Thông tin tài liệu
TRNG I HC KINH T TP H CHệ MINH KHOA KINH T PHÁT TRIN CHUYÊN NGÀNH KINH T BT NG SN TP. H Chí Minh, nm 2012 KHÓA LUN TT NGHIP O LNG CHT LNG DCH V QUN LÝ CHUNG C TI CHUNG C HIM LAM NAM KHÁNH & S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG GVHD : Th.s Phan Th Thu Hng SVTH : Phan Nguyn Quyên Quyên MSSV : 108207927 Khóa : 34 NHN XÉT CA GING VIểN HNG DN Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN i LI CM N Trong quá trình hoƠn thƠnh đ tài Tt nghip này, tôi nhn đc s giúp đ và đng viên tht quý báu t Thy cô Trng H Kinh t TP HCM, các anh ch trong Công ty thc tp và bn bè. Trc ht tôi xin cm n cô Phan Th Thu Hng-ngi dn dt Tôi t nhng ngƠy đu gi ý tng đn hoƠn thƠnh đc đ tài. Tôi xin cm n các anh ch trong Công ty c phn nhp cu a c đƣ truyn đt cho Tôi nhng kin thc, kinh nghim thc t v ngh Kinh doanh bt đng sn và to điu kin thun li nht đ Tôi hoƠn thƠnh đ tài. Cm n đn các bn trong lp BS00_K34 trng H Kinh t TP HCM đƣ cùng Tôi trao đi ý kin, cùng nhau tranh lun nhng vng mc trong đ tài. Do kin thc còn hn ch nên không th tránh khi nhng sai sót trong đ tài, mong nhn đc nhng ý kin góp ý t mi ngi đ đ tài ca Tôi đc hoàn thin hn. Mt ln na, tôi xin chân thành cm n. Sinh viên Phan Nguyn Quyên Quyên Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN ii DANH MC T VIT TT BQL: Ban qun lý CLDV: Cht lng dch v QLCC: Qun lý Chung c CC: Chung c DV: Dch v KH: Khách hàng NV: Nhân viên Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN iii MC LC LI CM N i DANH MC T VIT TT ii MC LC iii DANH SÁCH BNG S LIU, BIU , HÌNH NH vi Chng I: GII THIU VN 1 1.1 t vn đ 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 2 1.4 Tin trình nghiên cu 2 1.5 ụ ngha thc tin 3 1.6 Kt cu ca chuyên đ 3 Chng II: TNG QUAN C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5 2.1 Chung c vƠ các dch v chung c 5 2.1.1 Chung c 5 2.1.2 Các dch v chung c 5 2.2 Cht lng dch v và các thành phn cht lng dch v 5 2.2.1 Cht lng dch v 5 2.2.2 Các thành phn cht lng dch v 6 2.2.3 Nm khong cách cht lng dch v trong mô hình Servqual 8 2. 3 S hài lòng KH và ti sao phi làm hài lòng KH 11 2.3.1 nh ngha s hài lòng KH 11 2.3.2 Ti sao phi làm hài lòng KH? 11 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN iv 2.3.3 S cn thit ca đo lng nhu cu và tha mãn KH 12 2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng 13 Chng III: MÔ HỊNH CHT LNG DCH V QUN LÝ CC 14 3.1 Nghiên cu đnh tính 14 3.1.1 Thit k nghiên cu 14 3.1.2 Kt qu nghiên cu 15 3.1.3 Mô hình nghiên cu 16 3.2 Nghiên cu đnh lng 18 Chng IV: KHỄI QUỄT V CÔNG TY C PHN HIM LAM & CC HIM LAM NAM KHÁNH 20 4.1 Công ty c phn Him Lam 20 4.1.1 Lch s hình thành 20 4.1.2 Quá trình phát trin & thành tu đt đc 21 4.1.3 Các d án chung c 22 4.2 Chung c Him Lam Nam Khánh 23 4.2.1 V trí 23 4.2.2 Quy mô 23 Chng V: KT QU NGHIÊN CU 25 5.1 c đim ca mu nghiên cu 25 5.2 Phân tích thng kê mô t 27 5.3 ánh giá các thang đo CLDV 29 5.3.1 Kim đnh vi h s Cronbach Alpha 30 5.3.2 Phân tích nhân t EFA 32 5.4 Phân tích hi quy 38 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN v 5.4.1 Tng quan gia các bin trong mô hình 39 5.4.2 Thng kê phân tích các h s hi quy 40 Chng VI: KT LUN VÀ NGH 43 6.1 Kt lun 43 6.2 ngh 43 6.3 Hn ch ca đ tài 44 6.4 Hng nghiên cu tip theo ca đ tài 45 TÀI LIU THAM KHO 46 PH LC 1 47 PH LC 2 50 PH LC 3 52 PH LC 4 57 PH LC 5 59 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng PHAN NGUYN QUYÊN QUYÊN vi DANH SÁCH BNG S LIU, BIU , HỊNH NH Hình 1.4: Quy trình thc hin nghiên cu 4 Hình 2.2.3: Mô hình cht lng dch v 9 Hình 3.1.3: Mô hình cht lng dch v qun lý chung c 17 Hình 4.2.1: V trí CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 4.2.2: Quang cnh chung v CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 5.1.a: Biu đ th hin t l phn trm gii tính trong mu kho sát 25 Hình 5.1.b: Biu đ th hin t l phn trm đ tui trong mu kho sát 26 Hình 5.1.c: Biu đ th hin t l phn trm thu nhp bình quân hàng tháng ca mu kho sát 26 Bng 5.2: Kt qu thng kê mô t 28 Bng 5.3.1: Kt qu kim đnh Cronbach’s Alpha 32 Bng 5.3.2.1a: Phơn tích KMO vƠ Bartlett’s Test 33 Bng 5.3.2.1b: Kt qu EFA cho thang đo cht lng DV 34 Bng 5.3.2.2a: Phơn tích KMO vƠ Bartlett’s Test 37 Bng 5.3.2.2b: Kt qu EFA cho thang đo s hài lòng chung 38 Bng 5.4.1: Tng quan gia các bin trong mô hình hi quy đa bin 40 Bng 5.4.2a: Thng kê phân tích các h s hi quy 40 Bng 5.4.2b: Kt qu hi quy 41 Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 1 Chng I: GII THIU VN 1.1 t vn đ nc ta vn đ nhà luôn là yêu cu bc xúc và là mi quan tơm hƠng đu ca mi tng lp dơn c khi mƠ vn còn tn ti quan nim ắAn c, lc nghip”. Ti Thành ph H Chí Minh cng nh các thƠnh ph ln khác, bên cnh các nhà đn l: nhà ph, bit th, nhà liên kầ. thì ngi dân còn có thêm s la chn là các cn h các Chung c, nhƠ cao tng - gii pháp ti u khi mt đ dân s càng cao nhng qu đt li có hn. NhƠ Chung c cng đc phân khúc nhiu loi th trng đ phc v cho nhu cu ca nhiu tng lp xã hi khác nhau. Có loi Chung c cao cp, loi khá, bình dân, giá r, Chung c mini vƠ cho c ngi thu nhp thp. Rõ ràng s phát trin ngày càng nhiu loi hình nhƠ Chung c nh vy, đòi hi cn phi có mt mô hình qun lý phù hp hn, đi ng qun lý chuyên nghip hn đ đm bo quyn li, li ích ca c ch đu t ln ngi dân sng trong các Chung c. Trên thc t, Lut nhà quy đnh nhà Chung c phi có ban qun tr gm đi din ch s hu, ngi s dng nhƠ Chung c đó đ bo v quyn li, li ích ca ch s hu, ngi s dng Chung c. Tuy nhiên, hình thc ch yu ti các Chung c hin nay ch là mt ban qun lý đc chính ch đu t lp ra đ qun lý, vn hành. Nh vy, vic qun lý, vn hành sau xây dng ca ch đu t nh th nƠo đ đáp ng nhng nhu cu v dch v đô th, đm bo cht lng cuc sng cho các c dơn ti đó vƠ to nên s khác bit gia mình vi các ch đu t khác-bi đó lƠ mt trong nhng yu t có tính cht quyt đnh trong thành công ca mô hình phát trin Chung c cao tng? T thc t trên, tôi quyt đnh nghiên cu v cht lng dch v qun lý Chung c ti Chung c Him Lam Nam Khánh, Qun 8, TP H Chí Minh. tài mang tên Chuyên đ Tt nghip GVHD: Phan Th Thu Hng SVTH: Phan Nguyn Quyên Quyên 2 ắo lng cht lng dch v qun lý Chung c ti Chung c Him Lam Nam Khánh & s hài lòng ca KH”. 1.2 Mc tiêu nghiên cu Xác đnh vƠ đánh giá các thƠnh phn ca dch v qun lý CC cng nh xem mc đ nh hng ca các thành phn nƠy đi vi s hài lòng ca KH. T đó đa ra nhng đ xut ci thin CLDV QLCC nhm nâng cao s hài lòng ca KH. - Kim đnh thang đo Servqual trong đo lng CLDV QLCC. - Xác đnh các yu t cht lng trong dch v QLCC tác đng đn s hài lòng ca KH. 1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu Các c dơn sng ti CC Him Lam Nam Khánh, Phng 5, Qun 8, TP H Chí Minh. 1.4 Tin trình nghiên cu Hình 1.4 trình bày quy trình thc hin nghiên cu. Nghiên cu nƠy đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng. Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp nghiên cu đnh tính vi k thut tho lun nhóm. Nghiên cu nƠy dùng đ phơn tích, khám phá, điu chnh và b sung các yu t quyt đnh nh hng đn s đánh giá ca KH v CLDV QLCC Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp đnh lng. K thut phòng vn trc tip các c dơn sng ti CC Him Lam Nam Khánh thông qua bng câu hi chi tit đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc chn theo phng pháp ngu nhiên vi kích thc n= 155. Nghiên cu này nhm mc đích kim đnh thang đo lng và mô hình lý thuyt. [...]... ng S hài lòng QLCC S an toàn Nhân viên V i Thành ph n hài lòng chung v CLDV: 1 Cung c p các DV r t c n thi t 2 Phí DV h p lý 3 ng s nh Các gi thi t c a mô hình: H1: S tin c hài lòng c a s tin c y cho KH s hài lòng c a KH H2: S hài lòng c ng s hài lòng c a KH H3: T ch c-ho m ho hài lòng c ng s hài lòng c a KH H4: S an toàn s hài lòng c ng hài lòng c a KH SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 17 Ch H5 hài lòng. .. khi Vi t Nam gia nh SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên c 21 Ch t Him Lam m r c tài chính ngân hàng b ng vi c tham gia thành l p Ngân hàng TMCP Liên Vi t Ngoài d c hi n nghiên c u này, Công ty c ph n Him Lam còn có xây d ng các D án khác thu c mô hình CC sau: Quy mô Him Lam Nam Sài Gòn Khu nhà The Hyco4 Tower 3 tòa nhà cao - Phú - SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 22 Ch Him Lam (Ngu n: Công ty c ph n Him Lam) 4.2... v và c th là li u s n ph m hay d ch v nh ng i c a KH c ng cáo ho c quan h công chúng ng, h s không hài lòng và r t có th h s k i khác nghe v KH g p s c s k i khác nghe v s c này và ch 4% KH không hài lòng s phàn nàn S hài lòng KH hài lòng cao có th thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh M i nhi u l i ích bao g m: SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 11 Ch - Lòng trung thành: m t KH có m r t hài. .. t KH có m r t hài lòng thì kh hài lòng cao là m t KH trung thành M t KH p 6 l n có th tr thành KH trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i KH ch 5% có th m hài lòng Lòng trung thành i nhu n 25%-85% - Ti p t c mua thêm s n ph m: m t KH có m ti p t c mua thêm s n ph m - Gi i thi i khác: m t KH có m b n bè v s n ph m và d ch v hài lòng cao s k t KH hài lòng s k - Duy trì... quy nh có th ph i nhu n 2.4 Hài lòng là ph n ng c c mong mu n (Oliver, 1997), là ph n ng c a KH v s khác bi t gi a mong mu n và m s d ng s n ph m d ch v gi a k t qu nh r ng gi a ch y hài lòng là hàm c a s khác bi t c và kì v ng (Kotler, 2001) Parasuraman và c ng s (1993), cho ng d ch v và s hài lòng KH t n t i m t s khác bi b n là v b c m nh n sau khi m khác bi ng s hài lòng c a KH ng b i nhi u y u... ch c lòng trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty Có các g i ý quan tr - B i vì s hài lòng KH là m t tr ng thái ch s ng, vi i ph i l y m u và phân tích th ng kê - ng s hài lòng KH c n ph i hi d ch v KH nh n th c kho ng cách gi a d ch v i và c 2.3.2 KH? S hài lòng c a KH có th giúp doanh nghi Doanh nghi p hi c KH có c c l i th c KH ch y i c a KH i c a h thông qua nh ng kinh nghi m mua hàng. .. CLDV QLCC nên nghiên c u này s d c h t, th o lu n v i m t s Khánh, xem h ng t i CC Him Lam Nam a BQL & s hài lòng c a h d a vào nh ng y u t nào Ti p theo cho h xem tiêu chí nào phù h p và tiêu chí nào không phù h p Cu i cùng, th o lu n h t t t c các tiêu chí ch n l tiêu chí h cho là quan tr ng khi s d ng các DV t n k t lu n nh ng n s hài lòng c a h SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 14 Ch 3 K t qu th o... khác nghe hài lòng cao ít có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t KH có m hài lòng cao t ph c v - hài lòng cao s n sàng tr nhi t KH m i : m t KH có m n ph m hay d ch v 2.3.3 KH Vi ng nhu c u c a KH s n ph m và d ch v v cung c p d ch v doanh nghi p ho c tính mà KH mb th i v s n ph m và d ch v i; ho chú tr ph c làm th i v i nhi u công ty hi n i k toán Các công ty hi n nay i th i S c nh tranh p n p và tình... gi a ch ng d ch v và s hài lòng có m i quan h v i nhau (Cornin và t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m tra m gi i thích c a các thành ph n ch ng d ch v iv is c bi t cho t ng ngành d ch v c th (Lassar và c ng s , 2000) SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 13 Ch II: MÔ HÌNH CH NG D CH V QU N LÝ CC 3 Nghiên c c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung Nghiên c u này u ch nh và b sung mô hình CLDV... n Quyên Quyên 22 Ch Him Lam (Ngu n: Công ty c ph n Him Lam) 4.2 Ch 4 Him Lam Nam Khánh t a l c t i khu quy ho ng T Quang B u, ng 5, Qu n 8, TP HCM S h u v trí ngay khu Trung tâm Qu n 8, li n l v i Phú M ng Ph m Th Hi n T v Him Lam Nam Khanh có th d dàng k t n i giao thông v i các Qu n 5, Bình Chánh, Qu t g n Trung tâm hành chính và các ti Trung Tâm TDTT Qu ng h c, b nh vi n, khu mua s m (Hình 4.2.1) . 2012 KHÓA LUN TT NGHIP O LNG CHT LNG DCH V QUN LÝ CHUNG C TI CHUNG C HIM LAM NAM KHÁNH & S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG GVHD : Th.s Phan Th Thu Hng SVTH : Phan Nguyn. Hình 3.1.3: Mô hình cht lng dch v qun lý chung c 17 Hình 4.2.1: V trí CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 4.2.2: Quang cnh chung v CC Him Lam Nam Khánh 24 Hình 5.1.a: Biu đ th hin t. HIM LAM & CC HIM LAM NAM KHÁNH 20 4.1 Công ty c phn Him Lam 20 4.1.1 Lch s hình thành 20 4.1.2 Quá trình phát trin & thành tu đt đc 21 4.1.3 Các d án chung c 22 4.2 Chung
Ngày đăng: 13/05/2015, 18:19
Xem thêm: Đo lường chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tại Chung cư Him Lam Nam Khánh và sự hài lòng của khách hàng, Đo lường chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tại Chung cư Him Lam Nam Khánh và sự hài lòng của khách hàng