuăthamăkhoă 47 PhălcăIă:ăBngăbiuă PhălcăII : Bngăcâuăhiăkhoăsátăkháchăhàng. GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 4 1 DANH MC CÁC HÌNH Chng II Hình 2.1 : Mô hình s tha mãn khách hàng ca M ACSI 9 Hình 2.2 : Mô hình ch s tho mãn khách hàng cho BS Trung Quc 10 Hình 2.3 : Mô hình ch s tho mãn khách hàng cho BS Thu in . 12 Hình 2.4 : Mô hình nghiên cu đ ngh 13 2 DANH MC CÁC BIU  Chng III Biu đ 3.1 : Ngun cung s cp phân theo qun ti TP.HCM quý IV/2011. 21 Biu đ 3.2 : Ngun cung cn h d báo trong tng lai 2012 - 1015 22 Biu đ 3.3 : Nhu cu cn h c tính theo các qun ti TP.HCM nm 2011. 24 Biu đ 3.4 : Nhu cu mua cn h đ  hoc đ đu t nm 2011. 25 GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 5 3 DANH MC CÁC BNG Chng IV Bng 4.1 : Thng kê v các đc đim ca v trí. 29 Bng 4.2 : Thng kê đánh giá ca khách hàng v danh ting ch đu t. 30 Bng 4.3 : ánh giá ca khách hàng v cht lng sn phm. 31 Bng 4.4 : Thng kê đánh giá ca khách hàng v cht lng dch v. 31 Bng 4.5 : Thng kê s tho mãn ca khách hàng v cn h. 32 Bng 4.6 : Thng kê ý kin gii thiu cho bn bè, ngi thân và  lâu dài. 33 Bng 4.7 : Kt qu phân tích đ tin cy ca các thang đo. 34 Bng 4.8 : Kt qu phân tích nhân t khám phá ln đu. 36 Bng 4.9 : Kt qu phân tích nhân t khám phá ln cui. 38 Bng 4.10 : H s hi quy và ý ngha thng kê ca các nhân t. 41 Bng 4.11 : Kim đnh đa cng tuyn. 43 CÁC T NG VIT TT Tp.HCM : Thành ph H Chí Minh TTBS : Th trng Bt đng sn ACSI: American Customer Satisfaction Index GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 6 ChngăIă:ăGii thiuăđ tài 1. t vnăđ Vài thp niên gnăđây,ădânăs th giiătngă rt nhanh, làm cho vic gii quyt vnăđ nhà  choăngi dân tr nên cpăbáchăđi vi mi quc gia. Vit Namă cngă nm trong s nhng qucă giaă đó.ă Dână s Vită Namă đưă tngă nhanhă chóng t 76 triuăngiănmă1999ălênăgn 86 triuăngiănmă2009,ătngă1,2%ă bìnhăquânăquaăcácănm.ăTrongăđó,ădânăs  Tp.HCM hnă7ătriuăngiănmă2009,ă tngă3,5%ăbìnhăquânăquaăcácănm.ăChoăthy, dân s  Tp.HCM tngărt nhanh và cao nht c nc.ăiu này gây ra các vn nn cho xã hi mà nhng nhà làm chính sáchăđaăphngăcn quan tâm, nht là v nhu cu nhà . Nhmăđ phát trin kinh t và gii quyt vnăđ xã hiăthìăđâyălàăvic cn làm ca các nhà qun lý nhà , nhădânăgianăđưăcóăcâuă“anăcălc nghip”. Trcăkia,ăđaăs ngiădânăaiăcngăthíchăcó mtăcnănhàăriêngăl hnălàăs hu mt cnăh chungăc,ăviăsuyănghănhàăcaămình,ăđt ca mình và làm theo ý mun ca mình. Ngày nay, nhà  riêng l viăgiáăđt  khu vc trung tâm và gn trung tâm vn tip tcă tngă lênă vìă lngă ngi kéo v thành ph đnhă c,ă lp nghip ngày mtăđôngălên,ămàăđt thì không n thêm ra đc. Chính vì vy, nhà  chung căđangălàăs la chn ca nhiuăngi, không ch vi nhng ngi tr tui mà c vi nhngăngiătrungăniên,ăđư vàăđangă trongăcnănhàăriêngăl ca mình. Vìăngi dân nhn thy rng nhàăchungăc có giá phiăchng,ăphùăhp vi túi tin ca nhiuăngi,ăđiu kin sngăcngăngàyăcàng vnăminhăvàăđyăđ tin ích. Vi nhu cuăđó, thi gian gnăđâyănhiu ch đuătăbtăđng snăđưăquyt đnh xây dngăcácăchungăcăcaoătng vi nhiu phân khúc khác nhau đ đápăng nhu cu trên. Nhngă vic quytăđnhă đuă tă xâyădng các d ánă chungă că vn chaăđápăngăđc nhu cu caăngi dân. Hu ht các d án xây dngăchungăcă  Tp.HCM đuălàăcnăh cao cp.ăTrongăkhiăđóănhàă chungăcătrungăbìnhăvàăgiáă GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 7 thp huănhăvng bóng. Vào thiăđimăcnăst btăđng sn, các doanh nghip đuaănhauăxâyădng nhng d án cao cp mà không h chúăỦăđn phát trin nhà  chungă că cóă giáă trungă bình. n đuă nmă 2011,ă thc hin Ngh quyt 11 ca Chính ph làm cho th trng btăđng sn gp nhiu khóăkhn.ăChăđuătăphiă điămtăviănhiuătháchăthcădoănnăkinhătăvămô,ălưiăsutăngânăhàng cao,…làm choăcácădăánăchungăcăcaoăcpăbăđìnhătr doăchiăphíăđuăvào cao.ăNhngăgiaoă dchăcnăhăcaoăcpăchălàădoălànăsóngăđuăcăgâyăra.ăTrongăkhiăđó,ăcácădăánăcnă hătrungăbìnhăliărtăphátătrin, đápăngăđcănhuăcuăthcăcaăngiădân. Chăđuă tăbtăđngăsnăcácădăánăphânăkhúcănàyăđcăNhàăncăhătrăvăthuăvàăđcă cungăcpăquăđtăschănhngăchăđuătăphiătălàmăcôngătácăgiiăphóngămtăbngă đăphátătrinădăán. Cácădăánăchungăcătrungăbìnhăđưăđápăngăđcăkhănngătàiă chínhăcaănhiuăngi,ăgiúpăchoăhăcóăcăhiăsăhuănhà.ăVicăphátătrinăcácădă ánăcnăhătrungăbìnhăgópăphnăquanătrngătrongăquáătrìnhăphátătrinăcaăđtănc.ă Chínhăvìăvy,ăcácădoanhănghipăbtăđngăsnăđangătpătrungăphátătrinăcácădăánă phânăkhúcătrungăbìnhănày,ătoăraătínhăcnhătranhăquytălităgiaăcácădoanhănghip.ă Doanhănghipămunăthuăhútăkháchăhàngăquanătâm vàăđnămua snăphmăcaămìnhă thìăphiăthuăhiuăkháchăhàngăđangămunăgì.ăVicăphânătíchăcácăyuătălàmăthoă mưnăkháchăhàngăsăgiúpădoanhănghipăhiuăkháchăhàngăhn,ătăđóălàmăttăhnăvàă ciăthinănhngăgìăchaăđápăngăđc.ăâyăcònălàăcôngăcăgiúpăchoăcucăsngăcaă ngiădânăngàyăcàngăđcănângăcaoăvàăsungătúcăhn.ăMcăđíchăđuătăcaănhngă nhàăphátătrinăbtăđngăsnăkhôngăchăđăsinhăliămàăcònăđăphátătrinăxưăhi. Thc t cho thy, s la chnăcnăh caăngi dân ngày càng nâng cao, không d dàng chp nhnănhătrcăđây.ăc bităđi viăcnăh có giá trung bình. Không phi nhà giá thpănàoăcngăbánăđc nuănhăv trí ca nó không thun li, căs h tngăchaăhoànăthin.ăaăs ngi dân có nhu cu s hu nhngăcnăh GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 8 giá thpănhngăvn cung cpăđc nhng tinăíchăxungăquanhănh:ătrng hc, bnh vin, ch, khu vui chiăgiiătrí,… 2. Mc tiêu nghiên cu Nhăchúngătaăđưăbit, nhu cu v nhà  caăngi dân sng ti Tp.HCM ngày càng cao. Mi ngi có mt s thích khác nhau nên vic chn laăcnăh phi phù hp vi mong mun và trong kh nngăca mình. Cnăh trung bình là phân khúc đángăchúăỦ nht, tuy cóăgiáătrungăbìnhănhngăkhiăkháchăhàngăchn mua đuăquanătâmăđn chtălng caănóănhăth nào. Thc t, mt vài doanh nghip btăđng sn ch bit xây dngălênăđ bán kim li nhun mà không h quan tâm đn chtălng, nhng dch v và tin ích xung quanh cnăh. Khách hàng s hài lòng vi nhng gì cn thit nht màăcnăh có th mangăđn cho h. Vì vy, vic phân tích s tho mãn ca khách hàng rt cn thităđi vi doanh nghip btăđng snătrongămôiătrng cnh tranh hin nay.  tài này s giúp cho doanh nghip cngănhăcácănhàălàmăchínhăsáchăphátătrin nhà  bităđcăngiădânăđangămongă mun gìăđ t đóăcóăth làm cho h tho mãn khi s hu mtăcnăh trung bình. ng thi, giúpăcácăchăđuătăhiu rõăsnăphmăcaămìnhăvà phátătrinăcácădăánă cho phùăhpăhnăviămongăđiăcaăkháchăhàng. 3. Câu hi nghiên cu T nhng mcătiêuătrên,ăđ tài tp trung nghiên cu nhm tr li các câu hi sau:  Xácăđnh các nhân t nhă hngă đn s tho mãn caă kháchă hàngă đang sng ti các cnăh chungăc cóăgiáătrungăbình,ăđng thi tìm ra nhân t nào tácăđng mnh nhtăđn s tho mãn ca khách hàng;  T đó,ăđa ra nhng gii pháp nhm nâng cao s tho mãn ca khách hàng đi viăcnăh trung bình ti Tp.HCM. GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 9 4. PhmăviăvƠăphngăphápănghiênăcu 4.1. Phm vi nghiên cu  tài ch yu tp trung vào các d ánă cnă h phân khúc trung bình ti Tp.HCM. iătngănghiênăcu:ăngiădânăđangăsngăăcác cnăh chungăcăcóăgiáă trung bình ti Tp.HCM. 4.2. Phngăphápănghiênăcu  Nghiên cuăđnhălng vi phn mm SPSS.  Thu thp s liu thc t thông qua bng câu hi kho sát khách hàng. Mu đc chn viăkíchăthc n=100.  Kham tho thôngă tină trênă website,ă báoă chí,…vàă ngun tài liuă đưă đc nghiên cu gnăđây.  X lý s liu thu thpăđc đaăvàoăphânătíchănhânăt khám phá (EFA) vi phn mm SPSS. Tin hành hi quy vi các nhân t đ tìm ra nhân t nào nhăhng mnh nhtăđn s tho mãn ca khách hàng. 5. ụănghaăthc tin caăđ tài D kin trongătngălai,ăphânăkhúcăcnăh có giá trung bình s phát trin mnh ti Tp.HCM. Dnăđn s cnhătranhătrongăphânăkhúcănàyăngàyăcàngătngă lên. Vy các doanh nghip s làmăgìăđ có th thuăhútăkháchăhàngăquanătâmăđn sn phm ca mình.  tài này s cung cp cho các công ty phát trin btăđng sn thyăđc nhu cu ca khách hàng và có cái nhìn tng quát v s đánhăgiáăđi vi cnăh có giá trung bình trong th trng btăđng sn Tp.HCM. Ngoài ra, nghiên cuănàyăcònălàăcăs cho các nghiên cu hu ích ca ban ngành qun lý trong vic đaăraăcácă quyăđnhăcngănhăchính sách v nhà  chungăcăcóăgiáătrungăbình.ă iu này giúp cho th trngăcnăh trung bình ti Tp.HCM phát trin phù hp hn,ăđápăngăđúngănhuăcu caăngi dân sngăniăđây. GVHD:ăThS.ăTrngăQuangăHùngă LUN VN TT NGHIP 10 6. Kt cu chuyênăđ Chuyênăđ đcăchiaăthànhă5ăchng.ăChngăIălàăphn gii thiu chung v đ tài.ăChngăIIăs trình bày nhng lý thuyt làm nn tng cho bài nghiên cu. TrongăchngăIIIălà nhng thông tin tng quan v th trngăcnăh trung bình  Tp.HCM.ăChngăIVătrìnhăbàyănhng kt qu nghiên cu. CuiăcùngăchngăVălàă phnăđaăraănhng kt lunăvàăđ ngh các gii pháp. [...]... ng 1.2 trung bình Hi n nay, nh ng rõ ràng nh v tiêu chu nh phân lo trung bình không ph i là nhà trung bình mà c hi u ng s d ng có giá trung bình Th c t trên th ng s n t i Tp.HCM, các doanh nghi trung bình m b o ch c ch p nh n hi ng b t ng d án có m c giá ng có th c nh tranh v i i th M c ng/m2 h trung bình là t 13 - 16 tri 1.3 S tho mãn c a khách hàng th a mãn là s ph n ng hoàn ch nh c a khách hàng Nó... quan h khách hàng c a b n công ty b Mô hình ch ra b n nhân t chính ng s n Hebei ng lên giá tr c m nh n và s th a mãn khách hàng Và hai k t qu c a s th a mãn là: lòng trung thành và s không th a mãn c a khách hàng Hình 2.2: Mô hình ch s th a mãn khách hàng cho th b ng ng s n Trung Qu c Ngu n: Yujie Qi (2005) Ch ng c m nh n: Y u t quy nh quan tr ng nh t c a ch s n ph m chính là c m nh n c a khách hàng. .. s r i b c tránh r i ro, các công ty b ng s n nên có nh ng hi u bi t t 16 các nhân LU N t T T NGHI P n s th a mãn khách hàng (ho c không th l p và hoàn thành chi trung vào ch t ng khách hàng, th a mãn khách hàng t p ng Trong m t nghiên c g ng d ng cho th ng b ng s n, Anders th a mãn c a khách hàng lên k t qu kinh doanh c a các công ty b gi ng s n Th ng lên s th a mãn c a khách hàng, bao g m: môi ng,... cao Các d án nhau và c nh tranh v i các t T T NGHI P thu c di n mua d án khác Nhi u d án ch i c nh tranh l n i v i ít nh t 35 - 40% so v i k ho ch bán c bi t là các d án cao c p Nhìn chung, các d án thu c phân khúc cao c ng án ng t p trung m S ng và t l giao d ch m c th p Các d khu v c trung tâm, c n trung tâm, khu v và Nam Sài Gòn N ng t i Các d án phân khúc này t p trung Qu n 7, Bình Th nh, Tân Bình, ... c p cho khách hàng c n ph s tho mãn c a h S tho mãn c s ch ng c m nh n, s tr c m nh cl ng c a khách hàng mb ng s n c th a mãn ct i và giá tr c m nh n, n u ch i s t o s tho mãn cho khách hàng T ng và giá ng h p ó là s phàn nàn hay s than phi n v s n ph m mà h tiêu dùng ng d ng mô hình ACSI, Yujie Qi (2005) thi t k mô hình khái ni m s th a mãn khách hàng trong th ng b ng s n Trung Qu c b ng cách kh... c Các ch và ch g ng ng d ch v m thi u l thành qu /chi phí cao m i làm th a mãn khách hàng (Sami Kärnä, 2009) S i c a khách hàng: S i ph c khi s d ng Nh ng nhân t ng c a khách ns ic i mua nhà, bao g m: marketing, qu ng cáo và truy n thông bán hàng N um s là hàn th a mãn c a khách hàng cao d n s trung thành, ng mua l p l i, truy n mi ng, mua chéo và s ch p nh n giá N u giá tr c m nh n c a khách hàng. .. ho c có th ch thu hút khách mua Nhi u ch phát tri n n ym ng giá trung bình t i khu v c ven trung tâm và xa trung tâm Các d án i 20 tri ng/m2 i 60 m2, 75 m2, 90 m2 có giá bán t 800 có di n tích nh tri n 1,4 t t m trung c phát tri n m nh n ph m mang tính ch o c a th khu v c Tp.HCM và các vùng lân c n 2 Tình hình cung - c u trong th ng ng Nai, Bình trung bình t i thành ph H Chí Minh 2.1 Cung th ng Trong... ph H Chí Minh có r t nhi u d c kh i công xây d d Phúc L c Th (Th , ng s trung bình b i l nó n t p trung vào phân khúc m giá v a túi ti n, di n tích nh , tuy không sinh l i nhi chu ng trong th c), n cao, vòng xoay v m th ng b ng s trung bình s phù h p v i ti m l c tài chính có gi i h n c a các doanh nghi p và s bi ng c a n n kinh t Vi n hi n nay M b t c a các d thành ph Do qu vi c phát tri u t p trung. .. viên trong d án c m t cách d dàng , khu trung tâm mua s m v gi i trí, khu công quy ho ch không làm t t ng nhu c u khách hàng thì h s không tho mãn Ngoài ra, quy ho ch còn cho th y ch n vi c t ng c nh quan xung quanh nh i Pháp lý: pháp lý n s th a mãn c a khách hàng thông qua các lo i gi y t ph i rõ ràng, chính xác; giao gi y t i h n và th t Giá c c m nh n s c m nh n c a khách hàng v giá c là m t ng... c a khách hàng sau khi s d ng s n ph m hay d ch v ic c khi s d ng s n ph m hay d ch v Trong nh hàng c a Th t l ng t mô hình ch s th a mãn khách n, các mô hình ch s khác c phát tri n và ngày càng ph c N i ti ng nh t là mô hình ch s th a mãn khách hàng c a M , g i t t là ACSI (American Customer Satisfaction Index) ACSI 1994, mô hình ACSI là m t t p h i c a khách hàng, ch th c gi i thi , liên k t các . CÁC HÌNH Chng II Hình 2.1 : Mô hình s tha mãn khách hàng ca M ACSI 9 Hình 2.2 : Mô hình ch s tho mãn khách hàng cho BS Trung Quc 10 Hình 2.3 : Mô hình ch s tho mãn khách hàng. Các dăánăchungăc trung bình đưăđápăngăđcăkhănngătàiă chínhăcaănhiuăngi,ăgiúpăchoăhăcóăcăhiăsăhuănhà.ăVicăphátătrin các dă ánăcnăh trung bình gópăphnăquanătrngătrongăquáătrìnhăphátătrinăcaăđtănc.ă Chínhăvìăvy, các doanhănghipăbtăđngăsnăđangătp trung phátătrin các dăánă phân khúc trung bình này,ătoăraătínhăcnhătranhăquytălităgia các doanhănghip.ă Doanhănghipămunăthuăhút khách hàng quanătâm vàăđnămua snăphmăcaămìnhă thìăphiăthuăhiu khách hàng đangămunăgì.ăVic phân tích các yuătălàmăthoă mưn khách hàng săgiúpădoanhănghipăhiu khách hàng hn,ătăđóălàmăttăhnăvàă ciăthinănhngăgìăchaăđápăngăđc.ăâyăcònălàăcôngăcăgiúpăchoăcucăsngăcaă ngiădânăngàyăcàngăđ căn ngăcaoăvàăsungătúcăhn.ăMcăđíchăđuătăcaănhngă nhàăphátătrinăbtăđngăsnăkhôngăchăđăsinhăliămàăcònăđăphátătrinăxưăhi  tài ch yu tp trung vào các d ánă cnă h phân khúc trung bình ti Tp. HCM. iătngănghiênăcu:ăngiădânăđangăsngă các cnăh chungăcăcóăgiáă trung bình ti Tp. HCM. 4.2. Phngăphápănghiênăcu