TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXCUTIVE MBA ******************* NGUYỄN THỊ THÀNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN (KPIs) VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: GS. TS. Hoàng ĐứcThân Hà Nội, năm 2013 MỤC LỤC MỤC LỤC 2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6 LỜI CẢM ƠN 7 LỜI CAM ĐOAN 8 PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài 1 2. Tổng quan các công trình khoa học có liên quan 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4 5. Phương pháp nghiên cứu 5 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: 5 5.2. Phương pháp phân tích và tổng hợp 5 6. Kết cấu của luận văn 6 TÓM TẮT LUẬN VĂN 7 CHƯƠNG 1 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1. Tầm quan trọng của đánh giá thành tích nhân viên trong ngân hàng thương mại 12 1.1.1. Sự cần thiết của đánh giá thành tích nhân viên 12 1.1.2. Vai trò của đánh giá thành tích nhân viên 13 1.2. Nội dung hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (kpis) 13 1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên 13 1.2.2. Tiêu chuẩn xây dưng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên 16 1.2.3. Tiến hành đánh giá thành tích nhân viên 17 1.2.3.1. Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên 17 1.2.3.2. Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 19 1.2.4. Phản hồi thông tin đánh giá thành tích tới nhân viên 28 1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên 29 1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 29 1.3.2. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 31 1.3.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại 33 CHƯƠNG 2 36 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH 36 NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1. Đặc điểm của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 36 2.1.1. Đặc điểm tổ chức và quản lý của Techcombank 36 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank 38 2.2. Thực trạng hệ thống đánh giá thành tích tại ngân hàng techcombank. .44 2.2.1. Thực trạng nhân viên của Techcombank 44 2.2.2. Tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên tại Techcombank hiện nay. .48 2.2.3. Thực hiện đánh giá thành tích nhân viên tại Techcombank hiện nay 50 2.2.4. Kết quả đánh giá thành tích của nhân viên Techcombank 52 2.3. Nhận xét thực trạng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 53 2.3.1. Những ưu điểm 53 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân: 54 CHƯƠNG 3 57 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN (KPIs) VÀO 57 NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 57 3.1. Phương hướng chiến lược của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 57 3.1.1. Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đến 2020 57 3.1.2. Phương hướng phát triển đội ngũ nhân viên của Techcombank đến 2020 58 3.2. Phương hướng áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (kpis) vào ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 61 3.2.1. Quan điểm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên vào Techcombank 61 3.2.2. Lựa chọn hệ thống đánh giá thành tích nhân viên 62 3.2.3. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên đối với từng chức danh của Techcombank 64 3.4. Giải pháp bảo đảm thực hiện áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 87 3.4.1. Giải pháp tăng cường các điều kiện để áp dụng hệ thống đánh giá 87 3.4.2. Giải pháp tuyên truyền về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) 88 3.4.3. Giải pháp hoàn thiện các qui định về phân công nhân viên 89 3.4.4. Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá 89 3.4.5. Xây dựng các chính sách nhằm sử dụng kết quả sau đánh giá tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Bảng biểu Bảng 1.1: Mô tả tiêu thức đánh giá 20 Bảng 1.2: Danh mục mô tả về hành vi 22 Bảng 1.3: Minh họa về ghi chép hành vi 22 Bảng 1.4 Mô tả phương pháp cho điểm nhân viên 25 Bảng 1.5. Quy định phân loại thành tích để trả lương kinh doanh hàng tháng29 Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh của ngân hàng trong những năm gần đây 39 Bảng 2.2 : Kết quả Huy động vốn của ngân hàng trong những năm gần đây. .41 Bảng 2.3 : Tình hình cho vay của ngân hàng trong những năm gần đây 43 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ ở Techcombank năm 2010-2011-2012 44 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo tuổi và thâm niên 45 Bảng 2.6 Điểm cho mức độ hoàn thành công việc tại Techcombank 49 Bảng 2.7. Bảng Kết quả đánh giá nhân viên hàng năm của Techcombank 52 Hình vẽ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Techcombank (tính tới thời điểm 31/03/2013) 38 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý bằng mục tiêu 27 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMDV Thương mại dịch vụ ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu KPIs Key performance indicator system (Hệ thống đánh giá thành tích) VNĐ Việt Nam đồng LỜI CẢM ƠN Qua quá trình nghiên cứu, đến nay tôi đã hoàn thành xong nội dung yêu cầu của đề tài. Để đạt được kết quả này, ngoài sự cố gắng của bản thân tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu: Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc, quý báu đến Quý thầy cô trong trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận này. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến GS.TS Hoàng Đức Thân đã dành nhiều thời gian, tâm huyết và tận tình hướng dẫn chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh/chị ở Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu trên. Hà Nội, ngày….tháng….năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày….tháng….năm 2013 Học viên Nguyễn Thị Thành PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hệ thống đánh giá thành tích nhân viên - KPIs (Key performance indicator system) nhằm giúp doanh nghiệp xác định và đo lường sự tiến bộ hướng tới mục tiêu của tổ chức. KPIs giúp cho việc thiết lập và đạt được các mục tiêu chiến lược thông qua việc xây dựng các mục tiêu cụ thể ở các cấp độ, thậm chí đến từng cá nhân. Việc thiết lập mục tiêu, thông báo mục tiêu, đưa ra các biện pháp và nỗ lực đạt được mục tiêu sẽ giúp các tổ chức không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh. Các tổ chức có thể áp dụng nhiều loại KPIs cho các lĩnh vực hoạt động khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược của công ty. Có thể là các chỉ số liên quan đến hiệu quả tài chính, liên quan đến thị trường và cạnh tranh, liên quan đến quản lý nguồn nhân lực, chất lượng và môi trường …. Xuất phát từ yêu cầu của việc đo lường các kết quả thực hiện trong doanh nghiệp, KPIs đã được giới thiệu tại Mỹ từ những năm 80 của Thế kỉ 20. KPIs được sử dụng rất rộng rãi trên thế giới như là một phương thức hữu hiệu để đo lường hiệu suất công tác thông qua việc thiết lập được một hệ thống các thước đo hiệu suất. Sau đó KPIs cũng đã được áp dụng thành công ở nhiều loại hình doanh nghiệp của các nước trên thế giới. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993. Đến nay, Techcombank được xếp hạng là một trong những ngân hàng tiên tiến và hàng đầu tại Việt Nam. Đặc biệt, từ năm 2009, Techcombank triển khai một số sáng kiến chuyển đổi và tầm nhìn đến năm 2014 của ngân hàng là "Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam". Để đạt được điều này, Techcombank đã xác định việc quản trị nguồn nhân lực là điều quan trọng và thiết yếu trong toàn ngành. Do đó, Techcombank luôn luôn cố gắng xây dựng các công cụ tiên tiến nhất để Quản lý tài nguyên con người. Trong các công cụ mà Techcombank đang có kế hoạch xây dựng là hệ thống đánh giá thành tích nhân viên. Hiện nay, Techcombank đã phải đối mặt với một số thách thức sau đây: 1 Thứ nhất: Tỷ lệ doanh thu của ngân hàng trong 3 năm trước đây thấp, trong khi đó có nhiều ngân hàng thương mai khác có tỷ lệ doanh thu (khoảng 15,5%) cao hơn so với thời gian trước đó (khoảng 15,1%) và cao hơn so với tỷ lệ doanh thu trung bình của ngành công nghiệp ngân hàng (khoảng 14,8%); Thứ hai: Trong cuộc khảo sát của ngân hàng về định vị giá trị của người lao động được thực hiện vào năm 2012, tỷ lệ tham gia của nhân viên trong toàn hệ thống ngân hàng Techcombank chỉ là 47%. Thứ ba: Hệ thống đánh giá hiện tại của Techcombank vừa phức tạp, vừa không chính xác và khó hội nhập quốc tế. Vì vậy, áp dụng hệ thống đánh giá thành tích của nhân viên hiện đại theo chuẩn mực quốc tế vào Techcombank là rất cần thiết. Bản thân người lao động cũng quan tâm khi được tổ chức phản ánh đúng những gì mà họ đã đóng góp cho tổ chức cũng như cho xã hội. Áp dụng được hệ thống đánh giá một cách đúng đắn sẽ giúp cá nhân người lao động hoàn thiện hơn những kỹ năng và các tác phong làm việc, giúp cho tổ chức cơ hữu hóa lực lượng lao động, tổ chức lại bộ máy cũng như nhân lực, đặt họ vào những vị trí phù hợp nhất giúp tối ưu hóa bộ máy mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn giúp cho Ngân hàng phân loại được nhân viên, giữ chân được những nhân viên tốt và loại bỏ những nhân viên yếu kém. Đây cũng là cơ sở để hỗ trợ nâng cao năng lực của nhân viên đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và nâng cao vị thế của Techcombank. Nhận thức được tầm quan trọng của quá trình đánh giá thành tích nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ cho mình. 2. Tổng quan các công trình khoa học có liên quan Các công trình, đề tài khoa học về việc áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên chưa được nghiên cứu nhiều tại Việt Nam. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài trong thời gian gần đây điển hình như sau: 1. Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Hữu Tân – Đại học Đà Nẵng, đề tài “Tìm hiểu 2 [...]... nhân viên vào Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên luận văn có nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống cơ sở lý luận về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Phát triển kinh nghiệm của một số ngân hàng và áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên vào Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam. .. cứu đánh giá thực trạng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên của Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Đề xuất kiến nghị và giải pháp nhằm thúc đẩy việc áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên vào ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) và điều kiện để áp dụng vào. .. yếu dựa vào vị trí chức danh và thân niêm công tác của họ chứ không hề dựa vào kết quả đánh giá thành tích CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN (KPIs) VÀO NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Lựa chọn loại đánh giá và cách thức đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Loại đánh giá: Tại ngân hàng chủ yếu sử dụng loại đánh giá tuyệt... nguồn nhân lực nói riêng cũng như về quá trình đánh giá thành tích Trên đây là một số đóng góp và xây dựng nhằm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 12 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tầm quan trọng của đánh giá thành tích nhân viên trong ngân hàng thương mại 1.1.1 Sự cần thiết của đánh. .. đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 7 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn Thông tin phản hồi từ đánh giá thành tích sẽ giúp cho nhân viên biết được mức độ hoàn thành công việc... phân tích sâu - Sử dụng khung Logic để xây dựng giải pháp 6 6 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên trong Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Phương hướng và giải pháp áp dụng hệ thống đánh giá thành. .. trình đánh giá và quản lý thành tích nhân viên trong Ngân hàng bao gồm các giai đoạn sau: 8 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Những ưu điểm Từ thực tế quá trình đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, tác giả đã rút ra được những ưu điểm mà Ngân hàng đã đạt được trong giời gian qua như sau: - Ngân hàng đã... việc áp dụng KPIs để đánh giá thành tích nhân viên Hiện nay, chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào về chủ đề Áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 4 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn luận văn đề xuất kiến nghị và giải pháp để thúc đẩy việc áp dụng hệ thống đánh giá thành tích. .. hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: - Giải pháp tăng cường các điều kiện để áp dụng hệ thống đánh giá - Giải pháp tuyên truyền về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) - Giải pháp hoàn thiện các qui định về phân công nhân viên - Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá - Xây dựng các chính sách nhằm sử dụng kết quả sau đánh giá tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam KẾT LUẬN Để củng cố và tăng cường... thức đánh giá thành tích của nhân viên chủ yếu dựa trên tiêu chuẩn thực hiện công việc Cách thức đánh giá: Việc đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phụ thuộc nhiều vào ý kiến chủ quan của con người Đánh giá chủ quan được sử dụng để đánh giá hành vi hoặc đặc điểm cá nhân cũng như kết quả Vấn đề chính của đánh giá thành tích chủ quan là người đánh giá phải quan sát và đánh . trình đánh giá thành tích nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: Áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng Thương. hệ thống đánh giá thành tích nhân viên (KPIs) vào Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam . - Phát triển kinh nghiệm của một số ngân hàng và áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên. thông tin đánh giá thành tích tới nhân viên 28 1.3. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên 29 1.3.1. Kinh nghiệm áp dụng hệ thống đánh giá thành tích nhân viên của Ngân hàng TMCP