MỤC LỤC I. Khái quát về quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại 1. Khái niệm quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là quản trị chuỗi các hoạt động từ lập kế hoạch , tổ chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa như cầu của khách hàng. Trong đó, quản trị tác nghiệp liên quan đến các hoạt động quản trị ở tầm ngắn và trung hạn nhằm triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 2. Vai trò của quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp thương mại - Đối tượng nghiên cứu chính : quản trị mua, bán, dự trữ và cung ứng dịch vụ - Cụ thể hóa quản trị chiến lược của doanh nghiệp thương mại - Đóng vai trò quyết định mức độ hài lòng của khách hàng 3. Vị trí của QTTNDNTM Thứ nhất : Đối tượng nghiên cứu chính của QTTNDNTM là các hoạt động quản trị mua hàng, quản trị bán hàng, quản trị dữ trự hàng hóa và quản trị cung ứng dịch vụ thương mại. Đây là các hoạt động tác nghiệp quan trọng nhất của quản trị doanh nghiệp thương mại, là thành phần chủ yếu trong quá trình tạo ra giá trị gia tăng của doanh nghiệp thương mại. Thứ 2 : QTTNDNTM quyết định trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng bởi các quyết định tác nghiệp được tiến hành bám sát theo nhu cầu của khách hàng và các biến động của thị trường. Thứ 3 : Các nhà quản trị tác nghiệp chiếm số đông trong tổng số cán bộ quản lí của doanh nghiệp thương mại. 4. Các nguyên lí quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Thứ nhất : mọi hoạt động QTTNDNTM hướng tới đảm bảo thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. Tuân thủ nguyên lí này , doanh nghiệp thương mại cần cần đảm bảo chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải được truyền tải tới các nhà quản trị tác nghiệp để đảm bảo hoạt động QTTNDNTM đi đúng mục tiêu. Doanh nghiệp thương mại không chú trọng xây dựng và phát triển chiến lược, chính sách kinh doanh thì qttndntm thường chỉ chú trọng các mục tiêu ngắn hạn. Thứ 2 : các nội dung QTTNDNTM quan hệ hữu cơ với nhau. Hoạt động quản trị mua hàng- quản trị dữ trự - quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại gắn kết chặt chẽ với nhau và cùng chi phối hiệu quả tổng thể của doanh nghiệp thương mại. Thứ 3 : qua QTTNDNTM luôn đi liền với xây dựng và vận hành các trình kinh doanh tác nghiệp , từ lập kế hoạch đến tổ chức triển khai và đánh giá kiểm soát các hoạt động. Quản trị theo quy trình trở thành phương pháp quản trị tác nghiệp phổ biến nhất trong qttndntm. Quá trình quản trị tác nghiệp do đó được thực hiện thông qua các quy trình. Quản trị theo quy trình đảm bảo các hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp thương mại tối ưu trên các phương diện chi phí thấp nhất , thời gian, rủi ro, chât lượng và hiệu quả. Quá trình quản trị tác nghiệp luôn tuân thủ nguyên lý kiểm soát được công việc chi tiết , đảm bảo hiệu năng và đảm bảo mỗi cá nhân làm việc đúng. Thứ 4 : QTTNDNTM đảm bảo kết hợp tổng thể quản trị con người , quản trị nguồn lực và quản trị hoạt động. Nhà quản trị tác nghiệp luôn phải giải quyết đồng thời bài toán cái gì - tại sao - khi nào - ở đâu – ai – như thế nào . Ngoài ra , nhà quản trị tác nghiệp luôn chú trọng từ đặt mục tiêu đến kiểm soát thực hiện trên các phương diện số lượng , chât lượng , thời hạn và tiến độ , chi phí  Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại 1. Quản trị bán hàng của DNTM Khái niệm: Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Quá trình quản trị bán hàng: Dự báo bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng XD ch.trình và h.động bán hàng Xây dựng ngân sách bán hàng Tổ chức mạng lưới bán hàng Tổ chức lực lượng bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng Kiểm soát lực lượng bán hàng Vai trò: Đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường. Đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của DN. Đảm bào xây dựng được một lực lượng bán hàng có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và thành tích tốt. Đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp với tình hình biến động của thị trường. Nội dung cơ bản của quản trị bán hàng Xây dựng kế hoạch bán hàng Tổ chức triển khai bán hàng Kiểm soát bán hàng  Xây dựng kế hoạch bán hàng: là công việc quan trọng của nhà quản trị bán hàng. Để khỏi lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh và đảm bảo tầm nhìn xa trông rộng phải xây dựng kế hoạch bán hàng  Tổ chức mạng lưới bán hàng: là việc doanh nghiệp lựa chọn cho mình một mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng phù hợp,tiến hành triển khai và phát triển mạng lưới bán hàng nhằm đạt được mục tiêu bán hàng  Tổ chức lực lượng bán hàng: bao gồm một số công việc chủ đạo như: xác định cơ cấu lực lượng bán hàng,xác định các tiêu chuẩn của lực lượng bán hàng,tuyển dụng lực lượng bán hàng,huấn luyện lực lượng bán hàng,tạo động lực cho lực lượng bán hàng  Kiểm soát bán hàng: mục đích của kiểm soát là giúp doanh nghiệp thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các kế hoạch bán hàng đã đề ra. Từ đó,doanh nghiệp phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có phương án điều chỉnh thích hợp nhằm đảm bảo cho các kết quả phù hợp với mục tiêu của hoạt động bán hàng. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung quan trọng là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng 2. Quản trị mua hàng của DNTM Khái niệm: Quản trị mua hàng là tổng hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch mua hàng, tổ chức triển khai mua hàng và kiểm soát mua hàng nhằm đạt được mụa tiêu. Quy trình quản trị mua hàng: Xác định nhu cầu mua hàng Xây dựng mục tiêu mua hàng Xác định phương án và ngân sách mua hàng Tìm hiểu và lựa chọn nhà cung cấp Thương lượng và ký kết mua hàng Triển khai giao nhận và thanh toán Đánh giá kết quả mua hàng Đánh giá thành tích lực lượng mua hàng Vai trò: Góp phần dảm bảo đủ về số lượng hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu bán ra và nhu cầu vân hành của doanh nghiệp. Đảm bảo tối ưu hóa chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Giảm chi phí mua hàng và giá thành hàng mua. Đảm bảo thời hạn trong mua hàng, bao gồm thời hạn trong thanh toán, thời giạn giao hàng theo đúng yêu cầu của DN. Thiết lập được các quan hệ làm ăn lâu dài, uy tín đối với các nhà cung cấp. Từ đó khai thác thông tin thị trường và phát triển các đối tác cho Doanh Nghiệp Nội dung của quản trị mua hàng  Xây dựng kế hoạch mua hàng: giải quyết bài toán doanh nghiệp cần mua gì,số lượng bao nhiêu,mua khi nào,dự tính mua ở đâu,mua với giá nào dựa trên cơ sở Xây dựng kế hoạch mua hàng Tổ chức triển khai mua hàng Kiểm soát bán hàng tính toán đến các yếu tố thuộc về khách hàng,nhà cung cấp,các đối tác và các đối thủ cạnh tranh  Tổ chức triển khai mua hàng: là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp,tiến hành thương lượng và đặt hàng,triển khai giao nhận và thanh toán hợp đồng mua hàng  Đánh giá công tác mua hàng: bao gồm 2 nội dung là đánh giá kết quả mua hàng và đánh giá đội ngũ mua hàng 3. Quản trị dự trữ hàng hóa của DNTM Khái nhiệm: Quản trị dự trữ là tổng hợp các hoạt động xác định nhu cầu dự trữ, tổ chức dự trữ và đánh giá công tác dự trữ nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của DN. Quy trình quản trị dự trữ hàng hóa: Vai trò: Đảm bảo đủ số lượng hàng hóa phục vụ nhu cầu kinh doanh cho doanh nghiệp, hạn chế tối đa việc thiếu hàng, thừa hàng. Đảm bảo gia tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thông qua giảm thiểu chi phí dự trữ và các thất thoát, thiệt hại trong quá trình dự trữ hàng hóa. Đảm bảo cung cáp nhanh, kịp thời và chính xác các thông tin về tình trạng dự trữ phục vụ quá trình ra quyết định mua hàng và bán hàng của doanh nghiệp. Nội dung của quản trị dự trữ hàng hóa Xác định nhu cầu dự trữ Tổ chức dự trữ Đánh giá công tác dự trữ  Xác định nhu cầu dự trữ hàng hóa: là quá trình ra quyết định liên quan đến lượng dự trữ,cơ cấu dự trữ của doanh nghiệp cho từng giai đoạn  Tổ chức dự trữ hàng hóa: bao gồm các hoạt động tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ hàng hóa,tổ chức quản trị dự trữ hàng hóa về mặt giá trị và hiện vật  Đánh giá công tác dự trữ hàng hóa: bao gồm hai nội dung cơ bản là đánh giá kết quả dự trưc hàng hóa và đánh giá các hoạt động quản trị dự trữ hàng hóa 4. Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của DNTM Khái niệm: Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ nhằm thực hiện được mục tiêu. Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Nội dung cơ bản của quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Xác định dịch vụ cung ứng Chuẩn bị cung ứng dịch vụ Tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ thương mại  Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: là quá trình doanh nghiệp thương mại nghiên cứu nhu cầu khách hàng,nhu cầu thị trường để xác định các dịch vụ sẽ cung cấp  Chuẩn bị cung ứng dịch vụ thương mại: là quá trình sản xuất dịch vụ. Do đặc thù quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời,doanh nghiệp cần chuẩn bị tất cả các điều kiện cần thiết trước khi triển khai cung ứng dịch vụ  Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại: thường được tiến hành theo các quy định đã được xác định trước. Trong quá trình đó vai trò của con người đóng vai trò chủ đạo  Đảm bảo chất lượng dịch vụ thương mại: là hoạt động quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xác định rõ các tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ cung ứng,từ đó thiết lập quy trình để quản trị chất lượng dịch vụ. Quy trình được áp dụng phổ biến nhất là PDCA ( Vòng tròn Deming ) II. Công tác tổ chức lực lượng bán hàng 1. Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân,tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp,là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng 2. Phân loại lực lượng bán hàng a. Lực lượng bán hàng thuộc biên chế Bao gồm tất cả những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này có thể chia thành lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng bán hàng tại địa bàn Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: làm việc tập trung ở các văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại,email,fax Lực lượng bán hàng tại địa bàn :đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu,là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua những giao dịch trực tiếp tại địa bàn b. Đại lý bán hàng vầ cộng tác viên Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác củ doanh nghiệp trên cơ sở một hợp đồng đại lý Các cộng tác viên là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc qân số nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng  Nội dung của công tác tổ chức lực lượng bán hàng 1.Xác định quy mô lực lượng bán hàng Là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu ( số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hang. Gồm có 3 câu hỏi: Doanh nghiệp cần những chức năng bán hàng gi? Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng? Thời điểm cần. Quy mô của lực lượng bán hàng thường được xác định cho từng chu kỳ kinh doanh( thường là 1 năm hoặc sự kiện, chương trình bán hàng…) Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp dựa vào các căn cứ chính sau:  Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng. Số lượng nhân viên bán hàng tỷ lệ với doanh số bán hàng.  Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh nghiệp đạt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng them lực lượng bán hàng. Mục tiêu phát triển thị trường càng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên them lực lượng bán hàng.  Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch (quota) của một số nhân viên bán hàng , nhân viên kinh doanh ( doanh số , số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản phẩm…/ nhân viên bán hàng).  Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: số người có thể phụ trách tối đa hoặc quy mô thi trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán hàng. Tầm hạn quản lý cho phép định biên các chức danh quản lý bán hàng. 2. Xác định định mức lực lượng bán hàng Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong môt khoảng thời gian nhất định. Mục đích của việc xác định các định mức của lực lượng bán hàng là: Thứ nhất, định mức bán hàng được sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: Một giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm về các nhân viên bán hàng không thể dành tất cả thời gian để kiểm soát hoạt động của họ. Lúc này hạn ngạch được coi là công cụ để kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị. Thứ hai, định mức bán hàng là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng: Việc hoàn thành hạn ngạch thường gắn liền với những lợi ích mà nhân viên bán hàng có thể được hưởng. vì vậy đề ra hạn ngạch có tác dụng lớn trong việc khuyến khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành hạn ngạch đề ra. Thứ ba, định mức bán hàng là cơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng. Đây được coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng. Các nhân viên không đảm bảo hoàn thành hạn ngạch có thể nhận được sự quan tâm nhiều hơn của nhà quản trị ( hướng dẫn, động viên…). Thông thường, doanh nghiệp thường có một số các định mức bán hàng cơ bản sau:  Hạn ngạch trên cơ sở kết quả: được thể hiện thông qua: + Khối lượng hàng bán: hạn ngạch này được thể hiện thông qua tổng khối lượng bán được giao cho 1 bộ phận nhất định.Đơn vị đo lường thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh thu, cả công tu thương mại và công nghiệp đều có thể sue dụng. [...]... hàng và cộng tác viên, khi tiến hành tuyển chọn, doanh nghiệp quan tâm nhiều đến vị trí, địa điểm, đặc điểm kinh doanh nhằm đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp xúc khách hàng và đảm bảo doanh số bán hàng • Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng Để tránh những sai lầm không đáng có và giảm thiểu chi phí cũng như thời gian - trong tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các... nhân viên đào tạo trong phạm vi của doanh nghiệp Phương pháp này áp dụng trong các trường hợp tại các chương trình đào tạo liên quan đến những mối quan tâm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty như: Giới thiệu sản phẩm mới thêm vào danh mục các sản phẩm bán, sự thay đổi các chính sách hay định hướng củacông ty Nhưng trong phương pháp này đòi hỏi phải có người có chuyên môn cao trong lĩnh vực... viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở phạm vi chung hoặc ở vài phạm vi rất chuyên môn Việc huấn luyện bán hàng bao gồm các nội dung cơ bản sau: 4.1.1 Huấn luyện về kiến thức: Khối lượng kiến thức mà các nhân viên bán hàng mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp và trình độ kỹ thuật của sản xuất kinh doanh Thường bao gồm những kiến thức cơ bản sau: • Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử doanh. .. huấn luyện + Giúp cho các nhân viên đang làm việc cũng như các nhân viên mới trong lực lượng bán hàng có kiến thức hiểu biết về Pico về các quy định và quy chế trong làm việc + Giúp cho tất cả các nhân viên trong lực lượng bán hàng hoà đồng với nhau và thích hợp với văn hoá làm việc củacông ty + Giúp tất cả các đại diện bán hàng trong việc bán sản phẩm hiểu biết về các sản phẩm + Giúp cho các nhân viên... phẩm cạnh tranh + Qua chương trình sẽ làm cho nhân viên trong lực lượng bán hàng nâng cao kĩ năng giao tiếp, kĩ năng tiếp thị, kĩ năng thuyết phục khách hàng để hoàn thành với hiệu quả cao trong công việc + Cuối cùng là giúp lực lượng bán hàg trong hoạt động bán sản phẩm biết được quy trình của việc bán sản phẩm và các biện pháp để thành công trong khi tiếp xúc với khách hàng Nội dung đào tạo và huấn... Chuyên môn, kinh nghiệm và tính cách Làm tốt ngay từ đầu : Dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai nhầm sẽ phải trả giá Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng Một sai lầm nữa mà các nhà tuyển dụng mắc phải trong quá trình tìm kiếm các ứng viên có năng lực, đặc biệt trong phỏng vấn là nói quá nhiều về hoạt động kinh doanh của mình mà quên đi nhiệm vu chính là tìm hiểu cặn kẽ... miền quê”, tặng quà cho các bà mẹ Việt Nam anh hung, đóng góp cho quỹ “Tình thương , quỹ “Bầu ơi thương lấy bí cùng”, Giờ Trái đất … Tài trợ chương trình “Phụ nữ tài năng”, cuộc thi âm nhạc “Tiếng hát mùa thu” … Đặc biệt, Pico đi tiên phong trong việc hưởng ứng vấn đề mua bản quyền phần mềm, bản quyền các tác phẩm âm nhạc phát trong siêu thị Nhân viên được khen tặng khi đạt thành tích xuất sắc, được... định sự thành công của doanh nghiệp, đồng thời áp dụng chế độ phân phối tiền lương nhằm thu hút chất xám, khuyến khích những người có năng lực, có trình độ, có trách nhiệm, có năng suất và hiệu quả Kết Luận Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt, doanh nghiệp phải bằng mọi cách tìm được chỗ đứng trên thị trường để tồn tại và phát triển để có được điều này tức là doanh nghiệp phải bằng... hàng: Tốt nghiệp tối thiểu phổ thông trung học, ham thích bán hàng, có áp lực kiếm tiền để mưu sinh ; hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; có nghị lực và tự tin trong bán hàng; năng động và linh hoạt; trung thực với khách hàng; có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng trong bán hàng, ngoại ngữ trình độ giao tiếp ( nếu tiếp xúc với khách hàng nước ngoài) Tiêu chuẩn với nhân viên phát triển thị trường: Ham... công ty Các hạn ngạch về tài chính: có 3 dạng + Lợi nhuận khu vưc: Hạn ngạch này tính trên cơ sở lợi nhuân ròng, tỷ lệ doanh lợi trên tìa sản sử dụng hoặc thu nhâp còn lại của một khu vực xác định Hạn chế: không cho biết mức độ thực hiện hiện tại của nhân viên, gây khó khan trong trong việc phát hiện các chiến lược bán gangf nghèo nàn hoặc sự thực hiện yếu kém của nhân viên, nhân viên không thể kiểm . lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp thương mại. Tuân thủ nguyên lí này , doanh nghiệp thương mại cần cần đảm bảo chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải được truyền. dịch vụ thương mại. Đây là các hoạt động tác nghiệp quan trọng nhất của quản trị doanh nghiệp thương mại, là thành phần chủ yếu trong quá trình tạo ra giá trị gia tăng của doanh nghiệp thương. dữ trự - quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại gắn kết chặt chẽ với nhau và cùng chi phối hiệu quả tổng thể của doanh nghiệp thương mại. Thứ 3 : qua QTTNDNTM luôn