LỜI MỞ ĐẦU Với số liệu điều tra Tổ chức du lịch Thế giới cho thấy du lịch trở thành nhu cầu thiếu người, nước có kinh tế phát triển Việt Nam đất nước có tiềm phát triển du lịch lớn, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế hấp dẫn tài nguyên thiên nhiên nước ta di sản thiên nhiên văn hoá giới Vịnh Hạ Long bình chọn bảy kì quan thiên nhiên giới Việt Nam có ba di sản văn hố giới Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn với hàng nghìn tài nguyên du lịch tiếng khác nằm khắp miền tổ quốc Được quan tâm Đảng Nhà nước với cố gắng phấn đấu nhân dân nước ngành du lịch quan tâm đặc biệt ngành du lịch coi ngành “cơng nghiệp khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn thời kỳ đổi mới, ngành “xuất chỗ”, “xuất vơ hình”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước Bước sang kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa hiệu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Bên cạnh đó, Việt Nam cịn có chương trình quốc gia hành động du lịch, tổ chức chương trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh hoạt động văn hoá, giúp làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển Kết lượng khách du lịch quốc tế năm 2001 tăng rõ rệt, đạt số 2,33 triệu lượt người Góp phần vào số lượng không nhỏ khách du lịch Trung Quốc (29%) Trong thời gian qua, quan hệ hai nước Việt Nam - Trung Quốc ngày ổn định, hai nước áp dụng nhiều sách hỗ trợ mặt để hai bên phát triển lên Hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường khách lớn du lịch Việt Nam Chính việc tìm hiểu đặc điểm phát triển thị trường khách du lịch Trung Quốc việc làm thiết thực, để phục vụ đáp ứng tốt yêu cầu mà khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam đặt Được bảo Tiến sĩ Trần Tất Chủng giúp đỡ nhiệt tình anh chị Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội, em thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội” Để thực luận văn này, em áp dụng chủ yếu phương pháp thu thập số liệu, phân tích tình hình dựa số liệu thu thập phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Khương Hồng Nương CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách du lịch Trong vài thập kỷ trở lại đây, ngành du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới Việc du lịch trở nên phổ biến hơn, hoàn thiện ngày có địi hỏi cao Có nhiều chuyên gia nghiên cứu vấn đề có liên quan đến du lịch nhằm hiểu biết nữa, đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp người Khi định nghĩa khách du lịch, người ta thường vào tiêu thức sau: • Phải rời khỏi nơi thường trú • Mục đích chuyến đi: với mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền • Giới hạn thời gian: phải 24 (hay ngủ lại đêm) nhỏ năm Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch hiểu: "Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến" Khách du lịch phân chia thành khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch Hà Nội thì: "Khách du lịch nội địa công dân Việt nam rời khỏi nơi khơng q 12 tháng, tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh lãnh thổ Việt nam" "Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam định cư nước ngồi đến Việt nam khơng 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư kinh doanh " Như vậy, có số người nước ngồi lại khơng coi khách du lịch, người: • Đi làm Đại sứ quán, Tổ chức quốc tế Liên Hợp Quốc thành lập • Đi với mục đích kiếm tiền, kể có hợp đồng lao động hay khơng • Những nhân viên quân Hội đồng bảo an Liên Hợp Quốc • Đến với mục đích trị di cư tị nạn • Những sinh viên du học nước 1.1.2 Phân loại khách du lịch 1.1.2.1 Theo quốc tịch khu vực địa lý Việc phân loại khách theo quốc tịch giúp nhà kinh doanh hiểu rõ tâm lý, đặc điểm loại khách đến từ nước khác giới Bởi quốc gia, dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng cách thể riêng Theo Tổ chức du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đưa khái niệm khách du lịch để thống chuẩn thống kê cho nước: • Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất người nước người định cư nước đến quốc gia người định cư quốc gia nước ngồi với mục đích khác trừ mục đích lao động kiếm tiền khoảng thời gian lớn 24 đồng hồ sử dụng tối trọ phải nhỏ 365 ngày • Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: - Khách quốc tế chủ động (Inbound tourist): lượng khách vào nước - Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist): lượng khách nước nước ngồi • Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất người định cư lãnh thổ quốc gia đó, đến nơi khác quốc gia khơng q 12 tháng, với mục đích trừ lao động kiếm tiền • Khách du lịch nước (Domestic) Domestic = Internal tourist + Inbound tourist Tức khách du lịch nước khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế chủ động Đây số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch thị trường cụ thể xác định thời điểm • Khách du lịch quốc gia (National tourist) National tourist = Internal tourist + Outbound tourist Có nghĩa khách du lịch quốc gia khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế thụ động Đây số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch người quốc gia du lịch 1.1.2.2 Theo nguồn gốc dân tộc Khách du lịch có nguồn gốc Châu Á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi khơng biểu lộ nét mặt Khách du lịch có nguồn gốc Châu Âu, tính tình cởi mở, thích tự do, hay nói cười, cử tự nhiên, phóng khống, vui buồn thường hay biểu nét mặt Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thường có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt dễ tự dân tộc, lại chất phác, thẳng thắn Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho doanh nghiệp hiểu tính cách tâm lý du khách dân tộc Để từ có biện pháp tốt nhằm đáp ứng cao nhu cầu đối tượng khách 1.1.2.3 Theo mục đích chuyến Mỗi người tham gia vào chuyến du lịch có mục đích khác nhau, điều có ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng chuyến đi, phân loại khách theo mục đích chuyến để phục vụ tốt đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, sau số mục đích bản: • Khách du lịch cơng vụ: Là khách du lịch với mục đích giải cơng việc, tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia hội chợ triển lãm, tham dự hội nghị, hội thảo • Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc căng thẳng, tránh ồn ào, bụi bặm nơi đô thị, họ muốn tìm đến nơi bình, n tĩnh, có khơng khí lành, mát mẻ Nên tránh phiền tối thường xảy chuyến • Khách du lịch thể thao: Bao gồm vận động viên, cổ động viên • Khách du lịch thăm thân: Đây loại khách với mục đích thăm thân nhân, người nhà kết hợp du lịch… 1.2 Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành Tăng doanh thu tối đa hoá lợi nhuận mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh, không riêng lĩnh vực kinh doanh du lịch Đối với doanh nghiệp lữ hành muốn tăng doanh thu, tối đa hố lợi nhuận tăng khả thu hút khách tham gia chương trình du lịch, để làm điều em xin trình bày số biện pháp sau: 1.2.1 Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Có thể nói chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ nhân tố định đến việc thỏa mãn khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm vũ khí vơ lợi hại doanh nghiệp thị trường so với đối thủ cạnh tranh.Vì việc nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ yêu cầu cấp thiết từ có ý tưởng thành lập doanh nghiệp suốt trình hoạt động Một doanh nghiệp lữ hành xây dựng chiến lược vế sản phẩm phải biết rõ: khách hàng mục tiêu ai, họ có nhu cầu khả tốn họ sao, kết hợp với mục tiêu doanh nghiệp đưa sản phẩm Từ xây dựng sản phẩm phù hợp với tiêu chí vừa xác định Khi có sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với nhu cầu khách hàng chưa doanh nghiệp thành công Để đảm bảo thành cơng sản phẩm doanh nghiệp đồng thời phải nâng cao chất lượng phục vụ Luôn thể cho khách họ hưởng dịch vụ tốt so với mức phí mà họ bỏ 1.2.2 Thu hút khách thơng qua sách giá Hiện thị trường giá vũ khí chiến đấu doanh nghiệp Các doanh nghiệp liên tục giảm giá để thu hút khách Đây sách hữu hiệu việc cạnh tranh lẫn chưa tối ưu Doanh nghiệp hạ giá sản phẩm cần tính tốn đến chi phí, đến chất lượng khơng kết đạt khơng mong muốn Doanh nghiệp nên xây dựng nhiều sách giá cho loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu da dạng khách hàng Tóm lại sách giá dao hai lưỡi doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ điều kiện trước đến định 1.2.3 Thu hút khách thông qua sách phân phối sản phẩm Thực chất sách phân phối sản phẩm du lịch giải vấn đề đưa sản phẩm du lịch tới người tiêu dùng để có hiệu cao nhất? Hiện nay, kinh doanh lữ hành có bảy kênh phân phối sau: M - T Trong đó: M - P - T M: Nhà cung cấp M - A - T T: Khách du lịch M - W - A - T P: Trung tâm, Văn phòng đại diện M - TO - W - A - T A: Đại lý bán lẻ M - TO - A - T W: Đại lý bán buôn M - TO - T TO: Công ty lữ hành 1.2.4 Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trương Hiện nay, quảng cáo công cụ đắc lực giúp cho nhà kinh doanh dễ dàng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Thơng qua quảng cáo, doanh nghiệp cung cấp thơng tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Ngồi ra, văn phịng đại diện điểm bán cần có áp phích, biển quảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàng chương trình du lịch, giá cả, dịch vụ kèm theo 1.2.5 Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Việc tìm chiến lược, hướng cho doanh nghiệp tốn nan giải nhiều nhà quản lý Nhưng tìm hướng cho doanh nghiệp lại thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút khách du lịch với doanh nghiệp Mặc dù có nhiều hình thức khác nhau, nhóm tất hình thái chiến lược vào ba dạng chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí phản ứng nhanh Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho chiến lược kinh doanh phù hợp chiến lược có thuận lợi khó khăn riêng 1.2.6 Thu hút khách thông qua việc tạo lập xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác Trong kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp đơn lẻ khó đứng vững thương trường không thiết lập cho mối quan hệ Có mối quan hệ chặt chẽ với đơn vị kinh doanh khác, doanh nghiệp du lịch có nhiều nguồn khách hơn, nên có chế độ hoa hồng chế độ hậu thỏa đáng Ngồi cần có mối quan hệ với bộ, ban, ngành có liên quan đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan để từ xây dựng ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn du lịch ngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi có mặt nhiều ngành khác Việc tạo lập xây dựng mối quan hệ phải dựa quan hệ bình đẳng đơi bên có lợi Ngồi ra, bí giúp doanh nghiệp thu hút khách ln ln lắng nghe góp ý khách du lịch, quan tâm đến ý kiến họ để từ đưa điều chỉnh cần thiết phù hợp CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG, THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty • Tên doanh nghiệp: Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội • Tên giao dịch: HANOI RAILWAY TOURIST SERVICE JOIN STOCK COMPANY • Địa giao dịch: 152 Lê Duẩn - Hà Nội • Điện thoại: (04) 5186782/5186785 Fax: 84-4-5186785 • Website: www.haratours.com Email: Haratour@fpt.vn • Đăng kí kinh doanh số: 0103007241 Cơng ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội thành lập tháng 12 năm 1970 Công ty trải qua nhiều lần đổi tên Tháng 4-2005, Công ty lấy tên Công ty Cổ Phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội hoạt động theo luật công ty Trải qua gần 40 năm hoạt động, đạo nỗ lực phấn đấu không ngừng thành viên, Công ty khẳng định sức mạnh với thương hiệu Haratour ngành dịch vụ vận tải Haratour đem lại nhiều thành tích lớn: Huân chương lao động hạng Ba, Hn chương chiến cơng hạng Nhì, Cờ thi đua thắng, Thủ tướng Chính phủ tặng khen, Tổng công ty đường sắt công nhận danh hiệu đơn vị tiên tiến Công ty có 10 đơn vị trực thuộc, có đơn vị Hà Nội, đơn vị Lào Cai, đơn vị Vinh đơn vị Thành phố Hồ Chí Minh Tại địa số 152 đường Lê Duẩn, nằm trung tâm Thủ đô Hà Nội, lãnh đạo Giám đốc Trần Tất Chủng, Trung tâm điều hành hướng dẫn du 10 đường xây dựng đạt nhiều thành tựu to lớn nhiều mặt Vai trò Việt Nam trường quốc tế ngày khẳng định Chính điều chất xúc tác thu hút khách nước đến Việt Nam khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 14 lần Năm 2005 theo thống kê thu hút 3,47 lượt khách quốc tế tăng 18% so với năm 2004 Cũng theo số thống kê trung bình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chi tiêu khoảng 902 đơla Mỹ doanh thu "xuất chỗ" năm 2005 khoảng tỷ đôla Mỹ Đến năm 2006 thu hút 3,6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3% so với năm 2005 doanh thu đạt 3,2 tỷ USD.Và mục tiêu đến năm 2010 đón triệu lượt khách Quốc tế Đây bước phát triển vượt bậc nghành du lịch Việt Nam năm qua Nhưng đem so với nước khu vực số qủa khiêm tốn: nước khu vực hàng năm đón tiếp trung bình 10 triệu lượt khách Quốc tế doanh thu đạt hàng chục tỷ USD Hiện nước có ngành du lịch chậm phát triển 3.2 Phương hướng phát triển Công ty Trong bối cảnh ngành du lịch nước nhà có bước phát triển vượt bậc thời vô to lớn để Cơng ty khẳng định tên tuổi Và tạo thách thức địi hỏi Cơng ty phải có phương hướng phát triển rõ rệt thời kỳ lâu dài với nỗ lực hêt tồn thể tập thể nhân viên Công ty 3.2.1 Phương hướng chung Cơng ty Trong năm vừa qua Cơng ty có cố gằng vượt bậc để vượt qua khó khăn ban đầu thành lập cố gắng kinh doanh nhằm thu lợi nhuận lượng khách hàng tối đa Công ty đưa phương hướng chung cho toàn thể cán công nhân viên: thực kỷ luật, kỷ cương để đảm bảo đoàn kết nội Tiếp tục mở rộng thị trường, đổi phương thức quản lý làm việc nhân viên, xây dựng nét văn hóa riêng Haratour, nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Đẩy mạnh,duy trì hợp tác, liên kết với cơng ty quan có liên quan Tiếp tục lấy vấn đề phát triển 32 nhân viên làm trọng tâm tồn q trình phát triển Tiếp tục tăng cường đầu tư trang thiết bị tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc Nỗ lực phấn đấu trì mức tăng trưởng bình quân năm từ 15% đến 20% Và ngày khằng định thương hiệu thị trường 3.2.2 Phương hướng phát triển phòng Inbound Đầu tiên, nhân viên phòng Inbound phải phấn đấu mục tiêu chung Công ty, phần thực kế hoạch phương hướng đặt ra, phần phấn đấu đẩy nhanh lượng khách đến với Haratour Và để đạt mục tiêu Phịng đề phương hướng nhiệm vụ phòng thời gian tới: Nâng cao chất lượng sản phẩm mà phịng xây dựng nên: với phương hướng phòng trọng đến việc nghiên cứu thị trường khách mục tiêu, tìm hiểu điểm du lịch để xây dựng tour hợp lý Chủ động liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ tốt thị trường có hợp đồng quy định rõ ràng trách nhiệm nhà cung cấp chất lượng sản phẩm Cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm Phịng cịn trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách: bước nâng cao nhận thức nhân viên Phòng tầm quan trọng chất lượng phục vụ Xây dựng quy chuẩn phục vụ cho loại khách khác Phòng bước trì thị trường cũ mở rộng thị trường cho Công ty Điều tiến hành liên tục cách nghiên cứu thị trường, tăng cường quảng cáo mở rộng quan hệ với công ty gửi khách nhiều nơi giới Cũng tồn thể Cơng ty phịng Inbound quan tâm đến nhân viên: đảm bảo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết khả mình, đồng thời ln chăm lo đến đới sống nhân viên Lắng nghe tâm tư, nguyện vọng nhân viên Chính mà phịng ln tập thể vững mạnh, đồn kết Cơng ty 33 Mục tiêu phấn đấu Phòng năm 2009 là: • Tiếp tục khai thác tốt nguồn khách từ Trung Quốc, Thái Lan Nhật Bản • Tập trung khai thác nguồn khách Việt Kiều Đại Sứ Quán • Đẩy mạnh khai thác thị trường mới: Đức Hà Lan • Đưa chương trình tiếp thị khai thác thị trường Mỹ Singapore Sản phẩm du lịch: tập trung vào sản phẩm du lịch quảng cáo mạnh công ty, đồng thời đẩy mạnh việc xây dựng tour mới: • Du lịch sinh thái • Du lịch hội thảo • Du lịch theo chủ đề • Các chương trình du lịch ngắn ngày Mục tiêu năm 2009: tiêu lượng khách đạt 2450 lượt khách doanh thu đạt 5,3 tỷ VND lợi nhuận ước đạt 800 triệu VND 3.3 Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc 3.3.1 Về phía Cơng ty Để tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Công ty em xin đưa số biện pháp sau: 3.3.1.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Do đưa sản phẩm hợp lý điều vô quan trọng Sản phẩm Cơng ty chương trình du lịch trọn gói Các chương trình xây dựng phải đảm bảo tính khả thi: phù hợp với nhu cầu thị trường phù hợp với mục tiêu Haratour Để đa dạng hóa sản phẩm theo em Cơng ty cần đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường: Cả thị trượng khách lẫn điểm 34 đến nước Đặc biệt khách Trung Quốc họ nguồn khách đa dạng Mỗi vùng miền họ lại có đặc điểm riêng lối sống, văn hóa phong cách tiêu dùng Theo em quan sát cơng việc Cơng ty chưa quan tâm cách chu đáo: họ trì tour có từ lâu như: tour Lạng Sơn - Hà Nội, Quảng Ninh - Hà Nội Điều cần thay đổi nhanh tốt Ngoài thị trường khách Trung Quốc mà công ty thu hút chủ yếu tỉnh phía nam Trung Quốc có biên giới với Việt Nam Công ty nên tiếp tục mở rộng thị trường vào sâu lãnh thổ Trung Quốc đặc biệt thành phố lớn như: Thượng Hải, Bắc Kinh, Thiên Tân vào đặc khu kinh tế khác vùng người dân có mức thu nhập cao Nâng cao chất lượng sản phẩm vấn đề em đề cập đến: Vì trình nghiên cứu chưa sâu thị trường phân tích nên chất lượng sản phẩm cơng ty bị ảnh hưởng Vì chất lượng sản phẩm du lịch bao gồm chất lượng thiết kế chất lượng sản xuất Ở Công ty dịch vụ phải thuê từ đoàn xe, khách sạn, hướng dẫn viên… Do chất lượng dịch vụ đưa đến tay khách công ty không chủ động Để khắc phục điều trước mắt cơng ty phải thiết lập xung quanh hệ thống nhà cung cấp uy tín có hợp đồng chịu trách nhiệm rõ ràng bên Về lâu dài công ty nên tự xây dựng cho vài phận phục vụ cho cơng việc kinh doanh đội xe, hướng dẫn viên có phịng điều hành, phịng thị trường riêng biệt Thêm vào chương trình Cơng ty nên trọng đến phàn giải trí mua sắm khách Để từ tăng số tiền chi tiêu bình quân ngày khách tạo lôi khách nhiều 3.3.1.2 Xây dựng tốt mối quan hệ Công ty với nhà cung cấp Trong thị trường cạnh tranh doanh nghiệp xây dựng cho mối quan hệ tốt nhà cung cấp điểm mạnh doanh nghiệp Hiện mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp thường thông qua tỷ lệ hoa hồng tiêu chí hai bên có lợi 35 Hiện Công ty hợp tác với đối tác như: Viettravel, Saigontourist, Redtour… hãng xe ABC, Mai Anh, Hải Vân… Mạng lưới cung cấp dịch vụ công ty thiết lập rộng rãi tồn quốc: SunSpa (Quảng Bình), Hương Giang (Huế), Novotel (Đà Lạt), Furama Resort (Đà Nẵng), Green Hotel (Cửa Lò), Khách Sạn Hạ Long (Hạ Long), Riverside (Hồ Chí Minh), Palace Sài Gịn (Hồ Chí Minh)… Ngồi cơng ty có mối quan hệ tốt quan, tổ chức có liên quan như: Đại sứ quán, Lãnh quán, Ngân hàng, Bảo Hiểm, Các quan ngoại giao Việt Nam… Ngoài Cơng ty cịn thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt cung cấp vé máy bay Công ty nên mở rộng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ nơi mà Khách du lich Trung Quốc hay đến Quảng Ninh, Lạng Sơn, Lào Cai, Hải Phòng Hà Nội… Đặc biệt khách sạn điểm đến khách Trung Quốc thường nghỉ khách sạn hạng 3.3.1.3 Hồn thiện sách giá Chính sách giá hợp lý nhân tố định thành công sản phẩm đưa thị trường Nếu đưa mức giá hợp lý Cơng ty tạo khối lượng lớn khách ổn định cho Hiện mức giá Công ty thị trường chưa phải mức giá cạnh tranh Do Công ty cần nghiên cứu để tìm biện pháp nhằm giảm tối đa chi phí từ giảm giá thành sản phẩm Tuy nhiên Công ty cần nhận thức rõ giảm giá thành không đồng nghĩa với giảm chất lượng mặt khác chất lượng ngày phải nâng lên Nếu trì mức giá cạnh tranh khả thu hút nhiều khách du lịch Trung Quốc cơng ty cao.Vì khách Trung Quốc đa số khả chi trả thấp Đối với thị trường khách công ty nên xây dựng chương trình với nhiều sách giá để họ có nhiều quyền lựa chọn 3.3.1.4 Tăng cường thiết lập mối quan hệ với công ty gửi khách Để thu hút nhiều khách Trung Quốc biện pháp hữu hiệu trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác gửi khách Trung 36 Quốc ngày mở rộng mối quan hệ với đối tác khác Hiện Công ty hợp tác với đối tác như: Cơng đồn Nam Ninh, JinLan… Để mở rộng mối quan hệ Cơng ty nên cử người đến hội chợ du lịch mà Trung Quốc tổ chức hàng năm nhằm tìm kiếm đối tác ký kết hợp đồng trao đổi khách Bên cạnh Cơng ty cần thiết lập mối quan hệ với tổ chức quốc tế Việt Nam, công ty, xí nghiệp có liên doanh quan hệ kinh doanh với Trung Quốc… Để có thêm nguồn khách từ tổ chức Cơng ty cần có sách ưu đãi riêng hãng gửi khách có quan hệ lâu năm bên Trung Quốc tỷ lệ phần trăm hoa hồng cao,có sách giảm giá, ưu tiên thời hạn toán, thường xuyên gửi khách sang cho đối tác 3.3.1.5 Hồn thiện sách quảng cáo, khuyến mại Đây khâu quan trọng việc cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thông tin Công ty Công ty nên làm tập gấp, tập sách mỏng … giới thiệu chương trình xây dựng nêu bật nét hấp dẫn đặc biệt chương trình Cần có kế hoạch quảng cáo theo chiến dịch theo định kỳ để tạo thu hút khách Cùng với xây dựng chương trình quảng cáo hấp dẫn, đa dạng đặc biệt… Công ty nên lựa chọn hội, dịp đặc biệt để quảng cáo cho phù hợp có hiệu quả, giảm chi phí Về sách khuyến mại, Cơng ty nên có sách ưu đãi đặc biệt tặng q cho khách (thực kênh quảng cáo tặng phẩm có logo cơng ty) Quan tâm đến kiện diễn đoàn tổ chức sinh nhật cho thành viên đồn… Và có sách giảm giá vào dịp đặc biệt để tăng thêm nguồn khách 3.3.2 Đối với quan hữu quan Như ta biết ngành du lịch ngành tổng hợp nhiều ngành khác Để tổ chức tour du lịch Inbound hoàn chỉnh địi hỏi phải có 37 tham gia ngành: hải quan, cơng an, bưu viễn thơng, điện, nước… Trong em đưa kiến nghị đến số quan đóng vai trị quan trọng chuyến đi: • Đối với ngành Hải quan, Biên phòng: quan cao việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch, mong ngành tạo điều kiện thuận lợi mặt giấy tờ, thủ tục cho khách du lịch thuận tiện nhanh chóng Vì khách du lịch người có thời gian họ hay “mẫn cảm” với thủ tục • Đối với ngành Công an: quan cao đảm bảo an ninh quốc gia, xét cấp giấy cho việc đón khách Vậy mong ngành phối hợp với công ty lữ hành làm thủ tục cách nhanh chóng thuận tiện tạo điều kiện cho hướng dẫn viên có đủ giấy tờ, thủ tục để vào cửa đón khách Trung Quốc 38 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh lữ hành diễn sơi động làm tính cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt Để đứng vững cạnh tranh thành cơng địi hỏi cơng ty lữ hành phải tìm cho hướng có hiệu Dựa sở lý luận biện pháp thu hút khách Trung Quốc hoạt động kinh doanh lữ hành từ xem xét đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc áp dụng Công ty CP du lịch Đường Sắt Hà Nội Do kiến thức cịn hạn chế, thời gian thực tập Cơng ty khơng nhiều luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Trên sở kiến thức học quản trị kinh doanh du lịch khách sạn, em đưa số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách Trung Quốc tới Công ty để nâng cao hiệu kinh doanh thời gian Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy (cô) giáo Khoa Du lịch trường Đại học Kinh doanh Công nghệ, đặc biệt thầy giáo TS Trần Tất Chủng tạo điều kiện, tận tình hướng dẫn em trình thực tập hồn thành luận văn Em xin cảm ơn tập thể cán công nhân viên Công ty CP du lịch Đường Sắt Hà Nội giúp đỡ em trình thực tập sở 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo TS Trần Tất Chủng – Giáo trình dân tộc Việt Nam, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chương: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000 Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 1996 Lê Giảng: Một số nét văn hoá Trung Quốc, NXB Sự thật,1991 TS Nguyễn Bá Lâm – Giáo trình Quản lý kinh doanh lữ hành, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ TS Nguyễn Bá Lâm – Giáo trình nghiệp vụ hoạt động du lịch, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Trần Ngọc Nam: Marketing du lịch, NXB Tổng hợp Đồng Nai, 2000 Nguyễn Minh Tuệ nhóm tác giả: Địa lý du lịch, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1999 Internet http://www.google.com.vn http://vi.wikipeadia.org http://www.haratour.com 40 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH .3 VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách du lịch 1.1.2 Phân loại khách du lịch 1.2 Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh lữ hành 1.2.1 Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ .6 1.2.2 Thu hút khách thơng qua sách giá 1.2.3 Thu hút khách thông qua sách phân phối sản phẩm .7 1.2.4 Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trương .8 1.2.5 Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.2.6 Thu hút khách thông qua việc tạo lập xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác .8 CHƯƠNG II 10 ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG, THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI 10 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội 10 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 10 2.1.2 Các lĩnh vực hoat động kinh doanh Haratour 11 a Tổ chức chương trình du lịch nội địa quốc tế 11 b Tổ chức hội chợ, hội nghị, hội thảo 11 c Đại lí bán vé máy bay, vé tàu 11 d Cho thuê xe du lịch 11 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, phương hướng hoạt động Trung Tâm .12 2.1.4 Đặc điểm tổ chức máy Trung Tâm 12 2.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc 13 2.2.1 Vài nét đất nước Trung Hoa 13 2.2.2 Quan hệ Việt Nam - Trung Quốc lĩnh vực chủ yếu .14 2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc .16 2.3 Thực trạng nguồn khách khách du lịch Trung Quốc Haratour 20 2.3.1 Đặc điểm nguồn khách Haratour: 21 2.3.2 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc Trung tâm 22 2.4 Những biện pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc Trung tâm 25 2.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 25 2.4.2 Áp dụng sách sản phẩm 25 2.4.3 Áp dụng sách giá 25 2.4.4 Tăng cường liên doanh, liên kết 26 2.4.5 Áp dụng sách phân phối .27 2.4.6 Tăng cường tuyên truyền quảng cáo 27 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành Haratour 28 2.5.1 Thuận lợi 28 2.5.2 Khó khăn 29 CHƯƠNG III .31 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH LÀ NGƯỜI TRUNG QUỐC TẠI HARATOUR 31 3.1 Xu hướng phát triển thị trường khách Inbound Việt Nam .31 3.2 Phương hướng phát triển Công ty .32 3.2.1 Phương hướng chung Công ty .32 3.2.2 Phương hướng phát triển phòng Inbound 33 3.3 Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc 34 3.3.1 Về phía Cơng ty 34 3.3.2 Đối với quan hữu quan 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 SÁCH THAM KHẢO 40 INTERNET 40 MỤC LỤC 41 PHỤ LỤC .43 (5 NGÀY – ĐÊM) .45 PHỤ LỤC Giới thiệu số tour tiêu biểu Haratour mà khách Trung Quốc thường HÀ NỘI – NHÀ TRANG – HÀ NỘI (5 ngày – đêm) Ngày 1: 18h00 hướng dẫn viên du lịch Haratour đón Quý khách đại sảnh gia ga Hà Nội 19h00 lên tàu SE1 khởi hành thành phố biển Nha Trang Ngày 2: 21h12 tới Nha Trang – ôtô đưa đồn khách khách sạn, nhận phịng, nghỉ ngơi Tự thăm thành phố biển Nha Trang Ngày 3: Ăn sáng: Xuống tàu thủy tham quan Thủy cung Trí Ngun, Hịn Tằn (tắm biển) Ăn trưa Chiều xe ơtơ đưa đòa tham quan du lịch Vinperl (đi cáp treo) – tự túc tham gia trò chơi mạo hiểm khu du lịch, tham quan thủy cung Vinperal (đại dương Nha Trang thu nhỏ với 300 loài cá đẹp)… Ăn tối, nghỉ ngơi khách sạn Ngày 4: Ăn sáng Thăm quan tháp bà Ponago, Long Sơn tự Xe đưa quý khách tham quan Trung tâm du lịch suối khống nóng (tự túc tắm bùn) Ăn trưa 12h00 trả 70% phòng Chiều tự tắm biển chợ Đầm mua sắm quà lưu niệm Ăn tối 19h00 tiễn khách ga Nha Trang lên tàu SE6 khởi hành lúc 20h05 Hà Nội Ngày 5: Hành trình lên tàu Ăn sáng, trưa, tối 21h30 tới Hà Nội Chia tay đoàn Kết thúc chuyến Giá trọn gói: Số lượng khách Giá – 13 3.855.000 14 – 21 22 – 29 Trên 30 3.210.000 3.015.000 2.925.000 Bao gồm: - Vé tàu hỏa ngồi mềm điều hòa (nếu quý khách tàu giường nằm cứng K6ĐH quý khách bù chênh lệch trung bình chiều 520.000 đ/người) - Xe ôtô máy lạnh đưa đón theo chương trình - Khách sạn: phịng có điều hịa, tivi, tắm nóng lạnh (3 người/phịng) - Mức ăn: Ăn mặt đất: 160.000đ/ngày (4 bữa + bữa phụ) Ăn tàu: 35.000đ/chính + 20.000đ/phụ (4 bữa + bữa phụ) - Vé thăm quan điểm theo chương trình Vé cáp treo - Hướng dẫn viên, bảo hiểm du lịch, tàu thủy du lịch Khơng bao gồm: Tắm khống, tắm bùn, nước giải khát loại, giặt là, điện thoại… HÀ NỘI – HẠ LONG – TUẦN CHÂU – TRÀ CỔ – HÀ NỘI (5 ngày – đêm) Ngày 1: 6h00 xe ôtô hướng dẫn viên Haratour đón Quý khách quan Hạ Long 10h00 đến Hạ Long Nhận phòng, nghỉ ngơi, ăn trưa… Chiều: tự tắm biển Ăn tối Xe đưa quý khách thăm khu du Vịnh Hạ Long lịch đảo Tuần Châu, xem biểu diễn xiếc cá trắng Nghỉ đêm khách sạn Ngày 2: Ăn sáng, tàu thăm Vịnh Hạ Long số hang động tiếng: Đấu Gỗ, Thiên Cung Ăn trưa, chiều Trà Cổ 19h00 đến Trà Cổ, nhận phòng, ăn tối Tuần Châu khách sạn Ngày 3: Ăn sáng Tự tắm biển Ăn nghỉ khách sạn Ngày 4: Ăn sáng Tắm biển 9h00 xe đưa Quý khách thăm thị xã Móng Cái, chợ biên Trà Cổ giới chợ Vân Đồn Thăm cầu Bắc Luân nối liền biên giới Việt – Trung Tự mua sắm Ăn trưa Quay Trà Cổ, tự tắm biển Tối ăn nghỉ khách sạn Trà Cổ Ngày 5: Ăn sáng, khởi hành tới Hà Nội 19h00 đến Hà Nội Chia tay đoàn Kết thúc chuyến Giá trọn gói: Số lượng khách Giá – 13 2.945.000 14 - 21 22 – 29 Trên 30 2.005.000 1.845.000 1.735.000 Bao gồm: - Xe ôtô máy lạnh đưa đón theo chương trình - Thắng cảnh, tàu thăm Vịnh - Vé thăm quần đảo Tuần Châu, cá voi trắng - Khách sạn: phịng có điều hịa, tivi, tắm nóng lạnh (3 người/phịng) - Mức ăn: 140.000đ/ngày (9 bữa + bữa phụ) - Vé thăm quan điểm theo chương trình Vé cáp treo - Hướng dẫn viên, bảo hiểm du lịch, tàu thủy du lịch Không bao gồm: Nước giải khát loại, giặt là, điện thoại chi tiêu cá nhân khác ... tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội? ?? Để thực luận văn này, em áp dụng chủ yếu phương pháp thu thập số liệu,... nhiều điểm vui chơi giải trí hấp dẫn khách du lịch nên thu hút khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung 23 2.3.2.3 Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc: Khách du lịch Trung Quốc Trung tâm hầu hết khách du lịch. .. tiêu bình quân khách du lịch Trung Quốc (Nguồn : Công ty CP dịch vụ Du lich Đường Sắt Hà Nội) Như vậy, sau dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ ln chiếm tỉ lệ cao chi tiêu chuyến du lịch, dịch vụ