1 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Họ tên Nguyễn Duy Hoàng Bùi Thị Hương Hoàng Thị Thu Hương Trần Thị Huyền Nguyễn Thị Là Nguyễn Thị Lan Lê Thị Liên Trần Tố Linh Nguyễn Thị Thùy Linh Công việc 1.2 2.2.3, 2.3.4 1.1 2.3, thuyết trình 2.1 1.3, 2.2.5 2.2.1, 2.2.2 3.1, 3.2 Mở đầu, kết luận, sửa bài, tổng hợp BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THÀNH VIÊN STT Họ tên Nguyễn Duy Hoàng Bùi Thị Hương Hoàng Thị Thu Hương Trần Thị Huyền Nguyễn Thị Là Nguyễn Thị Lan Lê Thị Liên Trần Tố Linh Nguyễn Thị Thùy Linh Điểm MỤC LỤC MỞ ĐẦU Ngày với xu hướng kinh tế tồn cầu hóa, phát triển cách nhanh chóng, đời sống người dân ngày tăng cao, tiêu chuẩn mà họ đặt sống có xu hướng ngày tăng cao Vì họ có u cầu ngày cao khắt khe sản phẩm sử dụng hàng ngày, đặc biệt dịch vụ mà họ sử dụng, thách thức doanh nghiệp Để tồn đưng vững thị trường điều quan trọng doanh nghiệp lấy lòng tin khách hàng, yếu tố quan trọng khiến khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp chất lượng Hiện không doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất mà doanh nghiệp thương ý đến vấn đề quản trị chất lượng khâu hoạt động kinh doanh, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ Xem xét siêu thị bán lẻ ngày thay đổi nhanh chóng biểu lộ thị trường tiềm Chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trị quan trọng doanh ngiệp để làm hài lịng khách hàng ngồi yếu tố sản phẩm chất lượng cao, yếu tố khác như: cách phục vụ, cách trưng bày,…cũng có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá khách hàng Dựa sở lý thuyết, nhóm nghiên cứu tìm hiểu chất lượng dich vụ siêu thị Big C, từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Theo Kotler dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu - Dưới giác độ kinh tế thị trường dịch vụ thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ - Theo ISO 9004 – :1991E : dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng - Chọn cách tiếp cận dịch vụ theo ISO 9004-2: 199E dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế ⟹Theo quy chế siêu thị , trung tâm thương mại Bộ thương mại Việt Nam siêu thị loại hình cửa hàng đại , kinh doanh tổng hợp chuyên doanh, có cấu chủng loại phong phú, đa dạng đảm bảo chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang thiết bị kĩ thuật trình độ quản lí, tổ chức kinh doanh, phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng ⟹Siêu thị bán lẻ siêu thị bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính đồng thời - Tính khơng đồng - Tính khơng cất trữ/dễ hư hỏng - Một số đặc điểm khác + Trong định yếu tố người trình tạo dịch vụ + Tính khó kiểm sốt chất lượng + Khơng chuyển qun sở hữu + Tính dễ chép + Tính mùa vụ + Tính trọn gói + Tính thời hạn + Dựa lịng tin có tính rủi ro cao 6 Đặc điểm dịch vụ siêu thị bán lẻ - Siêu thị thực chức bán lẻ bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối để họ sử dụng để bán lại Đây kênh phân phối mức phát triển cao, quy hoạch tổ chức kinh doanh hình thức cửa hàng quy mơ, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh thương nhân đầu tư quản lí, nhà nước cấp phép hoạt động - Áp dụng phương thức tự phục vụ : phương thức bán hàng siêu thị tạo ra, áp dụng nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác phương thức kinh doanh chủ yếu xã hội văn minh phương thức tự chọn tự phục vụ có phân biệt + Tự chọn : Khách hàng sau chọn mua hàng hóa đến chỗ người bán để trả tiền hàng, nhiên q trình mua có giúp đỡ, hướng dẫn người bán + Tự phục vụ : Khách hàng xem xét chọn mua hàng , bỏ vào giỏ xe đẩy đem toán quầy tính tiền đặt gần lối Người bán vắng bóng q trình mua hàng - Phương thức tốn thuận tiện : Hàng hóa gắn mã vạch, mã số đem quầy tính tiền dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hóa đơn Đây tính chất ưu việt siêu thị đem lại thỏa mãn cho người mua sắm - Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa : Do người bán khơng có mặt quầy hàng nên hàng hóa phải có khả tự quảng cáo lôi người mua Siêu thị làm điều thông qua nguyên tắc xếp trưng bày hàng hóa Chủng loại hàng hóa siêu thị lên tới hàng nghìn loại Thơng thường siêu thị đáp ứng 70 – 80 % nhu cầu hàng hóa người tiêu dùng ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ bếp 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ - Hai yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng nhà cung ứng Phải có khách hàng có dịch vụ Khách hàng người đem lại doanh thu cho nhà cung ứng Chính doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu trơng đợi khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trông đợi họ Đối với khách hàng - Theo thuyết nhu cầu Maslow có nhu cầu + Nhu cầu sinh lí : Đây mức nhu cầu thấp tháp NC A Maslow gồm nhu cầu ăn lại Khi khách hàng bị đói mệt họ muốn nghỉ ngơi ăn uống đên dịch vụ khác Các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng thuận tiện tạo ấn tượng tốt cho khách 7 + Nhu cầu an toàn : Khi nhu cầu sinh lí đáp ứng người tiếp tục muốn có bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt Sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt, tạo nên uy tín Nếu dịch vụ khơng an tồn gây hậu không lường trước mặt pháp lí có ảnh hưởng lớn đến uy tín chí khiến doanh nghiệp bị phá sản Các sản phẩm mà siêu thị cung cấp cho người tiêu dùng họ ln mong muốn sản phẩm đạt chất lượng tốt có uy tín + Nhu cầu xã hội : Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu giao lưu, hòa nhập tham gia hoạt động Giao tiếp tăng mối quan hệ kinh doanh + Nhu cầu tơn trọng: Đó nhu cầu thành đạt, ưu , thừa nhận, tự Đây nhu cầu thiếu khách hàng Nhu cầu có cường độ khác khách hàng Khi tiêu dùng dịch vụ mà siêu thị cung cấp khách hàng muốn nhận tôn trọng Từ nhân viên tư vấn quầy nhân viên tốn + Nhu cầu tự hồn thiện : Nhu câù để nhận tiềm thực sự, lực lớn lao bộc lộ thân Nhu cầu thể tài , phẩm giá - Lý thuyết trông đợi Donald Davidoff đưa quy tắc dịch vụ : Nếu khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Tuy nhiên dịch vụ tốt thực mà trông đợi khách hàng cao , họ không thỏa mãn Trông đợi khách hàng bao gồm loại : Sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, ý cá nhân , đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính thống nhất, tính đồng đội + Đối với thị trường đại chúng trơng đợi khách hàng vị trí thuận lợi, hàng hóa thiết yếu, phong phú, giá phải tốn nhanh chóng Thiết kế hệ thống phân phối hàng hóa dịch vụ nhanh chóng Tuy nhiên có điểm hạn chế mua sắm khu vực mua sắm chật hẹp, khơng thống đãng khơng có ghế cho khách hàng nghỉ ngơi Đặc biệt vào ngày lễ hay cuối tuần lượng khách tải dẫn đến toán chậm trễ không thỏa mãn trông đợi khách hàng + Đối với thị trường có khả tốn cao :thì trơng đợi khách hàng hàng hóa dịch vụ tốt Thiết kế hệ thống phân phát hàng hóa dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Khu vực mua sắm rộng rãi nhiều nhân viên nhiệt tình tư vấn cho khách hàng Nhiều hàng hóa dịch vụ chất lượng tốt thỏa mãn trông đợi khách hàng Tuy nhiên hạn chế giá hàng hóa dịch vụ thường cao nơi khác 1.1.4 Quy trình cung ứng siêu thị bán lẻ Bước 1.2 - + + + + + - Khách hàng gửi lấy xe bãi gửi xe - Khách hàng bước vào siêu thị gửi đồ quầy sau lấy giỏ đựng hàng Bước - Khách hàng di chuyển vào khu vực hàng hóa sản phẩm, thực hoạt động chọn lựa hàng cho vào giỏ hàng Tùy theo quầy hàng có nhân viên đứng tư vấn, hướng dẫn cần thiết - Khách hàng di chuyển đến khu vực toán sau lựa chọn sản phẩm Bước - Nhân viên thu ngân tiến hành việc tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng hóa đơn tốn cho khách hàng - Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng xe đẩy vào quy định lấy đồ gửi cuối Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm: Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (reliability): khả cung cấp thơng tin xác thực lời hứa dịch vụ đưa Yếu tố đánh giá qua việc nhân viên kỹ thuật nói lỗi website bạn xử lý xong vòng nửa nữa, liệu có gọi cho bạn hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy doanh nghiệp dựa việc liệu họ có thực hứa Khi cơng ty hứa làm điều thời gian cụ thể có khơng Khi bạn gặp trở ngại, cơng ty có thực quan tâm giải vấn đề Cơng ty có thực dịch vụ lần Cơng ty có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Cơng ty có trọng vào việc khơng để tạo lỗi trình làm việc - + + + + + + + + + + + - - - - - - Tính đáp ứng (responsiveness): khả sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding bị đối thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải vấn đề nhanh chóng khơng Các nhân viên cơng ty có cho biết xác dịch vụ thực Nhân viên cơng ty có thực dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên cơng ty có sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu bạn Tính đảm bảo (assurance): kíến thức lực nhân viên việc khơi dậy niềm tin khách hàng tự tin họ Hành vi nhân viên cơng ty có khiến bạn tin tưởng Nhân viên cơng ty có lịch sự, niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn Phương tiện hữu hình (tangibles): sở vật chất, thiết bị, nhân viên phương tiện truyền thơng mà dịch vụ sử dụng Cơng ty có trang bị đại khơng Cơng ty có bố trí bắt mắt Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có hấp dẫn Sự đồng cảm (empathy): quan tâm dịch vụ công ty mang lại cho khách hàng 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ: Nhân viên phục vụ: Hoạt động doanh nghiệp thiếu khách hàng đội ngũ nhân viên, lại xem khách hàng hết mà lại lơ đến nhân viên, nhân tố góp phần quan trọng đến phát triển doanh nghiệp Nhân viên phục vụ cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Một đội ngũ nhân viên tốt, giúp cho doanh nghiệp vững mạnh, phát triển bền vững Độ tin cậy: Độ tin cậy mặt doanh nghiệp, lời hứa mà doanh nghiệp dành cho khách hàng Cần phải xây dựng tin cậy lòng khách hàng Chỉ thế, khách tin tưởng để sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Sự đa dạng hàng hóa: Khách hàng ln tìm kiếm sản phẩm nhất, với chất lượng tốt Nhu cầu khách hàng vơ tận Chính thế, đa dạng hàng hóa nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, thỏa mãn khách hàng Qua đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Cách thức trưng bày siêu thị: Với khách hàng, xếp, trưng bày hàng hóa tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng chọn lựa sản phẩm Qua tạo tin tưởng vào chất lượng mặt hàng mà siêu thị cung cấp Mặt siêu thị: yếu tố quan trọng, yếu tố tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng Một siêu thị có mặt rộng rãi, hợp lý thu hút khách hàng từ nhìn Khơng thế, mặt siêu thị ảnh hưởng tới cách hoạt động hệ 10 thống Vì thế, cần ý để tạo dựng mặt siêu thị phù hợp, qua giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - Yếu tố khác: an toàn siêu thị, giải khiếu nại 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu Nhân tố khách quan - Thị trường Chất lượng sản phẩm gắn liền với vận động biến đổi thị trường, đặc biệt nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trên sở nghiên cứu thị trường siêu thị xác định khách hàng đối tượng nào? Quy mô sao? tiêu thụ mức nào? - Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật thúc đẩy mạnh mẽ tăng trưởng phát triển kinh tế, thay đổi to lớn sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao suất lao động chất lượng sản phẩm - Cơ chế sách quản lý Nhà nước Việc ban hành hệ thống tiêu chất lượng sản phẩm, quy định sản phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành chất lượng, khơng bảo đảm an tồn vệ sinh, thuế quan, sách ưu đãi cho đầu tư đổi công nghệ nhân tố quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm - Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản nâng cao chất lượng sản phẩm Nó tác động tới đặc tính lý hố sản phẩm, làm giảm chất lượng sản phẩm, hàng hoá trình sản xuất trao đổi, lưu thơng tiêu dùng - Văn minh thói quen tiêu dùng Trình độ văn hố, thói quen sở thích tiêu dùng người khác Điều phụ thuộc vào nhiều nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, mơi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng quốc gia, khu vực Tuy nhiên, kinh tế phát triển, đời sống ngày nâng cao văn minh thói quen tiêu dùng đòi hỏi mức cao Nhân tố bên - Các yếu tố nguyên vật liệu Đây yếu tố đầu vào có ảnh hưởng định đến chất lượng sản phẩm nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế…) nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu chất lượng 11 - - - Ngoài chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn người sản xuất người cung ứng Nhóm yếu tố kỹ thuật cơng nghệ, thiết bị Q trình cơng nghệ q trình phức tạp, vừa làm thay đổi nhiều bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu nguyên vật liệu theo hướng cho phù hợp với cơng dụng sản phẩm Vì vậy, có ảnh hưởng lớn định đến chất lượng sản phẩm Ngồi yếu tố kỹ thuật cơng nghệ cần phải ý đến việc lựa chọn thiết bị, kỹ thuật công nghệ đổi thiết bị cũ kỹ khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý Trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng nói riêng nhân tố góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào cấu chế quản trị, nhận thức hiểu biết chất lượng trình độ cán quản lý, khả xây dựng xác mục tiêu, sách chất lượng đạo tổ chức thực chương trình, kế hoạch chất lượng Nhóm yếu tố người Dù cho sản xuất có tự động hố người yếu tố định đến chất lượng hàng hố dịch vụ Trong chế tạo tự động cịn cơng việc máy móc chưa thay người 12 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 2.1 Tổng quan siêu thị Big C 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big CTên viết tắt doanh nghiệp: Big CTrụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa , Cầu Giấy, Hà Nội Năm thành lập: 1998Tel: 0437848596 Website: bigc.vn,www.discount.vn Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: Phân phối sản xuất bánlẻ.Loại hình doanh nghiệp: Liên doanh.Vốn đầu tư nay: 250 triệu USD (tất doanh nghiệp thành viên) Khi vào thị trường Việt Nam, tiền thân hệ thống siêu thị Big C có tên Cora Hệ thống siêu thị Cora thuộc sở hữu Công ty Vidémia (một công ty hoạt động l ĩnh vực phân phối thuộc tập đoàn Bourbon), khai trương hệ thống siêu thị Đồng Nai năm 1998 Sau năm hoạt động với chiến lược kinh doanh áp dụng không phù hợp nên hiệu hoạt động không cao Năm 2003, Công ty Vidémia thỏa thuận chuyển nhượng 33% vốn cho tập đồn Casino sau thoả thuận việc chọn thương hiệu Casino Thái Lan Big C thay cho thương hiệu siêu thị Cora Việt Nam Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻ đại Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ siêu thị Big C) triển khai Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới, với 307.000 nhân viên làm việc 12.000 chi nhánh, Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar Mauritius Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 26 siêu thị Big C tồn quốc Thương hiệu « Big C » thể hai tiêu chí quan trọng đinh hướng kinh doanh chiến lược để thành cơng chúng tơi « Big » có nghĩa tiếng Việt “To lớn”, điều thể quy mô lớn siêu thị Big C lựa chọn rơng lớn hàng hóa mà chung tơi cung cấp Hiện tại, siêu thị Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu Khách hàng « C » cách viết tắt chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt “Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến Khách hàng thân thiết chúng tơi, họ chìa khóa dẫn đến thành công chiến lược kinh doanh siêu thị Big C Với nỗ lực không ngừng tập thể 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng tồn quốc khơng gian mua sắm đại, thống mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát giá hợp lý, với dịch vụ khách hàng thật hiệu Bên cạnh 13 - - đó, tất siêu thị Big C toàn quốc cung cấp kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng 2.2.2 Tình hình hoạt động Hệ thống siêu thị BigC hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻhiện đại tập đoàn Casino – Tập đoàn mẹ siêu thị Big C triển khai.Tại trung tâm thương mại đại siêu thị BigC, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao Sản phẩm kinh doanh siêu thị BigC chia thành ngành chính, sau: Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đơng lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thúcưng phụ kiện Hàng may mặc phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em trẻ sơ sinh, giày dép túi xách Hàng điện gia dụng: sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị nhà bếp, thiết bị giải trí gia, máy vi tính, dụng cụ thiết bị tin học Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi.Với nỗ lực không ngừng tập thểhơn 8.000 thành viên, siêu thị BigC tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng tồn quốc khơng gian mua sắm đại, thống mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát giá hợp lý, với dịch vụ khách hàng thật hiệu Bên cạnh đó, tất siêu thị BigC toàn quốc cung cấp kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng 2.2.3 Tổng quan thị trường Bigc thương hiệu tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu Casino đầu tư vào Việt Nam với số lượng cửa hàng lên tới 9000 cửa Trước hết phải kể tới lợi kinh tế theo quy mô bigc BigC đại siêu thị có tới 11 chi nhánh tồn quốc, quy mơ sản xuất siêu thị lớn, số lượng mựt hàng đa dạng làm cho chi phí đơn vị sản phẩm thấp đối thủ cạnh trạnh khác.các loiaj hàng hóa bigc ln có giá rẻ so với siêu thị khác Fivimark, Metro, Hapromark Bên cạnh Bigc thường xuyên tổ chức chương trình khuyễn thu hút khách hàng Với hệ thống phân phối khắp toàn quốc, Bigc trở tành đại gia ngành bán lẻ nay, đói thủ lớn nhà bán lẻ nước tạo rào cản lớn cho nhà bán lẻ nước muốn vào Việt Nam Bigc đưa chiến lược giá rẻ cho nhà, tiện ích mua sắm BigC Với việc bình ổn giá so với đối thủ khác BigC thu hút số lượng khách hàng 14 + + + + + đông đảo bên cạnh chương trình khuyễn giảm giá, tri ân khách hàng kích cầu mua khách hàng nên có thị phần lớn tạo lợi cạnh tranh thị trường so với doanh nghiệp khác 2.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C 2.2.1 Sự đa dạng hàng hóa Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻ đại Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ siêu thị Big C) triển khai Tại trung tâm thương mại đại siêu thị Big C, phần lớn không gian dành cho hàng tiêu dùng thực phẩm với giá rẻ chất lượng cao Sản phẩm kinh doanh siêu thị Big C khoảng 40.000 mặt hàng chia thành ngành chính, sau: Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đơng lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng phụ kiện Hàng may mặc phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em trẻ sơ sinh, giày dép túi xách Hàng điện gia dụng: sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị nhà bếp, thiết bị giải trí gia, máy vi tính, dụng cụ thiết bị tin học Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng nhà, vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao đồ chơi Với nỗ lực không ngừng tập thể 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng tồn quốc khơng gian mua sắm đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm sốt giá hợp lý, với dịch vụ khách hàng thật hiệu Bên cạnh đó, tất siêu thị Big C toàn quốc cung cấp kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng 2.2.2 Thái độ phục vụ nhân viên Sự hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị BigC đánh giá theo nhóm tiêu chí sau: + Đánh giá hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên (tinh thần, phong cách phục vụ nhân viên): chưa hài long thái độ phục vụ cách chào cảm ơn khách hàng sau khách hàng mua sắm, hướng mắt, tươi cười với khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cần 15 Khả cung cấp thơng tin giải đáp thắc mắc: khía cạnh nhân viên BigC đánh giá cao hiểu biết thông tin sản phẩm giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng + Trang phục, tác phong, ý thức làm việc nhân viên: Nhìn chung trang phục nhân viên khách hàng đánh giá với mức độ hài lòng cao, đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng + Khả giao tiếp, ứng xử nhân viên: Tuy cịn thiếu sót nhìn chung đội ngũ nhân viên đào tạo qua lớp huấn luyện kỹ mềm giao tiếp với khách hàng nên nhân viên có thái độ giao tiếp ứng xử cách chừng mực đắn khơng khiến khách hàng khó chịu, gây nhiều thiện cảm cho khách hàng mua sắm BigC 2.2.3 Trưng bày sản phẩm Chiến lược kinh doanh BigC rõ ràng với khách hàng mục tiêu đông đảo người dân sống quanh khu vực siêu thị với nhu cầu mua sắm hàng hóa hàng ngày với giá trung bình,thấp,với định vị ‘Giá rẻ cho nhà’.Với chiến lược siêu thị ln có số lượng hàng hóa lớn,phong phú dồi dào,giá rẻ phục vụ cho nhu cầu ngày người dân - Mục đích việc trưng bày sản phẩm + Tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm khách hàng từ đó,tăng thời gian khách hàng “tiếp xúc” với sản phẩm làm tăng khả khách hàng gợi mở nhu cầu + Tập trung vào việc bố trí loại hàng hóa cách tiện lợi cho khách hàng việc tìm kiếm lấy sản phẩm.Một bố cục hợp lí cân với khơng gian có giới hạn siêu thị Do phải bày biện,sắp xếp hàng hóa để tiết kiệm khơng gian đảm bảo thoải mái,thuận tiện cho khách hàng - Sự xếp tổng thể không gian siêu thị BigC + Các kệ hàng cao bình thường cao khoảng 1,8m đến 2m,kệ hàng khuyến cao 1,2m,khoảng cách kệ khoảng 2m,chiều dài kệ hàng khoảng 6-7m + Với cách bố cục theo khối này,BigC xếp dọc theo bờ tường nhóm sản phẩm sữa khăn mặt,đây sản phẩm thuộc nhóm hàng có dự định mua từ trước nên khách hàng phải dọc hết kệ tới sản phẩm cần mua kéo dài thời giam mua sắm khách hàng - Phân bố vị trí trưng bày siêu thị + 16 - Các kiểu trưng bày hàng hóa BigC + Phân lọai hàng hóa nhóm sản phẩm dựa vào tính chất hay cơng dụng sản phẩm chia nhóm sản phẩm theo thói quen mua sắm khách hàng + Đặt sản phẩm giống có liên hệ với theo cách dễ hiểu theo hướng di chuyển có logic giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm mà họ muốn mua đâu siêu thị + Sự xếp tổng thể không gian siêu thị hàng hóa phải trưng bày siêu thị phải thỏa mãn nhiều yếu tố không gian trưng bày,phải giới thiệu tối đa hàng hóa tất khu vực hệ thống đảm bảo tầm nhìn từ lối khách hàng Ngành hàng mạnh BigC quần áo hệ thống dành khoảng không gian lớn cho việc trưng bày sản phẩm này.Việc bố trí kệ hàng khu vực theo cách tạo nên luồng di chuyển tự cho khách hàng với mục đích tạo cho khách hàng cảm giác dạo shop bình thường.Đặc biệt với khu vực này,những hàng hóa khuyến mãi,giảm giá ln BigC trưng bày nhiều lộn xộn số khu vực.Đây không điểm hạn chế BigC xếp kích thích khách hàng tìm kiếm mặt hàng rẻ,đẹp,được khuyến họ mua sắm dịp khuyến cửa hàng khác Nhìn chung cách bố cục trưng bày sản phẩm BigC tạo đồng nhất,gọn gang có mỹ quan.Cách trưng bày sản phẩm giúp cho siêu thị đạt mục tiêu thời gian ngắn hạn trì số lượng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2.4 Mặt siêu thị 17 Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻ đại Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ siêu thị Big C) triển khai Siêu thị Big C với 26 hệ thống siêu thị nước Các mặt cho thuê chủ yếu thuộc lĩnh vực tiêu dùng, hàng hóa nhu yếu phẩm, hàng thực phẩm tươi sống lĩnh vực bán hàng kinh doanh khách Sự khác biệt Big C siêu thị bán lẻ khác diện tích mặt kinh doanh giá rẻ hấp dẫn nhất, số lượng khách hàng thành viên cực lớn giá bán lẻ cực tốt Chính thế, nhu cầu thuê mặt siêu thị Big C hấp dẫn doanh nghiệp kinh doanh cá nhân bán hàng shop - Ưu điểm vị trí siêu thị BigC: Các hệ thống siêu thị Big C nằm khu vực phát triển mạnh thành phố với nhiều trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng, quan nhà nước KĐT mới,khu tập trung đông dân cư giao thông lại thuận tiện để khách hàng dễ dàng mua sắm siêu thị - Bãi đậu xe - Xe hơi: Bãi rộng, miễn phí - Xe bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, miễn phí - Giữ nón bảo hiểm miễn phí - Trạm đón taxi: Có • Máy rút tiền (ATM): ANZ, VCB, VIB, Techcombank • Thanh tốn thẻ: Visa, Master, Amex, JCB, Vietcombank & ngân hàng liên minh - Mặt bán lẻ Big C +Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên đại siêu thị Big C Tuy nhiên, hàng hóa dịch vụ kinh doanh khu vực cần phải tạo khác biệt với sản phẩm bày bán đại siêu thị Big C Hoạt động kinh doanh Hành lang thương mại siêu thị Big C chia thành nhóm chính: • Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực • Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, sân chơi dành cho thiếu nhi • Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử • Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM) Một số thương hiệu tiêu biểu: KFC, Lotteria, Pizza Hut, Levis, PNJ… 18 - 2.2.5 Sự an toàn siêu thị Siêu thị Big C với chiến lược kinh doanh “giá rẻ ngày” hướng tới người, nhà yếu tố quan trọng Siêu thị Big C ln ln quan tâm thực hiện, xây dựng mơi trường thương mại văn hóa, an tồn toàn hệ thống Với đặc thù siêu thị thường xuyên có lượng lớn khách hàng đến mua sắm, vậy, thực văn hóa an tồn lao động khơng đảm bảo an tồn cho cán bộ, cơng nhân doanh nghiệp mà đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch Siêu thị xác định tầm quan trọng hệ thống kỹ thuật hệ thống phòng chống cháy nổ siêu thị đại hệ thống cửa cửa hiểm đại siêu thị bố trí hợp lý tất khu vực, từ khu tự chọn đến gian hàng cho thuê giúp siêu thị tránh tình trạng ùn tắc cục Bởi ngày thường lượng khách đến siêu thị để mua sắm, tham quan tương đối đông đặc bieetj tăng lớn vào ngày cuối tuần, dịp lễ, tết Do đặc thù siêu thị dự trữ lượng lớn có nhiều mặt hàng dễ cháy giấy, bơng vải…nên bên cạnh việc lắp đặt hệ thống cửa hợp lí, đại Trong điều kiện bình thường, hút lại có cố, trung tâm điều khiển báo cháy, cửa thoát hiểm tự ngắt điểm từ nên bên cạnh việc đẩy cửa dễ dàng Cùng với siu thị trang bị, lắp đạt nhiều bình bọt,vịi lăn, hệ thống hun khói, vách ngăn cháy bắc tường nước, bể chứa nước máy bơm công suất lớn vận hành tự động Siêu thị nơi tập trug đông người, khách hàng vào với thành phần trình đọ học thức khác nên việc bảo vệ kiểm soát cần thiết, siêu thị lớn Big C Do tính mục tiêu phức tạp địi hỏi nhân viên bảo vệ phải coa trình đọ học vấn, trình độ nghiệp vụ cao, có tác phong nhanh nhẹn làm việc lịch linh hoạt, uyển chuyển Đảm bảo an ninh, trật tự cho toàn hoạt động siêu thị, an toàn tài sản, vật tư, thiết bị, hàng hóa, tính mạng cho người Giải mâu thuẫn nội siêu thị với phần tử xấu bên ngồi Kiểm tra kiểm sốt người, phương tiện,tài sản, hàng hóa … siêu thị vào siêu thị Thực tốt công tác kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động, PCCC,tham gia khắc phục hậu có cố Kiểm tra, đăng ký quản lý tài sản, vật tư, thiết bị, ngăn chặn bắt tang hành vi đột nhập trộm cắp, tẩu tán tài sản, vật tư, thiết bị âm mưu phá hoại Lịch ân cần, tận tình, hướng dẫn hỗ trợ khách tới nơi yêu cầu đến liên hệ với siêu thị 19 - - - - Nhận diện ghi nhớ màu sắc đồng phục nhân viên phận siêu thị Phối hợp chặt chẽ ăn ý với lực lượng bảo vệ tuàn tra giám sát làm nhiệm vụ có cố Bảo vệ nhắc nhở kiểm soát tất phương tiện lưu thong siêu thị phải theo quy định vận tốc vận chuyển Trông giữ xe cho nhân viên khách đến với siêu thị 2.3 Nhận xét chung * Mặt đạt - Xét cách tổng thể BigC cung ứng tương đối đầy đủ dịch vụ khách hàng giống hầu hết doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm dịch vụ trước bán ( Dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, pano dẫn…), dịch vụ bán ( Dịch vụ mặt hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch vụ toán…), dịch vụ sau bán ( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm…) - Điểm vượt trội siêu thị BigC so với siêu thị khác BigC có sức mạnh tài chính, quy mơ lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu nên dịch vụ khách hàng mà siêu thị BigC cung cấp đa dạng phong phú mà siêu thị khác địa bàn thánh phố chưa thực Cụ thể BigC chủ động cung cấp dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm thực hấp dẫn với ăn khắp miền Dịch vụ tốn BigC có ưu điểm với hình thức tốn đa dạng, chấp nhận nhiều loại hình tốn ( tiền mặt , thẻ tốn ngân hàng), đặc biệt BigC cịn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp Hiện phương thức mua trả góp BigC thực dịch vụ mẻ, dược nhiều khách hàng ý quan tâm - Các chương trình khuyến rầm rộ trở thành ưu mang tính chiến lược BigC hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa - Nhận vận chuyển hàng hóa miễn phí phạm vi 15km hóa đơn mua 500 nghìn đồng, dịch vụ mà siêu thị nhỏ khó mà thực được… - Trong siêu thị nội địa địa bàn thành phố Hà Nội loay hoay với tốn chi phí- doanh thu trước tình hình suy thối kinh tế BigC tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ ngày cao phong phú Theo số liệu điều tra thực tế doanh nghiệp thái độ khách hàng dịch vụ khách hàng BigC sau: 9% số khách hàng vấn hài lòng với dịch vụ khách hàng BigC 67% khách hàng tỏ hài lòng hưởng dịch vụ khách hàng BigC 20 24% số khách hàng vấn chưa thực hài lòng với dịch vụ khách hàng BigC Như qua việc phân tích số liệu thống kê cho thấy có tới 76% số khách hàng tỏ hài lòng hài lòng với dịch vụ khách hàng siêu thị BigC.Con số cho thấy hiệu dich vụ khách hàng mà BigC cung cấp đông thời thể trình độ vượt trội siêu thị * Nguyên nhân thành công - Nhân tố trưng bày hàng hóa giúp cho việc tìm kiếm hàng hóa dễ dàng, lấy hàng hóa kệ dễ rang gian hàng bố trí hợp lý khiếm cho khách hàng nhanh chóng tìm kiếm sản phẩm muốn cách nhanh chóng, tiết kiệm nhiều thời gian tìm kiếm - Thái độ nhân viên : đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình lịch sự, giúp đỡ nhiều cho khách hàng khâu tìm kiếm hàng hóa, lựa chọn sản phẩm phù hợp hay đưa chương trình khuyến hấp dẫn cho khách hàng biết - Khối lượng hàng hóa siêu thị ln đáp ứng nhu cầu khách hàng Với nguồn hàng hóa đa dạng phong phú chủng loại đồng thời giá hàng hóa phù hợp với túi tiền đông đảo người tiêu dùng *Những mặt tồn - Theo số liệu nêu số 24% khách hàng chưa thực hài lòng với dịch vụ khách hàng siêu thị BigC khơng phải nhỏ Hay nói cách khác dịch vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt cịn vấp phải thiếu xót số tồn khiến khách hàng khơng hài lịng Điều thể ý kiến đóng góp phàn nàn, khiếu nại khách hàng tới ban quản lý siêu thị Cụ thể có nhiều khách hàng phàn nàn dịch vụ khách hàng miễn phí siêu thị, chẳng hạn dịch vụ gửi xe tơ miễn phí an ninh cho phương tiện siêu thị không đảm bảo, bới số ô tô bị gương chiếu hậu siêu thị - Giá dịch vụ vui chơi giải trí, ẩm thực cao chưa thực phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình - Các ngăn gửi đồ cịn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào ngày cuối tuần, dịp lễ tết - Cơng tác bao gói sản phẩm, gói quà tặng chưa chuyên nghiệp Đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên siêu thị hòa nhã, thiện cảm khách hàng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, hiểu biết sản phẩm siêu thị • Nguyên nhân tồn - Nguyên nhân khách quan + Môi trương kinh doanh: Suy thối kinh tế tồn cầu khiến cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm siêu thị giảm cách rõ rệt - 21 - Điều tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng siêu thị Cũng siêu thị bán lẻ nào, BigC có suy giảm trình độ dịch vụ khách hàng + Nhà cung ứng: Trên thực tế hầu hết doanh nghiệp thương mại nhận hỗ trợ nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ Khi hoạt động sản xuất gặp khó khăn, khả tài trở nên hạn hẹp, yêu cầu từ nhà phân phối, đại lý bán lẻ khó chấp nhận Chính mà hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị bị ảnh hưởng nhiều + Môi trường cạnh tranh: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày phát triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh thiết lập Sự nở rộ c ác trung tâm mua sắm chuyên nghiệp, đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng ngày cao, điều khiến cho đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng BigC trở nên khắt khe Nguyên nhân chủ quan: + Yếu tố người: yếu tố người siêu thị BigC xem nguyên nhân trực tiếp có tác động lớn đến dịch vụ khách hàng siêu thị, thể cụ thể nhân viên siêu thị Tại siêu thị BigC hầu hết nhân viên bảo vệ, nhân viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng lao động phổ thơn, trình độ thấp, yếu ứng xử với khách hàng Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị chủ yếu sinh viên theo trường đại học, cao đẳng chưa có kinh nghiệm thực tế, khả giao tiếp với khách hàng hạn chế Hầu hết nhân viên BigC có trình độ thấp, họ khơng đào tạo quy cách phục vụ, thái độứng xử với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp Đó khó khăn địi hỏi phải có hướng giải tốt, địi hỏi xã hội phát triển hội nhập sâu giai đoạn + Mặt khác nhà quản lý siêu thị không truyền đạt chiến lược kinh doanh mục tiêu kinh doanh, đích dịch vụ khách hàng cho nhân viên Việc thực mục tiêu quản lý không giám sát chặt chẽ dẫn đến tình trạng bảo mà không nghe, thực hiệu + Yếu tố sở vật chất- công nghệ: nhắc đến yếu tố BigC tỏ vững trãi, nhiên với số lượng khách hàng lớn mặt sở vật chấtcông nghệ siêu thị chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng + Chiến lược marketing BigC thực nhiên lại không trọng tới phản hồi khách hàng Điều làm cho kết phân tích marketing siêu thị BigC chưa xác Mà nghiêm trọng phàn nàn, khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng khơng phản ánh, dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không đảm bảo 22 23 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 3.1 Xu hướng phát triển siêu thị thời gian tới Theo cam kết sau gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), vào tháng 1/2015, Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ Như vậy, cạnh tranh thị trường doanh nghiệp bán lẻ nước ( có Big C) ngồi nước dự báo khắc nghiệt, đẩy ngành bán lẻ doanh nghiệp Việt Nam trước thử thách không nhỏ Hiện nay, bên cạnh nguồn hàng hóa doanh nghiệp quy mơ lớn sản xuất, Big C có xu hướng thúc đẩy hoạt động tìm kiếm sản phẩm mang tính địa phương, mặt nhằm đa dạng nguồn hàng, mặt khác để hướng tới mở rộng thị trường tiêu thụ nhiều vùng miền Do đó, BigC cố gắng thực buổi tiếp xúc với khoảng 205 doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh khắp nước 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Big C nên tập trung phát triển mơ hình kinh doanh, phải chủ động hơn, chun nghiệp hơn, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm mẫu mã phong phú, chất lượng hàng hóa tốt an tồn, phải ln đặt người tiêu dùng vị trí trung tâm, hoạt động để phục vụ người tiêu dùng không đơn kinh doanh + Với hàng nông sản, siêu thị cần cung cấp giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm nghiệm vi sinh kim loại nặng, kiểm nghiệm dư lượng thuốc bảo vệ thực vật kháng sinh + Với thực phẩm chế biến phải có xác nhận cơng bố phù hợp quy định an toàn thực phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm nghiệm theo loại sản phẩm - Tăng cường kết nối nhà sản xuất nhà bán lẻ Big C cần tạo niềm tin nhà sản xuất, nhà cung cấp để đảm bảo nguồn hàng ổn định phục vụ nhu cầu người tiêu dùng - Đội ngũ nhân bán lẻ cần tuyển chọn cẩn thận, thường xuyên đào tạo, huấn luyện để tăng tính chuyên nghiệp từ khâu nhập hàng, trưng bày đến giao tiếp với người tiêu dùng - Các nhà quản lý siêu thị Big C cần truyền đạt mục tiêu kinh doanh, đích dịch vụ khách hàng cho nhân viên thơng qua họp thường niên, băng rôn, hiệu treo chỗ dễ nhìn thấy, - Big C cần có phận chuyên tiếp nhận giải phản hồi khách hàng Từ đó, doanh nghiệp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mắt khách hàng 24 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế thị trường nhu cầu mua sắm nhu cầu đáp ứng tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng mua sắm hàng hóa tăng cao Đáp ứng lượng tăng lên cầu cung cưa hàng, siêu thị, trung tâm bán hàng thi mọc lên Từ đó, sức cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, doanh nghiệp đứng vững thị trường phải cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, chất lượng tốt mà phải tạo dịch vụ kèm làm thỏa mãn khách hàng Big C trung tâm bán lẻ, đại siêu thị người sử dụng bình chọn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mơ hình kinh doanh BigC xem mơ hình thành cơng lĩnh vực bán lẻ, bên cạnh có hạn chế cần nâng cao cải thiện để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ  ... đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá khách hàng Dựa sở lý thuyết, nhóm nghiên c? ??u tìm hiểu chất lượng dich vụ siêu thị Big C, từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 5 CHƯƠNG 1: C? ?... định đến chất lượng hàng hố dịch vụ Trong chế tạo tự động c? ??n c? ?ng vi? ?c máy m? ?c chưa thay người 12 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 2.1 Tổng quan siêu thị Big C 2.2.1... ánh, dẫn đến chất lượng dịch vụ khách hàng không đảm bảo 22 23 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C 3.1 Xu hướng phát triển siêu thị thời gian tới Theo cam kết sau