MỤC LỤC A. Phần mở đầu 3 B. Nội dung chính 4 Phần 1: Lý thuyết về hệ thống thông tin CRM 4 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM 4 1.1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin CRM 4 1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM 4 1.1.3. Tính năng của Hệ thống thông tin CRM 5 1.2. Chức năng của Hệ thống CRM 6 1.3. Vai trò của Hệ thống đối với hoạt động của doanh nghiệp 7 1.4. Các nhà cung cấp CRM hiện nay 8 1.5. Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng 8 1.6. Một số hình ảnh minh họa 12 1.7. Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các Doanh nghiệp ở Việt Nam 13 1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng Hệ thống CRM tại Doanh nghiệp ở Việt Nam 14 Phần 2: Thực trạng Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Tây Hà Nội 15 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Công thương VietinBank 15 2.2. Phân tích Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội 16 2.2.1. Mô tả Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội 17 2.2.2. Các chức năng hoạt động của Hệ thống CRM 17 2.3. Xây dựng các sơ đồ Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng 18 2.3.1. Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng Hệ thống 18 2.3.2. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu ngữ cảnh Hệ thống 19 Page 1 2.3.3. Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 20 2.3.4. Xây dựng bieru đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh 21 Phần 3: Kết luận 23 3.1. Đánh giá chung Hệ thống CRM của chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội 23 3.2. Đề xuất những giải pháp cải thiện Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội 23 Tài liệu tham khảo 24 Page 2 A.Phần mở đầu: CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng (KH). CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng - dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu KH nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành KH, và sau đó giữ các KH này lại với Công ty. Nói như vậy CRM sẽ là tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH. Hiện nay xét về mặt công nghệ đã có một vài ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước triển khai áp dụng công nghệ CRM và bước đầu thu được hiệu quả tốt. Nhiều NHTM đang ở mức CMS, hệ thống quản lý giao tiếp. Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ KH, do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về KH và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc KH khai thác. Ngoài ra do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức. Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên CRM được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản trị dữ liệu KH. Chính vì vậy việc áp dụng hệ thống thông tin để lưu trữ, xử lý, sử dụng thông tin trong các tổ chức, doanh nghiệp là một nhu cầu hết sức cần thiết. Hoạt động quản lý thông tin liên quan tới khách hàng là một hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Khối lượng dữ liệu thông tin về khách hàng là một khối lượng dữ liệu thông tin lớn, có quan hệ chặt chẽ với các dữ liệu khác của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. Với nhận thức như vậy, nhóm 15 đã thực hiện đề tài thảo luận là “ Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng ở Việt Nam”. Qua việc tìm hiểu tình hình áp dụng CRM và các yếu tố có ảnh hưởng đến việc áp dụng cho các ngân hàng cùng với sự phát triển hệ thống sẽ đưa ra giải pháp để khắc phục những điểm yếu cũng như phát huy những mặt tích cực và nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ngân hàng. Page 3 B.Nội dung chính: PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM: 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin CRM. 1.1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. Khái niệm về CRM cần được phân định ra thành hai phạm trù như sau : a. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng. b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm. Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM: o Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng. Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM. Việc xây dựng, phát triển các hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này. o Marketing: trong CRM chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, DN phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Page 4 o Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động. o Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng. o Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu. Với công nghệ lưu trữ cơ sở dữ liệu (CSDL), DN có thể lưu trữ có chọn lọc thông tin khách hàng một cách tin cậy, an toàn với dung lượng lớn. Thông tin về khách hàng giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ. Bên cạnh đó, CRM nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng, nên những công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng cũng được áp dụng để xây dựng giải pháp CRM. Ngày nay, với sự phát triển cực kỳ nhanh chóng công nghệ tin học và viễn thông, khách hàng được cung cấp rất nhiều kênh giao tiếp như Web, thư điện tử, điện thoại di động… bên cạnh kênh thoại truyền thống đã giúp cho CRM thực sự phát huy tác dụng. 1.1.3. Tính năng của Hệ thống: CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là: - Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email. - Quản lý các chiến dịch marketing. - Quản lý khách hàng tiềm năng. - Quản lý cơ hội. - Quản lý dự án. - Quản lý email, tài liệu,ghi chú. - Quản lý báo giá. - Quản lý hợp đồng. - Quản lý các vụ việc. - Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban. - Thống kê báo cáo. - Page 5 1.2. Chức năng của Hệ thống: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:  Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.  Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…  Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.  Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên  Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…  Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu /cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.  Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.  Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.  Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Page 6  Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ 1.3. Vai trò của hệ thống đối với hoạt động doanh nghiệp: Ba vai trò quan trọng nhất của CRM đối với doanh nghiệp đó là:  Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation) Phân hệ quản lý kinh doanh: cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi những nhân viên bán hàng. Phân hệ quản lý kinh doanh là một hệ thống theo dõi và ghi nhận tất cả công đoạn trong quá trình bán hàng đối với mỗi khách hàng tiềm năng, từ việc khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu cho đến khi khách hàng đã nhận được sản phẩm. Nhiều phân hệ Quản lý kinh doanh bao gồm các tính năng quản lý cơ hội, thiết lập bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy trình làm việc và sản phẩm tồn kho.  Quản lý tiếp thị (Marketing Automation) Phân hệ quản lý tiếp thị giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng. Chức năng chính của phân hệ này là quản lý và đo lường các chiến dịch tiếp thị. Ngoài ra, phân hệ này cũng có khả năng quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, tài sản ký quỹ, các nguồn lực tiếp thị nội bộ.  Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Phân hệ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và giảm chi phí trong vấn đề này. Các công cụ trong phân hệ này sẽ quản lý những vấn đề phản hồi của khách hàng, các yêu cầu về dịch vụ, theo dõi và giải quyết những yêu cầu về hỗ trợ. Phân hệ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có những công cụ có thể cung cấp kiến thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, giúp đỡ các nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh hơn với các yêu cầu của khách. Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh. 1.4. Các nhà cung cấp CRM hiện nay Theo như kiểm tra và khảo sát đánh giá của tập đoàn ISM - một tổ chứ c chuyên tư vấn chiến lược CRM - thì các nhà cung cấp sau trên thế giới được đánh giá cao: Best Softwa re , Cobault L imite d, FrontRange Sys te ms, Lynk Software In c orpor ate d, Maximizer Software In c orpor ate d, Microsoft Co r po r at i on, Oncontact Software Corpor ati on, Onyx Software Corpor ati on, Oracle Co r po r at i on, Pivotal Corpor ati on, Page 7 Sa le sfo rce . c om, SalesPage T ec hno l og ie s, Saratoga Sys te ms, Siebel Systems In c o r po r at e d… Các nhà cung cấp CRM trong nước: • Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0 • Công ty Cổ phần Công nghệ GEN – đơn vị đầu tiên ra mắt giair pháp CRM trên nền điện toán đám mây ngày 06/02/2012 • Công ty AZ Co./ IRP So l u ti ons • Diginet/ R3.40 • Công ty Eyesoft/ E-CRM • Trung tâm năng suất Việt nam / VCRM • v.v… Các nhà cung cấp CRM OpenSource: Centraview, Centric CRM, Comp ie re, H i p e rg ate , SugarCRM (open source d i s t r i bu ti on), Tustena CRM, vtiger CRM… 1.5. Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp dụng  CRM thương mại Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong là giải pháp xuất hiện khá lâu trên thị trường và có bề dày thành tích nhất. EasyBiz ra đời đã thu hút được sự quan tâm của nhiều DN. Được thị trường đánh giá là sản phẩm phần mềm số1 tại VN, EasyBiz liên tục giành được các giải thưởng cao quý cho lĩnh vực phần mềm như: Top 3 ứng dụng CNTT xuất sắc củaVN năm 2005 của TT kỹthuật sốChâu Á - Thái Bình Dương (ADOC), Giả thưởng Sao Vàng Đất Việt 2005 do Hội Doanh nghiệp trẻbình chọn, giải thưởng Sao Khuê (2003, 2005) dành cho phần mềm tiêu biểu, cúp vàng Techmart năm 2005, cúp bạc CNTT 2004 Hệ thống này ứng dụng công nghệ: VB6, SQL Server Ưu điểm: +) Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung nên lãnh đạo DN mới chính là người sở hữu toàn bộ thông tin kinh doanh. Và đây chính là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả theo một guồng máy chung. +) CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch nên mọi hoạt động liên hệ, giao dịch với KH đều được PM lưu giữ, giúp người quản trị theo dõi sát sao và nhắc nhở kịp thời những NV 'lười' làm việc. +) Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ. Hệ thống quản trị công việc liên kết với cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống tin kinh doanh giúp doanh nghiệp giải quyết triệt để vấn đề này +)Công cụ hỗ trợ công việc Marketing: In, trộn nhãn phong bì, nội dung thư, công cụ gửi email marketing (giới thiệu, quảng cáo, bản tin…) +) Cải tiến quy trình kinh doanh: các biểu mẫu chào hàng báo giá đều được kết xuất ra dạng word nên đẹp hơn, dễ dàng chỉnh sữa, in ấn…. Page 8 +) Và đặc biệt là từ chương trình EasyBiz ta có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng +) Nâng cấp hệ thống quản trị công việc: chương trình cho phép hiển thị công việc dưới nhiều dạng khác nhau như theo ngày, tuần, tháng … người dùng có thể lập, xem xét và theo dõi kế hoạch công việc một cách dễ dàng. Ngoài ra chương trình còn cho phép cài đặt chế độ nhắc việc dưới nhiều dạng như hiển thị thông báo, âm thanh… +) Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương trình khoa học hơn rõ ràng hơn giúp người sử dụng thao tác dễ dàng Easybiz 3.0 có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh doanh doanh nghiệp và công cụ. Xin giới thiệu qua 2 chức năng: 1.Quản lý hồ sơ khách hàng là một trong những khâu đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Easybiz 3.0 có khả năng tạo dựng cơ sở cho doanh nghiệp triển khai các hoạt động kinh doanh, tiếp thị như: gửi thư chào hàng,chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới… Trong phân hệ này có 2 phần cơ bản : -Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng với hệ thống lưu trữ , cập nhật và khai thác tên, địa chỉ, ngành nghề, quy mô doanh sô ( thông tin cứng) của khách hàng cũng như toàn bộ lịch sử giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng như các công việc liên quan, thông tin phát sinh trong quá trình giao dịch, đơn hàng, sản phẩm khách hàng đã mua … (thông tin phát sinh). -Thứ hai là phân loại khách hàng có công cụ tìm kiếm tra cứu và người quản lý có thể phân khách hàng cho bộ phận hoặc nhân viên cụ thể chăm sóc. Mỗi sự thay đổi thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được tự đông nhắn tin cho người quản lý. 2.Quản trị công việc. Đây là công cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh doanh theo một quy trình nhất định. Từ công đoạn người quản lí giao việc cho nhân viên nhận việc sau đó thực hiện rồi báo cáo tình trạng kết quả công việc… bên cạnh đó nó còn hỗ trợ người sử dụng trao đổi thông tin nóng như đề nghị hỗ trợ, chỉ đạo, đính kèm file tài liệu…. Và hỗ trợ đồng bộ quy trình làm việc trong phòng kinh doanh và toàn bộ công ty thông qua việc phân chia các nhóm công việc và phân loại cụ thể  CRM mã nguồn mở Page 9 Một ví dụ điển hình của hệ thống CRM mã nguồn mở là SugarCRM: SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ với mức đầu tư thấp. - Ưu điểm: Cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp, có khả năng kết nối, đồng bộ dữ liệu với nhiều chương trình khác, giá rẻ, có phiên bản miễn phí, tích hợp với Word, Exel để đưa ra báo cáo - Nhược điểm: Tính năng đồng bộ giữa các máy trạm chỉ có ở phiên bản Enterprise, ít các mẫu báo cáo ở phiên bản ngoại trừ bản Enterprise. Cũng như đa số các ứng dụng CRM khác, SugarCRM theo dõi các tài khoản khách hàng, cuộc hẹn, và những cơ hội bán hàng. Nổi bật nhất, nó có khả năng đưa ra các kết quả dưới dạng biểu đồ để người quản lý có khả năng theo dõi và so sánh những tiến trình bán hàng được tốt hơn. Người dùng cũng dễ dàng thay đổi các thuật ngữ để dễ dùng cho đến khi nó phù hợp với công việc kinh doanh của doanh nghiệp.  CRM miễn phí Một ví dụ điển hình của CRM miễn phí là vTiger CRM. Vtiger CRM là phần mềm quản lý khách hàng với đầy đủ chức năng, 100% phần mềm CRM mã nguồn mở là điều kiện lý tưởng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với chi phí thấp đây là sản phẩm hỗ trợ sẵn có cho sản xuất mà người sử dụng cần hỗ trợ và thực sự đáng tin cậy. Vtiger CRM cung cấp một tập hợp các khả năng quản trị khách hàng, chẳng hạn như: bán hàng tự động Hỗ trợ khách hàng & Dịch vụ, tiếp thị tự động hóa Quản lý kho, quản lý hoạt động Quản lý bảo mật, quản lý quỹ thời gian với lịch biểu E-mail tích hợp… Phiên bản Express của MISA CRM.NE Đây là phiên bản có đầy đủ tất cả các tính năng như MISA CRM.NET 2008 đã phát hành của Công ty Misa (www.misa.com.vn). Tuy nhiên, phiên bản này chỉ cho phép một người sử dụng truy cập vào chương trình ở một thời điểm. Ưu điểm của phiên bản này là có giao diện thân thiện, sử dụng tiếng Việt nên người dùng sẽ thích ứng nhanh. Nhược điểm của chương trình là chỉ có thể sử dụng trên Windows XP, Vista và Windows Server 2003 trở lên. Ngoài ra, việc chỉ có một người có thể sử dụng ở một thời điểm cũng là một trở ngại cho doanh Page 10 [...]... thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội Từ thực tế tìm hiểu trên website của ngân hàng Vietinbank và phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ bản khảo sát thực tế tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tây Hà Nội (Số 8 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội) (phụ lục) thì hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được mô tả như sau: Khách hàng của chi nhánh Vietinbank Hà Nội bao gồm khách hàng. .. lý Bản báo cáo Nhà quản lý 4.2 Tổng hợp, tính toán 4.3 Lập báo cáo Bản báo cáo PHẦN 3: KẾT LUẬN 3.1 Đánh giá chung hệ thống CRM của chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank là một hệ thống lớn và có nhiều vấn đề phức tạp, nhưng sẽ hỗ trợ cho ngân hàng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Hệ thống có thể giúp cho phòng dịch vụ khách hàng. .. đổi thông tin quảng cáo tới khách hàng • Lưu trữ thông tin giao dịch trong ngày • Tổng hợp, tính toán • Lập báo cáo Page 17 2.3 Xây dựng các sơ đồ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 2.3.1 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng hệ thống Quản trị hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Quản lý giao dịch Quản lý thông tin khách hàng và dịch vụ Nhận thông tin của khách hàng Phân loại hồ sơ của khách hàng Cập nhật... khách hàng lên thành nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát triển khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt 2.2 Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Vietinbank Tây Hà Nội 2.2.1 Mô tả hệ thống. .. lựa chọn dịch vụ Thông tin khách hàng Khách Thông tin khách hàng cập hàng nhật/sửa đổi 1.4 Tư vấn, giới thiệu các loại hình dịch vụ cho khách hàng Nhận thông tin của khách hàng 1.3 Cập nhật hoặc sửa đổi thông tin của khách hàng Thông tin khách hàng Thống tin dịch vụ Thông tin khách hàng cập nhật, sửa đổi Thông tin đánh giá dịch vụ của khách hàng 1.2 Phân loại hồ sơ của khách hàng Thông tin phản hồi đánh... VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank) Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VietinBank là một Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại... nhân và khách hàng doanh nghiệp như các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh Page 15 nghiệp cổ phần…Hồ sơ của khách hàng sẽ được phân loại theo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và theo đặc trưng của từng khách hàng cụ thể như quy mô, ngành nghề và mức độ giao dịch với ngân hàng, loại hình dịch vụ sử dụng… mà phân thành khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng sắp... thiện hệ thống quản lý khách hàng tại chi nhánh Vietintbank Tây Hà Nội Để triển khai CRM thành công, chi nhánh Vietinbank Hoàng Quốc Việt Hà Nội nên chú ý những điểm sau: • Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chi n lược • Sự thống. .. vụ khách hàng có thể quản lý tốt nhất khách hàng của mình Đồng thời cũng thu thập ý kiến của khách hàng và từ đó có cái nhìn tổng quát để xây dựng kế hoạch quảng cáo, xây dựng thương hiệu và lòng tin ở khách hàng Đối với chi nhánh Hoàng Quốc Việt Hà Nội của Vietinbank là một chi nhánh đã thu hút được số lượng khách hàng rất khả quan, tạo được thương hiệu và niềm tin cho khách hàng 3.2 Đề xuất những... quảng cáo sửa đổi/ cập nhật Quản trị hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Bản kế hoạch quảng cáo Thông tin yêu cầu cập nhật hoặc sửa đổi quảng cáo Thông tin yêu cầu báo cáo Bản báo cáo Nhà quản lý 2.3.3 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh Thông tin quảng cáo sửa đổi/ cập nhật Thông tin quảng cáo Thông tin khách hàng Thông tin khách hàng cập nhật/sửa đổi Thông tin dịch vụ Khách hàng Sự lựa chọn dịch vụ . hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Tây Hà Nội 15 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Công thương VietinBank 15 2.2. Phân tích Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội. lượng khách hàng. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI. 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank) Ngân Hàng. Mô tả Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng tại chi nhánh VietinBank Tây Hà Nội 17 2.2.2. Các chức năng hoạt động của Hệ thống CRM 17 2.3. Xây dựng các sơ đồ Hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng